(完整word版)第6章习题及答案_客户关系管理
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户的关系管理第6章 客户生命周期
6.2
客户生命周期的划分及各阶段特点
6.2.1 潜在客户阶段的特点 1、外界评价 对该企业业务评价的高低，将会影响客户对企业业 务的信心和兴趣。 2、客户的层次 客户所属的层次越高，对企业业务了解得越多，就 越能明确自己的行为，受到外界的影响就越少，更易在 询问之后确定使用。 3、客户的所属行业 客户的行业与企业业务有联系，就有助于客户了解 他所选的业务，有助于客户做出结论。
客户决定使用或者购买某一企业的某个产品或是服
6.2.2 新客户阶段的特点
务时，他就由潜在客户上升为了新客户。 这个阶段，客户还是处于初级，需要逐步培养对该 企业业务和产品的信心和信任感，同时，也为他继续使 用该企业业务进而使用更多业务奠定基础。
6.2
客户生命周期的划分及各阶段特点
有如下这些因素影响新客户： 1、客户对产品质量的感知 2、客户对产品服务质量的感知 3、客户对价值的感知 4、企业竞争者的资费信息
和服务满足需求的情况下，客户的生命周期才可以延续
下去，使得企业降低成本、获得盈利。
6.3
客户的维持策略
6.3.1 客户维系策略的必要性 客户关系管理（CRM）的策略主要在于维系现有客 户，而不是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功 的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额而是该 企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。 CRM强调以客户为中心的管理模式。相对于市场份 额，CRM以客户份额作为衡量标准。大多数企业都是以 短期的市场份额变化来估计企业的得失，随着信息技术 在企业经营活动中的广泛应用，企业对市场和客户信息 的把握更为准确，CRM更侧重于客户份额所带来的长期 收益。
影响新业务的新客户的因素主要是：
1、老业务的运行情况
客户关系管理试题含答案
客户关系管理试题含答案
以下是一些关于客户关系管理的试题，附有答案供您参考：
1. 什么是客户关系管理？
答案：客户关系管理是一种综合性的管理理念和方法，旨在通过有效地建立和维护与客户之间的良好关系，以实现企业的长期发展和客户的满意度提升。
2. 客户关系管理的目的是什么？
答案：客户关系管理的目的是提供更好的客户服务，增加客户忠诚度，并最终实现销售增长和盈利的增加。
3. 客户关系管理的重要性是什么？
答案：客户关系管理对于企业非常重要，因为它可以帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，增加客户的忠诚度，并提高客户满意度。
这将有助于企业获得更多的重复业务和推荐业务。
4. 客户关系管理的关键步骤是什么？
答案：客户关系管理的关键步骤包括：识别和分析客户、与客户建立联系、提供个性化的服务、处理客户反馈、保持与客户的沟通和关系。
5. 什么是客户细分？
答案：客户细分是将客户按照各种特征和需求进行分类，以便企业能够有针对性地提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。
希望以上答案能帮助到您！。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
《客户关系管理》习题及答案
《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、（）是CRM兴起的需求方背景。
［单选题］*A.客户购买行为的变化（正确答案）B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、（）是使CRM成为企业的必然选择。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争（正确答案）C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、（）是使CRM兴起的原始动力。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求（正确答案）D.现代信息技术的发展4、（）是使CRM兴起的技术保障。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展（」r确答案）5、 o是市场竞争的必然产物。
［单选题］*A.客户关系管理（止确答案）B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、（）是推动客户关系管理产生。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向（正确答案）C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、（）催生客户关系管理。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念（止确答案）D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。
［单选题］*A.生产成本B.物流成本C.时间成本（正确答案）D.制造成本9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。
［单选题］*C.精神和体力成本（iE确答案）D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。
［单选题］*A.客户识别（正确答案）B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
［单选题］*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系（正确答案）12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
其中（）是关系发展的最高阶段。
［单选题］*A.考察期B.形成期C.稳定期（正确答案）D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
《-客户关系管理》习题库兼答案
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
客户关系管理选择题-答案讲解
客户关系管理选择题-答案讲解第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。
客户关系管理-课后习题答案
第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。
策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。
（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。
策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。
（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
第6章：客户关系管理
6.3.3 维护好顾客资源
36
2 打开“上新老客提醒”页面，在其中可以依次对营销人群、营销人群所享 受的权益、投放渠道、策略名称进行设置，这里在“选择转化渠道”栏中
单击“添加新建海报”按钮。
6.3.3 维护好顾客资源
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3 打开“海报”对话框，在“编辑海报” 栏中将设置好的海报添加到页面中， 然后在“跳转链接”文本框中输入顾 客单击海报后将要跳转到的页面链接， 在下方的“生效时间”栏中设置活动 时间，最后单击“确认”按钮。
6.1.2 如何做好客户关系管理
4
为顾客着想 真诚待人 买得放心 价格合理 接受差评
6.1.3 老顾客具有哪些优势
老顾客的回头率超过20%。
老顾客是忠实的新款体验者，他们的评 价总是最丰富、最能打动人的。
老顾客会不断地把网店宣传给身边的人。
