质量改进的工具与方法

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基础理念（一）
组织应持续改进系统以 超越顾客的需要与期望。
“世界上最大的空间，就是改进的空 间！”
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基础理念（二）
绝大多数的问题及困境 皆因管理不当所造成，真正的品 质管理必须由董事会做起。
“瀑布效应”
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基础理念（三）
尊重员工，相信他们具 有主观能动性并充满创新思想。
“控制式管理到支持性管理” “霍桑效应”
谁在什么时间内完成哪些任务 实施过程如何控制 实施多长时间 在改进过程的哪些环节实施测量 数据如何收集
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“D”阶段 实施阶段
Do the improvement, data collection, and analysis
对达到目标的贡献最大，而花费和困难又较少 与医院宗旨相一致，“给您真诚、信心和爱”
一些措施可能需要获得批准后才能执行
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“P”阶段 计划阶段
Plan the improvement and continued data collection
制定行动计划和资料收集与分析计划， 明确：
持续质量改进（CQI，Continuous Quality Improvement）是质量管理的重要原则之一
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“如果你认为你在今后的十年中 还能用过去10年所用的方法成功地经营 你的公司，你一定昏了头。要想成功， 我们必须打破现状。”
特·戈祖埃塔
——罗伯
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邵院质量改进项目的开展情况
1996年，邵逸夫医院向美国学习CQI的概 念，管理层开始通过开展CQI项目来提高 临床服务质量
QPS.5 ME1 医院使用一个统一的流程来计 划和实施改进
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CQI项目的管理
督导全院每一个CQI项目的全程进展， 立项-设计-实施-评价-报告
协调跨部门项目 提供培训与咨讯
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质量改进的工作模式
处理 计划 检查 执行
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第二部分
PDCA的理论基础和特点
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PDCA循环模式作为科学的工作程 序，最早由美国的统计学家休哈特提出， 1950年由戴明博士带到日本，在推行全面 质量管理工作中进行广泛的应用，被成为戴 明环。
不断上升的循环
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第三部分 质量改进的方法与步骤
FOCUS-PDCA
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F-发现问题 O-成立改进小组 C-明确现行流程和规范 U-出现问题的根本原因分析 S-选择可改进的流程
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“F”阶段 发现问题 Find a process to improve
选择有待改进的问题 定义问题的范畴 确定CQI是解决该问题的最佳途径 明确该问题涉及哪些人员
使用鱼骨图、排列图、散点图、控制图等 工具分析数据
深入理解当前存在问题与改进目标之间的 差距
找出问题的关键过程变量（KPV, Key
Process Variables）
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“S”阶段 选择流程改进的方案 Select the process improvement
运用头脑风暴法寻找所有可能的改进方案 分析后确定最佳改进方案
process
画出流程图
识别该流程所涉及的人员、制度、方法、 环境等信息
找出关键质量特性（KQC, Key Quality Characteristics）
建立流程监控指标并收集数据
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例：缩短发药时间
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前台获取 领药单
窗口核对
否 与电脑记录 是否一致 是
电脑确认
发药
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FOC-PDCA
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ຫໍສະໝຸດ Baidu 基础理念（四）
数据指导决策，决策 必须建立在科学的路径上。
被动获得信息
主动收集信息
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基础理念（五）
组织必须以“顾客至上”为 理念，采取团队形式运作。
“消除不同部门之间的壁垒”
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PDCA特点（一）
四个阶段缺一不可
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PDCA特点（二）
大环套小环
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PDCA特点（三）
CQI小组成员达成一致的改进目标
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“O”阶段 成立CQI小组 Organize a team that knows the process
CQI小组是临时性组织 通常包括组长和成员，必要时设协调员
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“C” 阶段
明确现行流程和规范；查找最新知识和有用 的信息 Clarify the current knowledge of the
低效的流程
多余的环节
不清晰的环节
步骤错序
没有价值的步骤
效率不高的材料设备、 工作分配或环境
A 任效何果流且程防上止的负改效变应，的都出要现进。入C
P D
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改进措施 消除 明确 重排 最小化
改变
循环，以评价改进的
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“U” 阶段 问题的根本原因分析 Understand the causes of process variation
2003年，引入JCI标准，其核心章节为质 量改进与病人安全，要求医院在重要的领 域开展质量改进的活动，这使CQI活动得 以更加全面和深入的开展
2009年，全院完成CQI项目数百项
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护生操 作的风 险管理
提高病 人满意
率
提高病 历书写 质量
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JCI 评审对CQI的要求
QPS.5.1 在医院领导所指定的重要领域，进 行改进和安全活动
质量改进的工具与方法
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提纲
邵院质量改进工作简介 PDCA循环的理论基础与特点 质量改进的步骤与方法：FOCUS-PDCA 质量改进的工具与技术 分析案例，应用FOCUS-PDCA CQI模拟训练
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第一部分
邵院质量改进工作简介
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什么是质量改进
质量改进是通过采取各种有效措施，提高产 品、过程或体系满足质量要求的能力，使质 量达到一个新的水平、新的高度
某楼层 2006年满意度调查的趋势图
99 98
97 96 95
94 93 92 91
90
89
1
2
3
4
5
6
7
8
满意度
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“O”阶段 成立CQI小组 Organize a team that knows the process
确定CQI小组组长
从医院的不同层面恰当地选择小组成员
确定一位协调员指导小组工作
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“F”阶段 发现问题 Find a process to improve
领导层指定的重要领域
XX年邵院改进目标：降低病人平均住院费用
内/外部顾客的抱怨
“B超检查的等候时间太长了！”
意外事件或近似错误
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“F”阶段 发现问题 Find a process to improve
监控指标的不良趋势