基于用户体验的信息质量综合评价体系研究_刘冰

57
＜＜ 情报研究
系统与流程“能够使自身身心愉悦地完成任务 ” 属性 的感受与认知
［16 ］
此三个层次中， 维度层是核心层次， 是决定评价效果的 关键部分 。
。 美学情感体验不仅包括信息交互
系统交互界面与交互设计的表层 过程中用户对产品 、 直接的视觉 、 听觉体验与感受， 还包括在此基础上 的、 升华的情感体验与情感共鸣， 是集用户本能 、 行为与反 思等心理反应于一体的信息体验 。 效用价值体验主要描述用户对信息产品“能否 帮助用户有效完成任务 ” 属性的感受， 是用户在自身信 息和经验积淀基础上对信息交互过程中信息产品功 能、 作用 、 价值等属性的体验与感知 。 效用价值体验既 、 “价值性 ” 是用户对信息产品“有用性” 的基础体验， 又是用户对信息效用与价值的深层理解与反思 。 信息 交互过程与用户交互行为特点决定这种体验不仅是一 种结果体验， 更是一种过程体验 。
4． 2
基于用户体验的信息质量评价维度
基于用户体验的信息质量综合评价框架的维度层
由技术功能体验评价维度 、 美学情感体验评价维度和 技术功能体验 效用价值体验评价维度所构成 。 其中， 从系统技术功 维度是用户通过信息交互行为与体验， 能、 交互性能和各项服务功能等方面对信息质量的主 观感知与评价， 是从用户对系统 、 对交互过程“能否帮 属性的体验角度选取的评价维 助用户高效完成任务 ” 度。美学情感体验维度是从用户对信息与系统“能否 使用户身心愉悦地完成任务 ” 属性的感受与体验角度 选取的评价维度， 是用户在信息交互获得的视觉和听 觉感受及情感体验基础上对信息质量的主观评价 。 而 效用价值体验维度是从用户对信息“能否帮助用户有 属性的体验角度选取的评价维度， 是用户 效完成任务 ” 通过信息交互行为获得的对信息内容特征 、 功能 、 功效 价值等信息质量客观评价指标的主观感知与评价 。 基于用户体验的信息质量综合评价框架三个评价 维度来自于用户信息体验层次 。这三个维度从信息交 互行为中用户心理反应特点及发展递进规律角度， 从 用户信息向知识转化基本规律角度全面反映用户体验 视角的信息质量评价层次， 虽然各有侧重， 其间却具有 较强的内在联系 。 效用价值是信息质量评价的基础 。 网络环境中， 效用价值体验维度评价指标来自于信息交互过程中用 由交互体验中的一系列结果所构成， 这 户的真实体验， 些结果受到来自于交互体验中用户对产品 、 系统和过 程的技术性能 、 情感体验等主观评价结果的影响， 虽然 具有主观性， 却是从用户体验角度对信息功能与效用 价值的相对客观评价 。 相比较而言， 技术过程体验维 度与美学情感体验维度是交互过程中用户对系统 、 网 络的体验及情感共鸣， 虽然带有较强的主观色彩与过 程特征， 但是用户好的过程体验能够在一定程度上弥 用户通过交互过程中的信 补结果体验的不足 。 同时， 息行为而获得的体验与感受对信息质量的效用价值维 度具有重要影响 。
，
可以主动参与到信息构建中， 从中获取更大的满足感 和成就感 。个性展现与自我发展成为信息交互中用户 信息行为的突出特点 。 用户体验（ user experience，UE ） 是用户在获取与 利用信息产品（ 服务） 过程中建立起来一种纯主观的 心理感受
［11 ］
3
网络环境中用户信息体验层次分析
用户体验专家 Nathan Shedroff 指出， 信息交互设
［6 ］
。
Pickard A J 和 Dixon P（ 2004 ） 构建了由技术或组织 、 认
* 本文系国家哲学社会科学基金一般项目“优化用户体验与感知和建立信息质量综合评价指标研究 ” （ 项目编号： 10BTQ007 ） 和中国博士后基金项目 “基于用户视角的公益性信息质量评价研究 ” （ 项目编号： 20100480878 ） 研究成果之一。 收稿日期： 2011 － 03 － 15 修回日期： 2011 － 05 － 17 本文起止页码： 56 － 59 本文责任编辑： 徐 健
［12 ］
，
。 由 此， 用
在信息交互过程中， 信息用户情感需求 、 对个性化服务 的需求及对过程互动性的需求越来越高， 也即用户信 息需求由单一化需求向多元化 、 集约化双重需求（ 追求 自由 、 实现自我） 转变 。 用户可以充分表达自身需求， 进行个性化信息消费 。 与此同时， 用户不再仅仅是网 络内容的阅读者， 也是内容创作者和信息贡献者
