电子商务中消费者权益保护问题的~

电子商务中消费者权益保护问题的探究

一、电子商务中消费者权益的概述

在电子商务中消费者的知情权、安全权、公平交易权、求偿权是最容易受到侵犯的。（一）消费者知情权

我国消费者保护法规定：消费者有权知道自己所购商品的价格、生产者、主要成分、生产日期等信息所以经营者在交易过程中应当履行告知消费者这些信息的义务。知情权是消费者最基本的权利，没有消费者对商品或服务的基本了解，也就没有经营者和消费者之间的交易。同样，对商品或服务的信息了解不全或了解的信息不真实也会严重影响消费者对商品或服务的选择。

（二）消费者安全权

消费者安全权是指消费者在购买商品或服务时，享有人身财产安全不受侵害的权利[1]。消费者安全权分为两个方面的权利：1、人身安全权。它又包括消费者生命安全权和消费者健康安全权[1]。如果消费者购买的产品因不合格而导致消费者身体受到损害，这就属于侵犯消费者人身安全权；2、财产安全权。财产安全权是指消费者的财产不受到侵害的权利[1]。消费者在购买商品或服务时，因产品质量没有达到预期或物流过程中质量遭到破坏都会照成消费者的财产损失。

（三）公平交易权

公平交易权是指消费者在购买商品或接受服务时有权获得与经营者公平交易的权利，虽然我国《消费者保护法》规定经营者和消费者都享有公平交易的权利，但在交易过程中，由于消费者往往处于弱势方，所以消费者更需要社会的保护。消费者有权拒绝经营者任何形式的违法交易行为，所以经营者必须要履行在质量、计量、价格等方面的

义务的保证。

质量是否能达到消费者使用的价值往往决定着消费者是否购买商品，质量不好会造成消费者财产损失，甚至人身安全受威胁。价格是用来衡量商品价值或服务价值的货币表现形式，质量和价格应该相辅相成，不应以次充好，价格与质量不相符会造成消费者财产损失。我国实行市场为主，国家调节相辅助的市场机制，国家没有规定价格的商品或服务，经营者应严格遵守市场规则，明码标价，不得随口要价，公平对待消费者。计量合理对社会主义市场机制建立有着不可忽视的作用，缺斤少两、偷工减料会严重影响消费者的财产和人身安全。

（四）求偿权

求偿权是指消费者的其他权利受到损害后，依法享有获得赔偿以弥补自身损失的权利。网上所购的商品确实比现实生活中实惠一些，但在网络购物中消费者对经营者所售产品和服务的真假看不见摸不着，不是每个商家、每种产品都是物美价廉的，消费者总会因为被低廉的价格所诱惑，导致买到的商品或服务达不到自己的预期价值，使自身财产受到损失。

二、我国消费者权利保护现状

随着互联网的发展，网络不仅仅是人类生活中的一个重要的传播媒体，它还成为商务运用的一个新的平台。电子商务作为一种新的交易模式，它突破了时间和地点的限制，成为了生活中另外一个市场，给消费者和经营者带来了许多便利，经营者通过网络扩大了自己的销售范围和销售群体，消费者也通过网络能简单快捷的购买到自己想要的商品和服务，通过网络购物、办理业务的人越来越多。与此同时，相对于经营者，消费者在网络交易中的弱势地位逐渐暴露出来，消费者权益保护问题成为了制约电子商务发展的一大难题。努力解决消费者权益保护问题，为消费者建立健康、完善的交易环境，才能更好更快的促进电子商务的持续健康发展。

近年来，我国网络中电商群体的规模迅速增长，运用网络来进行交易成为了一个新兴的潮流，电子商务也成为了人们生活中的第二大市场，电子商务发展前景十分可观。截止到2014，我国通过电子商务方式完成的交易额达到2万亿元，同比去年增长%。

