克劳士比的质量管理四项基本原则
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菲利浦·克劳士比的质量管理 四项基本原则
零缺陷管理之父——菲利浦.克劳士比：
菲利浦.克劳士比(Philip B. Crosby)被誉为当代 “最伟大的质量领袖”、“零缺陷之父”、“世界质 量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。 引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有 领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其是“零缺 陷”，“符合要求”的质量的定义以及“不符合要求 的代价”等均出自克劳士比的笔端。 1997年他辞去ITT副总裁创立了PCA(克劳比协会)及质 量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在 世界32个国家用16种语言授课、年收入超过一亿美元 的国际著名机构。
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三、成为可靠组织的流行方法
6 用工作过程、程序及其控制工具，改变员工漠视时 间、漠视精确的思维定势； 7 用5S法培训员工良好的工作作风、强烈的责任心， 共创美好的质量环境； 8 用团队合作、沟通技巧，让人们学会交流、相互理 解、消除误解、猜疑及拐弯抹角； 9 用“零缺陷日”来总结、奖励和强进的意识，培养 集体归属感； 10 用十四个质量改进步骤反复演练、螺旋上升；使 质量成二、克劳士比的质量管理四项基本原则
不符合要求的代价
当要求没有符合时产生的额外的费用 不符合要求的代价举例 (1) 重新加工 (6) 顾客抱怨 (2) 赶工 (7) 回收服务 (8) 停工时间 (3) 临时服务 (9) 调解 (4) 计算机重复运行 (10) 保证 (5) 存货过多
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三、成为可靠组织的流行方法
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三、成为可靠组织的流行方法
1.什么是工作哲学？
(1) 我们看事情的方法 (2) 指导我们做事情的方法
2.作为工作哲学的质量管理的基本原则
符合要求(POC) --完全了解你的全部任务的要求； 预防(Prevention) --在你的全部工作场所采取预防活动； 零缺陷(ZD) --从来不认为错误是不可避免的，既使是微不足道的错误； 不符合要求的代价(PONC) --知道这些是做错事时支付的费用。
1950/1960/1970 年代： 依靠成品检验 质量控制(Quality Control) 1980/1990年代： 依靠文件系统或程 质量保证(Quality Assurance-ISO 9000)
这些都是信息的集合，如果我们的思维和态度出了问 题，它们都是无用的。
“方法”不能带来革命， 哲学观念导致革命！
(5)追求质量是质量部门的人应该做的事
3
一、阻碍企业发展的典型问题
2. 质量改进的症结 我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这些公司若不能挣脱锁链， 就难有任何进展 质量改进也有症结。许多公司虽然具有足够的决心，但在改进质量方面， 却徒劳无功 共同的症结： (1)他们所做的努力是一个方案(Program)，而不是一种过程(Process)； 方案：只解决显现的问题、问题解决方案终结； 过程：寻找解决隐含问题、过程体现螺旋提高； (2)所有的方案都是针对企业的基层实施的；（80/20) 有一句让人激动的话：“不要再给操作者增加要求了！ （潜台词：这 个问题不能改）”
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二、克劳士比的质量管理四项基本原则
原则三：工作标准
工作标准必须是零缺陷(Zero Defects),而不是“差不多 就好”。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满 足要求。 而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要 满足工作过程的全部要求(执行力)。它是一种认真地符合 我们所同意的要求的个人承诺(A Personal Commitment) 零缺陷作为一种心态(Mind-Set)
只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求。就会产生
不符合要求的结果。——关键是“要求”如何定义，“要求”本身和定义要求 的过程同样要“符合要求”！
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二、克劳士比的质量管理四项基本原则
原则二：质量系统 预防(Prevention)产生质量（≠质量是制造出来的） 检验(Inspection)不能产生质量 检验：告知已发生的事情（不等于不需要知道） 太迟---缺陷已经产生 会遗漏---些缺陷 不能产生符合项 预防：使某些事不发生（需要系统的知道，了解f(x)=y） 工作开始之前的审慎活动 较便宜的经营之道
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二、克劳士比的质量管理四项基本原则
