公司服务意识培训ppt课件
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服务意识提升培训PPT课件
情绪的表达与识别
学习如何准确地表达自己 的情绪，以及如何识别他 人的情绪。
情绪智商的重要性
探讨情绪智商在服务行业 中的重要性，以及如何提 高自己的情绪智商。
情绪调节方法分享
深呼吸与冥想
介绍深呼吸和冥想等放松 技巧，帮助缓解紧张和焦 虑情绪。
积极思考与重构
讲解如何通过积极思考和 重构负面思维来转变情绪 。
服务行业面临的挑战
服务行业的挑战主要来自于客户需求的变化、技术的快速发展以及市场竞争的加 剧。为了应对这些挑战，企业需要不断提升员工的服务意识，提高服务质量和效 率。
提升服务意识的必要性
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户满意度，增强客户对企业的信任 和忠诚度，从而为企业赢得更多的市场份额和利润。
如售后服务不完善、投 诉处理不及时等。
制定针对性改进措施并跟踪效果
服务质量提升
产品满意度提升
加强客户服务培训，提高服务响应速度和 服务态度；建立客户服务监督机制，定期 对服务进行评估和改进。
加强产品研发和生产质量控制，提高产品 性能和稳定性；优化产品外观设计，满足 客户审美需求。
价格策略调整
其他问题解决方案
寻求支持与倾诉
鼓励在遇到困难时寻求他 人支持，以及通过倾诉来 减轻心理负担。
面对压力时的应对策略
压力的来源与影响
01
分析压力的常见来源，如工作、人际关系等，并探讨其对服务
质量和个人健康的影响。
时间管理与优先级排序
02
教授有效的时间管理技巧，以及如何根据紧急程度和重要性对
任务进行优先级排序。
自我激励与心理调适
服务意识提升培训PPT课件
汇报人： 2023-12-23
服务意识培训教材PPT课件
*
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
服务意识及技巧培训课件
, 这人很无奈地说：他们全都误会我了,我根本不是说他们, 最后这朋友听了,再也按捺不住,脸色大变道：什么 你不是说他们,那就是说我啦 莫名其
妙,有什么了不起, 说完,铁青着脸也走了,
原则性用语—小提示
•急事,慢慢地说 •大事,清楚地说 •小事,幽默地说 •没把握地事,谨慎地说 •没发生地事,不要胡说 •做不到地事,别乱说 •伤害人地事,不能说 •讨厌的事,对事不对人的说
总会有办法的：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心 不足,
这个问题您去找其它单位,我们不管
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
针对性,不过…………； ➢ 多以肯定答复,避免说不； ➢ 让客户协助时,不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点,不要离题太远,
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着补 充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感,
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不 在服务人员了, 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决, 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质,使客户感觉到是在为自己服务,
倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题 ▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道, 户客在户说要什说么什,么, ▪➢记要在住理听,解客完客户之户喜后说欢,问的谈一话句,这尤：是其你你喜的能欢意让谈思客他是户们…满自…意己,我的, 没唯理一解方错式的, 话,你需要……等,以印 ▪证学让你会客所克户听制在到自你的己脑, ,子特里别占是据当最你重想要发的表位高置见,的时候,而是让客户说话,
妙,有什么了不起, 说完,铁青着脸也走了,
原则性用语—小提示
•急事,慢慢地说 •大事,清楚地说 •小事,幽默地说 •没把握地事,谨慎地说 •没发生地事,不要胡说 •做不到地事,别乱说 •伤害人地事,不能说 •讨厌的事,对事不对人的说
总会有办法的：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心 不足,
这个问题您去找其它单位,我们不管
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
针对性,不过…………； ➢ 多以肯定答复,避免说不； ➢ 让客户协助时,不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点,不要离题太远,
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着补 充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感,
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不 在服务人员了, 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决, 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质,使客户感觉到是在为自己服务,
倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题 ▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道, 户客在户说要什说么什,么, ▪➢记要在住理听,解客完客户之户喜后说欢,问的谈一话句,这尤：是其你你喜的能欢意让谈思客他是户们…满自…意己,我的, 没唯理一解方错式的, 话,你需要……等,以印 ▪证学让你会客所克户听制在到自你的己脑, ,子特里别占是据当最你重想要发的表位高置见,的时候,而是让客户说话,
服务意识培训(PPT 36张)
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
1、服务意识培训 PPT课件
案例三
Hale Waihona Puke 9月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来， “喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8月26日 在你们饭店住了2个房间，一共消费了860.00元，我 的信用卡怎么被刷了2笔860.00元！你们怎么搞的？” 对方的声音越来越响，情绪越来越激动。没有机会让 我说一句话，我没有打断他的话，耐心的听他继续说 下去，“我跑了好几次银行，确实是你们多扣了我一 笔860.00元，你们一定要给我查查清楚………………”。
4、服务礼仪
服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应 遵循的基本要求和规范
在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客 人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾 客。 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收 入等其他隐私 。 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时， 应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理 。 宾客从服务人员身边经过时，一定要点头示意，宾客离 开本店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来 。”
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中 20%还会转告20人之多 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象 才能弥补
化抱怨为玉帛？
将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临 当场圆满解决，95%会再光临 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满 意的情形，转告5人
d) 确保服务质量
1、仪容仪表
服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和 着 装服饰等方面的要求和规范
微笑服务。服务人员对待宾客，态度要和蔼、热 情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 经常修饰容貌 着装整洁
2、言行举止
服务意识培训PPT课件
服务质量的要素
01
02
03
04
有形性
服务设施、设备以及员工的外 表等有形元素，对于客户的服 务体验和满意度至关重要。
可靠性
服务提供者按照承诺的标准和 时间提供可靠的服务的能力。
响应性
服务提供者快速、有效地回应 客户需求和问题的能力。
保证性
服务提供者具备专业知识和技 能，以及在服务过程中给予客
户信心和保证的能力。
服务跟进
收集反馈意见
在服务结束后，主动收集客户的反馈意见，了解服务的质量和效 果。
改进服务质量
根据客户的反馈意见，及时调整和改进服务流程和服务内容，提高 服务质量。
建立长期关系
通过持续提供优质的服务，与客户建立长期稳定的合作关系，提高 客户忠诚度。
CHAPTER 05
服务心态
积极心态
保持乐观
面对工作中的困难和挑战，保持乐观的心态，相信自己能够克服困 难。
客户反馈分析
对客户反馈进行深入分析，找出服务中存在的问题和不足 ，以及客户对服务的期望和建议。
反馈结果运用
将客户反馈结果运用到服务改进中，针对问题制定改进措 施，提升服务质量。
服务质量检查
01
服务流程评估
对服务流程进行定期检查，评估流程的顺畅度和效率，确保服务流程符
合规范和客户需求。
02
服务细节检查
形象。
信息透明
确保服务过程中信息的透明度，让 客户清楚了解服务的进展和细节。
保护客户隐私
严格遵守隐私保护原则，确保客户 信息安全，不泄露客户敏感机制，收 集客户和服务人员的意见 和建议，以改进服务质量 和流程。
培训与发展
定期为员工提供培训和发 展机会，提升服务技能和 知识水平，以更好地满足 客户需求。
服务意识ppt课件
为实现团队目标，需要制定详细的计 划和时间表，确保每个成员都能够按 计划推进工作。
培养信任和尊重
在团队中培养信任和尊重的氛围，鼓 励成员之间坦诚交流、互相倾听和尊 重彼此的意见。
提供必要的培训和支持
为团队成员提供必要的培训和支持， 帮助他们提升技能和能力，更好地完 成团队任务。
04
服务流程优化与改进
服务意识的内涵
包括自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员的内心， 是服务人员的一种本能和习惯，是可 以通过培养、教育训练形成的。Biblioteka 服务意识的重要性01
02
03
提升客户满意度
良好的服务意识能够提升 客户满意度，增强客户对 企业的信任度和忠诚度。
塑造企业形象
优质的服务是企业形象的 重要组成部分，能够提升 企业在市场中的竞争力和 知名度。
清晰表达
用简洁明了的语言回应客 户，避免使用专业术语。
非语言沟通
通过微笑、眼神交流等方 式传递友好和尊重的信息 。
