配送公司规章制度

第一章 总则

为规范服务行为 ， 确保服务质量 ， 提高客户的满意程度 ，树立 企业良好的社会形象从而 创立企业服务品牌 ，特制定本制度 。

一、 客户满意度是公司生存与发展的支柱 ， 向客户提供满意 的服务既是公司自身发展 的基本策略 ， 也是公司必须承担的责任 ， 更是社会和行业发展的必然 ， 持续提高服务水平和 服务质量是公司 经管理的重要工作之一 。

二 、 公司奉行 “以客户满意度为衡量标准 ，用优质并具特色 的服务满足客户期望 ，树 立“绿色物流城市配送 ”的服务宗旨 ， 把 “客户满意 ”作为公司管理活动的终极目标 。

三 、 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提 下，公司将致力于形象品牌 建设，为客户提供安全 、便捷、高效 、 满意的配送服务 。

第二章 送货服务行为规范

1 、发挥团队精神 ，为达到工作目标发挥最大的潜力 。

2 、 着装标准整洁 ， 保持个人清洁卫生 。

3 、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间

，进入顾客家 前先力度适中的敲门 / 按

动门铃问好 ， 进入顾客家里是应穿鞋套 ，并 避免气踹嘘嘘的现象 ， 以饱满的精神热情面对顾 客。

4、 服务做到彬彬有礼 ，落落大方 ，精神饱满 ，态度诚恳 ，热 情周到 。

5 、尊重顾客 ，尽量满足顾客提出的要求 ，对顾客提出的问 做到百问不厌 ， 对顾客不懂得地方要做 到周到 、细致的解释 。

6 、对顾客的一些失礼言行 ， 要克制忍耐 ，不与顾客争执顶 撞。服务过程中出现的差错 或接到顾客的投

诉 ，应向顾客致以歉

意 ，并谦虚的接受顾客批评 。

7 、 遇到突发事件 ，要保持冷静 ，在不违反公司原则的情况 8、 第一次送货无人接货时的服务 ： 送货无人收货时 ，联系顾 客，

约好第二次送货时 间， 或送到顾客指定地方 ；无法和顾客取得 联系时与客服主管联系 ，了解原因 ，确定联系不 上后按公司规定程 序处理 。

9、 验收货品质量有问题时的服务 ： 送货当场发现的 ，属于质 量问题的 ，要帮助顾客 做好换货登记工

作 ；不是当场发现 ，顾客反 映有质量问题的 ，做好详细登记 ， 承诺在 24 小 时内会给顾客一个满 意的处理方案 。 并将登记报表交回客服部处理 。

10 、 出现货品外包装破损退货情况时的服务 ：发现货品外包装 破损，顾客要求调换时

礼貌用语 ：“对不起 ，由于货品搬运环节过 多， 使货品包装破损 ，给您添麻烦了 ，我拿回去 给您调换 ，下次给 您送回 ，行吗 ？”退回货品应尽早送回 。

11 、 订单出错时的服务 ：联系客服主管 ，确认订单出错的原 因。因客服人员的原因出 错的，征求顾客

配送人 管理 制度

题有问必答 ， 耐心解释 ， 要

下，灵活处理事件

意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。

12 、禁止收取顾客任何赠品及财物。

第三章送货服务用语规范

1 、拨出电话时，语言标准为：

a 您好！请问你是xxx 先生/ 女士吗？

b 我是xxx 的送货人员。

c 我们大约在xxx 时将你所购买的xxx 送到。

d 给你添麻烦了，谢谢！

c 再见！

2 、接听电话时：

a 您好，我是xxx 公司的。

b 请问您需要什么帮助？

c 请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于xxx 是送到。

d 再见!