原则四：质量的衡量
质量是用不符合要求的代价(Price of Nonconformance, PONC)来衡量的，而不是用指数。指数是一种把与不符合相关 的坏消息进行软处理的方法（如废品率、QKZ等）。不管怎样， 如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。 而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增对问题的认 识。 通过浪费的钱财-浪费的时间、努力、材料-来衡量质量，能 产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。
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一、阻碍企业发展的典型问题
1.传统的质量管理的错误观念 (1)质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目，具有 相当的价值或份量，代表着身份和地位 (2)质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量 (3)质量有经济成本 (4)所有的质量问题都是由第一线操作人员造成的，尤 其常发生在制造业的生产在线--80/20原则
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如有雷同纯属巧合！
二、克劳士比的质量管理四项基本原则
克劳士比的质量管理四项基本原则 (Four Absolutes of Quality
Management)
原则一：质量的定义
质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等述语都是 主观的和含糊的。 一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。任何产品、服务或过程
(3)质量人员都抱着怀疑的态度； (4)培训教材是由培训部门提供的；(谁了解过程？) (5)管理层没有耐心等待成果。
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一、阻碍企业发展的典型问题
3. 被问题困扰的组织
困扰的特征： (1)出厂的产品提供的服务通常与公司所公开的制定的、宣称 的或合同所约定的质量不符合； (2)公司必须有备加完善的售后服务网或经销网，非常擅于修 改产品的缺陷，才能够使客户满意； (3)管理层没有很清楚地界定工作表现的评审要求或质量的定 义，所以每个员工各行其是； (4)管理层不知道质量不符后要求所付的代价“真正浪费钱财 的是做出了不合符要求的事情--没有第一次就把事情做对。” (5)管理层不肯正视问题的根源。 讨论：请测试一下你所服务的组织的困扰程度
(1) 我们只有在符合全部要求时才能满意
(2)“错误不能OK” (3)“使预防具有很高的价值”
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二、克劳士比的质量管理四项基本原则
零缺陷的行动
(1) 仔仔细细制定要求 (2) 与他人协调工作以符合要求（沟通、培训、落 实） (3) 报告错误时无需害怕 (4) 非常重视预防工作 (5) 避免双重标准（对人对己） (6) 第一次就把事情做对(DIRTFT) ---- Do It Right The First Time
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介绍结束， 敬请指正！
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一、阻碍企业发展的典型问题
4. 典型的粗放 式管理企业状况 “顺口溜”
任务吃不了，能力吃不饱，生产不均衡，无休加班耗。 销售无预测，只等客户要，旺季忙趴下，淡季员工逃。 订单品种多，数量相对少，交期速度快，无法适应了。 插单经常事，计划总被搅，变化成计划，全程乱糟糟。 物流无依靠，短缺不配套，库存堆又高，资金占不少。 工装布置乱，搬运工耗高，设备无保养，全凭维修了。 九千认证过，标准文本好，实施难度大，堆在柜里瞧。 员工意识弱，质量保不了，返工靠检验，质量成本高。 流程不改进，制程距离遥，生产周期长，效率往下掉。 换模时间久，能效浪费掉，瓶颈现象多，精益找不到。 节约是形式，浪费真的高，成本失调控，盈亏不知道。 5S 虽推行， 好处看不到，都是大扫除，员工怨声高。 沟通不到位，协调不周到，信息不共享，数据到处找。 班组基础差，员工士气消，主管方法错，现场无绩效。 技能差异大，员工流动高，新老更替慢，产能得不到。 管理有真空，执行终无效，上情下不达，下情上不晓。 微利时代到，竞争残酷了，现场必改善，内部挖财宝。 金矿在脚下，务实去寻找，精诚团结力，企业无限好！
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三、成为可靠组织的流行方法
3.不妨妨试试下列“教育打包“方案(Education Package) 1 用“符合要求”的质量定义，校正模糊不清的思绪； 2 用不折不扣的“零缺陷”的工作标准，破除马虎心态 和差不多作风； 3、用PONC(不符合要求的代价)，建立客观的、直观的 衡量标准； 4、用预防原则建立改进、创并把的工作与思维新定势； 5、用系统的、全面的思维方法，让员工具有全局意识 及个人角色概念；