图1

我国网络交易额在过去几年飞速增长

然而任何一个新兴产业的发展都不是一蹴而就的，电子商务蓬勃发展的过程中的弊端越来越多的暴露出来，消费者的利益受到越来越多的损害，消费者投诉事件与日俱增。根据中消协发布的数据，2014年，涉及互联网的投诉达20万起，而现实中，电子商务交易坑骗消费者的事件可能要远远高于统计数。只有赢得了消费者的信任，网络交易才能存在，电子商务才能蓬勃发展，所以电子商务中消费者权益问题不容忽视。

电商中消费者权益保护主要涉及两个方面：一是在消费者购买商品或服务时的权益保护；二是网络交易中消费者个人数据及信息的保护。传统的市场经济中存在的消费者权益问题，在电子商务交易中也存在，而且情况会更加严重，问题更加突出。电子商务是网络交易，而非现实中的面对面交易，涉及各种各样的商品交易和服务，所以如何使在线企业的信息更加透明，如何保护消费者的权利及个人信息，如何保障交易产品的质量和售后服务等均已成为电子商务发展中迫切需要解决的新问题。

无论市场经济还是网络经济，消费者和经营者始终都是交易市场的主题。所以关于消费者权益受侵犯单单从消费者身上找问题是片面的，提高消费者个人保护意识和相关法律意识固然很重要，但所谓“魔高一次，道高一丈”，一些不法经营者始终能采用各种手段来侵犯消费者的利益。法律法规是任何行业、体制发展完善的基础，而我国《消费者保护法》主要适用于生活中的传统市场经济，而电子商务市场中网购消费者的权益保护则处于真空状态。针对我国电子商务发展现状，解决消费者权益保护问题，除了提高消费者个人保护意识、建立专业的法律法规以外，还要从政府相关部门的行政监管、司

法机关严厉执法、经营者遵纪守法、实行规范的行业规则、建立有效的消费者投诉平台、建立实际有效的在线争端解决机制等方面入手。

三、我国电子商务中消费者权益保护存在的问题

我国互联网发展起步较晚，所以我国的电子系统、通信网络、网络购物平台、电子支付平台等还存在较大的缺陷，经营者的违法侵权、病毒侵袭和非法软件的拦截，使消费者个人权利、个人信息更加得不到安全保障。因此，消费者的权利维护、信息安全、交易安全、隐私的保护等是消费者在网络购物中优先考虑的问题。

（一）消费欺诈问题

近年来，为了争取更多消费者，京东商城、淘宝、国美、苏宁等电商企业展开了包括价格、服务等方面的竞争，我们称之为“电商大战”。“电商大战”给消费者带来了很多好处，然而随之而来却带来了电商信用危机。许多企业价格欺骗、以次从好被暴露，越来越多的消费者投诉意味着本来就很难解决的信用问题更加严重。根据我国消费者协会统计，我国近几年电子商务中消费者投诉事件在以每年20%左右的速度增长。

电子商务是一个网络交易平台，在交易中主体不是特别明确，加上网络技术的复杂性，网络消费欺诈比现实生活中更加严重。网络交易是在一个虚拟的平台上完成的，经营者可以用很多手段掩饰自己的身份信息，所以消费者很难了解真实的经营者个人信息和产品服务信息，导致消费欺诈问题在网络环境下比传统市场经济中更严重。

在我国，消费欺诈存在于各行各业，其存在形式也各种各样，其中常见的网络欺诈形式有：以假乱真、依次充好、以虚假的价格销售商品或服务、虚假的现场说明及演示、虚假的有奖参与活动等。有许多电子商务经营者抓住消费者省钱、赚钱的心理，通过各种为消费者谋取暴利的理由，向消费者收取各种费用赚取黑钱，而消费者却什么也得不到。根据2014年7月发布的《中国互联网发展状况统计报告》显示，电子商务消费者对经营者所提供的产品信息的真实性的担心达到53%，对按时交货方面的担心达到47%，20%以上的人经历了付过款却没有收到货的情况。