客户积分管理系统方案1.1

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项目开发实施总体进度计划
1 分析及设计阶段 (2011.11.14~2011.11.22)
2 代码编写阶段 (2011.11.23~2012.1.10)
3
测试调整改进阶段 4 试运行、正式上线及后续工作 (2012.1.11~2012.2.24) (2012.11.23~2012.1.20)
EDI 客户积分系统 礼品退货信息 礼品 库存 信息 积分更新
礼 品 信 息
礼品入库信息
礼品兑换登记
礼品损毁记录
礼品 所需 积分 信息
礼品兑换预约
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客服管理
咨询 预约 投诉 其他
咨询内容记录 礼品兑换预约 信息录入/取消 投诉信息录入 信息录入
A会员获知自己 可升级换卡 A会员预约换卡 时间、门店
现场换卡
会员用户
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规则管理
积分基本规则
活动积分规则
调查问卷对应积分
积分兑换规则
积分开始时间 积分清零策略 消费积分/活动积分 可用积分/冻结积分
兑换有效期
活动积分对应比例
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网上积分商城
礼品分类
会员中心
问卷调查 礼品展示 在线礼品兑换 促销信息通告
礼品搜索
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网上积分商城
礼品分页展示
会员中心
问卷调查 礼品展示
礼品详展
在线礼品兑换 促销信息通告
工期
62d 7d
3d 5d 15d 12d
2011年 11月
11/13 11/20 11/27 12/4
2011年 12月
12/11 12/18 12/25 1/1 1/8
2012年 01月
1/15 1/22 1/29
2012年 02月
2/5 2/12 2/19
麦德龙会员积分系统 2011/11/14 项目计划 -分析设计阶段
会员积分
积分规则
统一设置规则；多种积分来源（消费积分、网上及现场参与调查等活动积分等）；积分规则灵活 方便
礼品兑换
礼品浏览；现场与预约兑换；兑换规则
打印及报表
系统提供灵活的查询功能；导出各种分析报表并可打印；根据分析结果提供建议给客户
角色和权限
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系统使用角色的定义、使用权限的划分
需求调研 前期分析规划 界面设计 界面制作
2011/11/14
2011/11/14 2011/11/16 2011/11/21 2011/12/1
-设计编码阶段
概要设计 详细设计 数据库设计 系统开发阶段
2011/11/23
2011/11/23 2011/11/23 2011/11/24 2011/12/2
客户相应积分 冻结/解冻 客户相应积分 冻结/解冻 投诉处理结果 通知 结果通知
客服知识库 （Q&A） 查询和更新
顾 客 打 分 评 价
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网上积分商城
会员中心
会员中心
会员 注册/登入 会员信息自 主维护 用户名密码 追回 礼品预约兑 换历史记录 积分信息 查看 礼品收藏
会员积分
•POS报表识别 •累计积分查询 •积分详细查询
会员基本资料
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会员管理
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卡片管理
•信息查看 •信息导入
卡片基本 信息
• 用户名、密码设置 •用户名、密码维护 •追回及重置
2012/1/10
2011/11/30 2011/12/2 2011/12/1 2012/1/10
35d
6d 8d 6d 28d
-测试阶段
测试用例 功能测试 集成测试 修改
2011/11/23
2011/11/23 2011/12/8 2011/12/20 2012/1/10
2012/1/20
2011/12/16 2011/12/28 2012/1/18 2012/1/20
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网上积分商城
会员中心
问卷调查 礼品展示 在线礼品兑换 促销信息通告
选择礼品 礼品车 礼品预约
积分支付 门店获取预约信息
礼品缺货 登记 Y 会员 登录 浏览礼品 选择礼品 是否 缺货 N 添加到 礼品车
积分支付 （积分冻结）
获取并确认A会 员可执行升级 换卡
系统提示
获取并确认A会 员可执行升级 换卡
审核确 认A会 员已实 现升级 换卡
获取A会员升级 任务，通知A会 员
与A会员确认预 约换卡时间、 门店
向门店确认 预约信息并 调配卡
热线服务人员
短信、邮件、 电话 麦德龙官网 电话 电话
确认换卡会 员和时间
等级换卡信 息
门店服务人员
2012/1/30 2012/2/1 2012/2/7
2012/2/7
2012/2/6 2012/2/6 2012/2/24
7d
6d 4d 14d
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目录
项目分析 项目实施计划阐述 人员配备及人员流动风险控制 服务承诺 附录
项目背景与目标
基于以下需求： 1.吸纳更多的会员 2.更好的回馈和服务会员
建立会员积分制度
建立会员积分兑换 制度
数据分析和推广
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项目需求概述
客户分类
按照会员顾客在过去12个月中的累积消费金额，划分为蓝卡、金卡和银卡，记录会员卡类别及换 卡信息 按照积分规则和商品促销规则，每月更新会员顾客会员卡的级别，降级客户第二年度评估 参与积分需要会员进行激活；积分每年清零；级别调整需要短信通知 会员变更清单可导出
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项目开发ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ施计划
ID
