呼叫中心主管、组长、专家工作任务单

日常工作清单
任务描述 1）每天检查专家、组长常规工作完成情况，及时给予指导。 2）每天监控团队服务水平情况，主要包括：工作量、质检成绩（表扬、投诉 、重大）、用户满意度和问题解决率、归档和返单、考勤、班前会等。 备注
工单单据的抽查，包括归 通过抽检工单和小结单，预防组员服务质量存在的问题，及时辅导组员；挖 档的准确性，若出错需通 掘用户体验较差的业务，提出优化建议。 知组长及时修正。 在工作区巡场，关注所有同事的工作状态及情况，关注组内5S情况 严格按照部门的考勤执行，审批员工的带薪假（年假、婚假、产假等）及请 假（病假、事假）。 监督信息的正常流转，确保组内传达的及时性和准确性。 通过例会的形式，提升组长的各项工作技能。周例会的时间由两部分内容组 成： 周例会的效果及会议纪要 第一部分内容：上周待跟进的任务执行情况。 纳入当月考核 第二部分内容：整理各组本周各项KPI完成情况、不足的方面及下周重点工作 。 运营周报、月报输出，针对部门制订的KPI指标制定运营计划，保证运营指标 的完成。 每月5号前组织全员参加，分享团队上月各项KPI完成情况、优秀员工的表扬 月总结会议的效果会议纪 、不足的方面、上月完成的重点工作，下月的工作计划（要求有具体的目标 要的质量纳入当月考核。 和完成的时间点，组织的形式可以灵活一些。） 1）每月15号前完成专家、组长的绩效沟通，并输出沟通总结；提升基层管理 者的管理能力。 2）每月25号前完成团队重点员工的面谈指导，并输出沟通总结；关注员工的 满意度和成长。 每月5号前完成团队考核数据的计算与评语的填写，提交给上级审核。 定期组织团队建设活动，营造良好团队氛围。 1）建立完善的各项制度规范，不断优化各项制度规范； 2）优化投诉处理流程，缩短投诉闭环流转时间； 2）负责对各类报表数据进行的有效分析，在此基础上做出工作或管理上的优 化。 定期参加其他中心部门邀请的会议，加强跨部门的沟通，促进运营工作的顺 利开展。 关注同行业运营情况，针对同行业服务进行监测，为运营管理工作做参考。
团队管理 每周 运营管理
1
组长周例会
1
运营报表
团队管理
1
团队月总结
பைடு நூலகம்团队管理
2
员工访谈
团队管理 每月 运营管理 运营管理
3 4 5
团队考核的制作 团队建设 制度规范与流程的管理
运营管理 运营管理 注意事项
6 7 1 2 3 4 5 6 7
跨组及跨部门的沟通 竞争对手的监测 缺乏公平公正 以权压人 不能以身作则 不能有效的培养下属 与组员缺乏沟通 只会管事，不会管人 忽略团队建设
日常工作清单
周期 任务类别 序号 1 团队管理 2 每日 1 运营管理 2 3 现场管理 审批员工的假期 信息流转 团队服务质量的抽检 预防问题的发生 提升用户满意度 提高工时利用率及工作 氛围 确保正常的出勤率 确保信息传递的及时性 做好事前的预防 提升组长各项工作技能 保持团队目标的一致性 及时总结分析团队问题 不断改善，提升团队整 体水平 提升团队凝聚力 确保团队目标的一致性 提升基干管理能力 挖掘有潜力的储备干部 关注员工满意度 了解员工当月成绩 协助组长分析组员问 题，辅助提升 提升团队氛围 加强团队管理的严谨性 提高服务水平 加强信息的交流 确保运营工作顺利开展 为运营管理工作做参考 不断提升服务水平 任务内容 团队服务水平的督导 任务意义 确保团队KPI顺利达成