第十二章 沟通
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原则进行的信息传递与交流。 主要运用组织机构和职权进行
精品课件
正式沟通的优缺点
优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强， 易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟 通速度很慢，存在信息失真或扭曲的可能。
适用：重要消息和文件的传达；组织的决策
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正式沟通的网络
信息在不同人之间以不同 方向流动形成沟通模式。
面对面沟通 电话沟通 小组会议 正式演讲 备忘录 传统信件 传真 员工通讯
告示板 公司出版物 录音带 录像带 热线电话 电子邮件 电话会议 可视会议
精品课件
低高慢快
沟通渠道的比较
个 性 化 程 度
反 馈 的 速 度
面谈 电话交谈
电子邮件等 信函或备忘录 正式的书面文件
第十二章 沟通 (communication)
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案例：调查问卷
1、他很爱她。她细细的瓜子脸，弯弯 的娥眉，面色白皙，美丽动人。可是 有一天，她不幸遇上了车祸，痊愈后 ，脸上留下几道大大的丑陋疤痕。你 觉得，他会一如既往地爱她吗？
A、他一定会
B、他一定不会
C、他可能会
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2、她很爱他。他是商界的精英，儒 雅沉稳，敢打敢拼。忽然有一天，他 破产了。你觉得，她还会像以前一样 爱他吗？
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思考：沟通的条件？
小CASE：荒岛呼救
假设有一条船在海上遇难，留下三位幸存者。 这三个人分别游到三个相隔很远的孤岛上。
第一个人没有手机，他只有高声呼救，但在他 周围两里以内没有人。
第二个人有手机，但已受潮，一架从他头上飞 过的飞机虽能听到声音，却无法听清他的呼叫 内容。
第三个人有一个完好的手机，他通过手机向外 报告自己受难的情况和目前所处的方位，救援 飞机收到他的呼救信息迅速前往救他
缺点：难于控制，传递的信息不确切，容易失真； 可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力 和人心稳定。
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应对非正式沟通的对策：P237
1、使组织内沟通系统较为开放或公开。 2、正面澄清事实 3、避免阻止成员闲散或工作单调枯燥。 4、培养组织成员对管理当局的信任和好感。 5、增强管理者应对和处理非正式沟通的培训
A、她一定会 B、她一定不会 C、她可能会
精品课件
沟通能力已成为现代社会职业人士的一 项重要技能。
沟通是现代管理的神经系统。组织没有 有效的沟通，就会成为可怕的“植物人 组织”。
精品课件
本章主要内容及学习目标
理解沟通的基本条件和一般过程 掌握组织中的不同沟通类型 掌握有效沟通及沟通障碍
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一、沟通概述
1、沟通的概念 沟通就是信息的交流，是信息由发出者到
达接收者并为接收者所理解的过程。
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2、沟通的特点
（1）主要通过语言（或语言的文字形式）交 流，也有姿态，手势等交流；
（2）不限于信息沟通，包括思想、感情的沟 通；
（3）常受复杂的心理过程影响而失真 （4）存在沟通障碍
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2、按信息流向划分沟通类型
上向沟通 下向沟通 横向沟通 斜向沟通
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厂长
下
向
沟
车间主任
通
上
向
车间主任
沟
通
班组长 班组长 班组长
斜向沟通
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3、单向沟通、双向沟通
从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的角度 看，两者之间的地位不变的是单向沟通，如：作报告， 下指示；
两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交谈、 协商。
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谴责信
Rebecca， I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the of-fice because you assume I have my office key on my person.
沟通网络主要有5种，即链式、 Y式、轮式、环式、全通道式。
链式 Y式
轮式
环式
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全通道式
沟通网络的适用性
根据企业的需要，如果速度重要，则轮型和网型最好； 链型、Y型和轮型在准确性上非常高； 轮型容易产生一种权威（控制）； 环型和网型可以增强员工的满意感。
标准
链型 Y型
轮型
速度
中
中
快
准确性
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下班锁门引起总裁不满
2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆 纯初回办公室取东西，到门口才发现自己 没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经 下班。陆试图联系后者未果。数小时后， 陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分 通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封 措辞严厉且语气生硬的“谴责信”，并同 时传给了公司几位高管。
高
高
高
控制可能性 中
中
高
士气
中
中
低
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环型 慢 低 低 高
网型 快 中 底 高
（2）非正式沟通
在正式沟通渠道之外进行的信息传递或 交流
沟通对象、时间和内容都是未经计划和 难以辨别的
产生：人们天生的需求
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非正式沟通的优缺点
优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容 易及时了解到正式组织难以提供的“内幕新 闻”。
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4、按照沟通渠道划分
口头沟通 书面沟通 非言语沟通 电子媒介沟通
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沟通
语言沟通(35%)
非言语沟通(65%)
口头
笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置
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三、有效沟通
判断： 双方意见不一致，激烈争吵是无效沟通 判断沟通有效的标准?
