超市 卖场服务常见问题62例ppt课件
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卖场服务常遇问题62例
1
1、顾客在挑选好商品后却发现此商品没 有标价签，你又不知道价格时怎么办？
向顾客致歉， 并第一时间帮顾 客查询价格。 (用POS机\查价机查询,
然后 补打价签.)
2
2、顾客在挑选商品时，发现有几种商品价格相 似，可你又不知道，又找不到可以帮助的人员， 怎么办？
1、向顾客道歉，然后 与顾客一起挑选。 2、可根据该商品的条 码及标价签对号入座 即可。
先安慰顾客，让其 稍等，马上派人根 据顾客的需求重新 挑选，如果太多商 品可派人同顾客一 起挑选。
18
18、一员工很懒，主管提醒他很多次，仍然如故， 于是便很想解雇他，可上司与该员工有亲戚关系， 怎么办？
制度面前， 人人平等。
19
19、一厂商擅自调整货架陈列其商品，商场 员工屡劝不听，反映给主管，可主管由于种种 原因不给予明确答复，怎么办？
8
8、员工看见一顾客偷偷地将一小商 品放进口袋里，怎么办?
1、通知防损部留意。 2、在适当的情况下，提醒顾客购
物时可使用购物车或购物篮。 3、用眼神示意顾客。（8.2和8.3
适用于贪小便宜者）
9
9、购物完后，顾客要求开发票不填写报销单位， 可按公司规定必须填写，怎么办？
先礼貌地向顾客 解释后，如果 顾客执意不填， 我们只能交上 一级处理.
应与顶头上司达成共识， 按程序办事，避免下次 出现类似情况。向员工 道歉，并原谅员工，并 同员工讲清楚类似的事 情要逐级申请，不要违 规越级申请。
15
15、商场规定顾客不准在商场内吃东西， 可没有明文出来，此时顾客坚持要吃， 怎么办?
礼貌提醒顾客不要 忘记付款，以免造 成误会，然后知会 防损部留意。
6
6、顾客经过存包处，被防损要求存包，可 顾客就是不愿意存，怎么办？
如顾客不愿意主动存包，则不能 加以勉强，并嘱咐顾客小心保管 好自己的物品。
7
7、因为忙，员工在补货时，无意碰到了一位顾客， 顾客认为自己受了伤，坚持要员工带其到医院去 检查，但此时确实太忙了，走不开，怎么办？
向顾客道歉，并将 其带到服务台，再 马上报告给主管或 当班最高负责人。
16
16、营业员根据销售情况下订货单，可采购经常 以还有很多库存量而不打或少打定货量，后来造 成缺货，即使如此，采购人员仍然如故，怎么办?
作该商品的进销存数 据，用数据说话，如 采购依然如故，可越 级向其上一级反应寻 求解决。
17
17、一顾客花了很多心机，才挑选好的商品由 于一时走开，所挑选的商品全部被营业员给归 位了，为此，顾客很恼火，怎么办？
先通知防损部给予制止该 行为，然后请厂商出示证 明，等候主管答复。
20
20、一干部要求员工这样摆放商品，可另一 干部又要求员工那样堆放商品，常常造成员工 刚刚摆好商品，另一干部又要撤去，怎么办？
了解作用所在，并向 后者说明情况，如后 者坚持要做，则先做 完，后作越级反映。
21
21、顾客购买商品几天后才发现，自己原来要购 买的是另一种商品，于是拿回来要求换货，可商 场已没有那种商品，怎么办？
3
3、顾客看到场内广告上说有赠品，却不见有 促销员，顾客买后问其他员工却说不知道， 为此顾客很恼火，怎么办？
1先向顾客道歉，即时了解 清楚，给予顾客回复。 2及时向顾客道歉，并引导顾 客到赠品派发处咨询相关 情况，或送给顾客相应的 赠品。
4
来自百度文库
4、顾客在商场购物时无意打破了商品， 怎么办?
先礼貌询问顾客有没有受伤，然后了解 事情经过，后拿商品报损（填写商品缺 陷卡）。并向主管汇报,改善陈列方式.
