客户服务培训PPT

（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
➢我们从事的是什么事业？
➢我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
➢我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
并确保顾客的满意？
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话或 者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为 他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很 乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话 或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。
要是轻微弯腰或点头
▪ 递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
客服工作的主要内容
售后：目前客户服务工作的重点！
➢工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的 问题，为客户提供满意的解决方案。
➢只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获
得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继 续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
“4×20”
原则
声音语调
38%
肢体动作
55%
▪ 注视：与客户保持友好，职业的眼部接触
▪ 微笑：保持热情，温和雅致的形象
▪ 语调：自然、亲切、舒缓
▪ 握手：让客户决定是否握手，握手时让大
拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食 指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕 握手
▪ 身体：保持身体再舒适的状态下直立，必
销售
服务的定义—美国康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客） ➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
良好的个人习惯
➢专业形象 ➢职业态度 ➢时间管理 ➢事先计划 ➢保持热忱 ➢终生学习 ➢自我反省 ➢信息掌握
怎样做好客户服务
建立跨部门合作 的团队共识
认知服务工作 的意义与价值
培养自主管理的员工
提升客户 服务意识
培养员工的责任感
建立完整工作的观念
提高员工的服务热忱
怎样做好客户服务
有效的沟通
信息发送要清晰 考量接收者能力 环境因素要配合 角色因素要厘清
问话方式 开放式问句的用意
▪ 使客户打开话匣
例句：您最在意的是什么呢？
▪ 探索客户想法
例句：为什么您会这么想呢？
▪ 了解更多信息
例句：除了这些，您还需要什么呢？
销售技能的培训
⑴ 准备与开始 ⑵ 对象资料研读与方案准备 ⑶ 电话预约 ⑷ 与客户见面 ⑸ 业务推介与答疑 ⑹ 告辞 ⑺ 可操作性分析报告
各阶层领导人
• 领导是无时无刻修练自己的想法 • 实践个人担当，决定做出正向贡献 • 用领导人的角度思考，每个人都是领导人 • 一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心 • 不是问题的解决者，是问题的给予者 • 是让属下面对问题、思考解决方法并采取
行动
扩充个人的影响力范围
我的关切范围 我的影响范围
我
把力气节与精神用在能力所及的事
实践介人担当
• 修练自己的想法
• 问比较好的问题
• 付诸行动
QBQ 的精神
• 提出更好的问题，当下做出更好的抉择 • 每个人都有自由做出更好的决定並负责 • 答案就在问题之中 • 提出更好的问题，就曾获得更好的答案 • 別再有「小媳妇」的心态 • 別再拖延或怪東怪西 • 我只能改变我自己 • 当下就去执行
开场白：展开话题的6个技巧
1.提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
2.尽快简单地介绍产品/服务的优点 “我们公司致力于提供… … ,并且具有… …
3.提出一种疑问，一种担心 “出于…考虑，您一定对…很关心吧？” “每个项目因为…,会给贵公司的正常运作带来多大的 影响？”
宽广的心
• 不批评 • 不责备 • 不抱怨
我们全在「同一个」团队
• 如果我们经常争吵、抱怨、推拖、 对抗，只会内耗组织的生命力， 你愿意看到这种现象吗？
我能做什么
• 我们该学会QBQ • 使组织内的成员不再交相指责、推拖、
延宕和彼此对立 • 而是激发彼此的至善之心 • 彼此同心协力、同舟共济 • 让美好的事情不断发生
8 熟练回答1类问题
告辞的方式
⑴ 时间掌握得当、不看表 ⑵ 简单归纳会谈结果 ⑶ 自然争取下次见面机会 ⑷ 争取掌握约见的主动权 ⑸ 礼貌告辞
人员素质的综合评介
⑴ 表现公司形象 ⑵ 业务推介能力 ⑶ 综合素质印象
心理素质的培养
▪ “现实中客户没有你这么挑剔的！”
▪ “你为什么总是做“推销员”
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客服人员的基本素质
专业 知识
纯熟 技能
强烈
优秀的客服人员
动机
良好 习惯
积极 态度
与二、时营俱销人进员的必备专知业识 知识
公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
➢客户对公司产品（服务）是否满意？ ➢如果不满意，问题出在什么地方？ ➢如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ➢应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至
开场白：展开话题的6个技巧
4.使对方感到重要 “既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和 成本对贵公司一定十分重要吧？”
5.抓紧时间 “ 我将在几分钟内向您说明这一切”
6.提及对上一次会谈积极方面的回忆
“在我们上一次谈话中，我们已经谈过… …”
认识需求
▪ 客户购买的不是产品，而是能满足需求的
解决方案
结语
• 成功者为成功找方法 • 失败者为失败找理由
少十二个人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十
四个人
▪ 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5
倍
▪ 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十
位新客户才能弥补
整体服务概念 ➢售前服务是企业争取客户的前置工程 ➢售中服务是客户检验企业能力的关键 ➢售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
➢无分售前、售中、售后都要解决客户问题 ➢要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 ➢售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
烂水手责怪风向
• 业绩不好
? 怪景气差
• 行销活动未达预期 ? 怪公司给的资源不够
• 专案进度延迟 ? 怪协力单位配合不力
• 部门绩效不彰 怪部属素质太差
• 个人表现不佳 怪主管没教
• 你还在责怪谁？
別问为什么？
为什么？ 每件事情都该我做
到底
坏问题
谁负责？
什么时候？
要等到
学习做个有担当的人！
问题问对 答案就有了！
• 动动脑筋，多问些与个人担当有关的 问题，才是改善组织、改进个人生活
最有力也最有效的方法。
• 做正义东西首先, 然后做东西正义.
• 成功的组织－
先找
『对的员工』，才会做『对的事情』。
良好组织气候的营造
• 组织功能职掌分工 • 将每个单位、个人的工作范围座落在一
个完整的体系內，与其他单位、个人的 对应关系有简明的脈络可循，減少职掌 划分所产生之灰色地帶，明确责任归属。 • 明确禁止成员将某些说词当作问题发生 的理由，立即点破其背后隐藏之思维
设备工具要适当
怎样做好客户服务
客户关系管理
➢ 致力于以产品和资源为基础 ➢ 以客户服务为中心 ➢ 以赢得市场并取得最大回报为目标
通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应， 为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而 达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。
拜访一开始的注意事项文字内容 Nhomakorabea7%
接触的
▪ 如果客户不觉得自己有需要，他便不会购
买
▪ 每个客户不同，需求也不同
▪ 找出客户认同的需求是成功的关键
客户需求的类别
▪ 隐藏的需求