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
任务名称
开始时间
完成时间
2012/2/7 2011/11/22
2011/11/16 2011/11/22 2011/12/9 2011/12/16
热线服务人员
• 回答客户问题
• 解决客户难题 • 录入兑换登记
门店服务人员
• 发送礼品 • 礼品管理 • 网上浏览礼品 • 问卷调研
会员客户
• 查询积分、兑换记录 • 预约礼品兑换登记 • 系统权限管理 • 系统用户管理
系统管理员
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需求分析-设计思路
两种实物：卡片和礼品 三种客户行为：消费、活动（调研）和兑换 三种规则：卡片级别升级规则、积分累计规则、礼品兑换规则
卡片
规 则
兑换
消费
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礼品
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需求分析-总体功能框架
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人员流动风险防范具体措施
•项目调研人员，除发送经麦德龙相关领导确认的项目调研报告给公司项
知识共享
目管理部外，还需要定期在公司内部召开需求讨论会，保留会议纪要 •项目管理人员，需要在公司内部建立培训教材，公司指派2~3名后备人 员接受培训，并进行相关考核
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关于系统接口
MCFM系
数据流向 数据信息
交互频率
网
短信、Email接口
统
客户积分 管理系统
POS系统
麦德龙官
库存系统
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目录
项目分析 项目实施计划阐述 人员配备及人员流动风险控制 服务承诺 附录
项目监控
档相关项目文档 •麦德龙项目列入公司重点监控项目，实行最为严格的文档、人员管理、 服务制度，并执行项目跨部门协调优先机制。
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目录
项目分析 项目实施计划阐述 人员配备及人员流动风险控制 服务承诺 附录
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麦德龙会员积分管理系统方案
2011.11
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目录
项目分析 项目实施计划阐述 人员配备及人员流动风险控制 服务承诺 附录
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会员管理
信息
•会员等级规则 •会员等级信息 •等级变更记录信息 •最新消费信息 •年末清零积分 •累计消费信息 •最新消费积分 •累计可用积分 •冻结积分 •会员卡号 •会员姓名 •所在企业 •联系电话 •证件注册号
功能
会员等级
•设定等级规则 •等级自动识别 •会员升级流程 •会员降级流程 •会员等级变更记录查询 •会员等级变更单 •积分修改 •积分批量调整 •积分账单打印 • MCFM接口导入 •会员基本资料查询
用户名 密码
激活/冻 结
• 会员卡激活 •会员卡冻结
换卡
•换卡登记 •换卡信息记录查询 •换卡服务单
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卡片管理
分析A 会员符 合升级 条件
系统提示
填下换卡等 级信息入系 统
系统实现 会员升级
系统提示
会员积分系统
总部管理人员
其他活动对应积分
积分兑换比例 等级与对应折扣
规则有效时间
会员类型积分 消费方式积分
商场和区域积分
商品类型积分
累加和排他逻辑
消费积分规则
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礼品及兑换管理
ERP、DRP、WMS POS可用积分更新（如小票中需 要显示消费积分的情况下）
问卷调查 礼品展示 在线礼品兑换 促销信息通告
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网上积分商城
问卷策划及发布 会员验证并回答 网上及纸质积分统计 问卷统计及分析
会员中心
问卷调查 礼品展示 在线礼品兑换 促销信息通告
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服务标准及维护响应承诺
复蓝为麦德龙提供的维护服务的标准如下：
提供5×8办公室电话技术支持。
•公司指派2~3名后备人员参加本公司需求分析和项目会议
人员备份
•如果项目人员或者后备人员如果发生流失，首先指定原有后备人员接替 项目人员，再指定其他人员进行培训和学习项目资料，加入后备人员行 列，使麦德龙项目的后备人员始终保持在2~3人。
•公司责成项目管理部全程进行麦德龙项目监控，参与项目会议，搜集归
下预约单
选择领取时 间和地点
提示会员积分 不足，系统退 出兑换
N
积分余额是 否足够支付
Y
支付成功
浏览其他 相关礼品
会员退出 系统
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报表管理
有效积分规则一览表
客户积分增长情况月报表
客户积分兑换情况表
报 表 举 例
礼品兑换情况排名 礼品库存表 门店兑换情况一览表 客户投诉处理情况表 客户热线问题排名
结果导出
报表管理
客服管理 兑换管理
客户行为
问卷调查 规则管理
规则管理 会员管理 用户管理 卡片管理 组织管理 礼品管理 权限管理 CMS
信息管理 基础管理
会员积分管理系统
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系统使用角色分析
总部营销策划人员
• 积分规则设定 • 兑换规则设定 • 录入预约兑换登记
43d
18d 15d 22d 9d
-上线准备
数据准备 数据迁移 系统环境搭建
2012/1/11
2012/1/11 2012/1/13 2012/1/16
2012/1/23
2012/1/17 2012/1/20 2012/1/23
9d
5d 6d 6d
-上线实施
用户验收测试 用户培训 上线试运行
2012/1/30