第八章 客户关系管理战略
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（2）客户战略 客户战略可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能 为客户做什么”等问题。这些问题有助于确保有效地对客户关系组合进行管 理，而不是简单地把客户视作营销活动的对象。
客户关系管理战略的内容
（3）CRM源自文库心活动 在企业完成客户战略制定的基础上，CRM中进行的四项核心活动就可以相互
CRM应用于企业 的市场营销、服 务等与客户相关 的领域，改善企 业与客户之间关
系的管理机制
以信息技术为 方法和手段， 通过软件系统 实现流程自动 化的软件。
第八章 客户关系9.管1.理2战C略RM战略的分析
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
理想形态，基本上是一种基于数据分析的战略，它不仅要求企业拥有复杂、 完备的数据平台（如数据仓库系统），而且还必须具有功能强大的分析工具 （如数据挖掘软件）。通过对客户数据的收集和分析，识别客户的偏好和需 求特征，在此基础上为客户设计和提供完全个性化、定制化的产品或服务， 最大程度地满足客户的需求，发展与客户之间的长期关系。 • 个性化关系营销战略体现了CRM的精髓，采用该战略不仅可以为客户创造最 大化的价值，而且通过对客户数据的分析，还可以抓住那些具有很高赢利性 的客户，从而最大化企业的收益。
牢记客户的经济价值并迅 速有效地回应客户需求
加强对组织 及其服务的理解
第八章 客第 9.3户三.1关节客系客户管户战理战略战略略的的内制容定
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
客户战略——— 企业对如何建立和管理客户关系的目标
战略的分类矩阵
（3）客户营销战略
• 客户营销战略位于CRM战略矩阵的左上方。采用该战略的企业逐渐将重心从 单个的产品销售转向了客户，并试图通过一系列的数据分析来加深对客户需 求的理解，如客户价值分析、客户赢利性分析、竞争对手反应分析、客户忠 诚度分析等。不同的企业所采用的分析方法有所不同，具体由产业特性和企 业的市场定位等因素而定。
融合了。其中的客户智能管理可以帮助企业更好地利用客户资料和深入地理解 客户需求，客户交易管理可以为企业与客户之间的交易提供多种渠道，同时， 企业可通过客户质量管理为客户提供多种产品及相关服务，这些是系统地发展 长期客户关系，即客户生命周期管理的基础。 （4）CRM实施基础
成功实施CRM的四项核心活动需要几个必要条件，即人力资源、组织结构、 信息技术和以客户为导向的企业文化，四者缺一不可。“以客户为中心”的商 业模式需要企业对经营理念进行革命式的再造，根本改变企业体制，构造一个 “从客户利益出发”的企业文化体系和组织结构，以相关的人力资源和信息技 术作为贯彻与执行的保障。
战略的分类矩阵
（2）服务支持战略 • 服务支持战略位于CRM战略矩阵的右下方。对许多采用产品销售战略的企业
而言。服务支持战略是迈向完全意义上的CRM战略的第一步。采用该战略的 企业，往往力图识别出所有客户中值得挽留的目标客户，并将资源和能力投 入到最重要的客户身上。 • 从本质而言，服务支持战略是将客户服务应用到销售中。企业希望通过提高 服务与支持的水平，改善与客户的关系。这种形式的CRM战略主要强调与客 户之间的一对一的或个性化的沟通，并不需要太多的客户信息支持。
第二节 CRM的远景和目标
第八章 客户关系管理战略
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
外部环 境分析
内部环 境分析
CRM远景
CRM远景的形成过 程并非自上而下， 也并非一成不变
CRM远景的形成过程
高
途径2 途径4
CRM战略分类矩 阵及其转化途径
战略的分类矩阵
（1）产品销售战略 • 产品销售战略位于CRM战略矩阵的左下方，该战略基本上承袭了传统的产品
中心型的经营观念，严格说来这并不是一种CRM战略。不过，佩恩的CRM 战略矩阵的真正意义在于为发展CRM提供一种战略思想和进化方向，因此， 对于那些希望引入真正意义上的CRM战略，但目前仍然是产品销售战略的企 业而言，该矩阵无疑可以为其提供一个努力的方向。 • 产品销售战略对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化。 目前定位于该战略的企业可能拥有一些客户的基本数据和交易数据，也希望 为诸如产品销售趋势、渠道效率等指标做一些简单分析，但是限于对单个客 户行为特征数据的缺乏，无法进一步分析客户个性化的需求特征和偏好。
人力资源 企业文化 组织结构