〔Abstract〕In network environment，it needs comprehensive evaluation of information quality from user experience． The paper analyzes information interaction and user information experience firstly，then dissects hierarchical structure of user information experience． On that basis，it forms information quality comprehensive evaluation system based on user experience，and analyzes the constitute dimension and indexes of the evaluation system further． 〔Keywords〕user experience information interaction information quality information quality comprehensive evaluation
［10 ］ ［9 ］
2
网络环境中信息交互与用户信息体验
掘、 知识发现等所实现的期望目标而产生的心理感受 都将影响用户的信息满意度和对信息质量的评价 。 因 此， 用户的认知 、 情感 、 意向等心理因素决定其信息行 用户因信息体验而获得的心理感受是 为与信息消费， 用户信息感知与信息期望的比较结果， 并对用户对系 统 和 服 务 的 态 度、 用户对信息质量的评价以及用户 的满意度等 诸 方 面 产 生 关 键 性 的 影 响
56 LIBRARY AND INFORM ATION SERVICE
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第 55 卷 第 22 期 2011 年 11 月
机构间的互信关系 。 是用户信息消费过程， 同时， 这个过程又是一个创新性 的、 内隐性的和自我建构的学习过程 。 在此过程中， 用 产品 、 服务接触 、 互动的信息行为的“真 户通过与系统 、 实的瞬间 ” 而产生的心理感受和通过知识搜索 、 知识挖 “互动是互联网的真谛 ” 。 关注信息交互过程 中用户的体验与感受 、 关注用户信息行为与情感交流 的互动体验模式成为网络环境中用户行为研究的焦 点。 信息交互过程是用户与系统 、 用户与服务者间的 一种行为互动、 信息交换和感知反馈过程 。 网络的发 展和技术的进步改变了用户思维方式和分析深度
［10 ］
户 信 息 体 验 与 信 息 质 量 评 价 彼 此 相 互 影 响、 动态作 用 。 只有 提 升 用 户 信 息 期 望 与 体 验 感 知 间 的 匹 配 度， 才有利于提高用户的信息质量评价结果 。 而且， 可 以 在 产 品 与 用 户 间 建 立 一 种 有 机 联 系， 通过改进 系统与服务中的用户体验， 对用户体验 与优化产品 、 渠道进行扩充， 促成新的用户体验与感知， 激发 用户 的创造性 。 这将有助于用户信息质量形成一种螺旋 上升的良性态势 。
＜＜ 情报研究
基于用户体验的信息质量综合评价体系研究
刘
1
*
冰
1， 2
卢
爽
1
天津师范大学管理学院
天津 300387
2
武汉大学信息管理学院
武汉 430072
〔摘要〕首先分析网络环境中信息交互与用户信息体验， 剖析用户信息体验层次结构； 在此基础上， 构建形成基于 并进一步研究体系的构成维度和指标要素 。 用户体验的信息质量综合评价体系， 〔关键词 〕用户体验 〔分类号 〕G205 信息交互 信息质量 信息质量综合评价
Information Quality Comprehensive Evaluation System Based on User Experience
2 Liu Bing1，
1 2
Lu Shuang1
Management School of Tianjin Normal University，Tianjin 300387 School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072
， 强调在信息获取与利用过程中用户的所
做、 所想 、 所感， 是用户的本能 、 行为与心理的综合反 是信息交互中用户内在状态（ 倾向、 期望 、 需求 、 动 映， 机、 情绪等） 、 系 统 特 征 （ 复 杂 度、 目 标、 可 用 性、 功能 等） 与特定情境（ 或环境） 相互作用的产物
［9 ］
知、 感情和社会 4 个变量构成的电子信息资源质量评
