星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(前台接待)

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批准：总经理 签名/日期
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标准操作流程
部门：前厅部 任务编码：SOP FD-10 设备要求：
做什么 明确工作流程，确保前台 接待的工作有秩序的进 行，更好的为客服务。
工作岗位：前台接待 任务：前台接待工作流程（中班）
如何做 2. 中班工作流程：（15：30-23：30） （1）15：20 分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。 （2）与早班进行交接，早班当班领班会把当天的宴会、会议情况，团
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批准：总经理 签名/日期
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标准操作流程
部门：前厅部 任务编码：SOP FD-07 设备要求：
做什么 使所有前台接待员有明确 的工作规范要求，从而达 到为客人提供优质服务的 目的。
工作岗位：前台接待 任务：前台接待守则
如何做 六、其他
（1） 非因工作需要或经理同意，不得带人或陪人进入客房区域。 （2） 上班吃饭时间需服从上级安排。 （3） 上下班要守时，不迟到早退，出入走员工通道。 （4） 制服在身，言谈举止要恰当，不准拉手、搭肩、追逐吵闹，
反映的投诉情况，与其他各部的工作协调情况等。
（12）准确掌握当日在住、预抵、预离情况，及时核对当日房态。
（13）协调好班组关系，主要是：房务中心，前台收银，销售预定，
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礼宾部，餐饮预订等 批准：总经理 签名/日期
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标准操作流程
部门：前厅部
工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-03 任务要求：
工作积极性。
（7）回答客人的一切询问，并尽其所能为客人提供一切必须的协助
和服务。
（8）督导本部员工的对客服务，合理分配员工工作，检查工作执行
情况。
（9）每班次下班前仔细检查各单据，对出现的问题及时更改和处理。
（10）准确掌握当日在住、预抵、预离情况，及时核对当日房态。
（11）及时向部门通报前台信息，包括：客房出租情况；客人向前台
唱歌或吹口哨，非当班时间不得随便回岗位，未经许可不得 串岗换位。 （5） 服从上司的合理工作安排，按时按量完成任务，接受上司检 查，不能顶撞和借口推脱。 （6） 当班时不准做私事，不得做不文雅的动作。 （7） 按排班表上班休假，未经上级批准，不得擅自变动或调整， 请事假应提前申请。 （8） 不可跟客人争辩及取消客人，对客人要热情礼貌，不卑不亢， 保持距离。 （9） 不得将客人的情况向他人泄露，不要在客人面前议论其他员 工，坚守酒店机密。
（5）做好团队接待的准备工作：检查房卡，餐券等情况。
（6）为散客介绍酒店情况，房间状况，并能根据客人的情况为其推
介适合客人入住的房型。
（7）熟练掌握酒店应知应会，了解周围地理状况以及路线情况，为
宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种
需求。
（8）妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
（10） 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。 （11） 离开正面对的客人一定要说“请稍候”；如果离开时间较长，
回来后要说“对不起让您久等了”， 不能一言不发就开始 服务。 五、电话 所有来电,务必在三响之内接听。 （1） 接电话先问好，报单位，并说：“请问有什么可以帮到您呢？” （2） 接电话时要注意拿电话姿势，中途需与他人交谈，应用另一 只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍。 （3） 一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷 听筒。 （4） 不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私 人电话并为客服务。
任务：前台接待守则
任务要求：
做什么
如何做
使所有前台接待员有明确 的工作规范要求，从而达 到为客人提供优质服务的 目的。
内容： 一、仪态 （1）本部员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨十二点钟后可坐
下，但若有客需立即起立为客殷情服务。
（2）正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平， 两眼平视前方，挺胸收腹，在营业区域内不得东倒西歪,前倾后 靠，不得夜伸腰、驼背。
不在焉。 （15） 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、
恐惧的表情，不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼。 （16） 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应
立即示意,表示已注意他的到来。 （17） 打电话时如有客在旁边不得说粗话，更不能在电话里与他人
大声争执。 四、言谈举止
部门：前厅部 任务编码：SOP FD -05 任务要求：
做什么 使所有前台接待员有明确 的工作规范要求，从而达 到为客人提供优质服务的 目的。
工作岗位：前台接待 任务：前台接待守则
如何做 （4） 行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，
与客人相遇应靠左边而行。 （5） 时应让客人先行，不能从二人中间穿行，如请客人让路要讲
（9）协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
（10）熟练掌握酒店和各单位的协议内容，特别是挂帐协议。
（11）电脑操作，原则上自己使用自己的工号，避免出现问题找不到
相关人员。
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标准操作流程
部门：前厅部
工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-04
准备：前厅经理 签名/日期
批准：总经理 签名/日期
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标准操作流程
部门：前厅部 任务编码：SOP FD-08 设备要求：
做什么 明确工作流程，确保前台 接待的工作有秩序的进 行，更好的为客服务。
工作岗位：前台接待 任务：前台接待工作流程（早班）
如何做 1. 早班工作流程：（07：30-15：30） （1）07：20 分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。 （2）检查夜班同事是否将第二天要用的物品补齐且摆放整齐。 （3）检查夜班工作情况，包括房卡日期，钥匙袋书写的团名和日期是