信息技术
客户关系管理战略的内容
（1）CRM远景和目标 CRM的远景和目标说明了企业对CRM的基本理解，这是制定和实施CRM战略 的准备工作，它可以帮助企业明确“以客户为中心”的价值观念，帮助企业 理解目前所处的环境和未来的发展前景。如果企业脱离了实际，盲目依赖信 息技术实施CRM战略，必将造成大量资金、时间和人力资源的浪费，最终导 致CRM项目的失败。
（2）客户竞争
在一个竞争激烈的市场环境中，有效的客户战略必须能够服务于竞争。企 业竞争力应该体现在：既能保持原有的客户份额，又可以获得一些新客户； 并同时能够对客户的结构构成进行优化，淘汰不合格的劣质客户群，赢得和 挽留优质客户群。
客户战略的内容
（3）客户吸引力 培育客户忠诚和建立牢固的情感纽带，形成直接吸引力，同时形成口碑式的 间接吸引力也是非常关键的，因为这将会是企业能够通过交叉销售和升级销 售来保持和提取更大客户价值的重要因素之一，也是尽可能发掘优质客户和 吸引有利可图的其他企业的优质客户的重要因素。
第八章 客户关系管理战略
CRM战略概述
概念 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
顾高 客 信 息 的 完 整 性中
途径3
顾客 营销战略
产品 销售战略
途径1
低
低
中
顾客服务个性化程度
个性化 关系营销 战略
服务 支持战略
实现途径的整体性把握。
客户理解 客户管理能力
客户战略 的内容
竞争 客户吸引力
客户战略的内容
（1）客户理解
客户战略的中心在于把客户群分解为可以有效管理的细分客户群体，进而 形成合理的客户关系组合结构。对于每一种客户细分，企业都应该考虑客户 对产品和服务需求的共性，再细分为对于每一种产品和服务的需求。
• 从产品中心型向客户中心型的转移，使企业可以针对不同的客户需求提供不 同的产品或服务，这一点已经触及到了CRM的本质和灵魂。同时，采用客户 营销战略，企业可以进一步识别交叉销售和扩展销售的机会。
战略的分类矩阵
（4）个性化关系营销战略 • 个性化关系营销战略位于CRM战略矩阵的右上方。该战略是CRM战略的最
客户关系管理战略的内容
（5）CRM战略评价 企业在实施CRM战略的过程中不可能没有任何问题，因此需要不断地对CRM 战略进行改进，以达到预期结果；同时，由于因特网、数据挖掘、决策支持 系统和专家系统等技术的不断发展及企业自身的发展需求，也不可避免地需 要持续地改进和增加CRM的功能。因此，建立起相应的CRM战略实施评估与 反馈机制显得至关重要。
CRM战略的分析
市场渠道 • 不同分销渠道在当前的和将来的作用如何？ • 新的电子分销渠道存在哪些机会？ • 产品或服务如何销售出去？产品或服务对客户的重要性如何？ • 谁负责决策的制定？ 客户 • 谁是本企业当前或潜在的客户？主要有哪些细分市场构成？ • 是否存在微细分、一对一营销和大规模定制化的机会？ • 本企业与客户存在或准备建立什么样的关系？ • 是否将客户沟通的结果反馈到经营中，以针对客户需求做出调整？ • 本企业准备采用什么样的信息技术平台来满足现在或将来的客户需求？
核心活动 战略实施评价
第八章 客户关系9管.1理.3战C略RM战略的内容
CRM战略概述
概念
战略分析
战略内容
客
CRM远景目标
户
关
客户战略制定
系
客户战略内容
管
客户增长矩阵
理
核心活动
战
战略实施评价
略
目的和流程
关键维度
成功因素
CRM远景和目标 客户战略 CRM核心活动
CRM实施基础 CRM战略评价
客户智能管理 客户交易管理 客户服务质量管理 客户生命周期管理
第八章 客户关系管理战略
9.2.1 CRM远景
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
地理 范围
主要产品 与服务
核心 技术
CRM远景形成后 的具体内容
目标客户 与市场
企业 远景
竞争优势 基础
（1）外部环境分析
CRM战略的外部环境分析主要是围绕三个方面来进行的，即营销方面、销售方 面和服务环境方面。在营销方面，企业应该意识到在“全员营销”观念的指引 下，企业的营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务 ，主要包括市场营销组合 的整体性和市场营销主体的整体性。其中，市场营销组合的整体性是指企业对 4P等可控因素进行组合管理，以便更好地满足客户的各种需求；市场营销主体 的整体性是指企业组织架构应该以市场营销为核心，而企业只能形成必要的支 撑并进行营销管理，以便满足客户需求和实现客户与企业的“双赢”。在销售 方面，销售模式正在向多样化、自动化和知识化的方向发展。在服务环境方面， 服务方式也呈现出全方位、全天候和定制化的趋势。
价值观
9.2.2 CRM的目标