情绪管理与压力应对
自我认知
了解自己的情绪触发点，学会控制情 绪。
寻求支持
与同事或上级沟通，分享经验和情感 ，获得支持和建议。
深呼吸与冥想
通过深呼吸、冥想等方法缓解紧张情 绪。
处理客户投诉与抱怨
客户体验管理
在服务质量日益受到重视的今天，如何有 效地管理客户体验，提升客户满意度和忠 诚度是一大挑战。
个性化服务
消费者需求日益多样化，未来服务将更加 注重个性化，根据不同客户的需求提供定 制化的服务。
人才短缺
随着服务行业的快速发展，高素质的服务 人才短缺问题日益严重，需要加强人才培 养和引进。
跨界融合
激励机制
培养信任和尊重
在团队中培养信任和尊重的氛围，鼓 励成员之间坦诚交流、互相倾听和尊 重彼此的意见。
提供必要的培训和支持
为团队成员提供必要的培训和支持， 帮助他们提升技能和能力，更好地完 成团队任务。
04
服务流程优化与改进
服务意识的内涵
包括自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员的内心， 是服务人员的一种本能和习惯，是可 以通过培养、教育训练形成的。Biblioteka 服务意识的重要性01
02
03
提升客户满意度
良好的服务意识能够提升 客户满意度，增强客户对 企业的信任度和忠诚度。
塑造企业形象
优质的服务是企业形象的 重要组成部分，能够提升 企业在市场中的竞争力和 知名度。
清晰表达
用简洁明了的语言回应客 户，避免使用专业术语。
非语言沟通
通过微笑、眼神交流等方 式传递友好和尊重的信息 。
情绪管理与压力应对
自我认知
了解自己的情绪触发点，学会控制情 绪。
寻求支持
与同事或上级沟通，分享经验和情感 ，获得支持和建议。
深呼吸与冥想
通过深呼吸、冥想等方法缓解紧张情 绪。
处理客户投诉与抱怨
客户体验管理
在服务质量日益受到重视的今天，如何有 效地管理客户体验，提升客户满意度和忠 诚度是一大挑战。
个性化服务
消费者需求日益多样化，未来服务将更加 注重个性化，根据不同客户的需求提供定 制化的服务。
人才短缺
随着服务行业的快速发展，高素质的服务 人才短缺问题日益严重，需要加强人才培 养和引进。
跨界融合
激励机制
服务意识培训ppt课件
服务意识的重要性体现在：它是企业文 化的重要组成部分，能够提高客户满意 度和忠诚度，增强企业竞争力，同时也 是员工职业素养的重要体现。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
《服务意识培训课程》PPT课件
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
2024/1/26
分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
2024/1/26
标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
17
持续改进策略在服务质量提升中的应用
01
持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
2024/1/26
尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
8
积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
2
2024/1/26
01
CATALOGUE
服务意识培训课件PPT(共 41张)
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强烈 淡漠
主动 被动
简单的说，服务 意识即是指为宾 客提供优质服务 的意念、习惯和
态度
2、提高服务意识：
服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾 客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的 诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
基本服务意识
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的 总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就 会导致顾客的不满。
基本服务意识
4、什么是优质服务
。
基本服务意识
如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释 → 上报上级
→
反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
员工服务意识提升培训课件
培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识
服务及服务意识的含义
第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
第五讲：投诉处理
服务意识培训
注视技巧
察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
Hale Waihona Puke 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。
绪论：为什么要有服务意识
搬走了
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比
原 因
1%
死亡
3%
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
满意的客人
不满的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系
其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 .
