有效沟通培训大纲(单竟涛)共40页
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（老大心理与谦卑心态）
管理人员一定要记住： 倾听是最优先的事,而且每个员工都
可以直接向你陈述困难。这样做的好 处就是沟通了彼此的感情,倾听者要求 被重视的自尊心得到了满足。在很多 情况下。倾诉者的目的就是倾诉一 下,“一吐为快”,并没有更多的要求。 （部门经理及主管每月一定要抽出一 些时间与基层员工进行单独沟通）
其次，对于易受伤型的 员工，主管必须以鼓励代替 责骂。
（练钢工人的士气）
二. 悲观型：
员工事事悲观，对新观念 不抱希望，样样也不想改变， 阻碍了公司的改进。
要改变这类员工的观念不 易，作为主管的在他面前一 定要维持一貫乐观进取的态 度，让他有所依赖。假如他 表示某方法行不通，不妨帮 他找出可行方法，鼓励他积 极进取。
沟通方法：
二、沟通因人而宜
（老教授写书） 1、沟通方法 2、摆正自已的位置
性格上有问题的下属，往
往是管理上棘手的一环。他们 的工作习惯、态度不只影响他 们本身的工作效率，还动辄将 个人情绪发泄，容易影响到其 他员工的士气和生产力。
所以，身为管理人员一定
不能忽视员工性格上的问题。 当然，没有人期望你能解决所 有人的性格问题，即使心理医 生也没有这把握。但你可以在 可能的范围内和他们多一些沟 通，试着了解他们的困难。
四. 难以捉摸型：
这种特立独行的员工，通 常会在一些创作部门中找到。 这类人大多数对自己的工作 能力十分满意，并恃才傲物。 任何人也难以令他们改变。
像这种有才华但绝不妥协 的员工，最令管理人员头痛， 对他们又爱又恨。假如他的才 能直接影响到部门的绩效，那 就要顺应他的个性发展出另一 套适合他的管理方式。或向不 习惯的客户解释他的特殊情况。
真理二“细节决定成败”！
（波音飞机的坠落之迷）
沟通方法：
一、倾听是最优先的事 （三个金人）
倾听,就是细心地听取.一般 多用于上级对下级。因为下级对 上级的指示或发言,一般来说,很 少有不听的,大多是洗耳恭听。 而上级对下级的意见或建议,有 的上级却视而不见,听而不闻。
善于倾听的领导者和被领导者的关 系总是比较融洽的。倾听表现出对说 话人的尊重和关心,显示出平易近人的 工作作风。不喜欢倾听的人,实际上就 是把自己与集体隔绝开了,阻塞沟通渠 道,没有人会自动让他了解什么情况的, 所以成功的管理者大都非常重视倾听 在人际沟通中的作用。
不过，如果该员工不是从 事创作性工作，而是从事辅助 部门工作的话，则绝不可以采 取放任态度，因他会严重影响 到公司的运作，和引起其他员 工不满。
员工的个性往往会影响到 公司的运作，一大意便会让公 司蒙受很大的损失，所以管理 人员绝不能只顾工作进度而忽 视了人的因素。
（表演大师的鞋带）
几种
沟通误区
求全责备误区 有些人无论是自律或律人，都采用
严格的规则、标准和要求。只要人们 稍稍违背这一套苛刻的标准，这种完 美主义者就要---求全责备。如果你陷 入了这个误区，首先要平心静气地分 析一下，你的要求是否过于苛刻。最 后你很可能会发现，你的标准确实过 于主观了。
哗众取宠误区 有些人把所有功劳归于自己，而
把所有的过失都推给别人。这类人 象政客一样，陷入了哗众取宠误区。 政客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ唯一目标就是保持良好的形 象。一旦出现问题，他们就会攻击 他人以转移人们对自己的注意力。
自大误区 这类人通过攻击他人的缺点错误来
突出自我的完美形象。但是，通过这 种方法获得的优越感只是一种假像而 已。实际上，别人出现的问题与你的 沾沾自喜根本没有关系。要走出这个 误区，就要努力学习公正地赞扬他 人，力戒贬低他人的习惯。
沟通的含义
一种想法和意见的传递及 被了解. 它有五个基本条件,分 别为:传递者、传递的信息、传 递渠道、接受者与接受者的回 馈。
应 注 意：
说
了 ≠ 对方听了
对方听了≠ 明白了
对方明白了 ≠ 做 了
对方做了 ≠ 做 对 了
真理一：
不在于你说了什么，而在于别人理解了什么！ （老王请客）
所 以：
工作中每一个环节均需要大 家来进行有效的沟通并加以确 认.
