提高患者满意度品管圈剖析

入 院 接 待 不 满
环境介绍 后缺少评 价
未介绍环境
无合适的 床位
事
物
人
未做到四轻
应答不及时 未加强自我介绍
护理人员
未首问负责 语气欠佳
缺少耐心 未微笑服务
患者
未合理安排 合作不协调 解释不到位 医嘱不及时 药不到位 护士忙
相关治疗得不到解决
态度不热情
未主动巡视
进出院流程 欠费未提前通知 病房管理
14 12 10 8 6 4 2 0 改善前 改善后 三维柱形图 1
鞍
对策三
对策名称 主要因
1.制作健康宣教卡 2.口服药物打印出夹在病人床尾 3.护士长利用一日五查房检查护士专科知识掌握和落实 健康宣教不到位 对策实施： 1.每天根据患者健康知识的掌握情况，进行健 康宣教 2.加强专科知识学习，每周组织业务学习 3.落实口服药药物知识指导 负责人：张迁炎，陆艳霞，周晓影 实施日期:6 月 23 日~7 月 26 日 实施地点：二十四病区
助
满
育
满
不
帮
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不
待
健 康
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院
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提
护
未
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士
未
提
改善前柏拉图
病
室
环
境
其
它
• 4.结论 • 根据1-4月份调查数据显示，对护士未提供健康教育、对护士态度 不满、护士未提供相关帮助、入院接待不满、病室环境不满是患者对 护理工作不满的原因，根据80／20法则，最主要原因是“护士未提供 健康教育”、“护士态度不满”及”护士未提供相关帮助”.
该数据为24病区1-4月份出院497名出院患者满意度调查表统计的缺陷汇总
• 3.改善前柏拉图
140 120 100 80 60 40 20 0 100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
满
品管圈
提高患者对护理工作的满意度
二十四病区
• 圈 名： 博采圈 • 圈名寓意： 博采众长，搏得喝彩！ • 圈 徽：
圈徽寓意： ●象征幸运的四叶草像四颗心紧靠在一起，就像我们的集体一样团结紧密， 互助互学；圆圈代表圆满成功。 ●绿色代表充满希望、蓬勃向上；黄色代表集体智慧的光芒。 ●整个图案寓意我们的团队积极进取、紧密团结、博采众长，焕发出集体智 慧的光芒，圆满完成每一项工作任务！
对策四 对策五 对策六 对策七 对策八
对策九
对策 一
对策名称 主要因
护士加强协调、协作对照表 护士未做到团队协调 对策实施
七 对策实施与检讨
2.成员之间加强协作 3.办公班监督，限制响铃次数
改善前： 因护理人员平时未养成良好习惯， 未做 到成员之间加强协调，各班安排好，办 公班未及时监督， 从而造成患者对护士 态度不满。 对策内容： 1.办公班做好协调安排
—— 表示实施线。3月第1周第2周为活动筹备阶段未列入计划表。
三 现状把握
• 1.与主题相关的流程图
发放满意度调查表 患者提出不满意 是 护士查找不满意原因
解决处理问题 否 否 再次调查护理满意度
患者提出不满意 否 结束
• 2.数据收集
缺陷项目 对护士未提供健康教育 对护士态度不满 护士未提供相关帮助 入院接待不满 病室环境不满 其它 合计 缺陷例数 44 39 21 14 14 8 140 累计百分比 31.43% 59.29% 74.29% 84.29% 94.28% 100.00%
40 35 30 25 20 15 10 5 0
三维柱形图 1
改善前
改善后
对策二
对策名称 主要因
医务人员加强沟通，尽早落实沟通 员工之间为做好沟通协作 对策实施 1. 2. 3. 办公班做好协调安排，员工之间加强协作 医护人员加强沟通 落实首护负责制 负责人：邹悦庭 实施日期：6 月 23 日~6 月 29 日 实施地点:二十四病区
• 2.名词定义
• • • 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。 衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，通过第三 方对本科室在院 3天以上的病人随机选出10名，进行护理满意度调查，计算出各满意程度所占 比例
