世界银行革新案例

美国卓越雇主之Umpqua Bank
• 安快银行为此也在全美最受欢迎的100强雇 主名单中，名列第34。
和当地企业一起发展
• 将自己的网点变成了当地 企业的产品展示和销售平 台 • 把当地企业生产的本身非 常出色的产品， 而且与网 点的氛围非常吻合，放在 大厅销售。 • 网点礼物的采购来自当地 企业。
行，一边喝着茶或咖啡，看着电影等待办理业务，还时不 时地和周围的人交谈，那种感觉就像在星巴克等待朋友的
到来一样。
品牌档案
企业 •安快银行（ UMPQUA bank） 地点 •美国俄勒冈州 行业 •金融业 目标群体 •广大中小客户 创新举措 •服务界面上，学习优秀的零售业商店； •服务功能上，超越银行，将自身定义为社区的有机组成部分 点评：
1998年该银行成功上市。
1994—2004年， 其资产翻了十几倍， 分行由6家迅速扩展到200余家。 在俄勒冈州、 加利福尼亚和华盛顿均设立了分行。 2004年， 安快银行飙升为俄勒冈州第一位。10年间， 安快银行实现了 快速扩张， 在全美最受欢迎100强雇主名单中名列第34位。 2005年安快被美国银行协会评为全美顶级零售银行之一。
成为银行业风尚的策源地之一
• 众多美国银行更是将过去典型的分行面积扩大了1.5倍以 上，提供更加宽敞舒适的环境；提供可以接入金融新闻网 络的电视机、允许即时登录互联网查询账户的电脑和门旁 的 “迎送者”，为客户提供 “超值” 服务；改变员工 形象， 将过去坐在柜台内的 “行员” 转变成 “金融服 务助理”，增强与客户的接触；延长营业时间，给客户提 供更多的便利。 这无疑是安快的推动效果。
• 安快银行有一个原则，就是要让员工和公司共同 进步。
跨界提示： 服务行业需要考虑将
商业责任与社会责任结合起来
跨界绩效
安快银行通过独特的革新战略，从一个
服务伐木工为主的小型商业银行，发展成
为美国最大的社区银行。wk.baidu.com
成为银行业风尚的策源地之一
• 安快在银行环境上的颠覆性改变给美国银行界引来一股环 境创意的风潮，不仅中小型银行，大型金融机构也纷纷效 尤：美国第四大银行控股公司Wachovia的新分行设立了家 长和孩子的休憩场所，还将传统的出纳员柜台替换成类似 酒店接待台的长桌子； PNC银行今年将投入使用40家同时 提供网络和咖啡服务的分行；纽约的Smithtown银行现有 的13家分行已有近半数都装配了咖啡吧、坐椅和等离子电 视。
跨界的实现
听说了有这样的银行，人们开 始蜂拥而入，先是左看看，右 瞧瞧，希望确信自己是在一个 银行而不是百货店里面，然后 他们就开始浏览各种服务和产 品，并且和银行职员开始轻松 的对话。就这样，在各种网上 银行蓬勃兴起之时，安快的零 售网点也开始星罗棋布，并在 1998年成功上市。
安快在银行环境上的颠覆性改变给美国银行界引
收到一张烧制好的CD。
• 若客户乐意， 还可以为他 刻录CD作为生日礼物寄送。
• 设立基金会将网站的盈利部
分捐助音乐的非营利机构， 帮助年轻人增加音乐教育和 修养。
原来可以这么做…
• 安快银行运用音乐作为载体，传播了他的文化。因此年轻 了，吸引了不少当地年轻的新客户。
• 音乐是银行与新客户的感情互动，每当新客户拿出这盘CD
美国卓越雇主之Umpqua Bank
• 在安快银行，职员被定位为社区的一员，融入社 区生活。员工要定期充当社区义工，并且计入工
作时间。“银行的员工也成为你的理财顾问、是
帮你开户的人、是你生活社区的志愿者、是你的
朋友、是孩子的业余辅导老师。”
美国卓越雇主之Umpqua Bank
• “安快银行一直致力于和所服务的社区的人们建 立起紧密的联系。作为一个当地产业，我们意识 到社区志愿活动的积极影响力。我们公司的员工 每年总共当义工的时间等于一个人20年做的。” 总裁Davis如是说。
•杂志则像图书馆里那样摊开，
更便于选择与阅读。 •店堂内的摆放也经常更新
安快银行还做音乐
• 音乐在人们生活中的重要作 用
