某连锁门店操作手册(DOC36页)

保

民大药房门店操作手册

保民连锁心声

第一章 描述

1、店长定位

保民大药房的所有门店负责人均称为店长。对加盟店而言，如果加盟商亲自担任店长，则店长既是门店所有者也是门店的管理者；否则，加盟商是门店的所有者，店长仅是门店的管理者。对直营店而言，店长仅是门店的管理者。（本手册所指的店长仅是指管理者形式的店长。） ◆ 店长是代表者。就公司而言，店长代表公司处理与顾客，与社会有关部门的公共关系；对员工而言，店长是员工利益的代表者，是员工呼声的代言人；对加盟商而言，店长代表加盟商与公司进行各种业务联系和沟通。

◆ 店长是责任者。门店不管大小，也不管人员的表现如何，其最终的责任者是店长，其对门店的经营绩效及门店的形象负有全责。

◆ 店长是执行者。店长是公司政策及经营标准、管理规范、经营目标的执行者，其必须忠实地执行公司的一切决策。即使对公司的决策有异议，必须通过正常渠道向公司汇报。 ◆ 店长是规划者。为了实现公司（或加盟商）所确定的经营目标，店长必须对门店的经营运作进行规划，如月度经营指标计划、促销计划、及其他的具体的行动计划等等。 ◆ 店长是指挥者。店长是门店的总指挥，其必须合理安排好所属员工的工作，指挥员工按照公司规范标准和门店各项计划要求开展作业，以提升经营业绩。

◆ 店长是鼓动者。店长必须时时激励门店员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使所辖员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。

◆ 店长是协调者。店长负有上情下达、下情上达、内外沟通、协调关系的责任。 ◆

店长是控制者。店长必须对日常经营管理业务进行强有力的、富有权威的控制，控制的目的是保证实际执行工作与公司的要求、门店计划、外部的环境相一致，控制的重点在于对人员、商品、财务、信息数据和环境的管理和控制。

◆ 店长是教导者。店长必须培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命感和进取心，以及训练下属的工作技能，并在现场及时予以指正、指导和帮助。

◆ 店长是分析者。店长必须时刻保持着理性，善于观察和收集资料，并进行有效分析以及对可能发生的情况进行预见。

2、店长与店员的本质区别

店长与店员的根本区别在于店长可以管理店员而且必须管理店员，而店员不能管理店长，只能提供建议和服从店长的管理。

3、店长的基本任职资格

4、店长必备的基本素质

4.1、了解自己经营的产品，

无论你销售的是什么，成功的关键之一，就是你必须了解你的产品，内容包括：◆了解产品的适用人群

◆了解产品货位、价格、推介的优先次序

◆了解并熟悉产品的组合销售、关联销售、产品的替代品 ◆了解产品的优缺点，组织有说服力的说词 ◆了解产品的最新发展动向

◆了解产品的制造工艺，采用何种材料 ◆了解产品的主要竞争者，并做出客观的比较等 4.2、对自己充满信心，

要知道顾客与你接触，总会在意你和你的店员的言谈举止，当发现你或者你的店员信心不足时，顾客对商品也会不放心，因此说缺乏自信可能导致交易失败。即使顾客信任你的商品品质优良，很合其需要，而因为没有看到自信，顾客也会借机压价或拒绝成交，因此说自信涉及到成本和销售问题。

作为店长，你应该如何表现自信呢？你又将如何通过自身的表现，促使员工有一个自信、卓越的表现呢？

必须衣着整齐、得体大方、笑容可掬、礼貌周到的面对顾客，这样就容易让顾客喜欢你的服务，从而增强你的自信。同时你的自信也会自然的流露、感染他人、感染你的店员。

4.3、要有诚信的经营原则和正确的心态

诚信的经营原则和正确的心态是销售事业良性发展的基础。现代生活中商机的出现是以人性的唤醒而展开的，而每个交易的完成也是以圆满的人性而结束的。只有诚信经营才能建立起顾客的信任，诚信经营是保民大药房门店经营的最基本也是最高法则。

☺只有诚信，才能有稳定的客源 ☺只有诚信，才能扩展客源 ☺只有诚信，才能稳定回笼资金

☺只有诚信，才能扩展我们保民连锁的品牌

4.4、了解顾客

☺AIMDA 理论：吸引注意、引起兴趣、提高记忆、刺激欲望、采取行动

☺了解顾客先要了解顾客需求

☺把产品的特征与优点融入顾客的利益中

☺异议说服，促成销售。

4.5、服务顾客

☺始终保持良好地心态为顾客服务。 ☺带领和保证店员向顾客提供良好服务。 ☺服务、服务、再服务。

作为一名卓越的店长，只有在文化素质、经营理念和顾客服务上，不断地提高和创新，才能跟上市场竞争的需要，才能得以生存和发展。

第二章 岗位职责及主要工作

所属部门：门管部 直接上级：门管部经理

岗位名称：门店店长 直接下级：店助理、组长、收银员、店员

主要职能

执行公司的销售政策，负责门店整体销售指标的达成；负责门店日常工作的开展，确保向顾客提供优质服务

主要工作

1、遵守公司的规章制度，传达、执行公司的规定、指令。

2

、据公司总部下达的各项经营指标，制定本门店完成销售任务的执行计划。

3、合理安排员工的排班，严格检查员工出勤、仪容仪表及工作情况，执行周一晨会、班前例会制度。

4、监督门店营业的动态及进展，及时处理门店各种突发事件。

5、定期检查药品质量问题，组织好旧批号药品、高利润商品的促销工作。

6、严格商品价格标签、各种报表的管理。

7、做好门店的清洁卫生与安全工作。

8、恰当地处理顾客的投诉、意见以及建议。Array

9、掌握有关竞争店的情况、顾客意向、药品信息、员工思想等各种信息。

10、负责门店备用金的申请、管理及医药公司（厂家）促销活动的管理。

11、配合公司有关部门组织好定期的门店盘点工作。

12、管理好门店固定资产。

13、负责对门店员工的合理有效培训与考核，为公司培养人才；

14、负责对门店各项费用指标进行合理有效监控；

15、严格遵照《GSP》有关规定经营管理，做好GSP相关记录；

16、代表门店参加门店管理会议，领取工作任务；

17、组织与安排店员定期开展市场调查与商圈调查工作；

18、完成公司安排的其它工作

三、主要责任

1、对所在门店自代产品销售指标和整体销售指标负责；

2、对门店、店员的顾客接待、服务质量负责；

3、对门店费用指标的控制负责；

4、对顾客投诉处理负责，对顾客满意度负责；

四、主要权利

1、销售政策、促销政策、价格政策、店员使用的提议权；

2、公司各项营销决策的参与权、知情权。

五、作业工具：

1、通讯工具、收银机、ERP系统、销售单、报缺单、电脑、公司通讯录及其他办公用品。

六、所需具备知识：

1、门店运营手册、店长手册、店员手册、公司规章制度、销售流程、销售技巧、销售礼仪、促成技巧、药品知识、人员管理技能、时间管理、计划管理、库存管理、品类管理、促销管理、会员管理知识

七、主要作业（拜访、回访）对象：

1、店员；

2、顾客；

3、供应商、业代；

4、社区负责人；

5、公司总部工作人员。

八、主要作业地点：

1、门店；

2、总部；

3、竞争店调查。

九、工作主要流程：（略）

十、任职资格：

1、有良好的职业道德和强烈的工作责任心。

2、市场营销专业或药品专科以上学历。

3、受过市场营销、产品知识、经济管理、公共关系、管理技能开发等方面的培训。