第八章 客户关系管理战略
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
CRM的目标：
加强客户识别、 细分、获得、 忠诚和赢返
对客户当前及未来的需 求有着清晰的理解
提高客户满意度 和客户忠诚度
第八章 客户关系管理战略
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
全面理解 客户关系管理战略 的相关内容
学会制定 客户战略
第一节 客户关系管理战略概述
第八章 9.客1.1户CRM关战系略的管理理解战略
CRM远景的形成过程
（2）内部环境分析 CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企 业自身素质和能力加以科学地剖析。对自身内部环境的分析，是企业CRM战 略制定过程中的重要工作。其中，企业的内部环境是指企业能够加以识别和 控制的内部因素，主要包括财务管理能力、采购体系、市场营销能力、知识 储备研发能力、人力资源、组织结构及组织文化等。在实践中，正是以企业 内部环境为基础的独特能力，最终决定了CRM战略及其实施的效果。
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
客户
企业和产业
考虑 因素
市场渠道
竞争定位
CRM战略的分析
企业及产业 • 企业的战略意图是什么？企业的资源和能力优势何在？ • 产业结构的现状和未来可能发生的变化如何？ • 本企业是否与产业结构相适应？ • 在本行业内部是否存在足以瓦解现有市场结构的战略联盟？ 竞争定位 • 本企业的竞争对手具有怎样的特征？他们如何展开竞争攻势？ • 新进入的竞争对手的未来发展前景如何？ • 是否有新进入的企业具有某些既得优势，可以不受传统结构的束缚？
（4）客户管理能力 企业的每一位员工都应该积极地为客户提供服务，而不是仅仅将其归为客户 服务部门的责任对象，企业作为一个有机的整体，必须构建强大的全面的客 户服务和管理体系。
第八章 9.客3.户2客关系户管增理长战略矩阵
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
实施CRM是一种战略的、流程的、组织 的和技术的变革历程，它触及企业内部许多独 立部门，需要正确处理与许多理念的关系。
管理理念
管理机制
管理软件和技术
CRM战略的核心 思想以客户为中 心，提高客户满 意度和忠诚度。
客户关系管理战略的内容
（3）CRM源自文库心活动 在企业完成客户战略制定的基础上，CRM中进行的四项核心活动就可以相互
CRM应用于企业 的市场营销、服 务等与客户相关 的领域，改善企 业与客户之间关
系的管理机制
以信息技术为 方法和手段， 通过软件系统 实现流程自动 化的软件。
第八章 客户关系9.管1.理2战C略RM战略的分析
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
理想形态，基本上是一种基于数据分析的战略，它不仅要求企业拥有复杂、 完备的数据平台（如数据仓库系统），而且还必须具有功能强大的分析工具 （如数据挖掘软件）。通过对客户数据的收集和分析，识别客户的偏好和需 求特征，在此基础上为客户设计和提供完全个性化、定制化的产品或服务， 最大程度地满足客户的需求，发展与客户之间的长期关系。 • 个性化关系营销战略体现了CRM的精髓，采用该战略不仅可以为客户创造最 大化的价值，而且通过对客户数据的分析，还可以抓住那些具有很高赢利性 的客户，从而最大化企业的收益。
牢记客户的经济价值并迅 速有效地回应客户需求
加强对组织 及其服务的理解
第八章 客第 9.3户三.1关节客系客户管户战理战略战略略的的内制容定
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
客户战略——— 企业对如何建立和管理客户关系的目标
战略的分类矩阵
（3）客户营销战略
• 客户营销战略位于CRM战略矩阵的左上方。采用该战略的企业逐渐将重心从 单个的产品销售转向了客户，并试图通过一系列的数据分析来加深对客户需 求的理解，如客户价值分析、客户赢利性分析、竞争对手反应分析、客户忠 诚度分析等。不同的企业所采用的分析方法有所不同，具体由产业特性和企 业的市场定位等因素而定。
融合了。其中的客户智能管理可以帮助企业更好地利用客户资料和深入地理解 客户需求，客户交易管理可以为企业与客户之间的交易提供多种渠道，同时， 企业可通过客户质量管理为客户提供多种产品及相关服务，这些是系统地发展 长期客户关系，即客户生命周期管理的基础。 （4）CRM实施基础