• 发掘出西北地区最有潜力的
音乐家，将他们的作品放在 umpquamusic.com
音乐网站服务&音乐基金会
• 在网站上随意下载音乐歌曲
• 对于那些试听下来很喜欢的 歌曲， 三天后客户们就会
跨界目标 2
实现 顾客服务 顾客体验 并重的价值主张
安快银行建造 “百货店” 银行的界面
安快银行的第一个学习对 象：就是最擅长店内陈列 和服务的美国鞋业零售巨 头Nordstrom百货店。 正如安快的创意策略主管 拉里所说：做到让顾客能 够随意地挑选和试用各种 产品，同时及时地回答顾 客所有可能的问题，并解 决它们。
网点来增加销售收入和服务顾客的银行感到犯愁。尽管说
银行已经顺应变化，开设了网上服务，与ATM联盟机构建 立了更紧密的联系，但是真正想增加账户数量，或者顺便 将额外的增值服务出售给顾客，还是得倚重网点和进入网 点的顾客。
困境的思考
在上述背景和趋势下，美国西部华盛顿州的Umpqua
（安快）银行却反其道而行之，把着力点放在了零售网点 的开设和打造上。华盛顿州是微软的老巢，互联网的影响 力不言而喻，到底该如何吸引那些年轻一族？
在具体的战略执行上， 我们是否也可以有这样的设想：
• 在区域选择上， 不以规模竞争，而以方便制胜； • 在内部环境上， 少些高高在上的柜台，多些服务客户的互动； • 在销售产品上， 没有让人生畏的术语，只是简单直观的呈现； • 在培训方式上， 采用跨部门跨岗位的交叉，让每个人都是“可以服 务顾客” 的职员；
来一股环境创意的风潮，不仅中小型银行，大型
金融机构也纷纷效尤。
“百货店” 银行第二代：
专业化百货店银行
安快银行品牌化的延续…
• 口口相传的推广模式
• 免费供应现煮咖啡
• 免费的网络浏览和报纸杂志
• “Unbank（非银行）”的环境和氛围
做得更多…
•更像人们的起居室的温馨感觉 •模仿咖啡店的方式摆放报纸
金融消费意识抬头
传统保守
亲和感性
老大心态
稳固形象
积极便民
个性突出
困境
由于ATM机器和网络银行雨 后春笋般地兴起，美国的 很多年轻人在10多年前就 开始能不去银行柜台就不 去银行柜台，因为他们痛 恨等待，也不愿意看到柜 台后面只知道程序化、机 械化地操作却冷若冰霜或 面无表情的银行职员。
困境
进入银行网点办事的人不断减少这一趋势，却让那些依靠
供顾客随意挑选的营业模式，如何将它展 示出来？实在是让安快经营者煞费苦心。
随着和合作公司的不断探索和开发，安快银
行决定在银行的形象面和服务内容的做各种 跨界的尝试。
“第一代” 的银行零售网点
和顾客亲切交谈 店堂内有专区供人们读报 电脑区供人们上网浏览 免费饮用喷香的咖啡 大厅内所有的装饰至大楼的 整体外观更像社区中心， 而不是银行。
安快银行的飞速发展肇始于90年代，启动了 一系列卓有成效的跨界战略。
传统的银行大都被各种大理石砌成的柱子切割，空间是封闭而逼仄的。办公桌很 多，银行职员却很少。不少银行职员躲在柜台玻璃窗后面，一本正经，表情严肃。 如果遇到需要排队的情况，人们只能无所事事地等待。
跨界目标 1
需要缩短 员工与客户之间 空间距离 心理距离
• 这大大超出了人们对银行的期待。
员工培训方式
• 银行里只有一种 “可 以服务顾客” 的职员 • 每位职员都必须学会存 放款、贷款、保险箱等 每项业务 • 通过这样的培训，大大
节约了顾客的时间
它不只是银行
更是一个社区中心
跨界战略
• 传统的银行只是做好分内 的事， 规规矩矩地做银 行的理财工作。但安快确
台新银行文化基金会
都会想起安快银行的温馨关怀。 • 同样，支持音乐教育事业，也是安快银行回报社会的公益 行为，树立了年轻、活泼、正直的品牌形象。
吸引新客户
• 很重要的一点就是要给足够的理由让人们进到银行来
• 通过参与众多的社区活动来吸引人们 • 慷慨地把自己的营业厅在休息日奉献给社区居民 • 周五晚上还可以在银行里看免费电影、 上瑜伽课、参加 手工艺兴趣班、 表演诗歌朗诵……
扩张途径
• 找一些类似Whole Food 或者 Starbucks的参照物 • 远离汉堡王等快餐店热衷于
