完整版导医护士服务礼仪ppt
合集下载
护士服务规范ppt课件

(7)遇情绪波动的患者,根据不同 情况妥善处理、避免冲突,不能置 之不理,冷漠对待。 (8)功能检查合理安排次序,患者 较多时,做好解释安抚工作,避免 患者烦躁争吵。
患者来就诊 语言:(称呼)请问您挂哪一位医生的号,
请您去××室。 动作:主动迎上问候,指明方向
患者东张西望,不知如何就诊 语言:(称呼)您好!请问您看什么病?跟
测量体温
语言:(称呼)您好!您是测体温吗?请坐 好,给您体温计,体温计易碎,请您夹好, 10分钟我会来看结果的,请不要走开。 动作:帮患者放好夹紧体温计,10分钟后取 出体温计
患者对常规检查拒绝(如:量体温)
语言:你来医院最好全面检查,即使您 自己感觉没有这方面的症状,排除一下 不是更好吗?(可以赢得患者家属的配 合,协助说服) 动作:没有得到患者的理解支持前,不 可强行执行,引起患者反感。
在送入院的路上
语言:(称呼)您有什么不舒服吗?(并对
病人办理入院手续和对病人前往科室进行介 绍) 动作:观察病情,小心推车,注意保暖。
送患者到病房后
语言:(称呼)您就住在这个病区,这里的
医生、护士会仔细帮您检查治疗的,请放心, 祝您早日康复 动作:协助过床并做好交接班
测量血压
语言:(称呼)您好!我现在帮您测血压, 请坐好(或躺下),很快就会好的,您的血 压是××。 动作:帮患者卷起衣袖,测定后帮患者拉好 衣袖或盖好被子。
门诊护士服务规范:
门诊护士基本服务要求:
(1)提前上班做诊前或治疗前准备,做 好接诊、分诊、测量血压工作,协助医 生填写处方栏等。 (2)巡视侯诊患者,维护秩序全面掌握 本科医师应诊时间,优先安排老、弱、 残、高热、传染病患者就诊,及时发现 重、危、急患者并积极配合医生抢救。
导医护士服务礼仪培训课件

其他医生、护理
医生、护士
患者家属
2021/7/13
辅助医务工作者
医护岗位注意事项
无论是导医,还是治疗室护士,都是医院的重要岗位,代表整个医院 形象。患者对导医岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话,并影响正常工作 2、擅离岗位办私事 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗 4、串岗、聊天和在岗上看报
1、音调:在发声时选用中高音声调,显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量:视患者的音量调节 3、语气:轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速:适中
2021/7/13
接接待待中中注注意意事事项项--基表本情语言
1、在迎接患者时,要送出问候语 2、在客户离开时,要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时,当和患者的目光接触时,应送出问候语 4、得知患者的姓氏时 5、在和患者交谈时,随时使用礼貌用语
礼仪的作用
内塑个人素质,外树医院形象! 医护人员的个人形象不仅仅代表个人形象,还代表了整个医院,科 室形象。
为什么要学习医护服务礼仪?
学习医护礼仪的意义: 提高个人素质以及服务意识 增强对患者的尊重程度 提升整个医院,整个科室的品牌形象 提升科室以及医院的经济效益和社会效益
2021/7/13
1、降化患者的怨气: 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗?我来做详细记录。 2、合一架构法 3、移情安抚:3F技巧的运用 4、多用“我们”这样的字眼
2021/7/13
介绍礼仪
(1)自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 (2)介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人 如果需要将双方互相介绍,要先介绍前者,后介绍后者
医护服务礼仪PPT课件

与同事之间的协作
有效沟通
医护人员之间应保持及时、准确、有效的沟通, 确保信息传递无误,提高工作效率。
尊重与支持
在协作过程中,医护人员应相互尊重、支持,共 同完成医疗任务,提高团队凝聚力。
分工与配合
医护人员应根据专业能力和经验进行合理分工, 密切配合,以提高团队协作效果。
在紧急情况下的应对
冷静应对
热情周到
医护人员应热情周到地接待患 者,关注患者感受,积极与患 者沟通,提供人性化的服务。
严谨负责
医护人员应严谨负责地对待工 作,严格执行医疗规范,确保
医疗安全和质量。
02
CHAPTER
医护人员仪容仪表
整洁的着装
01
整洁的着装是医护人员 的基本要求,能够展现 出专业、严谨的形象。
02
医护人员的服装应保持 干净、整洁,无破损、 污渍,扣子、拉链等配 件完好。
02
积极反馈应以真诚、具体、及时为原则,同时避免过于夸张或空洞的 赞扬。
03
医护人员应关注患者的需求和感受,主动询问他们的意见和建议,以 便不断改进医疗服务质量。
04
通过积极反馈,医护人员可以增强患者对医疗团队的信任感和归属感, 从而提高治疗效果和患者满意度。
处理矛盾
处理矛盾需要医护人员保持冷静、理性,充分 了解患者的诉求和问题,并采取积极有效的措
耐心倾听
耐心倾听
在患者及其家属描述病情或问题 时,医护人员应耐心倾听,不要
打断或抢话。
关注情感
在倾听过程中,应注意患者的情感 变化,给予适当的安慰和支持。
回应反馈
在倾听后,应给予患者及其家属及 时的反馈,让他们知道你已了解他 们的诉求。
尊重他人
医院导医礼仪培训课件26张PPT

前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质,是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人,用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)有什么可以帮助您吗?我能为您做点什么?请到这边登记,谢谢!