如何提升服务意识ppt课件
优质服务能够提高客户的工作效率，减少客户在 选择和比较产品或服务时所花费的时间。
减少成本
优质服务能够减少客户的成本，为客户提供更高 效、更专业的服务，从而降低客户的成本。
3
增加收益
优质服务能够增加客户的收益，为客户提供更好 的产品或服务，从而增加客户的收益。
05
提升服务意识的具体实践案例
中国移动的“沟通100”服务理念
06
总结与展望
提升服务意识的重要性与意义
满足客户需求
提升服务意识有助于更好地满足客户需求，提高客户满意度。
提升企业竞争力
优质的服务能够提升企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中脱 颖而出。
促进可持续发展
通过提升服务意识，企业能够建立良好的口碑，吸引更多的客户， 实现可持续发展。
提升服务意识的途径和方法
承担责任
对服务中出现的问题主动 承担责任，积极采取措施 解决，不推诿扯皮。
关注安全
确保服务过程的安全性， 保护客户的隐私和财产安 全。
专业严谨的技能
专业素养
具备扎实的业务知识和技 能，能够提供专业、准确 的服务。
严谨态度
对待工作严谨认真，不马 虎大意，确保服务质量和 效率。
学习提升
不断学习和提升自身技能 ，跟上行业发展和客户需 求的变化。
04
优质服务的表现和价值
优质服务的特点
积极主动
01
优质服务的特点是积极主动，提前预判客户的需求，并提供相
应的解决方案。
准确高效
02
优质服务的另一个特点是准确高效，能够准确地理解客户需求
，并快速提供满足客户需求的服务。
专业可靠
03
优质服务还具备专业可靠的特点，服务人员具备专业的知识和
减少成本
优质服务能够减少客户的成本，为客户提供更高 效、更专业的服务，从而降低客户的成本。
3
增加收益
优质服务能够增加客户的收益，为客户提供更好 的产品或服务，从而增加客户的收益。
05
提升服务意识的具体实践案例
中国移动的“沟通100”服务理念
06
总结与展望
提升服务意识的重要性与意义
满足客户需求
提升服务意识有助于更好地满足客户需求，提高客户满意度。
提升企业竞争力
优质的服务能够提升企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中脱 颖而出。
促进可持续发展
通过提升服务意识，企业能够建立良好的口碑，吸引更多的客户， 实现可持续发展。
提升服务意识的途径和方法
承担责任
对服务中出现的问题主动 承担责任，积极采取措施 解决，不推诿扯皮。
关注安全
确保服务过程的安全性， 保护客户的隐私和财产安 全。
专业严谨的技能
专业素养
具备扎实的业务知识和技 能，能够提供专业、准确 的服务。
严谨态度
对待工作严谨认真，不马 虎大意，确保服务质量和 效率。
学习提升
不断学习和提升自身技能 ，跟上行业发展和客户需 求的变化。
04
优质服务的表现和价值
优质服务的特点
积极主动
01
优质服务的特点是积极主动，提前预判客户的需求，并提供相
应的解决方案。
准确高效
02
优质服务的另一个特点是准确高效，能够准确地理解客户需求
，并快速提供满足客户需求的服务。
专业可靠
03
优质服务还具备专业可靠的特点，服务人员具备专业的知识和
服务培训PPT课件
05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注 客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神，推动企业不断改进和优化服务 ，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户， 提高客户忠诚度和口碑，从而提升企 业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈 ，让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题 时，服务人员需要具备应 对和解决的能力，以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以 客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信 任。
不断优化服务流程，提 升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石， 能够确保信息的准确传递，建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后， 服务人员应向客户表示歉意，并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务 人员应主动与客户联系，了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客 户建立详细的档案， 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案：根据客户需求， 提供合适的解决方案或产品推荐 ，并详细解释产品特点和优势。
服务意识培训pptPPT课件
服务流程的优化方法
识别服务流程中的瓶颈和问题 优化服务流程中的环节和操作步骤 引入智能化技术提高服务效率和质量 定期评估和更新服务流程以适应市场变化和客户需求
Part Five
客户满意度提升
客户期望的管理
了解客户的需求和期望 与客户沟通，建立良好的关系 提供优质的产品和服务，满足客户的期望 持续改进产品和服务，提升客户满意度