成功实施CRM的四项核心活动需要几个必要条件，即人力资源、组织结构、 信息技术和以客户为导向的企业文化，四者缺一不可。“以客户为中心”的商 业模式需要企业对经营理念进行革命式的再造，根本改变企业体制，构造一个 “从客户利益出发”的企业文化体系和组织结构，以相关的人力资源和信息技 术作为贯彻与执行的保障。
战略的分类矩阵
（2）服务支持战略 • 服务支持战略位于CRM战略矩阵的右下方。对许多采用产品销售战略的企业
而言。服务支持战略是迈向完全意义上的CRM战略的第一步。采用该战略的 企业，往往力图识别出所有客户中值得挽留的目标客户，并将资源和能力投 入到最重要的客户身上。 • 从本质而言，服务支持战略是将客户服务应用到销售中。企业希望通过提高 服务与支持的水平，改善与客户的关系。这种形式的CRM战略主要强调与客 户之间的一对一的或个性化的沟通，并不需要太多的客户信息支持。
第二节 CRM的远景和目标
第八章 客户关系管理战略
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
外部环 境分析
内部环 境分析
CRM远景
CRM远景的形成过 程并非自上而下， 也并非一成不变
CRM远景的形成过程
高
途径2 途径4
CRM战略分类矩 阵及其转化途径
战略的分类矩阵
（1）产品销售战略 • 产品销售战略位于CRM战略矩阵的左下方，该战略基本上承袭了传统的产品
中心型的经营观念，严格说来这并不是一种CRM战略。不过，佩恩的CRM 战略矩阵的真正意义在于为发展CRM提供一种战略思想和进化方向，因此， 对于那些希望引入真正意义上的CRM战略，但目前仍然是产品销售战略的企 业而言，该矩阵无疑可以为其提供一个努力的方向。 • 产品销售战略对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化。 目前定位于该战略的企业可能拥有一些客户的基本数据和交易数据，也希望 为诸如产品销售趋势、渠道效率等指标做一些简单分析，但是限于对单个客 户行为特征数据的缺乏，无法进一步分析客户个性化的需求特征和偏好。
人力资源 企业文化 组织结构
信息技术
客户关系管理战略的内容
（1）CRM远景和目标 CRM的远景和目标说明了企业对CRM的基本理解，这是制定和实施CRM战略 的准备工作，它可以帮助企业明确“以客户为中心”的价值观念，帮助企业 理解目前所处的环境和未来的发展前景。如果企业脱离了实际，盲目依赖信 息技术实施CRM战略，必将造成大量资金、时间和人力资源的浪费，最终导 致CRM项目的失败。
（2）客户竞争
在一个竞争激烈的市场环境中，有效的客户战略必须能够服务于竞争。企 业竞争力应该体现在：既能保持原有的客户份额，又可以获得一些新客户； 并同时能够对客户的结构构成进行优化，淘汰不合格的劣质客户群，赢得和 挽留优质客户群。
客户战略的内容
（3）客户吸引力 培育客户忠诚和建立牢固的情感纽带，形成直接吸引力，同时形成口碑式的 间接吸引力也是非常关键的，因为这将会是企业能够通过交叉销售和升级销 售来保持和提取更大客户价值的重要因素之一，也是尽可能发掘优质客户和 吸引有利可图的其他企业的优质客户的重要因素。
第八章 客户关系管理战略
CRM战略概述
概念 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
顾高 客 信 息 的 完 整 性中
途径3
顾客 营销战略
产品 销售战略
途径1
低
低
中
顾客服务个性化程度
个性化 关系营销 战略
服务 支持战略
实现途径的整体性把握。
客户理解 客户管理能力
客户战略 的内容
竞争 客户吸引力
客户战略的内容
（1）客户理解
客户战略的中心在于把客户群分解为可以有效管理的细分客户群体，进而 形成合理的客户关系组合结构。对于每一种客户细分，企业都应该考虑客户 对产品和服务需求的共性，再细分为对于每一种产品和服务的需求。
• 从产品中心型向客户中心型的转移，使企业可以针对不同的客户需求提供不 同的产品或服务，这一点已经触及到了CRM的本质和灵魂。同时，采用客户 营销战略，企业可以进一步识别交叉销售和扩展销售的机会。
战略的分类矩阵
（4）个性化关系营销战略 • 个性化关系营销战略位于CRM战略矩阵的右上方。该战略是CRM战略的最
客户关系管理战略的内容
（5）CRM战略评价 企业在实施CRM战略的过程中不可能没有任何问题，因此需要不断地对CRM 战略进行改进，以达到预期结果；同时，由于因特网、数据挖掘、决策支持 系统和专家系统等技术的不断发展及企业自身的发展需求，也不可避免地需 要持续地改进和增加CRM的功能。因此，建立起相应的CRM战略实施评估与 反馈机制显得至关重要。
CRM战略的分析
