四季酒店调查报告

一．背景分析：

1.创始人：isadore sharp伊萨督·夏柏（人们都称他issy）是

著名四季超豪华连锁酒店的创始人、董事长和首席执行长官。

2．创业背景：四季酒店集团是世界上最大的豪华酒店经营者之一，是一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假区。四季酒店被Travel and Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA 5颗钻石的评级。在2004年美国《机构投资人》杂志评选的全球10大豪华酒店中，4家出自“四季”。

四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由Isadore

Sharp(伊萨督·夏柏)创办，首间酒店设于多伦多市Jarvis街。

40多年来，凭借一流的硬件、高贵的品质和人性化的服务形成了

独有的品牌。

四季酒店致力于满足商务旅游者和休闲旅游者的不同需要，主要

开设在城市中心地区和理想的度假目的地世界各地。在34个国家

和31个以上的物业拥有82间酒店，四季将继续引领酒店业的发

展与创新，使商务旅行更加容易，休闲旅游更有收获。

四季酒店集团的主要品牌是四季和丽晶，此外还有一些其他品牌，比如:芝加哥的Ritz-Carlton(里兹-卡尔顿)和纽约的Pierre(皮

艾尔)。四季酒店还设有住宅计划Residence Club，让客户购买

旗下度假屋分时使用权。四季酒店旗下度假屋售价甚为高昂。

3.创建发展史：1960年Isadora Sharp（伊萨督·夏柏）创建了四季酒店集团并成为主席兼总经理，总部位于加拿大的多伦多。

夏柏先生通过向家庭和朋友集资，耗资总共150万美元，于

1961年创建了有125间房，售价为15美元一晚的四季汽旅馆。

1962年夏柏先生在多伦多开了第一家Inn on the park旅馆。

1972年，他帮助创建了有1600个房间的多伦多四季喜来登会

议酒店，但他很快就撤了出来。因为他决定在世界范围创建自己的品牌和连锁，他把精力集中在中等规模、品质极优的超豪华旅馆和度假村上。

1992年8月四季酒店集团完全收购Regent International

Hotel丽晶国际酒店集团,其中包括他所有的管理合同、品牌名称和商标-------这一举措使得四季成为当时世界上最大的经

营豪华酒店的酒店集团之一。

1996年沙特阿拉伯王子阿齐兹买下了巴黎四季酒店。

1999年四季公司赢得AAA和五个钻石标志的最高荣誉。并多次被《财富》杂志评为“最向往在美洲工作的100家公司”。

2002年2月18日中国首家四季酒店—上海四季酒店开业。

2005年9月，香港四季酒店开业。

4．酒店服务：

1.以人为本

四季酒店开张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的，

试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是

保证开业百分之百的质量。这就是以人为本——酒店不能把客人

当“实验品”。上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺，

没有实习过程。

系列培训的最后一项是让员工做一天客人，除客房免费安排外，另发给员工600元，让员工穿上便服在酒店消费、就餐、健身、上酒吧都可以，要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客。由此出发去创造高度满意的服务，也同时从一开始使员工对

酒店各部门有了一个全面的认识，有利于今后部门间的沟通和配合。

四季酒店“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的

隐私权和对每一位客人平等的尊重。

——到客房，进电梯必须插上钥匙磁卡，才会在相应楼层停下。

——酒店公共区域未得允许，一律不准拍照。

——每一个住店客人都是平等的，即便是有重要贵宾到达，酒

店正门仍必须留出供日常客人进出的车道和通道，不允许封死。

——不允许媒体进入大堂拍摄客人照片。

2．个性化服务

——在四季酒店的客房里只有一张两面都印着“请勿打扰”上午

字牌，而没有“请速打扫”的提示。因此，酒店提示客人，只要

打电话立即打扫，就马上到位，一定满足。而打扫客房和工程部

维修客房设施都必须关上房门，这是出于酒店及员工的安全和客

人的隐私考虑的。关上房门，员工会在门外挂上牌——“我们正

在为阁下打扫房间”。

——楼面服务员口袋里都有一张纸，上面写着今天楼面客人名字，见到客人就尊称客人姓名问候致意。世界上各语系的发音都有不

同的特点，酒店尽力做到不同国籍客人都能听懂。

二．发展现状：

1.规模：四季酒店在全球范围内经营着约70家酒店和度假村 -- 其所有权归属不同的所有者。现在（four seasons hotels

&resorts）四季酒店和度假村酒店集团是世界上最大的超豪华酒店

管理公司。已管理了世界上22个国家的50个酒店，以及即将开业，分布在另10个国家15个正在建设中的酒店，其中包括在中东地区。新整修后豪华的乔治五世酒店2000年12月在法国开业，也是在巴

黎开业的第一个四季酒店。

2．经营模式：

（1）欧式风格的“金钥匙”服务。

（2）房内物品。四季饭店是第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品

的饭店，提供头发干燥剂、印有公司标志的毛料睡衣、护发产品和

洗涤剂及其他住店客人在房内所需物品。

3.分布：他的总部仍在多伦多，分布在世界上22个国家.

。

部分四季集团酒店：

③上海四季酒店

⑤杭州西子湖四季酒店

⑥澳门四季酒店

⑦巴黎四季酒店

②杭州百瑞四季酒店

③上海四季酒店