总结与展望
培训过程中的困难和挑战 培训后的收获和成果 未来发展的方向和目标 具体实施计划和步骤
感谢观看
汇报人：
提供优质的服务体验
了解客户需求：通过调查、询问等 方式，了解客户的需求和期望，提 供个性化的服务方案。
及时响应客户需求：快速响应客户 的问题和需求，及时解决客户的问 题，提高客户的满意度。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
热情服务态度：以热情、耐心的态 度接待客户，积极主动地帮助客户 解决问题，关注客户的情感体验。
服务技巧的提升
有效沟通技巧
了解听众需求，针对性地提 供信息
明确沟通目标，提高沟通效 果
运用多种沟通方式，提高沟 通效率
学会倾听，尊重他人观点， 避免冲突
倾听技巧
有效倾听：听取并理解客户的需求 积极倾听：关注客户的情绪和反馈 避免打断：不打断客户的发言，让客户充分表达 给予反馈：对客户的发言给予积极的反馈和建设性的建议
户满意度
培训对象：全 体员工
培训内容：服 务理念、服务 技能、沟通技
巧等
培训方式：讲 座、案例分析、
小组讨论等
培训效果评估： 通过客户满意度 调查、员工表现 评估等方式进行
评估和改进
培训效果的评估与反馈
培训目标：提高员工的服务意识和技能水平 培训内容：针对不同的服务场景进行模拟演练 培训效果评估方法：通过客户满意度调查、员工表现评估等途径进行评估 反馈与改进：根据评估结果，对培训计划进行调整和优化
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8
工作的目的和意义？
活出 生命的意义
☆学习和 发展机会
☆还不错的薪水
☆个人兴趣
……
9
服务意识的要求
服务它不是一个部门的工作，它是所有部门 全体家人的工作，是具体的、细节的、务实 的工作。
具体
细节
服务的 要求
务实
10
什么是优质服务
优质服务是指在个人特性和程序特性两个方 面都很强。
程序特性方面及时、有效、正规、统一。 个人特性方面客户服务人员有着很好的素质，
细心
热心
用心
13
优质服务的关键
客户第一的理念
识别客户的需求 满足客户的需求 超出客户的期望
请记住：
如果我们不提供优质服务，关 心客户，那么其他人是十分乐 于代劳的！
14
服务的基本特征
服务的无形性 服务的品质差异性 服务的不可分离性 服务的不可贮存性 服务所有权的不可转让性
自我素质和修养的提升 人际关系及沟通能力的提升
23
24
优质服务对企业的意义
服务品牌的牢固树立 良好的服务使财源滚滚 是防止客户流失的最佳保障 老客户—企业壮大的奠基石
当客户使用了我们优质的服务之后，这种服务也成 为客户选择其他服务的成本之一。而服务越好，客 户越满意，其在客户衡量时就会占越大的比重。在 没有对比明显的比较下，客户不会冒着失去现有还 不错的服务的风险而去选择另一种尚无所知的服 务—即使这种服务真的比现有的服务好。
22
优质服务对服务人员的意义
对工作的热爱和自豪感的产生
4
服务的概念
服务是一方向另一方提供的任何一项活动或 利益，它本质上是无形的，并且不产生对任 何东西的所有权问题，它的生产可与某种物 质有关，也可能毫无关系。
——摘自菲利普●科特勒 《营销管理-分析、计划、执行和控制》
5
从字义看“服务”
服务—SERVICE
S : smile 微笑—对每一个客户提供微笑服务
口号：好火锅自己会说话
17
2010年营业额：15亿 员工1万多名
18
19
20
提供优质服务的原因
客户在选择一种服务的时候，实际上和服务提供商 就形成了一种交易关系。在这个交易过程中，客户 是要付出成本的，我们可以把客户付出的成本及收 益表达如下：
成本 = 购买服务的成本 + 选择服务的成本 收益 = 基本服务收益 + 附加服务收益
*购买服务的成本指客户享用一种服务所要支付的货币成本。 *选择服务的成本就是客户在选择一项服务所要了解信息、挑选、磨合所发 生的一切成本的货币总计。 *基本服务收益指大众认可的一项服务的普通标准（如购买电器产品的三包三换等） *附加服务收益指服务提供商提供的增值服务。
21
提供优质服务的原因
增加了客户的选择成本
户，预测客户要求，及时提供服务，让
客户时刻感受到你在关心自己 6
什么是服务意识
是指企业全体家人在与一切企业利益相关的 人或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务 人员的内心。
7
服务意识内涵
它发自服务人员的内心； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的；
服务意识培训PPT
1
未来企业拼什么
“未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的 企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。 只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿 望！”
———资深企业咨询讲师
？￥
2
服务！服务！还是服务！
每当打开报纸、电视、浏览互联网和收听广播时，都会发现 一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。
企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已 经成为企业参与竞争的法宝。
