客户关系管理重点

第一章

1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。

2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面：

1) 成本领先优势和规模优势。

2) 市场价值和品牌优势。

3) 信息价值。

4) 网络化价值。

3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

4.按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。

5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

第二章

1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

2．关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。

3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。

4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。

5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象；（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；（3）定制化。

6．数据库营销的产生有两个方面的原因：一方面是规模化大生产与客户个性化需求的差异对营销活动提出了新的要求。另一方面，Internet与Database技术的发展使得客户需求的信息收集、分析与整合过程变得更加准确。

7．数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、在做网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。

8.客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

9.客户知识可以进行如下分类：（1）对话性客户知识；（2）观察性客户知识；（3）预测性客户知识。

10.IDIC模型的主要内容：识别客户，对客户进行差异分析，与客户保持互动，调整产品或服务以满足每个客户的需要。

第三章

1.从广义的角度，客户是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的与企业发生交互行为的组织或者个体。客户与消费者、顾客、用户等概念既有相似性，也有不同之处。客户不仅包括了个人，也包括了组织。按照客户购买目的的不同，客户可以划分为消费客户、中间客户以及公利客户。

2.客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间，可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户终止期5个阶段。

3.客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户识别有助于企业获取新客户，与客户更好地沟通、互动，提升客户满意度和忠诚度。客户识别的主要步骤包括：定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户信息安全。

4.个人客户信息包括基本信息、心理与态度信息、行为信息；组织客户信息包括基本信息、业务状况、交易状况、主要负责人信息。上述信息可通过人员访谈、观察、调查问卷等方法从直接或者间接渠道获得。

5.数据仓库是企业整合、管理客户信息的重要方式。数据仓库基本框架包括数据源、数据的存储与管理、OLAP服务器和前端工具4个组成部分。利用数据仓库管理客户信息，主要包括信息的清洗和整理、客户信息录入、客户信息的分析与整理等步骤。

第四章

1.客户价值是指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。客户价值主要包括财务价值和非财务价值。财务价值来源于客户与企业的直接交易，体现为交易收益与交易成本之差；非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测试的价值。

2.客户生命周期价值是指客户在企业的整个生命周期内为企业创造的价值，包括当前价值和未来价值。常用的计算客户生命周期价值的方法包括：Dwyer方法、客户事件法和拟合法。

3.客户价值区分的方法包括ABC法、RFM分析法、CLV分析法。ABC分析法根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、小客户不同的类别。RFM分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。CLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。

4．根据客户与企业关系，客户可以划分为非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户。其中根据客户购买次数与频率的不同，实现客户可以细分为初次购买者、重复购买者和忠实客户3类。

5.客户区分的步骤包括：确定区分客户的基础、区分不同的客户、分析不同的客户的特征。

第五章

1.客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。按照互动的发起者，客户互动包括了由企业发起的互动、客户发起的互动两类。按照互动的距离，客户互动包括：面对面互动、间接人员互动、非人员互动3类。

2.客户投诉对企业的价值体现在如下两个方面。其一，通过客户抱怨，企业可以了解自身在产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的办法；其二，如果企业能够妥善处理投诉，