老顾客会不断地帮网店指出问题， 同时鼓励网店进步。 老顾客和商家会慢慢形成朋友关系， 会和商家分享生活中的酸甜苦辣。
深度了解顾客的需求，改变一定的服务方式， 尽可能节约顾客的时间成本
很清楚网店的上新时间、商品 用心维护与这类顾客的关系，倾注更多的私 性能，与客服人员非常熟悉 人情感
6.3.2 会员忠诚度管理
25
2. VIP会员的设置原则 RFM模式是衡量顾客价值和顾客创利能力的重要工具和手段，RFM模式主要 由3个指标组成。
4 返回“上新老客提醒”界面，单击 “创建运营计划”按钮。返回“智能 营销”界面，在“运营计划列表”栏 中的“上新老客提醒”选项卡中，便 可以查看新创建的营销计划。
6.3.2 会员忠诚度管理
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2. 短信营销 淘宝网中的短信营销是对指定人群进行优惠券、短信以及定向海报发送的一 种营销模式。下面将通过客户运营平台创建短信营销。
第6章习题及答案_客户关系管理
第6章习题及答案_客户关系管理第六章练习题一、选择题：1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件A 广告宣传B 营销渠道C 产品种类D 服务种类2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障A 数据仓库B 呼叫中心C 数据库D OLAP3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合A e-MailB 数字证书技术C 数据库技术D 电子商务4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准A 功能范围B 含化程度C 易用性D 售后服务5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的A 数据仓库B OALPC 数据库D OLTP6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持A 数据仓库B 呼叫中心C 数据库 DOLAP10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。
A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM 系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据A 运营型B 生产型C 分析型D 企业型12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向A 运营型B 生产型C 分析型D 企业型13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘14.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的能力A 知识处理B 数据处理C 模型处理D 客户关系处理15.数据挖掘可以同共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘16.eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM 系统与深入结合的产物A 数据仓库技术B 通信技术C 数据库技术D 网络技术17.eCRM的核心是和中间件A 人工智能B OLAPC 数据仓库D 数据挖掘18.呼叫中心是基于技术的一种新的综合信息服务系统A CITB OLAPC 数据仓库D DM19. 作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点A 调卷问卷B e-mailC 电话D 电脑20.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的准则A 客户忠诚B 客户满意C 客户保持D 客户挖掘二、填空题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。
习题及答案客户关系管理
第九章练习题一、选择题1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____A 行为分析B 满意度分析C 价值分析D 利益度分析3.客户关系管理（CRM）是一种_____A 思想理念B 新型的商务模式C 管理软件和技术D 商业哲学或营销观念4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情A 产品B 服务C 质量D 效率5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台A 理论基础B 信息系统层面C 数据分析层面D 知识发现层面7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点A 全面客户接触点管理B 投诉管理C 服务质量管理D生命周期管理9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____A 以客户为关注焦点B 领导作用C 全员参与D 事后反馈10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____A 辅助决策制定B 指导进行中的活动或策略C 评价记录D 预测未来的状态11._____包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户满意维度D 客户价值维度12.在客户关系生命周期的研究和应用，_____是客户关系的快速发展期A 考察期B 形成期C 退化期D 稳定期13. _____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化A 产品销售战略B 服务支持战略C 客户营销战略D 个性化关系营销战略14._____可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题A 客户战略B CRM核心活动C CRM实施基础D CRM战略评价15.一项客户战略的中心在于：______A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 客户管理能力16.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用_____A 客户忠实于你战略B 客户扩充战略C 客户获得战略D 客户多样化战略17._____又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异18._____包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户价值维度D 客户满意维度19.一个企业的_____能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A 战略实施过程B 组织结构C 组织文化D 信息环境20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：_____A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 议价能力二、填空题1.CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地提高企业的_____。
《客户关系管理》课后习题答案
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
客户关系管理习题及答案