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案例：EMC公司邮件门事件
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3、沟通的条件
信息发送者和接受者 信息内容 传递信息的渠道或方法
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4、沟通过程
口头、书面、非言语沟通
反馈
信息1
编码
发送者
通道或媒介
接收、解码和理解
解码
理解（信息2）
接受者
噪声
沟通目的
沟通背景
噪声：信息传递过程中的干扰因素，可在沟通 过程的任何环节造成信息精品失课真件 。
5、沟通的渠道
简单 多样
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表达的含义
二、沟通的类型
正式沟通和非正式沟通 上向沟通、下向沟通、横向沟通、斜向沟通 书面沟通、口头沟通、非语言沟通、电子沟通 单向沟通和双向沟通
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源自文库
1、正式沟通与非正式沟通
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（1）正式沟通（formal communication ） 在组织系统内，依据组织明文规定的
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正式沟通的优缺点
优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强， 易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟 通速度很慢，存在信息失真或扭曲的可能。
适用：重要消息和文件的传达；组织的决策
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正式沟通的网络
信息在不同人之间以不同 方向流动形成沟通模式。
面对面沟通 电话沟通 小组会议 正式演讲 备忘录 传统信件 传真 员工通讯
告示板 公司出版物 录音带 录像带 热线电话 电子邮件 电话会议 可视会议
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低高慢快
沟通渠道的比较
个 性 化 程 度
反 馈 的 速 度
面谈 电话交谈
电子邮件等 信函或备忘录 正式的书面文件
第十二章 沟通 (communication)
精品课件
案例：调查问卷
1、他很爱她。她细细的瓜子脸，弯弯 的娥眉，面色白皙，美丽动人。可是 有一天，她不幸遇上了车祸，痊愈后 ，脸上留下几道大大的丑陋疤痕。你 觉得，他会一如既往地爱她吗？
A、他一定会
B、他一定不会
C、他可能会
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2、她很爱他。他是商界的精英，儒 雅沉稳，敢打敢拼。忽然有一天，他 破产了。你觉得，她还会像以前一样 爱他吗？
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思考：沟通的条件？
小CASE：荒岛呼救
假设有一条船在海上遇难，留下三位幸存者。 这三个人分别游到三个相隔很远的孤岛上。
第一个人没有手机，他只有高声呼救，但在他 周围两里以内没有人。
第二个人有手机，但已受潮，一架从他头上飞 过的飞机虽能听到声音，却无法听清他的呼叫 内容。
第三个人有一个完好的手机，他通过手机向外 报告自己受难的情况和目前所处的方位，救援 飞机收到他的呼救信息迅速前往救他
缺点：难于控制，传递的信息不确切，容易失真； 可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力 和人心稳定。
精品课件
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应对非正式沟通的对策：P237
1、使组织内沟通系统较为开放或公开。 2、正面澄清事实 3、避免阻止成员闲散或工作单调枯燥。 4、培养组织成员对管理当局的信任和好感。 5、增强管理者应对和处理非正式沟通的培训
A、她一定会 B、她一定不会 C、她可能会
精品课件
沟通能力已成为现代社会职业人士的一 项重要技能。
沟通是现代管理的神经系统。组织没有 有效的沟通，就会成为可怕的“植物人 组织”。
精品课件
本章主要内容及学习目标
理解沟通的基本条件和一般过程 掌握组织中的不同沟通类型 掌握有效沟通及沟通障碍
精品课件
一、沟通概述
1、沟通的概念 沟通就是信息的交流，是信息由发出者到
达接收者并为接收者所理解的过程。
精品课件
2、沟通的特点
（1）主要通过语言（或语言的文字形式）交 流，也有姿态，手势等交流；
（2）不限于信息沟通，包括思想、感情的沟 通；
（3）常受复杂的心理过程影响而失真 （4）存在沟通障碍
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2、按信息流向划分沟通类型
上向沟通 下向沟通 横向沟通 斜向沟通
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厂长
下
向
沟
车间主任
通
上
向
车间主任
沟
通
班组长 班组长 班组长
斜向沟通
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3、单向沟通、双向沟通
从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的角度 看，两者之间的地位不变的是单向沟通，如：作报告， 下指示；
两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交谈、 协商。
精品课件
谴责信
Rebecca， I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the of-fice because you assume I have my office key on my person.
沟通网络主要有5种，即链式、 Y式、轮式、环式、全通道式。
链式 Y式
轮式
环式
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全通道式
沟通网络的适用性
根据企业的需要，如果速度重要，则轮型和网型最好； 链型、Y型和轮型在准确性上非常高； 轮型容易产生一种权威（控制）； 环型和网型可以增强员工的满意感。
标准
链型 Y型
轮型
速度
中
中
快
准确性
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下班锁门引起总裁不满
2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆 纯初回办公室取东西，到门口才发现自己 没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经 下班。陆试图联系后者未果。数小时后， 陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分 通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封 措辞严厉且语气生硬的“谴责信”，并同 时传给了公司几位高管。
高
高
高
控制可能性 中
中
高
士气
中
中
低
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环型 慢 低 低 高
网型 快 中 底 高
（2）非正式沟通
在正式沟通渠道之外进行的信息传递或 交流
沟通对象、时间和内容都是未经计划和 难以辨别的
产生：人们天生的需求
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非正式沟通的优缺点
优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容 易及时了解到正式组织难以提供的“内幕新 闻”。
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4、按照沟通渠道划分
口头沟通 书面沟通 非言语沟通 电子媒介沟通
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沟通
语言沟通(35%)
非言语沟通(65%)
口头
笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置
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三、有效沟通
判断： 双方意见不一致，激烈争吵是无效沟通 判断沟通有效的标准?
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案例：EMC公司邮件门事件
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3、沟通的条件
信息发送者和接受者 信息内容 传递信息的渠道或方法
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4、沟通过程
口头、书面、非言语沟通
反馈
信息1
编码
发送者
通道或媒介
接收、解码和理解
解码
理解（信息2）
接受者
噪声
沟通目的
沟通背景
噪声：信息传递过程中的干扰因素，可在沟通 过程的任何环节造成信息精品失课真件 。
5、沟通的渠道
简单 多样
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表达的含义
二、沟通的类型
正式沟通和非正式沟通 上向沟通、下向沟通、横向沟通、斜向沟通 书面沟通、口头沟通、非语言沟通、电子沟通 单向沟通和双向沟通
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源自文库
1、正式沟通与非正式沟通
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（1）正式沟通（formal communication ） 在组织系统内，依据组织明文规定的