客户关系管理(西财)学习情境5

请客户参与 产品设计
提供缺货代 购服务
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广州家具商分食家装市场
知 识 链 接
2004年“五一”期间，广东番禺吉盛伟邦家具博览中心首度 携手圆方软件，规模空前地推出了免费家具售前服务，给顾客提 供家具摆设效果图；联邦家居广场更是以免费的售前预知系统为 依托，颇具气魄地在家居行业首次推出“28天给你一个完美的家” 的主题家装服务。一时间，广州家具界的这一系列行动让人们有 些不明白了：近两年广州的家装业本就举步艰难，家具业为何还 要急速挺进。 联邦家居广场负责人认为，对广大消费者来说，存在一个十 分难以抉择的问题——到底是先买家具还是先做装修。比较传统 的观念认为，装修应该在买家具前就做好，但这样就会出现后来 买家具时风格与尺寸大小是否与原来的装修相吻合的问题。因此， 如果家具商直接参与到消费者的家装设计与施工中，就可以对这
迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM活动的重要部分。视顾客为上帝，奠定 了IBM繁荣兴旺的基础，从而塑造了IBM公司守信誉、重服务的组织形象。
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问题：
你从IBM以服务为中 心的工作中得到了什么启 发？
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一、 客户服务的概念
（1）菲利普· 科特勒将服务定义为：服务是一 方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效 或礼仪，并且不导致任何所有权的产生，它的产 生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能
毫无联系。
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一、 客户服务的概念
（2） 客户服务就是企业以客户为对象， 以产品或服务为依托，以挖掘和开发客户的 潜在价值为目标，为客户开展的各项服务活 动。
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一、 客户服务的概念
（3） 客户服务是一种活动，代表着企业 的绩效水平和管理理念。把客户服务看做是 一种活动，意味着客户服务是企业与客户之 间的一种互动，在这种互动中企业要有管理 控制能力。
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放弃就是得到
熊亮马上回应：“不用了，今年形势不好，利润你都自己留着吧，希望你多多 挣钱。” 客户临行前，突然跟熊亮说：“今年的意向合同尽管不能全部执行，我还是决
定其中的1/3由你来供货，时间和价格你来定！”
按照商业常规，其他商家很难理解熊亮的这种做法，在商言商，困难时期有生 意不做，还义务为对方提供咨询。对此，熊亮回答：“我不能看着客户和代理商的 利益受到侵害，我们的合作也不是今后的一年和两年，我们要看得更远。这不，客 户还是将部分订单主动给我们了，而且时间和价格由我们来定，这是多大的信任。 代理商也表示会想尽一切办法帮助我们，这就是客户价值。还有，他们强大了，我 们的生意才会越做越大、越做越久。”
子怨气离开宾馆。
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一、 售前服务
（一）售前服务的含义
售前服务是指在产品 销售前阶段，即产品相关 信息获取、产品选择和产 品试用等过程中所提供的 服务，既有企业主动 提供的服务，也有潜 在客户要求的服务。
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一、 售前服务
（二）售前服务的方式
提供咨询服 务
1. 4. 2. 3.
提供配套销 售服务
（四） 优质、满意的客户服务是 企业发展壮大的重要保障
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放弃就是得到
国外的代理商和客户在“十一”期间来大连讨论2009年的合作事项和采购合同 ，因为我国部分农产品在国际市场上价格最低，所以这位国外客户每年都100%从熊 亮这里进口。晚上吃完饭后，双方准备谈采购合同。
熊亮对客户说：“今年中国北方气候异常，不是大旱就是大涝，产品量小，质
一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的八位专家几 小时内就从各地赶到了，其中四位来自欧洲、一位来自加拿大、还有一位从拉丁美洲赶 来。一位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应 是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个 小时的爬行。这位小姐决定不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一 双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。
学习目标
1.掌握客户服务的三个环节； 2.学会客户关怀的方式； 3.描述网络客户服务的方式； 4.重点把握客户服务的技巧。
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学习目标
1.能够结合实际把握如何去接待客户、 理解客户并满足客户需求；
2.能够综合运用多种方式做好客户关怀
。
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IBM意味着最佳服务
IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求卓越之作。这 三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。 IBM公司总裁小托马斯·沃森（Thomas J.Watson）对“服务”曾作了 这样说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着“IBM就是最佳 服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出 了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。
“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时
很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务 员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行 包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!” 小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧 不慢地清点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一 清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，她离房回到服务台前，对陈先 生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的 “关照”，更觉恼火，待要发作或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚
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二、 客户服务状态的类型
4.
3. 2. 1. 优质服务 型的客户 服务
漠不关心 型的客户 服务
按部就班 型的客户 服务
热情友好 型的客户 服务
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三、 客户服务的意义
（一） 优质、满意的客户服务有助于企业服 务品牌的牢固树立 （二） 优质、满意的客户服务能给企业 带来巨大的经济效益
（三） 优质、满意的客户服务是企业 防止客户流失的最佳屏障
次价高，你们还是全部从当地买货吧，质量好价格还低，就不要从我这进口了。” 客户和代理商听完就傻了，客户反问：“那你今年做什么？” 熊亮说：“我这你们不用担心，会有办法的。” 熊亮接着对代理商说： “你们今年也多买些当地货吧，趁着现在价格还没涨起 来，尽快进货。” 代理商很感动，马上表示：“你也有难处，我那的利润按照以前说好的分。”
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四、 我国客户服务现状及存在的问题
1.
3.
企业和客户服务人员缺乏 客户服务人员缺乏必要的 2. 服务客户的意识 培训 客户服务人员缺乏 敬业精神
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客人离店被阻
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从某宾馆512房间匆匆走出，走到楼层 中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把 钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：