双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑
2
患者来到导医台
您好!请问您哪里不舒服?是第一次过来吗?有无预约,简单交流了解以往病史,有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好,请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗?您不要难过,我们会尽最大努力的。
(做到先急救处理,后协助办理各项手续)。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周,请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见,我们会不断改进和完善,请不必客气,这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前:“您好!(或领导们好!)欢迎来到XX医院。”送出门:请走好,请慢走!
双臂自然下垂,双手交叉贴于小腹,表情丰富,面带微笑
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质,是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人,用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)有什么可以帮助您吗?我能为您做点什么?请到这边登记,谢谢!
双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑
2
患者来到导医台
您好!请问您哪里不舒服?是第一次过来吗?有无预约,简单交流了解以往病史,有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好,请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗?您不要难过,我们会尽最大努力的。
(做到先急救处理,后协助办理各项手续)。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周,请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见,我们会不断改进和完善,请不必客气,这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前:“您好!(或领导们好!)欢迎来到XX医院。”送出门:请走好,请慢走!
双臂自然下垂,双手交叉贴于小腹,表情丰富,面带微笑
护士导医服务技巧培训ppt课件

4
在日常生活中,随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费,也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌,如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部, 同时做好现场处理,不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌,时间不超过5分钟, 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督,负责大厅 物品整理摆放,包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架,并及时补充各种资料;发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记,并且及时追踪问题解决情况。
17
在日常生活中,随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费,也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
18
在日常生活中,随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费,也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中,随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费,也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗,在未上岗前,首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开,为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境,下班后要及时关灯,以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口,导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务,对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声,走有送声”, 它体现一个单位文明的象征。
在日常生活中,随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费,也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌,如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部, 同时做好现场处理,不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌,时间不超过5分钟, 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督,负责大厅 物品整理摆放,包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架,并及时补充各种资料;发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记,并且及时追踪问题解决情况。
17
在日常生活中,随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费,也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
18