向顾客赔礼道 歉，并送给顾 客相应的赠品。
12
12、顾客购买食品回去吃了一半，才发现余下来 的有质量问题来商场要求赔偿10倍于商品的费用， 怎么办？
首先向顾客道歉，可给予顾客另选或退 货，并及时通知卖场负责人，对于质量 问题赔偿10倍事宜，应向顾客说明此规 定国家及本商场暂无此规定，如顾客食 用该食品发现身体有何不适，公司可以 送其去医院检查。
可退换。建议顾客或给 顾客介绍另一种商品， 或让顾客留下电话，待 货回后便于通知顾客。
22
22、一商品不知是誰贴了赠品字样，顾客到 收银台结帐时不给予付钱，说是赠品，可实 际上却是出售商品，怎么办？
1、首先同顾客道歉，并说明公司 的赠送形式，如果顾客急用此商 品建议付款。
2、及时向上级汇报。
23
23、一顾客选购商品时，想问员工一些问题， 可员工无意中出现摇头就走等动作，致使顾客 误认为是嘲笑他，因而很气愤，怎么办？
5
5、顾客已选好商品到收银台结帐时，发现实 际要付的比标签上的还要多，于是坚持要以 商品的低价出售，怎么办？
先向顾客道歉，请顾客稍等，联系部门人员 查询商品标价，如实际价格为商场标价，按 实际商场价格结帐，如商场标价错误，应属 标价、POP错误或电脑部自动恢复原价，应 向主管汇报并向顾客道歉，按卖场标价卖给 顾客，差价由责任人负责，再通知卖场相关 负责人及时更正。
13
13、顾客一周前来商场购物，发现某商品没有了，商 场员工告诉说过几天就有，可过了好几天，顾客来了很 多次都没有，于是大发雷霆，说员工欺骗他，怎么办？
稳定情绪，向顾客 道歉，并说明未到 货原因，然后介绍 同类产品，并留下 顾客资料，货到后 立即通知他。
14
14、一员工直接找到你的顶头上司要求休息，上司同意 了，但没有及时通知到你，而你此时正需要那位员工，为 此你对那位员工大发雷霆，后来那位员工才告诉你这回事， 怎么办？
10
10、顾客从商场买了商品，过了几天后 才发现不合适，要求退货，怎么办？
1、核实顾客是否有购物凭证,或能证实是在本公 司购买,如有无条件退换货.
2、如无凭证又不能判断在本公司购买，可礼貌 回绝顾客，因遗失电脑小票只能协助维修。
11
11、顾客看到商场广告说购物有礼品，可广告已 过期，没有及时撕下来，上面也没有标明日期， 顾客坚持要得到此礼品，怎么办?
1、加强员工的服务培训，包括语言、形体、 态度、语气。
2、应礼貌向顾客道歉，咨询顾客员工的资料， 并加强员工的服务、商品知识培训。
3、向顾客道歉，然后了解顾客须询问了解些 什么问题，看自己是否可以帮到顾客。
24
24、 当有一急需解决的事情需要很多员工才能进行， 可调动人员时，员工都说他们只听本部门主管的安排， 而不服从暂时的调动，你又找不到他们的主管，怎么办?
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1、顾客在挑选好商品后却发现此商品没 有标价签，你又不知道价格时怎么办？
向顾客致歉， 并第一时间帮顾 客查询价格。 (用POS机\查价机查询,
然后 补打价签.)
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2、顾客在挑选商品时，发现有几种商品价格相 似，可你又不知道，又找不到可以帮助的人员， 怎么办？
1、向顾客道歉，然后 与顾客一起挑选。 2、可根据该商品的条 码及标价签对号入座 即可。
先安慰顾客，让其 稍等，马上派人根 据顾客的需求重新 挑选，如果太多商 品可派人同顾客一 起挑选。
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18、一员工很懒，主管提醒他很多次，仍然如故， 于是便很想解雇他，可上司与该员工有亲戚关系， 怎么办？
制度面前， 人人平等。
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19、一厂商擅自调整货架陈列其商品，商场 员工屡劝不听，反映给主管，可主管由于种种 原因不给予明确答复，怎么办？
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8、员工看见一顾客偷偷地将一小商 品放进口袋里，怎么办?
1、通知防损部留意。 2、在适当的情况下，提醒顾客购
物时可使用购物车或购物篮。 3、用眼神示意顾客。（8.2和8.3
适用于贪小便宜者）
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9、购物完后，顾客要求开发票不填写报销单位， 可按公司规定必须填写，怎么办？
先礼貌地向顾客 解释后，如果 顾客执意不填， 我们只能交上 一级处理.
应与顶头上司达成共识， 按程序办事，避免下次 出现类似情况。向员工 道歉，并原谅员工，并 同员工讲清楚类似的事 情要逐级申请，不要违 规越级申请。
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15、商场规定顾客不准在商场内吃东西， 可没有明文出来，此时顾客坚持要吃， 怎么办?
礼貌提醒顾客不要 忘记付款，以免造 成误会，然后知会 防损部留意。
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6、顾客经过存包处，被防损要求存包，可 顾客就是不愿意存，怎么办？
如顾客不愿意主动存包，则不能 加以勉强，并嘱咐顾客小心保管 好自己的物品。
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7、因为忙，员工在补货时，无意碰到了一位顾客， 顾客认为自己受了伤，坚持要员工带其到医院去 检查，但此时确实太忙了，走不开，怎么办？
向顾客道歉，并将 其带到服务台，再 马上报告给主管或 当班最高负责人。
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16、营业员根据销售情况下订货单，可采购经常 以还有很多库存量而不打或少打定货量，后来造 成缺货，即使如此，采购人员仍然如故，怎么办?
