全力构建以客户为中心的新服务体系

至力构建以客户为【 ｌ 】 心硇 瓣
国网四川省 电力公 司
国 网四川 Ｉ 省 电 力 公 司 认 真 贯 彻 国家 电 网 公 司 统 一 １ ． ３ 细 化操作 规 范 ， 夯 实试 点 成果
繁
部署 ， 以客 户 为 中 心 ， 以优 化 业 务 流程 为 抓 手 ， 以 加 强 专 业协 同为导 向 ， 以 提 高 效 率 效 益 和 服 务 水 平 为 目标 ，
点 管控 ， 及 时 总结各 阶段试 点建 设工 作成 效 和不 足 ， 细 化 改进 措施 ， 督 导 关 键 工 作 落 地பைடு நூலகம்。科 学 谋 划 工 作 方 案 ，
在 全 面 分析 四川 Ｉ 公 司 实 际 的基 础上 ， 选 取成 都 、 德 阳、
班” 的 指挥 平 台组 织体 系 （ 指 挥 平 台下 设 综 合 室 、 供 电 服 务 指挥 班 ） ， 实 现机构 规 范高 效 和人员 精 简配 置 。科 学 谋 划 指 挥 平 台建 设 技 术 方 案 。 明 确 建 设 工 作 思 路 和 目标 ， 涵盖 指 挥 中 心信 息 平 台建 设 、 主要 业 务 流 程 、 值 班 场所 改 造 、 标 准 制度 修 编 、 实 施 计 划 和 投 资 计 划 等 内 容， 为全 面推 广打下 坚 实基 础 。 Ｉ ． ４ 深 化评 价总 结 ， 不 断优 化 提升 组 织全 方 位工 作评 价 ， 对试 点单 位组 织 保 障建设 、 业 务 流 程优 化 、 专业 协 同提 升 、 机 构 高效 运 转 、 客户 需
扎 实高 效地 推进 供 电服务 指挥 平 台建设 工 作 。
１ 主 要 做 法
在试 点建 设过 程 中 ， 不 断完 善 制度标 准 ， 构 建指 挥 平 台 管 理 体 系 。优 － ｆ － Ｐ ＿ ， 机 构设 置 和人 员 配置 。对 公 司所 属２ ２家 地 市 公 司 供 电 服 务 值 班 人 员 现 状 、 班 组设 置 和 值 班 方 式 等情 况 进 行全 面摸 底 ， 编 制 形 成 公 司供 电服
从２ ０ １ ８ 年第 １ 期起 在 “ 企 业 园地 ” 栏 目中开设 “ 供 电服 务 指 挥 平 台 ” 专题 ， 旨在 进 一 步 宣 传 电 网 企 业 构 建 供 电服 务 指 挥 平 台的 典 型 经 验 ， 介 绍 各 单 位 对 建 设 供 电服 务 体 系 、 提 升 传 统 供 电服 务 、 服 务供 电新 兴 市场 等方 面的具 体做 法， 总结试 点成 效 ， 为 全 面推 广 提 供 可 借 鉴 的 经 验 和 参 考 模 式 ， 进 一步提 升 电网企 业的服 务 品质和 品 牌形 象。
Ｎ ０ 票 Ｎ Ｇ Ｃ 景 Ｕ Ｎ Ｄ Ｉ Ａ Ｎ Ｇ ０ Ｎ Ｇ 主 ～ 持 … ： 张 …’ 生 跃
编 者 按
・ “ 供 电 服 务 指 挥 平 台 ” 专 题 ・
当前 ， 在“ 经济 新 常 态、 电改新 要 求 、 能 源新 格局 、 技 术 新 浪潮 ” 的 背景 下 ， 客 户 对 电 网 企 业 的 诉 求 已 经 由保 障 电力供 应 、 提 高 电能质 量 转化 为聚 焦服 务品 质 、 提 升 用 电 感 知 。 电 网 企 业 亟 需 建 立 起 以客 户 为 中 心 的 综 合 管 理 体
绵 阳、 宜 宾 等 ４家 供 电 公 司 开 展 供 电 服 务 指 挥 平 台 建 设试点 ， 因地 制 宜制 定 基 于 “ 两 种模 式 三 种 方式 ” 的 工 作 方案 ， 明确各 环节 、 各 专业 、 各 层级 职 责分 工 ， 厘 清 职 责界面， 细 化建 设任 务 。建 立周 报 月报制 度 、 综 合 协 调 机制、 工作督 导机 制和 联络 员机 制 ， 及 时通 报试 点建 设
务 指 挥 中心 机 构设 置 与 人 员 配 置 方 案 ， 形成 “ 一 室 一
１ ． １ 加 强组 织领 导 ， 确 保 高效 推进
强化组织保障 ， 迅 速 成 立 以 公 司 总 经 理 为 组 长 的 专 项 工 作领 导 小 组 ， 统 一 全员 思想 ， 凝 聚上 下 合力 ， 组 织 精 干力 量 ， 配 齐 专 业 工作 组 ， 落 实工 作 进 度 ， 狠 抓 节
求 响应 、 服务质量 改善等 １ ６ 个 方 面 进 行 深 入 剖 析 归 纳， 结 合 系统 功 能 运用 情 况 ， 制 定 评 价标 准 ， 编 制 总结
报告 ， 及 时开 展 供 电服 务 指 挥 平 台建 设 工 作评 价 。提
系和 服 务 机 制 ， 提供 更 优 质 、 更 高效 、 更 精 准 的 供 电服 务 。 ２ ０ １ ７年 １ １月 １ ３ —１ ４日 ， 国 家 电 网公 司供 电 服 务 指 挥 平
台暨“ 全 能 型 ”乡镇 供 电所 推 进 现 场 会 在 山 东 济 南 召 开 。 国 家 电 网公 司 系 统 各 单 位 主 动 适 应 电 力 体 制 改 革 ， 创 新 供 电服 务 体 系 ， 按照“ 人 员集 中、 信息集成、 管理 集约 ” 的 工作 思路 ， 拓 展 供 电服 务 指 挥 中 心 职 能 ， 强 化 服 务 前 端 融 合， 优 化 配 网 运 营各 环 节 管 理 流 程 ， 实现 客 户服 务信 息全 透 明 、 配 网 设 备 状 态 全 管控 、 业务 流程 全 穿透 ， 有 效 提 升 服 务 效 率 和 客 户体 验 。 截 至 目前 ， 国家 电网公 司经营 范 围 内２ ７家 省 公 司 ４ ９家 试 点 地 市 公 司供 电服 务 指 挥 平 台 机 构 人 员 和 指 挥 系统 已基 本 到 位 ， 进 入 实体 化 运 行 ， 实现 了 工 作 过 程 中 “ 指挥、 协调、 监测、 分析 ” 一 体 化 运 作 。 本 刊