在日常生活中,随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费,也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中,随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费,也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗,在未上岗前,首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开,为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境,下班后要及时关灯,以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口,导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务,对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声,走有送声”, 它体现一个单位文明的象征。
医院导医礼仪培训教材(47张)PPT

第三模块:基本接待礼仪
递送物品礼仪
■在递送物品时要轻拿轻放, 并用双手送上,不要随便扔过 去;接物时应点头示意或道声 谢谢。 ■递上剪刀、刀子或尖利的物 品,应用手拿着尖头部位递给 对方,让对方方便接取。 ■递书、资料、文件、名片等, 字体应正对接受者,要让对方 马上容易看清楚。 如需客户签名,要注意递笔时 笔尖不可指向对方。应把笔套 打开,用左手的拇指、食指和
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿(正位)
侧坐位平行步
第一模块:微笑着认识自我 第二模块:形态礼仪 第三模块:基本接待礼仪 第四模块:电话礼仪 第五模块:语言礼仪 第六模块:专业语言礼仪
第一模块:微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第二模块:形体礼仪
坐姿:
➢ 女士坐姿:入座时动作要 轻缓,坐满椅子的2/3, 身体保持立腰、挺胸,双 膝自然并拢,两手叠放于 左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠,但要 注意上面的腿向回收,脚 尖向下;也可两脚同时向 左放或向右放,两手相叠 后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢
第二模块:形体礼仪
➢ 2、行走时注意步伐均匀,步速不宜 过快,双手不能插在口袋里。女士 行走的时候,两脚内侧着地的轨迹 要在同一条直线上;
抢道;穿 行时,不能直接从中间穿行,应先 道一声:“对不起,请让一下”。
第三模块:基本接待礼仪
一、常用礼仪
➢ 鞠躬
鞠躬时,应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念,从而 体现在行动上,给对方留下诚 恳、真实的印象。
第三模块:基本接待礼仪
➢ 鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼; 遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客 人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手 放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。
医院服务礼仪完整版ppt课件(含内容)

工作异议、纠纷处理
窗口岗位接待
1、礼遇、礼让 (相向/同行)
2、上下楼梯
3、上下电梯
4、进出病房
礼遇、礼让领导/参观者
窗口岗位接待
1、察言观色,寻找共同一个理由。2、以话试探险,侦查共同点。3、听人介绍,猜度共同点。4、揣摩谈话,探索共同点。5、步步深入。挖掘共同点。
护患沟通中的常用语
一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言
与患者沟通
医护语言美的标准:如何说更有亲和力
从美学的角度上看:被社会公认的就是美的语言,而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看:患者需要的、乐于接受的语言是美的语言;相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看:语言美要符合标准,符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看:要特别注意发音标准,语意要明确;与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。
医院服务礼仪
医院服务礼仪
医-疗-卫-生-健-康-服-务-礼-仪-培-训
医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训,培养员工的个人修养,一个好的企业对员工有着密切关系,员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口,随着卫生改革的不断深入,部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放,再加上遍地的个体诊所,加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说,面对众多的医院,要选择就医,常常是“慕名而至”,这个“名”就是医院的形象。
着 工 作 装 应 保 持 整 洁 不 得 有 缺 如 、 残 损 , 工 作 装 冼 后 须 烫 平 整 。
男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤 , 女 性 如 内 看 短 裙 其 长 度 不 得 超 过 工 作 装 。
窗口岗位接待
1、礼遇、礼让 (相向/同行)
2、上下楼梯
3、上下电梯
4、进出病房
礼遇、礼让领导/参观者
窗口岗位接待
1、察言观色,寻找共同一个理由。2、以话试探险,侦查共同点。3、听人介绍,猜度共同点。4、揣摩谈话,探索共同点。5、步步深入。挖掘共同点。
护患沟通中的常用语
一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言
与患者沟通
医护语言美的标准:如何说更有亲和力
从美学的角度上看:被社会公认的就是美的语言,而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看:患者需要的、乐于接受的语言是美的语言;相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看:语言美要符合标准,符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看:要特别注意发音标准,语意要明确;与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。
