前厅服务与管理

《前厅服务与管理》复习题

一、填空题 ( 1’× 15 = 15’)

1．前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾客离店______。（前时时后）

2．百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租美式早餐）

3．欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。（房租欧陆式早餐）4．修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租早餐一顿正餐)

5．按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间双人间三人间）

6．按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和______________。（内景房外景房角房连通房）

7．直接预订客房的方式有____________、____________、_____________、____________和网上预订。（面谈信函电话传真）

8．间接预订客房，可通过______________、______________、___________________和会展组织机构进行。

（旅行社航空公司代理商）

9．客房预订表的种类有_______________、_________________和______________。（分层分类截止预订表）

10．非保证类预订的方式有_______________、_________________和______________。（临时类确认类等候类）

11．担保订房的方法有_______________、_________________和______________。（信用卡订金商业合同）12．超额订房既要考虑____________和____________的比例，又要考虑___________之间的比例。（团队散客订房类别）

13．住客房又称_________，空房又称_________。（实房 OK房）

14．_________楼层有专设的接待处。（商务）

15．C/O是指___________，DND是指____________。（走客房请勿打扰）

16．排房时应先安排__________的房间，最后安排_____________。（贵宾未预订散客）

17．“冲击式”报价是先___________，再__________________，适用于______价房的推销。（报房价介绍服务与设施低）

18．国际直拨电话的英文简写是__________。（IDD）

19．DDD的中文全称是_________________。（国内直拨电话）

20．_____________可提供票务服务。（商务中心）

21．心里定价策略的类型有________________、___________________和_______________________。（尾数定价声望定价吉祥数字定价）

22．折扣定价策略的类型有________________、________________、___________________和_______________________。（数量季节现金同业折扣）

23．服务的特点是无形性、_______________________、________________、___________________和_______________________。（生产和消费的同时性质量的差异性不可储存性缺乏所有权性）24．客账控制流程是建账、_____________、________________、________________和____________。（入账结账交款夜审）

25．贵重物品保险箱一般设在___________________和____________。（前厅接待处客房内）

26．按投诉的来源分，投诉的种类有_____________、________________、______________和___________________。（电话书信现场意见书投诉）

二、名词解释 ( 3’× 5 = 15’)

1．前厅部

前厅部（Front Office）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。

2.渗透定价策略：对新产品采取低价投放市场的策略,以便增加销量,扩大市场占有率.

3．超额订房

所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取

消预订而出现的客房闲置

4.美式计价：房价 = 房租 + 一日三餐

5．金钥匙服务

礼宾部职员（金钥匙）为饭店创造更大的经营效益，为客人提供一条龙个性化服务，通常以委托代办的形式出现。

6.临时类预订

客人的订房日期或时间与抵达时间很接近，饭店不能确认，取消预订时间为18：00

7．签单

客人在入住时预付押金，在营业点消费不付款，只需凭房卡签字，退房时一并结账。

8.保证类预订

客人订房要求被饭店口头或书面确认，不要求付订金，但要在规定时间到

9.商务楼层

有专设的接待处，并设早餐、酒吧服务、阅览室等，是为商务客人提供优质服务的场所

10.房卡：证明客人身份，包括客人住店信息，住客须知，饭店设施介绍

11.撇油定价策略

对新产品采取高价投放市场的策略,以便在短期内获得高额利润，尽快收回投资

12.OOO房：待修房，设施故障正在维修，暂不能出租

13.房态对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述

14.小酒吧：客房内提供饮料，酒水的小柜子，客人消费后离店时结帐

15.走客房客人已经退房，但服务员仍未清扫的客房

16.卖重房接待员工作疏忽，将同一房间重复出售给两位客人

17.夜审

每天夜间对各收银点的收银员及各营业部门交来的单据和报表等资料核查，保证当天饭店收益

的正确、合理

18. “鱼尾式”报价先介绍服务与设施，再报房价，适合于高价房的销售

19.即时消费客人临近退房前的消费费用，因送到收银处太迟而没能在退房前入账。

20.投诉

投诉，是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议

三、简答题 (40’)

1．前厅部有哪些主要工种？(4’)

门童行李员问讯员接待员订房员商务中心文员总机话务员

大堂副理各工种领班、主管前厅部经理

2．前厅部服务的特点是什么？(5’)

服务的过程较短服务的实物产品不明显服务的时间性很强

服务的方式较灵活服务的标准难以量化和细化

3．什么是确认类预订？什么是保证类预订？二者有什么区别？(5’)

确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且以口头或书面形式予以确认。保证类预订是饭店