三. 脾气暴躁型：
公司内有脾气暴躁型的员 工，自然永无宁日、争吵不 停，如何令大脾气的下属收 敛一下？
首先，当他情绪激动时，最 好先不要发言，听他诉说心中 的不平。一个愤怒的人，通常 也会有很复杂的情绪，细心的 聆听可以令他平静下来，然后 帮他一起分析事情的来龙去脉。
首先，在该员工心平气和 时，让他知道乱发脾气不妥 当处。并强调公司内不容许 个别员工破坏纪律，也不会 姑息乱发脾气的行为。
案例演习（阿维安卡52航班的悲剧）
首先，晚上8时整，肯尼迪机场航空交通管 理员通知52航班的飞行员，由于严重的交通问 题他们必须在机场上空盘旋待命。8时45分，52 航班的副驾驶员向肯尼迪机场报他们的“燃料 不足”。机场管理员收到了这个信息，但在9时 14分之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前， 阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任 何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组 成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了 危机。
案例演习（阿维安卡52航班的悲剧）
1990年1月25日，阿维安卡52航班在肯尼迪国 际机场上空盘旋了近两个小时后，由于燃油耗尽， 坠毁于长岛，机上73上全部遇难。
以下是整个过程的描述，1990年1月25日晚7： 40分，阿维安卡52航班飞行在美国南新泽西海岸 上空3.7万英尺高空。机上的油量可以维持近两个 小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼 迪机场仅需不到半个小时的时间，这一缓冲保护 措施可以说是十分安全。然而此后却发生了一系 列耽搁。
案例演习（阿维安卡52航班的悲剧）
9时14分，52航班被允许第一次试降，飞行员 表示由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法 保证安全着陆。机场遂表示安排第二次试降。
以下是几种 常见性格的沟通方法
（小二赶驴）
一. 感情脆弱、 容易受伤型：
假如你的行业是要面对很 大压力的，而偏偏有易受伤 的员工，当他跟不上大队的 进度，或犯错时，你应怎样 处理？
首先，在措辞上力求小心。 尽量少以个人立场发言，以免 他有被针刺的错觉，多强调 “我们”和“公司”。小心不 要伤害到对方的自尊心，把握 机会称赞他在工作上的其他表 现和肯定他对公司的贡献。
管理人员一定要记住： 倾听是最优先的事,而且每个员工都
可以直接向你陈述困难。这样做的好 处就是沟通了彼此的感情,倾听者要求 被重视的自尊心得到了满足。在很多 情况下。倾诉者的目的就是倾诉一 下,“一吐为快”,并没有更多的要求。 （部门经理及主管每月一定要抽出一 些时间与基层员工进行单独沟通）
其次，对于易受伤型的 员工，主管必须以鼓励代替 责骂。
（练钢工人的士气）
二. 悲观型：
员工事事悲观，对新观念 不抱希望，样样也不想改变， 阻碍了公司的改进。
要改变这类员工的观念不 易，作为主管的在他面前一 定要维持一貫乐观进取的态 度，让他有所依赖。假如他 表示某方法行不通，不妨帮 他找出可行方法，鼓励他积 极进取。
沟通方法：
二、沟通因人而宜
（老教授写书） 1、沟通方法 2、摆正自已的位置
性格上有问题的下属，往
往是管理上棘手的一环。他们 的工作习惯、态度不只影响他 们本身的工作效率，还动辄将 个人情绪发泄，容易影响到其 他员工的士气和生产力。
所以，身为管理人员一定
不能忽视员工性格上的问题。 当然，没有人期望你能解决所 有人的性格问题，即使心理医 生也没有这把握。但你可以在 可能的范围内和他们多一些沟 通，试着了解他们的困难。
四. 难以捉摸型：
这种特立独行的员工，通 常会在一些创作部门中找到。 这类人大多数对自己的工作 能力十分满意，并恃才傲物。 任何人也难以令他们改变。
像这种有才华但绝不妥协 的员工，最令管理人员头痛， 对他们又爱又恨。假如他的才 能直接影响到部门的绩效，那 就要顺应他的个性发展出另一 套适合他的管理方式。或向不 习惯的客户解释他的特殊情况。
真理二“细节决定成败”！
（波音飞机的坠落之迷）
沟通方法：
一、倾听是最优先的事 （三个金人）
倾听,就是细心地听取.一般 多用于上级对下级。因为下级对 上级的指示或发言,一般来说,很 少有不听的,大多是洗耳恭听。 而上级对下级的意见或建议,有 的上级却视而不见,听而不闻。