医院服务礼仪
医院服务礼仪
医-疗-卫-生-健-康-服-务-礼-仪-培-训
医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训,培养员工的个人修养,一个好的企业对员工有着密切关系,员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口,随着卫生改革的不断深入,部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放,再加上遍地的个体诊所,加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说,面对众多的医院,要选择就医,常常是“慕名而至”,这个“名”就是医院的形象。
着 工 作 装 应 保 持 整 洁 不 得 有 缺 如 、 残 损 , 工 作 装 冼 后 须 烫 平 整 。
男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤 , 女 性 如 内 看 短 裙 其 长 度 不 得 超 过 工 作 装 。
医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】

四、应从对方的需要出发考虑问题,尽可能提供方
便,帮助解决,不推御责任,不“踢皮球”。
29.这事别来找我,我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的),找谁去!31.快下班了,明天再说(我下班了,找别人去!没上班呢,等会儿再说!)32.机器(仪器)坏了,谁也没辙!33.嫌这儿不好,到别处去!34.我就这态度,有意见,找头儿去!35.这地方写得不对,找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术,是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌:态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜,语调要平和沉稳;尊重他人。2、用语:敬语,表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起",第二人称中的"您"。初次见面为"久仰";很久不见为"久违";请人批评为"指教';麻烦别人称"打扰";求给方便为"借光";托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方,做到礼貌、客气、称呼准确,必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语,并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句,如:1.躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!2.嗨,×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管,扎都扎不进去!5.没到××时间,都出去!6.在这儿签个字,快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来,让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神,以赢得患者的尊重与信任
表情
便,帮助解决,不推御责任,不“踢皮球”。
29.这事别来找我,我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的),找谁去!31.快下班了,明天再说(我下班了,找别人去!没上班呢,等会儿再说!)32.机器(仪器)坏了,谁也没辙!33.嫌这儿不好,到别处去!34.我就这态度,有意见,找头儿去!35.这地方写得不对,找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术,是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌:态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜,语调要平和沉稳;尊重他人。2、用语:敬语,表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起",第二人称中的"您"。初次见面为"久仰";很久不见为"久违";请人批评为"指教';麻烦别人称"打扰";求给方便为"借光";托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方,做到礼貌、客气、称呼准确,必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语,并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句,如:1.躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!2.嗨,×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管,扎都扎不进去!5.没到××时间,都出去!6.在这儿签个字,快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来,让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神,以赢得患者的尊重与信任
表情
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
9
(5)手臂、手:注意洗涤、不能留长指甲;不涂鲜艳 指甲油;腋毛不外露、肩臂不外露;
(6)腿、脚:前不露脚趾;后不露脚跟;不要光腿光 脚;男性注意腿毛。着裙装时;袜子的颜色应该为 肉色;裙长超过膝盖。
(7)化妆修饰:淡雅、简洁、适度、庄重、避短。
原则:白天宜淡;夜晚宜浓;工作宜淡;社交宜浓。
10
2、服饰礼仪
(6)持病历夹的姿势:手掌握病历夹的中部;放在前臂 内侧;与上身呈锐角;
(7)推车行进的姿势:双手扶把;平稳用力;观察病人 的面部表情和各种管子的通畅;要使病人的头端在 护士的一侧。
13
(8)拾物的姿势:上身挺直双脚前后分开;屈 膝蹲位;护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势:开门用手;如果双手端 物时则侧背开门;出入病房时要及时用手轻 轻关好门。