• 3.选题理由
• • • （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。 （2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整 体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 （3）对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理 工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。 （4）对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发 点。
四 目标设定
• 1.目标值设定：目标值=现况 值-改善值=现况值-（现况值× 改善重点×圈能力）=140（140 ×84.29 ×60 %）=69 2.设定理由：
140 120 100 80 60 40 20 0 改善前 改善后 东部
•
降 幅 49.2%
五 解析系统图
人 人员不足 巡视 未主动关心患者
改善前： 因为护理人员工作量大，专科知识缺乏， 对患者健康宣教缺少评价，对相关检查未 给予相关指导，而造成护理工作的不满意 对策内容： 1. 每天根据患者健康知识的掌握情况， 进 行健康宣教 2. 加强专科知识学习， 每周组织业务学习 3. 落实口服药药物知识指导 P
Байду номын сангаас
改善前： 因护理人员工作量大，对新入院病人未即 时处理带至床边，而造成护理工作的不满 意 对策内容： 1. 办公班做好协调安排，员工之间加强 协作 2. 医护人员加强沟通 3. 落实首护负责制
P
D
A
C
对策处置 经效果确认后，得知该对策为有效对策， 所以该对策为有效对策
对策效果确认 入院接待不满意由改善前 14 人到改善后的 10 人
圈员
平均
品管圈圈会记录（组圈）
会议时间 主席 应到人数 2014.2.11 会议地点 倪乐凤 记录 12人 实到人数 11人 出席者签名
二十四病区护士办公室
• 圈名选定过程
张迁炎 出席率 91.60% 缺席人员
会 议 内 容
建议圈名 四叶圈 （陆珩玮） 博采圈 （倪乐凤） 无影圈 （曹幽芬） 滴水圈 （樊凤华） 爱心圈（张迁炎、张悦悦） 希望圈 （潘冬梅） 循环圈 （周小颖） 寄托圈 （陆艳霞） 携手圈 （张静） 天使圈 （仲玲玲） 守护圈 （邹悦庭）
本次会议主题： 得票 说明 博采圈圈名新颖，寓意积极向上， 反应出本圈团结一致、朝气蓬勃的 11 良好精神风貌。以全票当选。
一 主题选定
• • 1.选题过程 兴化市人民医院护理部二十四病区开展QCC活动，共有成员十二名。通过头脑风暴，提出以下问题， 采用排序法（每人两票）选定主题，结果如下：
主题评价题目 提高护理质量 提高患者对护理工作的满意度 提高电话访视的成功率 提高护患沟通能力 加强病室的整洁性 优化工作流程，提高工作效率 提高护理文件专科书写质量 减少静脉炎的发生率 如何提高年轻护士工作效率 提案人 樊凤华 倪乐凤 张悦悦 邹悦庭 樊凤华 陆珩玮 张迁炎 杜霁莲 张静 票数 0 7 3 2 2 4 0 1 1
• 改善主题：提高患者对护理工作的满意度 • 活动科室：二十四病区 • 活动人员：倪乐风，邹悦庭，陆珩玮，张迁炎，陆艳霞，樊凤华，张 悦悦，杜荠莲，张静，周小颖 • 活动时间：2014-03-01至2014-09-30
品管圈成员基本数据表
部门：兴化市人民医院 圈名：博采圈 圈名意义：博采众长 搏得喝彩 圈员合计： 成员基本数据 职务 圈长 姓名 邹悦庭 陆珩玮 张迁炎 陆艳霞 樊凤华 张悦悦 曹幽芬 杜霁莲 潘冬梅 张静 周小颖 年龄 25 44 27 27 26 24 24 23 23 23 21 26.1 资历 3 27 4 4 4 3 2 2 1 1 1 4.7 学历 大专 本科 大专 大专 大专 大专 大专 大专 大专 大专 中专 12 人 组圈日期：2014 年 2 月 11 日 辅导员姓名：倪乐凤 圈长姓名：邹悦庭
患者的要求过高
护理人员
患者
及时与工友联系
患者表达不明确
未协调患者间的关系
未为患者提供良好的环境
部分患者卫生习惯差及 时沟通
未充分落实病人的基础护理 指导饮食 相关检查
未 提 供 相 关 帮 助 被子
生活所需
联系平车 事 物
热水
床未铺好
未自我介绍
未及时处理