进驻的社区型购物中心
• 这样的策略就使得安快银行 在这些区域的网点融入了人
们的日常生活， 并进而成为
社区不可缺少的一分子。
美国卓越雇主之Umpqua Bank
为何卓越？
• 这家社区银行（共有 147 家分行，还有它自己的混合咖啡）的员工 每年有 40 小时带薪时间志愿参加社区工作。
定了独特的品牌战略——“
我们不仅要做一家银行， 更是一个社区中心”
网点地域选择策略
• 安快银行走出的第一步就是确定选择在哪些社区 开展服务。它的主要营业范围为美国西部沿海的 华盛顿州和加利福尼亚州，这两个州有不少大都 市地区。
• 作为一个社区银行。采取的策略就是聚焦 于某些特定的社区，在那里占一席之地， 不追求规模，而以方便为制胜法宝。
困境思考
面对激烈的金融竞争 区域金融 如何创新经营 在金融的博弈过程中 实现 小银行 大品牌
安快银行
跨界
品牌背景
安快银行成立于1953年 俄勒冈州的小镇，这个小 镇只有900多人。 6个伐木工人创办的 为的是方便伐木工人兑换 支票或贷款。
品牌背景
1994年前一直默默无闻， 在州里的市场份额只占第三， 而且储蓄金额 比第二位银行落后4000万美元。
台新银行文化基金会
本基金会自许为专业艺术文化活动的支持与赞助机构，展 望二十一世纪多元而快速发展的社会趋势，全球化与在 地化的平行并进，决定以推动台湾当代艺术文化为首要 目标，致力于本土艺术的观察、评论与奖助。除了协助 台湾当代艺术跃升为世界创意文化的一个发光体，也希 望藉由艺术的推广，让人们的生活充满更多创意的活力 与感性的想象。
零售产品的摆放方法设置理财服务
• 例如，为了推销房屋按揭贷 款服务， 银行就摆放了一 部梯子、 一堆油漆和刷子， 通过这样生动、 形象的方 式来展示他们的按揭贷款服 务不仅能帮他们买下房子， 而且， 如果顾客有需要， 他们还能帮忙给房子装修一 番。
跨界的实现
走进大厅，只见大大的落地窗，舒适的沙发，台 子上摆着可爱的小商品、礼品卡。你可以休息闲坐， 也可以看电视、购物，还可以免费喝杯咖啡、等朋友。 甚至周五晚上你还可以来这里看免费电影、上瑜 伽课、 参加手工艺兴趣班、表演诗歌朗诵„„你能 想到这是一家银行吗？ 不错，这就是安快银行。
•安快银行通过向社区商店和咖啡店等其他服务业学习，
•成功地实现自己的业务转型和利润增长模式。 •自创业之初就具有强烈的服务社区的精神。
台新银行
智慧好伙伴
台新银行文化基金会
一个安定又充满创意与活力的文化社会 无疑是企业维持恒常和进步的最佳要件
台新银行文化基金会
台新集团领航人吴东亮先生于2001年5月成立了「财 团法人台新银行文化艺术基金会」，以「提升文化生 活质量，健全艺术发展环境」为创会宗旨，矢志发挥 「播种‧灌溉‧分享」的淑世精神，落实企业的社会责 任与文化使命。
• 在扩张途径上， 融入人们的生活，坚持与当地企业一起发展；
• 在传播手段上， 精心策划，制造话题，利用社区口碑传播的特点。
我们期待有一天，相信有了这些改变，那些以前痛恨去银
行百无聊赖排队等候办理业务的人，担心运气不好碰上态 度极差的银行工作人员的人，习惯于网络化生存更钟情在
网上办理业务的人，都会不约而同地改变：他们喜欢去银
和员工一起发展
• 对很多大银行而言， 并购是难免的。通常而言， 并购就意味着大量的裁员。两年前，当安快银行 并购了北加州的一个银行时，人们就在猜测裁员
的数量。
• 每一次并购裁员都会造成很多显性的或者隐性的 悲剧，但是安快银行却做到了不让任何人失业， 被并购的银行职工或者留在安快银行，或者在安
快银行的帮助下在别处找到了工作。
世界银行革新案例赏析
讲师：许蓓龄
事件营销——马拉松赛跑
奥运营销——国家羽毛球队
理财产品——真情理财
金融产品——缤纷的信用卡
区域开拓——跨区域经营
金融业竞争趋势
存放款利率均已同质化
城市、区域网络相互竞争
细分化、差异化、满意化之服务
推销手段从被动到主动
信用卡、个人理财金融产品不断创新