3 、上门服务的语言标准：

a 您好！请问你是xxx 先生/ 女士？

b 我们是xxx 公司的员工，这是给你送的xxx 。

c 请问我们帮您将xxx 放在哪个位置？

d 我能为您（开箱时所用语言）。

e 这是我们应该做的，谢谢您光顾我们xxx 公司，希望有机会再能为您服务，谢谢！

f 再见！

备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过年好！等等。第四章服务忌语

1 、喂！你的货到了，快点拿去。

2 、货没错就快点签字。

3 、我不晓得，你问我们公司。

4 、我要赶时间，你快点收货。

5 、不是我管的，不要问我。

6 、谁管的事你找谁去。

7 、有意见你找领导。

8 、我就这个态度，怎么样？

9 、你找谁都没用。

10 、有本事你就去投诉，我才不怕你。篇二：配送中心规章制度

公司简介

亿客流行百货有限公司是一家以终端销售、完美服务为一体的综合性饰品销售诚信连锁企业。在众多产品同质化的时代能够准确把握消费者心理，为消费者提供品种齐全、物超所值、新潮时尚的一系列商品。

亿客流行百货有限公司创建于2000 年，汇集全国知名饰品品牌及各大城市名优产品，

主要有头饰、首饰、韩饰、礼品、日用品、化妆品、学生用品、手机用品等上千余种商品，公司历经六年，已

经发展到十余家连锁店和一个配送中心，形成先进的连锁经营管理模式。

我公司实行国际先进的双线（经营+管理）运营管理模式，在管理运行中全面实行规范化管理。现设有市场开发部、采购部、产品管理中心、包装发展中心、价格管理中心、图文工作室、营业部、公关部、监督部企划部、人力资源部、资金统筹部、客户服务中心等多个运营单体，这种趋于完美的运营模式充分体现了亿客前瞻性、产业化、规范化的综合管理运营实力。亿客拥有一支经验丰富、不断创新的优秀合作团队。在“打造亿客品牌，成为同行连锁企业之标榜”的发展方向及远大目标指引下，公司秉承“为顾客提供超越想象的服务和价格”的经营理念，承载对社会高度的责任感，真诚为广大消费者服务。

亿客——是您最可信赖的！

一、亿客流行百货公司配送中心存在的现实意义

1 、对亿客配送中心的认识连锁企业的配送中心是指汇集各连锁分店的订货，向供货方进行采购，接收供货方的送货，按各连锁分店的订货要求进行加工、包装、分拣、组配等作业，并按时、按质、按量地将定货、新货送到各连锁分店的流通机构。

配送中心是亿客连锁经营的核心，因为连锁经营的几个统一中最重要的“统一进货，统一配送，统一价格”是靠配送中心来具体实施和保证实施的，通过发挥配送中心的功能，可以大大压缩整个连锁企业的物流总费用（不仅仅是压缩库存费用），提高各连锁分店的顾客服务水

配送中心一般的功能是储存（包括仓储管理与库存控制）、运输（包括配送）、装卸、包装、流通加工和信息，并且特别强调各种功能的协调和一体化作业，而不仅仅是储存与送货在连锁经营中，配送中心应向连锁店提供增值服务，如流通加工、信息的收集与反馈等。除发挥这些功能外，根据连锁企业的组织与管理的不同，我公司配送中心设立采购部接收各连锁分店的订单并向供应商采购商品、确定商品价格的权力，这样就确立了配送中心对各连锁分店的权威，使“统一进货、统一配送、统一价格”得到组织保证, “当日定货，当日送货”成为配送速度的考核指标。

2 、亿客配送中心的规划

应采取“统一规划、集中部署、分步实施、逐步到位”的策略。

3 、配送中心作业流程

降低库存水平的好处是减少库存商品占压的流动资金，减少为这部分占压资金支付的利息，减少储存保管这部分商品的费用，降低商品滞销压库的风险。当然库存水平要与企业的服务水平相吻合，以免有脱销的风险，对于现阶段亿客配送中心力求零库存。

配送中心作业流程要便于实现三个主要目标：1 、降低连锁企业的物流总成本2、缩短补货时间，提供更好的服务3、为顾客提供最好、最满意的配送服务

二、亿客流行百货公司配送中心组织架构

经理

财务中心

价采图包配会出

格购文装货计纳

管部工发部

理作展

部室部

三、亿客流行百货公司配送中心岗位职责及相关人员联系电话一览

1 、经理（1 ）岗位职责

?依照公司或中心的营运策略进行工作统筹

?制定中心承启与执行目标任务和具体计划

?主持整个中心管理与服务、工作的资源匹配和方针政策的落实

?负责策划、完善相关规章规程、制度的建设和确定服务及工作程序?负责中心的文化与形象的建立、维护和提升?负责按人事行政的权限审批任命和各项呈请报告?负责沟通评议和促进中心团队业绩的改善