2、在与患者保持较长时间的交谈时;应该以客 户的整个面部为注视区域;不要凝视一点。
3、在医院的任何场合;只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候;不得轻视或将目光转移 开。
18
7、声音规范
1、音调:在发声时选用中高音声调;显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量:视患者的音量调节
3、语气:轻柔、和缓、清晰、自然
16
5、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥; 神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者; 当与患者视线接触时;微笑并点头示意;
3、微笑时以露出6颗上齿为标准;面部肌肉放松; 嘴角微微上翘;使唇部略显弧形
17
6视他们;使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务;
4、语速:适中;
19
8、基本语言
1、在迎接患者时;要送出问候语 2、在客户离开时;要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时;当和患者的目光
接触时;应送出问候语 4、得知患者的姓氏时; 5、在和患者交谈时;随时使用礼貌用语
20
9、服务用语
1、欢迎语:欢迎光临 2、问候语:您好/早上好/节日快乐 3、送别语:再见/请慢走 4、征询语:有什么可以帮到您/我的解释您满意
❖ 着装的TPO原则: ❖ 着装要和时间(time)相协调 ❖ 着装要和地点(place)相协调 ❖ 着装要和场合(occasion)相协调
❖ 护士的职业服饰:
❖ 1、护士帽的戴法 ❖ 2、护士服的穿着 ❖ 3、护士鞋的选择 ❖ 4、护士表的佩带 ❖ 5、护士袜的选择
11
3、举止礼仪:
➢ (1)基本站姿: 直立;挺胸;收腹;提臀;立颈;重心落在两个前脚掌;
导医护士服务礼仪与服务技巧
1
第一篇导医护士服务礼仪概述
2
礼仪的概念: 指人们在一定的交往场合中;为表
示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行 为规范和交往准则。表现为仪表、礼 貌、礼节、礼俗、仪式等。
3
仪表:是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰; 礼貌:是指一种态度; 礼节:则是人们共同遵循的惯用行为方式; 礼俗:是指民间的风俗习惯; 仪式:指特定场合的程序化活动。 服务礼仪:指服务人员为表示对客户的尊重和友好而
14
14、引导病人时:双方并排时;居左。一前一后时;应居
于病人的左前方1米左右。
15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼;都靠右边 16、请坐、请进、指引方向的手势:
15
4、服务的距离
小于0.5米;亲密距离 0.5-1.5米;服务距离 1-3米;展示距离 左前方1.5米;引导距离 大于3米;待命距离
眼睛平视;双臂自然下垂或在体前交叉。 ➢ (2)基本行姿: 身体协调;姿势优美;步伐从容;步态平稳;步幅适中;
步速均匀;走成直线。 ➢ (3)基本坐姿: 入座轻稳;腰背挺直;头平稳;眼平视。 ➢ (4)基本蹲姿: 由站立的姿势;转变为两腿弯曲;身体高度下降。
12
(5)端治疗盘的姿势:双手握于方盘的两侧;掌指托物; 双手尽量靠近腰部;前臂与上臂呈90度;
7
第二篇导医护士服务礼仪细则
8
1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时;应当注意的部位通常有面部、头发、
眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 (1)面部:要求清洁、卫生、自然 (2)头发:梳理整齐不外露;戴好工作帽;长短适中;
发型合适。 (3)眼部:清洁、修眉。 (4)鼻部、耳部:注意鼻毛和耳毛的修理。
吗 5、道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语:谢谢您的合作 7、结束语:请慢走
21
10、处理抱怨
1、降化患者的怨气: 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗?我来做详细记录。
2、合一架构法
3、移情安抚:3F技巧的运用
4、多用“我们”这样的字眼
22
第三篇 导医护士的职业礼仪
23
交际礼仪之一:护士与患者
遵循的道德行为规范。
4
礼仪的原则
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
5
现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
6
掌握人际交往的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
25
3、接待急诊病人:
接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏 捷、果断。
重病人或轮椅、平车推入的病人;护士应当上前 迎接并采取果断措施。
意识不清的病人来就诊;应当迅速而镇静地将病 人推入抢救室;尽快向家属询问情况并及时安慰 家属。
外伤、骨折的病人来就诊;护士应当迅速协助医 生止血或固定伤肢;同时为病人做好解释、安慰 工作。
26
4、迎接入院病人:
见到入院病人时;要起立面对病人;微笑迎 接问候病人。如同时有其他护士在场;也应 抬起头来;向病人致意。
双手递接病历。 尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息 介绍病人的责任护士和管床医生。 责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住
1、对待病人的称谓: 按年龄称呼: 按职务称呼: 对住院病人的称呼:
24
2、接待门诊病人:
一般病人来院就诊时;护士应当热情迎接并 根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。
如是发热病人就诊需测体温时;应向病人解 释。
如是发热、腹痛病人需做生化检查时;应向 病人解释。
在使用文明语言的同时;还应该注意行体语 言。
(5)手臂、手:注意洗涤、不能留长指甲;不涂鲜艳 指甲油;腋毛不外露、肩臂不外露;
(6)腿、脚:前不露脚趾;后不露脚跟;不要光腿光 脚;男性注意腿毛。着裙装时;袜子的颜色应该为 肉色;裙长超过膝盖。
(7)化妆修饰:淡雅、简洁、适度、庄重、避短。
原则:白天宜淡;夜晚宜浓;工作宜淡;社交宜浓。
10
2、服饰礼仪
(6)持病历夹的姿势:手掌握病历夹的中部;放在前臂 内侧;与上身呈锐角;