经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受 他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历， 我们的客户对优质服务的要求也越来越高。
3
课程目录
服务、服务意识的概念和特征 服务新概念——全员客服 优质服务的好处 如何提供优质服务
朋友MAX的感动
起源：1994，四川简阳，火锅店
现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、 南京、沈阳、杭州、青岛等城市，四个大型现代化物流配送基 地和一个原料生产基地
理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务
管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正 的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值
关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好 运用客户服务的技巧。
11
优服务的作用与好处
服务是为了提升销售的 机率和效率
服务是附加价值
无质量差异的销售产品 有价格差异的销售产品 附加优质服务后的 销售产品
服务是增值活动
服务是创造差异化竞争
12
赤子之心，用心服务！
爱心
诚心
真心
耐心
服务发自 内心
15
服务的等级
客户服务的等级
一
二
三
四
五
六
、
、
、
、
、
、
有
保
专
超
专
长
问
持
人
常
业
期
必
沟
负
服
顾
伙
答
通
责
务
问
伴
等级
你的位置在哪里？
16
分享案例--传说中的海底捞
百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获 得“中国餐饮百强企业”
传说中的“全北京服务最好的餐厅”
互联网上只褒不贬、一边倒的传奇
哈佛《商业评论》最新案例
E : excellent 出色—将微小服务做得很出色
R : ready 准备—时刻准备好提供优质服务
V : view 看待—将每位客户看作是贵宾
I : inviting 邀请—诚意邀请光临，显示敬意
C : creating 创造—应设法创造使客户能享受到热情
服务的氛围
E : eye
眼光—始终以热情友好的眼光关注客
当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重、客户对你的 肯定、员工对你的肯定。这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的 肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工 作。（如：肯德基、麦当劳）
服务经验的累积，财富的回报
客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础。每一个 人在工作当中是一种学习，是经验的累积。人的一生就像银行里面的存 款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是 你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。
工作的目的和意义？
活出 生命的意义
☆学习和 发展机会
☆还不错的薪水
☆个人兴趣
……
9
服务意识的要求
服务它不是一个部门的工作，它是所有部门 全体家人的工作，是具体的、细节的、务实 的工作。
具体
细节
服务的 要求
务实
10
什么是优质服务
优质服务是指在个人特性和程序特性两个方 面都很强。
程序特性方面及时、有效、正规、统一。 个人特性方面客户服务人员有着很好的素质，
细心
热心
用心
13
优质服务的关键
客户第一的理念
识别客户的需求 满足客户的需求 超出客户的期望
请记住：
如果我们不提供优质服务，关 心客户，那么其他人是十分乐 于代劳的！
14
服务的基本特征
服务的无形性 服务的品质差异性 服务的不可分离性 服务的不可贮存性 服务所有权的不可转让性
自我素质和修养的提升 人际关系及沟通能力的提升
23
24
优质服务对企业的意义
服务品牌的牢固树立 良好的服务使财源滚滚 是防止客户流失的最佳保障 老客户—企业壮大的奠基石
当客户使用了我们优质的服务之后，这种服务也成 为客户选择其他服务的成本之一。而服务越好，客 户越满意，其在客户衡量时就会占越大的比重。在 没有对比明显的比较下，客户不会冒着失去现有还 不错的服务的风险而去选择另一种尚无所知的服 务—即使这种服务真的比现有的服务好。
22
优质服务对服务人员的意义
对工作的热爱和自豪感的产生
4
服务的概念
服务是一方向另一方提供的任何一项活动或 利益，它本质上是无形的，并且不产生对任 何东西的所有权问题，它的生产可与某种物 质有关，也可能毫无关系。
——摘自菲利普●科特勒 《营销管理-分析、计划、执行和控制》
5
从字义看“服务”
服务—SERVICE
S : smile 微笑—对每一个客户提供微笑服务
口号：好火锅自己会说话
17
2010年营业额：15亿 员工1万多名
18
19
20
提供优质服务的原因
客户在选择一种服务的时候，实际上和服务提供商 就形成了一种交易关系。在这个交易过程中，客户 是要付出成本的，我们可以把客户付出的成本及收 益表达如下：