市场渠道 • 不同分销渠道在当前的和将来的作用如何？ • 新的电子分销渠道存在哪些机会？ • 产品或服务如何销售出去？产品或服务对客户的重要性如何？ • 谁负责决策的制定？ 客户 • 谁是本企业当前或潜在的客户？主要有哪些细分市场构成？ • 是否存在微细分、一对一营销和大规模定制化的机会？ • 本企业与客户存在或准备建立什么样的关系？ • 是否将客户沟通的结果反馈到经营中，以针对客户需求做出调整？ • 本企业准备采用什么样的信息技术平台来满足现在或将来的客户需求？
核心活动 战略实施评价
第八章 客户关系9管.1理.3战C略RM战略的内容
CRM战略概述
概念
战略分析
战略内容
客
CRM远景目标
户
关
客户战略制定
系
客户战略内容
管
客户增长矩阵
理
核心活动
战
战略实施评价
略
目的和流程
关键维度
成功因素
CRM远景和目标 客户战略 CRM核心活动
CRM实施基础 CRM战略评价
客户智能管理 客户交易管理 客户服务质量管理 客户生命周期管理
第八章 客户关系管理战略
9.2.1 CRM远景
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
地理 范围
主要产品 与服务
核心 技术
CRM远景形成后 的具体内容
目标客户 与市场
企业 远景
竞争优势 基础
（1）外部环境分析
CRM战略的外部环境分析主要是围绕三个方面来进行的，即营销方面、销售方 面和服务环境方面。在营销方面，企业应该意识到在“全员营销”观念的指引 下，企业的营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务 ，主要包括市场营销组合 的整体性和市场营销主体的整体性。其中，市场营销组合的整体性是指企业对 4P等可控因素进行组合管理，以便更好地满足客户的各种需求；市场营销主体 的整体性是指企业组织架构应该以市场营销为核心，而企业只能形成必要的支 撑并进行营销管理，以便满足客户需求和实现客户与企业的“双赢”。在销售 方面，销售模式正在向多样化、自动化和知识化的方向发展。在服务环境方面， 服务方式也呈现出全方位、全天候和定制化的趋势。
价值观
9.2.2 CRM的目标
第八章 客户关系管理战略
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
CRM的目标：
加强客户识别、 细分、获得、 忠诚和赢返
对客户当前及未来的需 求有着清晰的理解
提高客户满意度 和客户忠诚度
第八章 客户关系管理战略
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
全面理解 客户关系管理战略 的相关内容
学会制定 客户战略
第一节 客户关系管理战略概述
第八章 9.客1.1户CRM关战系略的管理理解战略
CRM远景的形成过程
（2）内部环境分析 CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企 业自身素质和能力加以科学地剖析。对自身内部环境的分析，是企业CRM战 略制定过程中的重要工作。其中，企业的内部环境是指企业能够加以识别和 控制的内部因素，主要包括财务管理能力、采购体系、市场营销能力、知识 储备研发能力、人力资源、组织结构及组织文化等。在实践中，正是以企业 内部环境为基础的独特能力，最终决定了CRM战略及其实施的效果。
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
客户
企业和产业
考虑 因素
市场渠道
竞争定位
CRM战略的分析
企业及产业 • 企业的战略意图是什么？企业的资源和能力优势何在？ • 产业结构的现状和未来可能发生的变化如何？ • 本企业是否与产业结构相适应？ • 在本行业内部是否存在足以瓦解现有市场结构的战略联盟？ 竞争定位 • 本企业的竞争对手具有怎样的特征？他们如何展开竞争攻势？ • 新进入的竞争对手的未来发展前景如何？ • 是否有新进入的企业具有某些既得优势，可以不受传统结构的束缚？
（4）客户管理能力 企业的每一位员工都应该积极地为客户提供服务，而不是仅仅将其归为客户 服务部门的责任对象，企业作为一个有机的整体，必须构建强大的全面的客 户服务和管理体系。
第八章 9.客3.户2客关系户管增理长战略矩阵
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
CRM战略概述
战略理解 战略分析 战略内容
CRM远景目标 客户战略制定
客户战略内容 客户增长矩阵
核心活动 战略实施评价
目的和流程 关键维度 成功因素
实施CRM是一种战略的、流程的、组织 的和技术的变革历程，它触及企业内部许多独 立部门，需要正确处理与许多理念的关系。
管理理念
管理机制
管理软件和技术
CRM战略的核心 思想以客户为中 心，提高客户满 意度和忠诚度。