?负责对商品购进、出货、存货和各连锁分店反馈的审批和处理?负责对供应商评估和协调各种涉及中心的关系

?负责每月的营运核算汇报和制定实施加快资金运转的报告?兼顾中心新产品策略和品牌形象推广的策划?确认中心的服务和工作过程重大事项的审议和呈启?参与中心服务和工作品质的检查和督促改善?参与相关技能与专业知识培训讲授、传导?督导中心的安全防范和措施落实检查?熟悉掌握商品功能和辨别知识?提高自身的综合管理素质和专业领导水平

（2）姓名：（3 ）电话

2、组长

（1 ）岗位职责

?依据中心与团队目标任务进行管理工作

?负责承接和推广中心品牌和商品服务的展示

?负责中心工作流程维护和改善的建议和实施?负责中心日常人事行政调派和团队建设的事务

?负责审批每日、每周、每月工作报表和上交呈报?负责督导和帮助下属达成岗位职责的落实?负责定期与不定期汇报各连锁分店信息和关系处理?主持中心工作理念与企业文化演练的活动?主持中心工作例会和日常制度规范跟进

?参与中心品牌形象策划?跟进月终重点连锁分店和商品进出匹配情况?留意同行竞争对手动态和反馈报告?提供中心商品情况和调节信息?兼顾下属的服务和工作培训、教育?维护中心安全防范和措施落实

?熟练掌握系列商品功能、知识和服务技能?提高自身综合素质和管理水平

?有价值废品的处理

?商品的入库、出库帐物及各门店销售动态资料的整理与提报?商品的盘点与帐、物核对

?各连锁店商品和备品等需求沟通、对接、协调、处理和申请及分配（2）姓名：

（3 ）电话

3 、采购员

（1 ）岗位职责?采购商品方式与存量基准的设定?办公用品及生活用品的统计、申报、采购和剩余转用

?采购异常与产品管理、销售的协调处理

?建立供应商与价格记录

?市场行情调查、总结、分析和对策?询价、比价、议价、订购作业

?商品购进进度和逾交督促?商品质量、数量异常处理

?各地销售差价及行情提供

?付款整理、审查

?滞销商品的提报与解决方案

（2）姓名：

（3 ）电话

4 、定价员

（1 ）岗位职责

?商品到货的区分、规划及整理

?商品质量、数量异常的申报

?给各商品定出合理、科学、具竞争力的商品价格

?密切与各连锁分店联系，给商品价格做出更适合市场的调整

?定期、不定期的对各地、各商品进行市场调查，并做出相应的价格策略

?商品编码的制定及管理、执行

（2）姓名：

（3 ）电话

5 、图文工作室文员

（1）岗位职责

?新品照片拍摄、起名

?商品档案的建立、存储及整理

?商品要货单、单品销售表、商品排名总榜、消费者反馈意见单、消费者定货单、信息快递单以及用品费用申请单的整理及汇总、分析、反馈等

?商品档案的发放及监督实行

（2）姓名:

（3）电话

6 、分货员

（1 ）岗位职责

?负责商品的分配、细分及货单的整理

?对各连锁店自身特点的追踪、沟通、协调、分析、策划

?宣传用品、办公用品等的发放分配

?各连锁店商品用料采购申请

（2 ）姓名：

（3 ）电话

7 、包装发展中心工作人员

岗位职责：负责商品在挂架前的一切科学、合理准备

负责人：0..