(7)推车行进的姿势:双手扶把;平稳用力;观察病人 的面部表情和各种管子的通畅;要使病人的头端在 护士的一侧。
13
(8)拾物的姿势:上身挺直双脚前后分开;屈 膝蹲位;护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势:开门用手;如果双手端 物时则侧背开门;出入病房时要及时用手轻 轻关好门。
2、在与患者保持较长时间的交谈时;应该以客 户的整个面部为注视区域;不要凝视一点。
3、在医院的任何场合;只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候;不得轻视或将目光转移 开。
18
7、声音规范
1、音调:在发声时选用中高音声调;显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量:视患者的音量调节
3、语气:轻柔、和缓、清晰、自然
16
5、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥; 神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者; 当与患者视线接触时;微笑并点头示意;
3、微笑时以露出6颗上齿为标准;面部肌肉放松; 嘴角微微上翘;使唇部略显弧形
17
6视他们;使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务;
4、语速:适中;
19
8、基本语言
1、在迎接患者时;要送出问候语 2、在客户离开时;要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时;当和患者的目光
接触时;应送出问候语 4、得知患者的姓氏时; 5、在和患者交谈时;随时使用礼貌用语
20
9、服务用语
1、欢迎语:欢迎光临 2、问候语:您好/早上好/节日快乐 3、送别语:再见/请慢走 4、征询语:有什么可以帮到您/我的解释您满意
❖ 着装的TPO原则: ❖ 着装要和时间(time)相协调 ❖ 着装要和地点(place)相协调 ❖ 着装要和场合(occasion)相协调
❖ 护士的职业服饰:
❖ 1、护士帽的戴法 ❖ 2、护士服的穿着 ❖ 3、护士鞋的选择 ❖ 4、护士表的佩带 ❖ 5、护士袜的选择
11
3、举止礼仪:
➢ (1)基本站姿: 直立;挺胸;收腹;提臀;立颈;重心落在两个前脚掌;
导医护士服务礼仪与服务技巧
1
第一篇导医护士服务礼仪概述
2
礼仪的概念: 指人们在一定的交往场合中;为表
示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行 为规范和交往准则。表现为仪表、礼 貌、礼节、礼俗、仪式等。
3
仪表:是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰; 礼貌:是指一种态度; 礼节:则是人们共同遵循的惯用行为方式; 礼俗:是指民间的风俗习惯; 仪式:指特定场合的程序化活动。 服务礼仪:指服务人员为表示对客户的尊重和友好而
14
14、引导病人时:双方并排时;居左。一前一后时;应居
于病人的左前方1米左右。
15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼;都靠右边 16、请坐、请进、指引方向的手势:
15
4、服务的距离
小于0.5米;亲密距离 0.5-1.5米;服务距离 1-3米;展示距离 左前方1.5米;引导距离 大于3米;待命距离
眼睛平视;双臂自然下垂或在体前交叉。 ➢ (2)基本行姿: 身体协调;姿势优美;步伐从容;步态平稳;步幅适中;
步速均匀;走成直线。 ➢ (3)基本坐姿: 入座轻稳;腰背挺直;头平稳;眼平视。 ➢ (4)基本蹲姿: 由站立的姿势;转变为两腿弯曲;身体高度下降。
12
(5)端治疗盘的姿势:双手握于方盘的两侧;掌指托物; 双手尽量靠近腰部;前臂与上臂呈90度;
7
第二篇导医护士服务礼仪细则
8
1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时;应当注意的部位通常有面部、头发、
眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 (1)面部:要求清洁、卫生、自然 (2)头发:梳理整齐不外露;戴好工作帽;长短适中;
发型合适。 (3)眼部:清洁、修眉。 (4)鼻部、耳部:注意鼻毛和耳毛的修理。
吗 5、道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语:谢谢您的合作 7、结束语:请慢走
21
10、处理抱怨
1、降化患者的怨气: 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗?我来做详细记录。
2、合一架构法
3、移情安抚:3F技巧的运用
4、多用“我们”这样的字眼
22
第三篇 导医护士的职业礼仪
23
交际礼仪之一:护士与患者
遵循的道德行为规范。
4
礼仪的原则
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
5
现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
6
掌握人际交往的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
25
3、接待急诊病人:
接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏 捷、果断。
重病人或轮椅、平车推入的病人;护士应当上前 迎接并采取果断措施。
意识不清的病人来就诊;应当迅速而镇静地将病 人推入抢救室;尽快向家属询问情况并及时安慰 家属。
外伤、骨折的病人来就诊;护士应当迅速协助医 生止血或固定伤肢;同时为病人做好解释、安慰 工作。
26
4、迎接入院病人:
见到入院病人时;要起立面对病人;微笑迎 接问候病人。如同时有其他护士在场;也应 抬起头来;向病人致意。
双手递接病历。 尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息 介绍病人的责任护士和管床医生。 责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住
1、对待病人的称谓: 按年龄称呼: 按职务称呼: 对住院病人的称呼:
24
2、接待门诊病人:
一般病人来院就诊时;护士应当热情迎接并 根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。
如是发热病人就诊需测体温时;应向病人解 释。
如是发热、腹痛病人需做生化检查时;应向 病人解释。
在使用文明语言的同时;还应该注意行体语 言。