零缺陷管理之父——菲利浦.克劳士比：
菲利浦.克劳士比(Philip B. Crosby)被誉为当代 “最伟大的质量领袖”、“零缺陷之父”、“世界质 量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。 引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有 领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其是“零缺 陷”，“符合要求”的质量的定义以及“不符合要求 的代价”等均出自克劳士比的笔端。 1997年他辞去ITT副总裁创立了PCA(克劳比协会)及质 量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在 世界32个国家用16种语言授课、年收入超过一亿美元 的国际著名机构。
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三、成为可靠组织的流行方法
6 用工作过程、程序及其控制工具，改变员工漠视时 间、漠视精确的思维定势； 7 用5S法培训员工良好的工作作风、强烈的责任心， 共创美好的质量环境； 8 用团队合作、沟通技巧，让人们学会交流、相互理 解、消除误解、猜疑及拐弯抹角； 9 用“零缺陷日”来总结、奖励和强进的意识，培养 集体归属感； 10 用十四个质量改进步骤反复演练、螺旋上升；使 质量成二、克劳士比的质量管理四项基本原则
不符合要求的代价
当要求没有符合时产生的额外的费用 不符合要求的代价举例 (1) 重新加工 (6) 顾客抱怨 (2) 赶工 (7) 回收服务 (8) 停工时间 (3) 临时服务 (9) 调解 (4) 计算机重复运行 (10) 保证 (5) 存货过多
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三、成为可靠组织的流行方法
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三、成为可靠组织的流行方法
1.什么是工作哲学？
(1) 我们看事情的方法 (2) 指导我们做事情的方法
2.作为工作哲学的质量管理的基本原则
符合要求(POC) --完全了解你的全部任务的要求； 预防(Prevention) --在你的全部工作场所采取预防活动； 零缺陷(ZD) --从来不认为错误是不可避免的，既使是微不足道的错误； 不符合要求的代价(PONC) --知道这些是做错事时支付的费用。
1950/1960/1970 年代： 依靠成品检验 质量控制(Quality Control) 1980/1990年代： 依靠文件系统或程 质量保证(Quality Assurance-ISO 9000)
这些都是信息的集合，如果我们的思维和态度出了问 题，它们都是无用的。
“方法”不能带来革命， 哲学观念导致革命！
(5)追求质量是质量部门的人应该做的事
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一、阻碍企业发展的典型问题
2. 质量改进的症结 我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这些公司若不能挣脱锁链， 就难有任何进展 质量改进也有症结。许多公司虽然具有足够的决心，但在改进质量方面， 却徒劳无功 共同的症结： (1)他们所做的努力是一个方案(Program)，而不是一种过程(Process)； 方案：只解决显现的问题、问题解决方案终结； 过程：寻找解决隐含问题、过程体现螺旋提高； (2)所有的方案都是针对企业的基层实施的；（80/20) 有一句让人激动的话：“不要再给操作者增加要求了！ （潜台词：这 个问题不能改）”
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二、克劳士比的质量管理四项基本原则
原则三：工作标准
工作标准必须是零缺陷(Zero Defects),而不是“差不多 就好”。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满 足要求。 而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要 满足工作过程的全部要求(执行力)。它是一种认真地符合 我们所同意的要求的个人承诺(A Personal Commitment) 零缺陷作为一种心态(Mind-Set)
只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求。就会产生
不符合要求的结果。——关键是“要求”如何定义，“要求”本身和定义要求 的过程同样要“符合要求”！
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二、克劳士比的质量管理四项基本原则
原则二：质量系统 预防(Prevention)产生质量（≠质量是制造出来的） 检验(Inspection)不能产生质量 检验：告知已发生的事情（不等于不需要知道） 太迟---缺陷已经产生 会遗漏---些缺陷 不能产生符合项 预防：使某些事不发生（需要系统的知道，了解f(x)=y） 工作开始之前的审慎活动 较便宜的经营之道
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二、克劳士比的质量管理四项基本原则
