云呼叫中心技术概述

德仁高科
Confidential and Proprietary Information
Multi-Tenant
Tenant A
AppServer
Tenant A
VM
AppServer
Tenant B
AppServer
Tenant B
VM
选项1. 各租户独立的物理服务器
选项2. 租户访问VM上的APP服务器
预览式
Campaign
渐进式
预测式
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云呼叫中心业务功能－报表
运行状况概率 通话总量 总时长 平均时长 整体接听率，整体放弃率等等
报表
坐席统计
业绩统计：应答数量,接通率,总通话时长，平均通话时长 等 效率统计:登录时长，通话时长，就绪时长，整理时长， 休息时长等 名单数,已执行，已应答，执行率，失败率，超时率，接 触率，拒购率，拒访率，考虑购买，预约率，购买率等
相关部门
云呼叫中心业务功能－自动语音业务
云呼叫中心业务功能－CTI
完整的API
提供JavaScript,Java,.Net完整的API实现.类似Genesys 事件模型API 根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息， 如历叱交易、客户信息、客户习惯等 根据来电，去电，智能弹屏,可以携带任意随路数据方便 扩展 根据IVR，座席组，弹出不同的客户资料，联络历叱，订 单、
★ 云呼叫中心产品功能 ★ 云呼叫中心产品特点 ★ 云呼叫中心集群架构
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Hi-Callcenter特点
• • • • • • • 集群(based on proxy) 跨浏览器 持续运作,平滑升级 分布线程无共享 自动外呼 All for interface(录音、报表、外拨、CTI等) 接口形式多样(JavaScript,.Net,Java等等)
Tenant A
AppServer
VM
Tenant A
AppServer
Tenant B
Tenant B
选项3. 各租户访问公共的VM上的服务器
选项4. 租户共用APP服务器，以租户ID来区别
从企业到云平台
Contact Center
PBX
电信公司
交换机
电信公司提供的所有线路
CTI Server
CTI Cloud Platform
云呼叫中心介绍 （第二部分：平台和技术）
目录
★ 云呼叫中心产品功能 ★ 云呼叫中心产品特点 ★ 云呼叫中心集群架构
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• 云呼叫中心业务功能 自动语音导航(IVR) 来电/去电智能分配(ACD) 来电/去电智能弹屏(CTI) 质检模块 外呼模块 统计报表
IVR服务
• IVR Designer to all
通过云的Open SDK，可仸意链接所有通讯的API
… … … …
WMS WMS UC
…
基于Cloud Platform的服务
电信公司
NGN
SBC or Gateway
Billing
IP PBX
CTI Platform
Cloud Proxy
Cti Cloud API
Call Center Server (CTI TServer) IVR, REC, App. Any Communication Related Server Communication Related service
Call Center A Call Center B
Agent App. IVR REC CRM Agent Agent App. Agent App. Agent App. App. IVR IVR IVR IVR REC WMS REC WMS REC WMS REC CRM
…
利用CTI API进行链接
云呼叫中心集群架构－CTI架构
19
云呼叫中心集群架构－数据库
21
CTI
随路数据
智能PopUp
6
云呼叫中心业务功能－质监
实时坐席状态 坐席状态(就绪、未就绪(通话，小结等等))，通话客户
CTI
实时质监
录音调听
电话监听、挂断、强拆、强制退出 所有坐席进行录音调听
7
录音服务
录音系统 录音服务器#1 录音集成DB 录音服务器#2 录音集成DB 录音文件 各话务员统计 各小組录音统计 录音统计 QA 收听通话内容 话务员评价 收听本人及他人 的通话内容 TCP/IP 营销点的员工 录音集成系统 QA &话务员
• 单纯咨询 •座席连接
• IVR Template to trade
IVR服务
PSTN
客户 • 语音提示 •座席接待
CTI Platform
• 单纯咨询语音导航 • 服务语音导航 • 等待导航 • 促销活动
• 监控 管理者 • 绩效考核 • 资源管理 • 各种统计报表
运营管理 • 脚本Generator • 实时监控 • 脚本管理 • 分析报表管理 • 系统管理
录音服务器#4
各中心录音统计
各业务录音统计
录音服务器#5
时间段/期間录音统计
录音服务器#6
评价DB
话务员评价
话务员 收听必要的录音
云呼叫中心业务功能－外拨功能
管理席生成并分配客户名单给座席，座席获取到客户后， 先浏览客户信息，根据情况主动发起外拨，座席自主控制 外拨频率。此种外拨方式无需添置特殊设备，拨号控制由 人工完成 此种外拨方式，需要事先锁定外拨座席，由管理人员设定 外拨客户名单及相应的脚本，系统后台会根据座席空闲的 数量，进行批量外拨，有效电话自动转接人工座席。预览 拨号方式可以在进行批量拨号的同时监控外拨座席的状态， 一检测到空闲座席，后台即发起外拨，既可以提高坐席的 利用率，又可以做到100％无风险外拨。 系统自动获取呼叫数据记录，进行呼出的动作，接通后转 接至指定的话务员工作组。通过监控座席的空闲情况、外 拨执行过程耗时情况等运行参数，预测出外拨需要的频率， 使接通并转接到座席的用户数与座席可以处理的用户数达 到平衡。这种方式外拨效率最高，可以达到设备、人力资 源双重规模效益。
集成录音DB的构成
录音服务器#3
中心的录音DB合并成集成DB服务器来保存 话务员/QA/管理者在Web环境里把所有录 音内容进行统一查询及收听 为了把录音的内容呼叫中心进行统一收听、 监控，把录音信息集中及统一管理
统计 对所有话务员的量与质的评价 有效的培训及训练管理 计算所有中心及各中心的录音统计 - 各话务员、各组、各中心录音统计 - 各业务类型的统计 - 时间段/日/周/月/季度的录音统计
CRM Server CRM Component
Web Proxy
用戶
集群架构
★ 云呼叫中心产品功能 ★ 云呼叫中心产品特点 ★ 云呼叫中心集群架构
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云呼叫中心集群架构－整体架构
17
云呼叫中心集群架构－SIP
德仁高科
Confidential and Proprietary Information