公司物流客户服务管理制度

公司物流客户服务管理制度

一、目的

为明确公司核心业务，指导经营方向，使上游客户清晰明了公司服务，特制订本制度。

二、适用范围

速递企业各部门、全体员工及对外业务合作客户。

三、主要服务项目

提供代收货款寄递业务（集运输、投递、收款及结算为一体的综合服务）。

四、概念解释

代收货款运作模式：公司与各合作公司、企业等（统称上游客户）签署合作协议，根据协议，各商家将终端客户订购的商品、货物交付我公司寄递，在派送人员上门投递的同时，代上游客户向终端客户收取货款，公司再将代收的货款定期结算给各上游客户。

五、服务范围北京市全境覆盖

六、服务时间

全年运营（节假日除外）;作息时间为： 8：00-17：00。

七、服务费用类别

1.代收货款服务费：对于妥投件，代收货款结算手续费和代收货款服务费;

2.与上游客户约定的其他费用;

3.费用收取比率按与上游客户签署的合作协议为准。

八、服务标准

（一）派送员服务标准

1.仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型简洁;

2.语气和蔼可亲，语言文明礼貌，使用规范用语，如“您好，我是XX物流派送员”等;

3.办理业务要“问清、写清、交代清”，确保准确无误，避免差错;

4.在规定的时效内，将货件迅速送达到终端客户;

5.派送员在投递过程中不发生以下所列行为：

（1）不得置客户的问题不理，或与客户谨骂、发生争执;

（2）不得随意更换投递目的地，强行终端客户自取;

（3）不得漏投、少投货物中的某产品，或偷换假胃伪劣产品投递;

（4）不得以任何名义多收取费用，或拒绝找零;

（5）不得投机取巧，反馈虚假信息;

（6）不得以任何理由不交货款，当天货款必须当天汇入公司账户;

（7）不得无视上游客户的要求，违规投递;

（8）不得获取客户信息泄漏给他人或致电、短信等骚扰客户;

（9）在公共场合或客户处，派送员不得出现不文明举动，影响公司对外形象;

（10）派送员严格遵守《北京XXX物流服务有限公司企业操作规范》。

九、服务管理

上游客户对公司服务有监督的权利，公司设有商务洽谈、客服等部门，并制订有严格的服务质量管理制度。