原则四：质量的衡量
质量是用不符合要求的代价(Price of Nonconformance, PONC)来衡量的，而不是用指数。指数是一种把与不符合相关 的坏消息进行软处理的方法（如废品率、QKZ等）。不管怎样， 如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。 而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增对问题的认 识。 通过浪费的钱财-浪费的时间、努力、材料-来衡量质量，能 产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。
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一、阻碍企业发展的典型问题
1.传统的质量管理的错误观念 (1)质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目，具有 相当的价值或份量，代表着身份和地位 (2)质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量 (3)质量有经济成本 (4)所有的质量问题都是由第一线操作人员造成的，尤 其常发生在制造业的生产在线--80/20原则
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如有雷同纯属巧合！
二、克劳士比的质量管理四项基本原则
克劳士比的质量管理四项基本原则 (Four Absolutes of Quality
Management)
原则一：质量的定义
质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等述语都是 主观的和含糊的。 一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。任何产品、服务或过程
(3)质量人员都抱着怀疑的态度； (4)培训教材是由培训部门提供的；(谁了解过程？) (5)管理层没有耐心等待成果。
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一、阻碍企业发展的典型问题
3. 被问题困扰的组织
困扰的特征： (1)出厂的产品提供的服务通常与公司所公开的制定的、宣称 的或合同所约定的质量不符合； (2)公司必须有备加完善的售后服务网或经销网，非常擅于修 改产品的缺陷，才能够使客户满意； (3)管理层没有很清楚地界定工作表现的评审要求或质量的定 义，所以每个员工各行其是； (4)管理层不知道质量不符后要求所付的代价“真正浪费钱财 的是做出了不合符要求的事情--没有第一次就把事情做对。” (5)管理层不肯正视问题的根源。 讨论：请测试一下你所服务的组织的困扰程度
(1) 我们只有在符合全部要求时才能满意
(2)“错误不能OK” (3)“使预防具有很高的价值”
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二、克劳士比的质量管理四项基本原则
零缺陷的行动
(1) 仔仔细细制定要求 (2) 与他人协调工作以符合要求（沟通、培训、落 实） (3) 报告错误时无需害怕 (4) 非常重视预防工作 (5) 避免双重标准（对人对己） (6) 第一次就把事情做对(DIRTFT) ---- Do It Right The First Time
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介绍结束， 敬请指正！
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一、阻碍企业发展的典型问题
4. 典型的粗放 式管理企业状况 “顺口溜”
任务吃不了，能力吃不饱，生产不均衡，无休加班耗。 销售无预测，只等客户要，旺季忙趴下，淡季员工逃。 订单品种多，数量相对少，交期速度快，无法适应了。 插单经常事，计划总被搅，变化成计划，全程乱糟糟。 物流无依靠，短缺不配套，库存堆又高，资金占不少。 工装布置乱，搬运工耗高，设备无保养，全凭维修了。 九千认证过，标准文本好，实施难度大，堆在柜里瞧。 员工意识弱，质量保不了，返工靠检验，质量成本高。 流程不改进，制程距离遥，生产周期长，效率往下掉。 换模时间久，能效浪费掉，瓶颈现象多，精益找不到。 节约是形式，浪费真的高，成本失调控，盈亏不知道。 5S 虽推行， 好处看不到，都是大扫除，员工怨声高。 沟通不到位，协调不周到，信息不共享，数据到处找。 班组基础差，员工士气消，主管方法错，现场无绩效。 技能差异大，员工流动高，新老更替慢，产能得不到。 管理有真空，执行终无效，上情下不达，下情上不晓。 微利时代到，竞争残酷了，现场必改善，内部挖财宝。 金矿在脚下，务实去寻找，精诚团结力，企业无限好！
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三、成为可靠组织的流行方法
3.不妨妨试试下列“教育打包“方案(Education Package) 1 用“符合要求”的质量定义，校正模糊不清的思绪； 2 用不折不扣的“零缺陷”的工作标准，破除马虎心态 和差不多作风； 3、用PONC(不符合要求的代价)，建立客观的、直观的 衡量标准； 4、用预防原则建立改进、创并把的工作与思维新定势； 5、用系统的、全面的思维方法，让员工具有全局意识 及个人角色概念；