作该商品的进销存数 据，用数据说话，如 采购依然如故，可越 级向其上一级反应寻 求解决。
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17、一顾客花了很多心机，才挑选好的商品由 于一时走开，所挑选的商品全部被营业员给归 位了，为此，顾客很恼火，怎么办？
先通知防损部给予制止该 行为，然后请厂商出示证 明，等候主管答复。
20
20、一干部要求员工这样摆放商品，可另一 干部又要求员工那样堆放商品，常常造成员工 刚刚摆好商品，另一干部又要撤去，怎么办？
了解作用所在，并向 后者说明情况，如后 者坚持要做，则先做 完，后作越级反映。
21
21、顾客购买商品几天后才发现，自己原来要购 买的是另一种商品，于是拿回来要求换货，可商 场已没有那种商品，怎么办？
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3、顾客看到场内广告上说有赠品，却不见有 促销员，顾客买后问其他员工却说不知道， 为此顾客很恼火，怎么办？
1先向顾客道歉，即时了解 清楚，给予顾客回复。 2及时向顾客道歉，并引导顾 客到赠品派发处咨询相关 情况，或送给顾客相应的 赠品。
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来自百度文库
4、顾客在商场购物时无意打破了商品， 怎么办?
先礼貌询问顾客有没有受伤，然后了解 事情经过，后拿商品报损（填写商品缺 陷卡）。并向主管汇报,改善陈列方式.
向顾客赔礼道 歉，并送给顾 客相应的赠品。
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12、顾客购买食品回去吃了一半，才发现余下来 的有质量问题来商场要求赔偿10倍于商品的费用， 怎么办？
首先向顾客道歉，可给予顾客另选或退 货，并及时通知卖场负责人，对于质量 问题赔偿10倍事宜，应向顾客说明此规 定国家及本商场暂无此规定，如顾客食 用该食品发现身体有何不适，公司可以 送其去医院检查。
可退换。建议顾客或给 顾客介绍另一种商品， 或让顾客留下电话，待 货回后便于通知顾客。
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22、一商品不知是誰贴了赠品字样，顾客到 收银台结帐时不给予付钱，说是赠品，可实 际上却是出售商品，怎么办？
1、首先同顾客道歉，并说明公司 的赠送形式，如果顾客急用此商 品建议付款。
2、及时向上级汇报。
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23、一顾客选购商品时，想问员工一些问题， 可员工无意中出现摇头就走等动作，致使顾客 误认为是嘲笑他，因而很气愤，怎么办？
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5、顾客已选好商品到收银台结帐时，发现实 际要付的比标签上的还要多，于是坚持要以 商品的低价出售，怎么办？
先向顾客道歉，请顾客稍等，联系部门人员 查询商品标价，如实际价格为商场标价，按 实际商场价格结帐，如商场标价错误，应属 标价、POP错误或电脑部自动恢复原价，应 向主管汇报并向顾客道歉，按卖场标价卖给 顾客，差价由责任人负责，再通知卖场相关 负责人及时更正。
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13、顾客一周前来商场购物，发现某商品没有了，商 场员工告诉说过几天就有，可过了好几天，顾客来了很 多次都没有，于是大发雷霆，说员工欺骗他，怎么办？
稳定情绪，向顾客 道歉，并说明未到 货原因，然后介绍 同类产品，并留下 顾客资料，货到后 立即通知他。
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14、一员工直接找到你的顶头上司要求休息，上司同意 了，但没有及时通知到你，而你此时正需要那位员工，为 此你对那位员工大发雷霆，后来那位员工才告诉你这回事， 怎么办？
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10、顾客从商场买了商品，过了几天后 才发现不合适，要求退货，怎么办？
1、核实顾客是否有购物凭证,或能证实是在本公 司购买,如有无条件退换货.
2、如无凭证又不能判断在本公司购买，可礼貌 回绝顾客，因遗失电脑小票只能协助维修。
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11、顾客看到商场广告说购物有礼品，可广告已 过期，没有及时撕下来，上面也没有标明日期， 顾客坚持要得到此礼品，怎么办?
1、加强员工的服务培训，包括语言、形体、 态度、语气。
2、应礼貌向顾客道歉，咨询顾客员工的资料， 并加强员工的服务、商品知识培训。
3、向顾客道歉，然后了解顾客须询问了解些 什么问题，看自己是否可以帮到顾客。
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24、 当有一急需解决的事情需要很多员工才能进行， 可调动人员时，员工都说他们只听本部门主管的安排， 而不服从暂时的调动，你又找不到他们的主管，怎么办?