习题一一、单项选择题1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理〞〔80/20 Pare To Principle〕，这个原理指的是( B)A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的.〔D〕A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的.(A)A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购置C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进展的分类.DA. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6.以下那种客户效劳工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的效劳功能.〔D〕A. 个性化网页效劳功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪效劳D. 客户状态分析7.在客户关系管理战略里，“流失预警〞是对以下哪个关键的因素进展的管理.CA. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户本钱8.客户对供电公司所提供的电力效劳的使用是基于以下哪种类型的忠诚.AA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9.CRM研究的是哪种类型的忠诚.DA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为严密.AA. 行业竞争剧烈的企业客户关系B. 实施客户积分方案的企业客户关系C. 退出本钱/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进展.AA. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的*畴之内.〔 B 〕A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘13.企业实施客户关系管理的最终目的是( B )A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化效劳，极大化客户的价值C. 做好客户效劳工作D. 尽可能多的收集客户信息14.以下对CRM的描述哪一项为哪一项不正确的.〔 D 〕A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经历、管理导向“以客户为中心〞的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进展存储、加工、分析和整理〔数据挖掘〕，获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率二、简答题1、简述客户满意度的概念。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。
（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。
四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。
分析可能的原因，并提出改进建议。
答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。
CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。
2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。
它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。
客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。
- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。
- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。
- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。
西财《客户关系管理》教学资料 课后习题答案 第六章
第六章客户满意度管理一、复习思考题1．什么是客户满意？谈谈你对客户满意的认识。
所谓客户满意，是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。
2．简述客户满意对企业经营的重要作用。
有利于获得客户的认同，造就客户忠诚；是企业最有说服力的宣传手段；直接影响商品销售率；满意度管理可以使企业在思想观念上发生深刻的转变，意识到客户始终处于主导；有利于提升企业竞争力，提高企业管理水平；3．客户满意度的影响因素有哪些？企业、产品、营销与服务体系、沟通、客户关怀与客户期望能值4．企业如何调查、追踪和监测客户满意度？客户满意度的调查过程主要包括以下几个方面：（1）确定调查目标、对象与范围。
（2）确定调查方法。
（3）问卷的设计和预调查。
（4）调查人员的挑选和培训。
（5）实际执行调查。
（6）调查问卷的回收和复核。
（7）问卷的编码录入和统计分析。
（8）撰写调查报告等。
客户满意度的监测与追踪方法主要有客户投诉和建议处理系统、定期的客户访问、神秘客户调查和流失客户分析。
5．结合某企业实际，谈谈提高客户满意度的有效途径有哪些？塑造“以客为尊”的经营理念;树立企业良好的市场形象;开发令客户满意的产品;提供客户满意的服务二、案例分析1．客户满意还是不满意对嘉信公司有什么样的影响？嘉信现在拥有750万活动客户，430万活动网上账户，公司收入年增长20％，税后利润率为12％。
七年来，净资产回报率为20％，有超过60亿美元的收入。
2．对于嘉信公司来说，影响客户满意的因素主要有哪些？客户服务；资产是否增值，是否以客户为中心。
3．在提高客户满意度方面，嘉信公司采取了哪些举措？提供个性化服务，帮助客户实现资产增值，把奖励制度和客户满意挂钩。
《客户关系管理》第2版 各章试题参考答案
附件:《客户关系管理》第2版各章试题参考答案第1章试题参考答案：【判断题】1. X2. X3. V【选择题】1. B2. B3.D【简答题】1.参见表1.3各种整合营销沟通工具。
2.优秀的销售人员通常具有主动性、可靠性与值得信赖、沟通技能与灵活性、创造力与自信心、高情商等共性特质。
3. “跑店系统”的目标是获取更多的情报，及时了解竞争对手，争取更多的销售网点, 分销更多的品种，争夺更大的陈列面积。
按照该销售方法，企业为一个产品的销售配备足够的销售人员，为每个人划分一定的店数，规定不同类型店的拜访频率，制定每天的拜访路线, 详细规定进一家店后应做的工作以及具体做法。
巡店系统是销售管理的另一个重要的方面。
许多优秀企业的销售经理，无论职务多高, 来到一个市场都要进行巡店。
所谓巡店，就是上级经理要定期对管辖的市场进行巡视，检查销售目标，了解不同品种的分销情况、产品陈列情况、促销人员情况以及竞争对手情况等, 以便及时采取应变措施。
第2章试题参考答案：【判断题】1.V2. X3. X【选择题】2. B 2. C3. D【简答题】1.成功伙伴关系包含相互信任、有效沟通、共同目标、互惠承诺、组织支持等五个基本要素。
2. CRM系统实施的过程就是运用策略、人、流程、技术，建立与维系客户关系的过程, 详见CRM系统实施的金字塔（教材图2.3）。
3.从实战角度,客户关系管理的过程是销售人员在认清客户关系管理本质的前提下，建立短期关系并维系长期关系，从而增加关系销售与客户终身价值的过程。
具体包括售前关系开发、售中关系推进、售后关系维系、客户关系的解散与挽回等关键环节。
第3章试题参考答案：【判断题】1. V2. X3. X【选择题】1. C2. A3. C【简答题】1.非营利组织的购买行为特点：⑴往往是以低预算或固定预算为基础的，一般不能超支；⑵购买行为一般要受到严格的控制。
⑶购买决策一般是集体做出的。
2.组织购买决策的过程：需求认知、确定总体需求、确定产品规格、物色供应商、征求意见、选择供应商、正式订购、绩效评估3.⑴线上客户不够专注，不够聚焦，注意力易于分散。
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
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矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。