四、亿客配送中心的发展远景篇三：物流配送工作管理制度

物流配送管理制度第一章总则

一、目的

为了使公司物流配送工作，尽可能做到及时准确，服务周到，有效控制物流成本，提高本公司的物流客服水平而质量，特制定本制度。二、适用范围

本办法适用于公司为客户销售配送设备、设施、原辅材料、包装及其他相关物资的管理。第二章定义、组织与职责

三、定义

1 、向客户销售包装、源辅料、设备、设施等

2 、负责客户订货、配货的托运四、组织与职责

1 、后勤部是物流配送的主责部门，负责筛选物流、跟踪服务。

2 、第三方物流公司的选择

选择长期合作承运商（物流公司）时，应该考核其商务资质，其现有的网络覆盖能力、车辆情况、周期发货时间节点等，并留存其相关资料；如果是临时合作的，一定要签订托运协议，若是比较贵重物品，则需要承保，保障公司财产的在途安全。3 、公司物资配送人员的素质的要求

物资配送人员，应开发出符合公司运营要的合格物流承运商，保障物流顺畅到达。要掌

握物流承运费用的核算方法和相关细节。同时要了解一些车辆（汽运或火车）装载的知识。关于选择的具体物流模式，要根据客户所在地的物流环境、客户自身的素质和本公司的供应商的具体情况合理安排。4 、物流模式具体可采用：

多点对一点直达、集中对一点统配等方式。根据客户配送货物指定到达区域和服务要求（自提还是送货上门），确认协议物流公司是否在服务覆盖区，否则另选其它物流公司。（尽量选直达，避免多次中转）。

5 、配送期

（1 ）发货期：财务确认客户款到帐，二个工作日内货物发出。为了缩短备货时间，发货员在客户已确认《配货销售单》订单后，仓库有货的先备货放在待发区、需采购的通知采购员预订。

（2）到货期：因物流公司的不可控性，对客户承诺设备发货期在15 天内，其它发货期在10 天内。

6 、第三方物流配送单据填写的注意事项

（1 ）详细认真写明货物名称、货号、件数、包装规格。特殊情况单品价格底集中打包成一件的货品可按类别统称写，注明每件明细内容。

（2）在“备注”栏里填写提货前，清点货品，事后自负。7 、发货员注意事项

（1 ）装箱时要点清，每件（箱）里所放置的品名及数量，并在《发货任务跟进表》内填写清楚（以备后查）、做好与移交人（仓库管理员或采购员）或接管人（公司员工带运）的相关手续。

（2 ）发货员每次发货时要告知客户提货注意事项。

（3 ）多货品整合打包时，最好要按类别打包（一个类别打一起），每件重量不要过重、过

大（做到便于搬运、不易破损）。

（4 ）二人以上确定后，才可封箱和粘贴封条，并在“装箱内容”上签字已示负责。8 、客户收货时的注意事项

（1 ）查看外包装有无破损、封条有无破损或丢失，如有及时于总公司供应部联系待解决后方可提货，否则后果自负。

（2 ）客户在提货时要验清货品名称、数量、质量、完好后才可签字提货。

（3 ）货品有异常情况当天给后勤供应部联系解决，二日内客户未反应有问题默认为认同。

过后责任有客户自负。

9 、及时填写《物流第三方物流跟踪进度表》（附件1）和《发货任务跟进单》（附件2）（附

发销售单、物流单）

第三章物流管理流程

五、配送流程

（二）配送分类

1 、公司赠送物品的配送流程

（1 ）客服部将签约的准发货的客户联系资料、发货时间及合同配置清单复印件（并在复印件上签字）的，交递给后勤部。

（2 ）后勤部核对配货单、程递财务确认后，根据库存量和客户需求供货时间，安排采购计划、协议物流筛选。

（3 ）配货人员与仓库办理出库手续，承运时，要根据产品的特点，将不同产品适当组合打包，并进行连续编号，清晰署名收货人及联系方式，同时要将本公司的名称在包装外面标示清晰，力图减少产品在途转运时的缺失。（根据货品的性质，选用合理、严实的包装打包，确保货品不易散落、尽量做到整体集合包装、避免多件减少丢失率）。

（4 ）由于配货品提供商不统一，产品很可能分多批次发运，因此配送控制人员，要适时跟踪各批次货物中途运输情况。确定总配货物分几批发出（每批都应有分批配货单装入随货箱），选几个物流公司。办理好第三方物流手续、。（如果是厂家发货，急时向厂家索取厂家物流发货单）

（5 ）及时登记发货资料（总配货是分别分几批发出，每批都发的什么货、分几件装、随货单在那个箱子里装着，是从什么地方发出，选择的物流公司电话，预计分别到达时间）。

6 ）货品发出后，电话通知客户。讲发货的有关信息，同时告知客户提货要求（出