中餐服务礼仪PPT课件

（六）、借人之口法
• 就是借用客人、伟人、名人对菜品的评价 来赢得客人的认同，例如：“客人们反映 我们这里的菜做得不错，您愿意来一份 吗？”用过这饭菜的客人都说这道菜不错， 点这道菜的客人挺多。”“毛主席都喜欢 吃红烧肉，您也品尝一下？”“这叫花鸡， 当年乾隆皇帝下江南时吃过，赞不绝口。”
（七）、赞誉法
小贴士
• 值台服务员要了解每日菜肴供应情况如果 客人点的菜当日没有现货供应时，要礼貌 致歉，求得宾客谅解，并向客人建议点其 他类似的菜肴，防止出现客人连点几到菜 均无货可供的尴尬局面。除此之外，还要 善于掌握客人的就餐心理，灵活地使用语 言艺术，使客人产生良好的感受，达到销 售菜品的目的。
（一）、选择问句法
中餐服务礼仪
Hale Waihona Puke Baidu
目录
一、餐饮准备礼仪
二、席间服务礼仪
一、餐饮准备礼仪
• （1）进行个人仪容仪表的检查，衣服穿戴干净整洁，符 合要求。头发要经常梳洗，发型要诚实大方；指甲要经常 修剪干净，不得留长指甲，也不要涂有色指甲油；注意口 腔卫生，上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口内有异味的食物， 不得喝酒。接受工作安排，了解厨房当天菜品的供应情况 和当天特色菜；原料、口味和烹饪方法。
• （2）、菜单应用右手从客人的右手边递上，并用右手从上方将菜 单打开，双手递送到客人面前，并说:“您好，请问现在我能为您点 菜了么？”不可将菜单往上一扔或是随便塞给客人。客人考虑点菜时， 服务员不要以不耐烦的语气或举动来催促，应耐心等候，让客人有充 分的时间选择菜肴。
• （3）、为客人点菜时，应准备好纸和笔，站在可以观察到客人面 部表情的斜后方，上身微躬，认真记录客人点的每一道菜和饮料，点 菜结束后要复述一遍，以免出现差错。
小贴士
• 迎领客人时应做到“迎客走在前，送客走 在后，客过要让道，同走不抢道”的基本 礼仪。引领时应在宾客左前方1m左右的距 离行走，并不时回头示意宾客。请宾客入 座时，中餐应按照先女宾后男宾，先年长 者后年轻者的顺序拉椅让座。
三、点菜服务礼仪
• （1）、客人入座后，值台服务员应及时递送香巾、茶水，并礼貌地 招呼客人使用。递送时按顺时针方向从右到左进行，递送香巾要使用 毛巾夹；端茶时要轻拿轻放；切忌用手指触及杯口。
• 指尽可能多地罗列菜肴的各种优点例如： “这到菜不仅味道好，原料也十分新鲜， 含有多种营养，还对虚火症有辅助疗效！ 您看是不是来一个？”
（三）、语言减法
• 向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失， 例如：“武昌鱼只有一带的长江水域中才 有，您如果现在不尝尝，回去之后将难以 有机会尝到了！”“你不来一个水煮江团， 那会遗憾的。因为江团这种鱼是长江上游 乐山一带才产的，肉嫩刺少，就一根主 刺。”
• 也可以采取分析和比较的方法，将两道主料 相同的菜肴作详细的分析和比较，供客人自己选 择。
四、席间服务礼仪
• （一）、斟酒服务礼仪 • 斟酒要严格按照规格和操作程序进行。凡事客人点用的酒水，开瓶前，服
• 在介绍菜肴、饮料时不以是与否的问句提 问，如不要问先去“您需要饮料吗？”这 样的简单问句，客人的答复往往是“要” 或“不要”，容易使餐厅失去销售机会。 如果换一种方式问：“先去，我们有椰汁、 芒果汁、可口可乐，请问您需要哪一种？” 这样的问句客人的反应是选择一种饮料， 而不是考虑要或不要。
（二）、语言加法
• （2）征得同意后主动接过客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天， 要主动收放客人的雨具，客人离开时及时把雨具递上。
• （3）伺候客人有几位，是否有预订，对已预订的客人，要迅速查 阅预定单或预定记录将客人引到，应根据客人到达的人数、喜好、年 龄、身份等情况安排合适的餐桌。
• （4）当餐厅内暂无空位，要向宾客表示歉意，并询问宾客是否愿 意等候。如果客人表示可以等候，应让客人到休息室暂坐等候；如果 客人无意等候，应热情想送，并欢迎再来。
• （2）复查自己分区的台位、台面、餐具、各种调味料、 烟缸、牙签、火柴、台号牌是否齐全，符合要求，椅子和 所辅助餐位是否相应对正，要为客人创造一种良好的进餐 环境。准备好菜单、笔、托盘、服务餐具、茶水、小毛巾 等。服务员“三宝”:笔、打火机、开瓶器应随身携带。
二、迎领服务礼仪
• （1）在客人走近餐厅约3m时，应面带微笑注视客人:约1.5m时，热情 问候客人，对熟悉的客人宜用姓氏打招呼。当男女宾客一起走进来， 应先问候女宾，再问候男宾。
• 例如：“这菜是我们餐厅最拿手的招牌菜 之一，您不妨试试。”
（八）、情感打动法
• 情感打动法就是服务员以真诚的服务态度，为客人着想的意识打动 客人的推销方法。以情动人，以情感人，关键是一个“情”字。情要 正切、发自内心。
• 假如对老顾客讲：“我们最近刚换厨师，这个菜比以前做得好多了。” • 对有的顾客真切地讲：“不少客人来这儿非常喜欢吃这个菜。” • 假如有的客人不知餐厅菜的分量，点的菜已够还在点时，服务员就要
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2019/8/9
（四）、语言除法
• 将一份菜的价格分成诺干份，使客人感觉 并不贵，例如：“菜虽30元一份，但你们 六个人平均下来才不过5元钱，您只需花5 元钱就可以品尝的菜。”
（五）、一卷芭蕉法
• 其又称转折法，即先顺着客人的意见，然 后在转折阐速，例如：“这道菜确实比较 贵，因为其原料在市场上价格就不低，成 菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不 妨一尝！”
真诚地告诉客人：“先去/小姐，我觉得你们点的菜差不多了。先这 样，不够再加，行吗？”客人就会被这种客人所想的态度打动。 • “任何销售计划不能打败口头广告。”服务员通过自己优良的言 行、真诚的服务态度打动客人、赢得客人，最终培养出更多的忠诚顾 客。
（九）、描绘菜品法
• 描绘菜品法就是服务员通过对菜品绘声绘色地形 象介绍，引起客人对菜品的兴趣，从而选择此菜 品的推销方法。如客人在看菜单时，不要站在一 旁置之不理，一言不发，服务员要主动与客人进 行关于菜单内容的必要沟通。向客人推荐一个菜 肴时，可以用介绍的方法，介绍菜的主、配料， 分析菜的味道、制作方法、受欢迎的原因等，使 客人对你的介绍产生兴趣，从而接受你的推荐。