1
研究背景与问题提出
信息质量 （ information quality，IQ ） 是信息对信息
价框架
［7 ］
。而查先进与陈明红（ 2010 ） 则构建了由信息
［8 ］
表达形式 、 系统和效用等层面构成的质量 资源的内容 、 评估指标体系 。 消费者的适用性及满足程度
展和社会信息化进程的加快， 信息质量成为决定信息 影响社会发展的一项关键性因素 。 社会价值 、 国内外信息质量评价研究经历了由以数据 、 信息 基于用户角度的信息质量评 产品和流程为主要对象， 价， 到兼顾数据与用户角度的信息质量评价的发展历
［1 ］ Bovee M 等 程 。 Wang R Y 和 Strong D M （ 1996 ） 、
［1 ， 2 ］
。 随着信息技术的发
泛在信息社会， 网络全面融入人们的日常生活和 构成了以网状信息组织结构为基础的开放 、 工作之中， 多维 、 复杂的社会空间环境 。 信息用户个性化意识不 参与度逐渐提高， 用户的信息消费观念与方式 断增强， 发生了深刻变化 。 用户不再仅是被动地接受信息服 务， 而是主动地感知信息场景的变化并与之进行积极 交互， 信息用户的主导地位凸显 。 信息交互过程中， 用户通过主动信息行为获得的 体验与感知直接影响对信息质量的评价 。 现有信息质 涵盖 量评价体系虽然涵盖了数据与信息的本质属性， 了用户需求 、 期望及满意度等评价维度， 却没有考虑信 息交互中用户的体验与感受对信息质量评价的影响 。 网络环境中， 能否从信息交互过程与用户信息体验角 系统 、 综合的评价， 将影响信 度对信息质量进行全面 、 息质量评价结果的信度与效度， 影响信息用户与服务
交 互 设 计、 知觉设计的有机结合 计是信息 设 计 、
［13 ］
。
基于心理学家莫瑞（ Murmy ） 人的社会心理需求理论， 有学者将用户体验划分为感官体验 、 交互体验 、 情感体 验、 浏览体验和信任体验等 5 类基础体验
［14 ］
。
。 而依据
首先， 信息体验涵盖用户在信息交互行为中的感 受、 对产品的理解 、 目标完成程度以及对产品与系统环 境的适应性等诸多方面， 其核心是用户信息交互行为 所承载的各种复杂而主观的心理感受 。 其次， 虽然是 信息体验却真实地反映了信 一种纯主观的心理感受， 息交互行为中用户的客观心理， 直接影响对整个交互 过程及最终结果的评价 。 再次， 信息体验是用户在信 息交互行为中的实际所得与其真正信息需求 、 信息期 虽然用户体验并 望的比较与衡量 。 从某种角度来讲， 不完全与产品价值 、 服务价值本身有关， 却是理解用户 行为的基础， 也是分析与把握用户进一步行为的依据 。 最后， 从生理学角度讲， 信息体验是用户对信息交互过 程中某些刺激产生的内在反映， 个体差异决定了用户 间信息体验的差异 。但对一个界定明确的用户群体来 讲， 其用户体验的共性是可以被认识 、 理解和掌握的 。 网络环境中， 信息交互既是用户情感体验过程， 又
（ 2003 Biblioteka Baidu ［3］、 Shirleeann Knight 和 Janice Burn （ 2005 ） ［4］、 王侃昌与高建民（ 2006 ）
［5 ］
等分别从数据与信息的广
度、 深度 、 成熟度等多角度， 构建形成了信息质量评价 指标体系 。随着对用户关注度的提升， 信息质量评价 Naumann F． 和 Rolker 侧重点逐渐向用户转移。 其中， C． （ 2000 ） 从 主 观 、 客观和过程角度分别选取用户感 知、 信息 本 身 和 信 息 访 问 过 程 作 为 IQ 评 价 维 度
信息系统或产品帮助用户完成任务的有效程度， 用户 体验又可划分为功能体验 、 技术体验和美学体验三个 层次
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。
网络环境中， 以信息用户的价值目标为基础， 根据 信息交互行为中用户心理感知的层次性以及信息体验 中用户行为 、 认知及心理感知对信息效用价值的影响， 用户信息体验可划分为三个层次， 即技术功能体验 、 美 学情感体验和效用价值体验 。 技术功能体验是用户对系统 、 对交互过程“能 否帮助用户高效地完成任务 ” 属性的体验和心理反映 。 系统是用户与信息链接的平台， 交互过程是用户信息 交流的渠道 。技术功能体验是用户通过信息交互行为 对系统 、 网站 、 支持技术的基本功能与流程性能的感 受， 对信息交互过程中高效 、 便捷 、 顺畅信息交流的体 验与感知 。 美学情感体验是用户对信息交互过程中产品 、