护士 外出检查 未带到床边 态度不热情
病 人
不提供家属被褥
患 者 对 护 士 态 度 不 满
设施为及时维修
事
物
沟通
主动性差 时间 工作忙 不会合理利 用 少 语言不通俗易懂 对老病人不重视 护理人员
培训不到位 专科知识考核少
人 人员更换
流动加班
患者家属
技巧差
接受能力差
患者 缺少评价
学习不主动
未感知健康宣教
专科知识不强
常规护理 措施落实 不到位
邹悦庭
… …………… …… … …… ……………… … …… ……
倪乐凤 邹悦庭
邹，玮， 樊，炎， 悦 邹，玮， 樊，炎， 悦 邹，玮， 樊，炎， 悦 邹，玮， 樊，炎， 悦 邹，玮， 樊，炎， 悦 邹，玮， 樊，炎， 悦 邹，玮， 樊，炎， 悦 邹，玮， 樊，炎， 悦
… … … 倪乐凤
邹悦庭
注：……表示计划线
注：以排序法进行主题评价，共11人选题过程，每人两票。得票多的两项在以评价法选出。
主题评价 题目 提高患者 对护理质 量的满意 度 优化工作 流程， 提高 工作效率
上级政策 50
可行性 46
迫切性 42
圈能力 38
总分 176
顺序 1
34
30
34
40
138
2
本期改善主题为“提高患者对护理质量的满意度”。
静脉输液 疼痛
术后宣教 效果差 手术 不重视 术前宣教
心理疏导 口服药
药物知识
健 康 宣 教 不 到 位
健康宣教卡 未发放
医嘱未开
疾病知识 未制作 饮食 活动 物
管道
特殊检查
配合事项
地点时间
卫生
事
六 对策拟定
24病区“提高护理满意度”对策汇总
对策 需改善的方面 对策一 协调、协作 对策方案 问题点（要因） 1.办公班做好协调安排 入院接待不满（未带到床边） 2.员工之间加强协作 3.办公班监督，限制响铃次数 对护士态度不满（未主动巡视） 沟通 医护人员加强沟通，尽早落实治疗 入院接待不满（未及时处理） 宣教 加强环境介绍，护士长督察 入院接待不满（环境介绍不到位） 第二天评价患者掌握情况，必要时加强宣教 入院接待不满（环境介绍不到位） 每天根据患者健康知识掌握情况，补充实施健康宣教 健教不到位不满（健教缺少评价） 落实口服药物知识指导 健教不到位不满（口服药未指导） 入院当天实施术前指导 健教不到位不满（围手术宣教） 入院时做好宣教 对护士态度不满（对病房管理要求不满） 护士对新入院病人落实检查相关宣教 未提供相关帮助（检查指导不到位） 临床护士根据医嘱进行相关指导 未提供相关帮助（相关检查指导不到位） 交班 环境熟悉情况纳入新病人交接班内容 入院接待不满（环境介绍不到位） 学习 加强专科知识学习，每周组织业务学习 健康宣教不到位（专业知识缺乏） 督查 护士长利用一日五查房检查护士专科知识掌握和落实 健康宣教不到位（专业知识缺乏） 临床路径的使用 增加介入科临床路径表单的使用 健康宣教不到位（围手术宣教） 四轻 注意开门，关门轻，开门前查卫生间门，避免碰撞 患者对护士态度不满（未做到四轻） 晚夜班交接班时要关门，开地灯，用电筒 晚夜班调低询呼铃音量 主动提供服务 主动帮助有输液、管道的病人更换衣物 未提供相关帮助（未充分落实病人的基础护理） 协助术后及危重患者翻身 未提供相关帮助（未充分落实病人的基础护理） 新病人夜班护士主动联系陪检 未提供相关帮助（相关检查指导不到位） 对策二 对策三
•
二 活动计划拟定
博采圈“提高患者对护理工作的满意度”主题活动计划表
月份周次 活动 步骤
主题选定 活动计划 拟定 现状把握 目标设定 解析 对策拟定 对策实施 与检讨 效果确认 标准化 检讨与改 进 成果发表
2014年3月 2014年4月 2014年5月 2014年6月 2014年7月 2014年8月 2014年9月 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 负责人 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周周周周周周周 周 周 周周 周 周周 周 周周周 倪乐凤 …
1.办公班做好协调安排
2.成员之间加强协作 3.办公班监督，限制响铃次数 负责人：陆艳霞，陆珩玮 实施日期 7 月 7 日-7 月 13 日 实施地点;二十四病区
P
D
A
C
对策处置： 经效果确认后，得知使用“护士加强协调，协作灯、调询呼铃 对策效果确认 作对照表” 后， 患者对护士不满意大幅降低， 患者对护士态度不满由改善前 39 认降至改善 所 以 此 对策 继 续实 施 ，并 列 入 标准 化 操作 后的 14 人