《导游业务》课程教学大纲

《导游业务》课程教学大纲

一、课程的性质、地位：

《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。

二、课程教学目标：

通过授课，使学生对导游业务有个概略的了解，具备基本的导游技能，使之成为有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专家型导游人员。

三、课程教学的基本要求：

1、全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能

2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规。

3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。

四、本课程与相关课程的联系：

《导游业务知识》是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。

1、先学课程：旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理

2、并列课程：全国导游基础知识

3、后续课程：当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作

五、实践教学要求：

根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。作业量为16次。

六、课程教学内容：

第一章导游服务概述

教学基本要求：

通过对本章的学习，要求学生熟悉导游服务的产生和发展、类型与范围；要求理解导游服务的性质与特点；要求掌握导游服务的原则和发展趋势。

第一节导游服务的产生和发展

一、导游服务产生和发展的历程

二、导游服务发展的主要特征

第二节导游服务的类型与范围

一、导游服务的概念

二、现代导游服务的类型

三、导游服务的范围

第三节导游服务的性质和特点

一、导游服务的性质

二、导游服务的特点

三、导游服务在旅游服务中的地位和作用

第四节导游服务的原则

一、“宾客至上”原则

二、维护旅客合法权益原则

三、规范化服务与个性化服务相结合原则

第五节导游服务的发展趋势

一、未来旅游活动发展预测

二、导游服务的发展

第二章导游人员

教学基本要求:

通过对本章的学习，要求学生熟悉导游人员的概念与分类；要求理解导游人员的职责和素质；掌握导游人员的培训、考核和管理知识。

第一节导游人员的分类

一、导游人员的概念

二、导游人员的分类

第二节导游人员的职责

一、导游人员的基本职责

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责

第三节导游人员的素质

一、良好的思想品德

二、渊博的知识

三、较强的独立工作能力和创新精神

四、较高的导游技能

五、竞争意识和进取精神

六、身心健康

七、仪容、仪表

第四节导游人员的修养

一、情操修养

二、道德修养

三、学风修养

四、文化修养

第五节导游人员的培训、考核与管理

一、导游人员的培训

二、导游人员的考核

三、导游人员的管理

第三章导游服务程序与服务质量

教学基本要求:

通过对本章的学习，要求学生熟悉导游服务程序与服务质量标准；要求理解导游服务集体的重要性；要求掌握领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务规范流程。

第一节旅游团体导游服务集体

一、旅游团体导游服务集体的组成与任务

二、旅游团体导游服务集体协作共事的基础

三、旅游团体导游服务集体协作共事的方法第二节地方导游服务程序与服务质量

一、服务准备

二、迎接服务

三、入店服务

四、核对、商定节目安排

五、参观浏览服务

六、其他服务

七、送客服务

八、后续工作

第三节全程导游服务程序与服务质量

一、服务准备

二、首站（入境站）接团服务

三、进住饭店服务

四、核对商定日程

五、各站服务

六、离站服务

七、途中服务

八、末站（离境站）服务

九、后续工作

第四节领队服务程序与服务质量

一、服务准备

二、全程陪同服务

三、后续工作

第五节景区景点导游服务程序与服务质量

一、服务准备

二、导游服务

三、送别服务

第四章导游服务技能

教学基本要求:

通过对本章的学习，要求学生熟悉导游人员的带团技能；要求理解导游人员的语言技能；要求掌握导游人员的讲解技能及特殊重点旅游者的接待知识。

第一节导游人员的带团技能

一、树立良好形象

二、搞好与领队的关系

三、向游客提供心理服务

四、调节游客的审美行为

五、处理好一些关系

第二节导游人员的语言技能

一、导游语言的运用原则

二、导游语言的音调和节奏

第三节导游人员的导游讲解技能

一、导游方法的运用原则

二、常用的导游方法和技巧

第五章导游服务中特殊情况及个别要求的处理

教学基本要求:

通过对本章的学习，要求学生熟悉旅游者个别要求处理的基本原则；要求理解餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理方法；要求掌握自由活动、探视亲友、转递物品及中途退团的处理方法。

第一节旅游者个别要求处理的基本原则

一、合理而可能的原则

二、认真倾听、耐心解释的原则

三、尊重旅游者不卑不亢的原则

第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

一、餐饮方面个别要求的处理

二、住房方面个别要求的处理

三、文娱活动方面个别要求的处理