售后和内部品质异常处理办法

一．目的：

规范品质异常的处理，提高品质异常处理的时效性，确保正常生产，满足客户要求。

二．范围：

适用于公司产品异常解决的过程及责任归属。

三．产品异常之定义及责任归属：

3.1 产品图纸不符，设计错误。责任：技术品管部

3.2 生产未按图纸要求制作，随意更改要求。责任：生产部制造

3.3 仓库未按技术要求及BOM表相关说明发料，造成材料使用错误。责任：生产部仓库

3.4 营销服务专员未按客户要求及时反馈准确信息或信息错误，造成生产误导。责任：营销部

3.5 未按BOM表要求和技术要求采购原材料，造成原材使用错误。责任：生产部采购

3.6 生管未及时通知技术品管部对进仓原材进行检验，生管未及时通知对成品及出货产品进行

检验，造成材料和成品未经检验就进仓和发货而造成品质异常。责任：生产部生管、采购

3.7 生管已通知技术品管部对原料，成品进仓进行检验，已通知对发货产品进行检验，而未实

行检验，而造成品质异常。责任：技术品管部

3.8 发货时营销服务专员未通知生管进行发货数量的点检而造成发货数量错误。责任：营销部

发货时营销已通知生管进行发货数量的点检而生管未做点检造成发货数量错误。责任：生管

3.9 对原料进仓，技术品管部已发现异常，并已发出退货通知，而采购未采取有效措施而造成

的品质异常。责任：生产部采购

3.10 对成品进仓及发货时，技术品管部已发出异常整改通知，强制进仓或发货而造成品质异常

A. 如果是营销要求强制进仓或发货的。责任：营销部

B. 如果是制造要求强制进仓或发货的。责任：生产部制造

C. 如果是生管要求强制进仓或发货的。责任：生产部生管

D. 如果是总经理要求强制进仓或发货的。责任：总经理

3.11 技术品管部对生产制程中发现的品质异常，要求制造按要求返工，制造拒不返工而造成的

品质异常。责任：生产部制造

3.12 生产按排工作时，工艺加工顺序错误造成品质异常。责任：生产部制造。

3.13 作业员不按操作标准作业造成品质异常。责任：生产部制造

3.14 公司内部搬运，转道过程中而使产品损坏而造成的品质异常。责任：生产部制造

3.15 售后品质异常处理时,因出差人员工作态度而不及时处理,反复达不到标准的。责任：出差人

3.16 公司内部发现品质异常时,返工后还是达不到标准。责任：生产部制造

3.17 责任人已沟通生产主管要求派出人力给予配合返工的，生产主管未给予及时配合以至耽搁生

产计划和造成客户抱怨。责任：生产主管

3.18 电子部未按标准要求作业，电子元器件未经测试而造成的品质异常。责任：电子部

3.19 各经理级主管指示错误或信息传达错误而造成的品质异常。责任：各经理主管

总经理指示错误而造成的品质异常。责任：总经理

四．品质异常的处理：

4.1 公司售后品质异常的处理:

4.1.1 营销部接到客户投诉异常后，要及时作好相关品质异常的登记（最好要求客户用相机把产

品缺陷拍下来），用图片说明的形式发给业务。业务在根据状态发出《内部通知单》，必要

时可召集相关部门进行问题的初步分析。

4.1.2 相关部门按到营销部发出的讯息后并用《内部联络单》通知相关责任部门及时派出人员出

差去客户现场了解异常讯息，并且在现场本着实事求实的态度，对问题及时反馈到公司，

并用相机把现场的缺陷拍下来，做到有证有据。

4.1.3 出差人员到达现场后，对异常进行相应的处理措施，尽最大的努力一次性处理好。

4.1.4 表格的填写

A.出差带队人员归来后,填写<安装及售后服务反馈单>，也可由出差带队人员把维修或安装

过程用书面报告的形式描述给营销服务部，由营销服务部填写表格内容，需填写的内容

为表格的一、二、三、四项。

B.填写好后，由相关责任部门主管提报处罚措施，再交副总审批，呈总经理核准。

C.抄送及传达各相关部门，主管签收及被处罚人员需签字确认。

4.2 公司内部品质异常的处理:

4.2.1 技术品管部要做好各生产环节的抽检工作,发现问题及时要求制造重制或返工,遏制批量不

良现象的发生,如果口头说明无效,可开出<内部联络单>或<异常单>，如制造未做有效措

施补救可视情节严重性质进行惩罚。

4.2.2 技术品管部做好样品的标准性，制造车间各主任依据样品及图纸要求对作业员进行产前说

明及相关注意事项。如果不进行此动作造成返工，视情节严重加以惩罚。

4.2.3 车间生产主任加强产品首检力度，发现问题要及时反馈及时解决。图纸有不明之处要加以

沟通弄清楚后再进行操作。如果不沟通要追加责任。

4.2.4 车间主任要经常要求作业员做好产品自检，力求做到加工一件合格一件，如果出现品质异

常，需大量返工需担当相关费用。

4.2.5 车间生产主任需做好检查上一工序车间转道过来的产品是否合格，如果有不合格，有权通

知技术品管部做判定，重新退回上一工序车间返工。

4.2.6 技术品管部抽检成品时，发生品质异常及时通知生产部制造给予及时的派人返工处理，制

造根据异常实际情况订个计划表并且统计需求人力工时，给予及时处理。

4.2.7 制程或成品发生重大返工和品质异常时，需填写《异常杂工审核表》〈异常杂工原因分析及

应对措施〉，具体填写说明如下：

A.成品入库或制程过程中发现重大不良时，需配求人力作出返工动作，由技术品管部找出品

质异常相关责任部门并且联系责任人去现场了解品质异常。

B.由发生品质异常的责任人或责任部门主管填写〈异常杂工原因分析及应对措施〉内的原因

分析和应对措施，由技术品管部负责品管工作的人员监督执行。

C.由制造部返工带队人员或车间主任填写表格内的公司损失分析及杂工工时统计，并且用

〈内部联络单〉附上材料浪费损失说明表和附上杂工人员考勤卡的复印纸，由生产部经

理进行审核确认。

D.再由责任部门主管对责任人作出处罚措施提报，交于副总经理审核，呈总经理核准。

F. 抄送及传达各相关部门，主管签收及被处罚人员需签字确认

4.3 异常单的存档及汇总:

4.3.1 品质异常单要及时和定期汇总，必要时召开通报检讨会，防止类似事件的再次发生。

4.3.2 财务部收到单据后，及时作好处罚金的登记及单据保存。

五：相关表单

《内部联络单》

《安装及售后服务反馈单》《异常杂工审核表》