成本 = 购买服务的成本 + 选择服务的成本 收益 = 基本服务收益 + 附加服务收益
*购买服务的成本指客户享用一种服务所要支付的货币成本。 *选择服务的成本就是客户在选择一项服务所要了解信息、挑选、磨合所发 生的一切成本的货币总计。 *基本服务收益指大众认可的一项服务的普通标准（如购买电器产品的三包三换等） *附加服务收益指服务提供商提供的增值服务。
21
提供优质服务的原因
增加了客户的选择成本
户，预测客户要求，及时提供服务，让
客户时刻感受到你在关心自己 6
什么是服务意识
是指企业全体家人在与一切企业利益相关的 人或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务 人员的内心。
7
服务意识内涵
它发自服务人员的内心； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的；
服务意识培训PPT
1
未来企业拼什么
“未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的 企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。 只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿 望！”
———资深企业咨询讲师
？￥
2
服务！服务！还是服务！
每当打开报纸、电视、浏览互联网和收听广播时，都会发现 一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。
企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已 经成为企业参与竞争的法宝。
经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受 他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历， 我们的客户对优质服务的要求也越来越高。
3
课程目录
服务、服务意识的概念和特征 服务新概念——全员客服 优质服务的好处 如何提供优质服务
朋友MAX的感动
起源：1994，四川简阳，火锅店
现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、 南京、沈阳、杭州、青岛等城市，四个大型现代化物流配送基 地和一个原料生产基地
理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务
管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正 的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值
关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好 运用客户服务的技巧。
11
优服务的作用与好处
服务是为了提升销售的 机率和效率
服务是附加价值
无质量差异的销售产品 有价格差异的销售产品 附加优质服务后的 销售产品
服务是增值活动
服务是创造差异化竞争
12
赤子之心，用心服务！
爱心
诚心
真心
耐心
服务发自 内心
15
服务的等级
客户服务的等级
一
二
三
四
五
六
、
、
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、
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、
有
保
专
超
专
长
问
持
人
常
业
期
必
沟
负
服
顾
伙
答
通
责
务
问
伴
等级
你的位置在哪里？
16
分享案例--传说中的海底捞
百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获 得“中国餐饮百强企业”
传说中的“全北京服务最好的餐厅”
互联网上只褒不贬、一边倒的传奇
哈佛《商业评论》最新案例
E : excellent 出色—将微小服务做得很出色
R : ready 准备—时刻准备好提供优质服务
V : view 看待—将每位客户看作是贵宾
I : inviting 邀请—诚意邀请光临，显示敬意
C : creating 创造—应设法创造使客户能享受到热情
服务的氛围
E : eye
眼光—始终以热情友好的眼光关注客
当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重、客户对你的 肯定、员工对你的肯定。这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的 肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工 作。（如：肯德基、麦当劳）
服务经验的累积，财富的回报
客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础。每一个 人在工作当中是一种学习，是经验的累积。人的一生就像银行里面的存 款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是 你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。