善于倾听的领导者和被领导者的关 系总是比较融洽的。倾听表现出对说 话人的尊重和关心,显示出平易近人的 工作作风。不喜欢倾听的人,实际上就 是把自己与集体隔绝开了,阻塞沟通渠 道,没有人会自动让他了解什么情况的, 所以成功的管理者大都非常重视倾听 在人际沟通中的作用。
不过，如果该员工不是从 事创作性工作，而是从事辅助 部门工作的话，则绝不可以采 取放任态度，因他会严重影响 到公司的运作，和引起其他员 工不满。
员工的个性往往会影响到 公司的运作，一大意便会让公 司蒙受很大的损失，所以管理 人员绝不能只顾工作进度而忽 视了人的因素。
（表演大师的鞋带）
几种
沟通误区
求全责备误区 有些人无论是自律或律人，都采用
严格的规则、标准和要求。只要人们 稍稍违背这一套苛刻的标准，这种完 美主义者就要---求全责备。如果你陷 入了这个误区，首先要平心静气地分 析一下，你的要求是否过于苛刻。最 后你很可能会发现，你的标准确实过 于主观了。
哗众取宠误区 有些人把所有功劳归于自己，而
把所有的过失都推给别人。这类人 象政客一样，陷入了哗众取宠误区。 政客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ唯一目标就是保持良好的形 象。一旦出现问题，他们就会攻击 他人以转移人们对自己的注意力。
自大误区 这类人通过攻击他人的缺点错误来
突出自我的完美形象。但是，通过这 种方法获得的优越感只是一种假像而 已。实际上，别人出现的问题与你的 沾沾自喜根本没有关系。要走出这个 误区，就要努力学习公正地赞扬他 人，力戒贬低他人的习惯。
沟通的含义
一种想法和意见的传递及 被了解. 它有五个基本条件,分 别为:传递者、传递的信息、传 递渠道、接受者与接受者的回 馈。
应 注 意：
说
了 ≠ 对方听了
对方听了≠ 明白了
对方明白了 ≠ 做 了
对方做了 ≠ 做 对 了
真理一：
不在于你说了什么，而在于别人理解了什么！ （老王请客）
所 以：
工作中每一个环节均需要大 家来进行有效的沟通并加以确 认.
三. 脾气暴躁型：
公司内有脾气暴躁型的员 工，自然永无宁日、争吵不 停，如何令大脾气的下属收 敛一下？
首先，当他情绪激动时，最 好先不要发言，听他诉说心中 的不平。一个愤怒的人，通常 也会有很复杂的情绪，细心的 聆听可以令他平静下来，然后 帮他一起分析事情的来龙去脉。
首先，在该员工心平气和 时，让他知道乱发脾气不妥 当处。并强调公司内不容许 个别员工破坏纪律，也不会 姑息乱发脾气的行为。
案例演习（阿维安卡52航班的悲剧）
首先，晚上8时整，肯尼迪机场航空交通管 理员通知52航班的飞行员，由于严重的交通问 题他们必须在机场上空盘旋待命。8时45分，52 航班的副驾驶员向肯尼迪机场报他们的“燃料 不足”。机场管理员收到了这个信息，但在9时 14分之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前， 阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任 何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组 成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了 危机。
案例演习（阿维安卡52航班的悲剧）
1990年1月25日，阿维安卡52航班在肯尼迪国 际机场上空盘旋了近两个小时后，由于燃油耗尽， 坠毁于长岛，机上73上全部遇难。
以下是整个过程的描述，1990年1月25日晚7： 40分，阿维安卡52航班飞行在美国南新泽西海岸 上空3.7万英尺高空。机上的油量可以维持近两个 小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼 迪机场仅需不到半个小时的时间，这一缓冲保护 措施可以说是十分安全。然而此后却发生了一系 列耽搁。
案例演习（阿维安卡52航班的悲剧）
9时14分，52航班被允许第一次试降，飞行员 表示由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法 保证安全着陆。机场遂表示安排第二次试降。
以下是几种 常见性格的沟通方法
（小二赶驴）
一. 感情脆弱、 容易受伤型：
假如你的行业是要面对很 大压力的，而偏偏有易受伤 的员工，当他跟不上大队的 进度，或犯错时，你应怎样 处理？
首先，在措辞上力求小心。 尽量少以个人立场发言，以免 他有被针刺的错觉，多强调 “我们”和“公司”。小心不 要伤害到对方的自尊心，把握 机会称赞他在工作上的其他表 现和肯定他对公司的贡献。