否和预订、EO 单上的相符；电脑上的预订情况和预订、EO 单是 否一致，夜班报表是否正确等。 （4）与夜班进行交接班，阅读 LOG-BOOK 并签名，跟进交班事宜及 LOG-BOOK 上要跟进的事情，同时做好跟进记录。 （5）查阅客人预订情况，特别应注意 VIP 订房及特殊订房。需要特别 跟进的订单如果在下班前尚没有跟进完的就拿出来，放进 FOLLOW-UP 夹内，交给下班次跟进。 （6）了解当天酒店所举行的会议情况、时间、地点等。 （7）关注当天入住的协议公司客人，并注意提供优质服务。 （8）关注当天入住的 VIP 客人，如从预订报表中发现有要抵店的 VIP， 要及时告知大堂副理。 （9）分配好当天入住团队的房号，并准备好房卡（夜班同事做的，但 早班需检查是否有误），并打印一份排房房号给管家部（如需加床 请注明）。 （10）礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理 C/I 手 续，将资料 UPDATE 完整，并应交由当班领班核查，然后转给收 银处，同时每一位入住酒店的客人都必须要做有效的证件登记， 且其证件都要经过扫描并及时上传到公安系统。 （11）当班期间，如有发现有处理不了及一些特别的事情，应立即报告 当班领班或大堂副理请求帮助。
及编排员工班次表，做好加班、补钟纪录，监督员工考勤情况。
（3）组织员工的业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工具，检查工作的必备品及设备的使用情况，及时
补充和申请维修。
（5）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪；确保工作区域的卫生清洁。
（6）处理矛盾，协调内部关系，做好员工的思想工作，调动员工的
标准操作流程
部门：前厅部
工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-01 任务要求：
任务：前台接待组织概况
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便 更好执行本职工作，为客 人提供更好的优质服务。
1. 部门概况： 前台，作为酒店的形象体现和窗口地位，往往给人留下深刻的
印象。同时，前台也是给客人留下第一和最后印象的部门，一定
如何做 （2） 三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。 （3） 说话要注意艺术，多用敬语：注意“请”，“谢”字不离口。 （4） 不得以任何借口顶撞、讽刺，挖苦客人。 （5） 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生、小姐”。 （6） 指第三者时不应称“他或她”而应说“那位先生、那位小姐”。 （7） 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。 （8） 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反映。 （9） 见到客人要主动打招呼，问好。
（1） 声调要自然 ，清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、，声量不 要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。
准备：前厅经理
批准：总经理
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标准操作流程
部门：前厅部 任务编码：SOP FD -06 任务要求：
做什么 使所有前台接待员有明确 的工作规范要求，从而达 到为客人提供优质服务的 目的。
工作岗位：前台接待 任务：前台接待守则
对不起，不得横冲直撞,粗俗无礼。 （6） 营业范围内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。 （7） 不得当众整理个人衣物。 （8） 不要将任何物件夹于腋下。 （9） 在客面前，不能经常看手表。 （10） 咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。 （11） 不得谈笑，大声说话喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。 （12） 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。 （13） 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。 （14） 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心
证日常工作用品的充足。 （13）做好前台报表存档，预订报表及重要信息报表等。 （14）密切留意工作环境的整洁，设施设备的完好，若发现有需要维修
的，马上下维修单给工程部。 （15）上午 11：45 时打印一份预离报表，及时催 DUE/OUT，确认客人
退房时间，如若有客人要续住，应请其到前台办理续住手续；如 若有客人要求延迟退房，应根据当日预抵情况酌情考虑，但原则 上不超过 13:00，如果延迟时间要求太晚，应报告当班领班或者大 堂副理；未能及时联系到的客人在报表上注明交给当值大堂副理 处理。 （16）做好公寓钥匙及酒店房卡的交接工作。 （17）对当天已退房的 RC 单进行整理归档。
二、仪表
（1） 身体、面部、手部必须清洁。 （2） 上班前不能吃有浓烈气味的食物。 （3） 头发要常洗、整齐，不能有头屑。 （4） 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。 （5） 不得配戴装饰物(婚戒除外)，不得留长指甲，更不能涂指甲油。 （6） 必须端正佩戴工号牌。 （7） 制服外衣，衣袖、衣领处不得显露个人物品，如纪念章，笔
任务：前台接待员岗位职责
做什么
如何做
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了解各岗位职责，明确分 工，促进岗位工作的协调。 . 职务：前台接待员
直属上级：接待领班
岗位指责：
（1）服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一
流的接待服务。
（2）以热情友好的态度迎送客人。
（3）查看交班记录，了解和跟进未完成的工作事项。
（4）清楚当日房间在住情况，预抵情况，预离情况。
程度上会影响客人对整个酒店整体的认知。所以，无论从服务好
客人，让宾客满意；还是从给宾客留下美好记忆，前台都扮演着
重要的角色。
2. 组织架构：
前厅部经理（1 人）
大堂副理（3 人）
前台接待领班（2 人）
前台接待员（5 人）
准备：前厅经理 签名/日期
批准：总经理 签名/日期
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标准操作流程
部门：前厅部
任务编码：SOP FD-02
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分 内容： 工，促进岗位工作的协调。
1. 职务：接待领班
工作岗位：前台接待 任务：接待领班岗位职责
直属上司：大堂副理
直属下级：接待员
岗位职责：
（1）直接接受部门主管、经理的指示，完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及和工作报告，以
准备：前厅经理 签名/日期
批准：总经理 签名/日期
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标准操作流程
部门：前厅部 任务编码：SOP FD-09 设备要求：
做什么 明确工作流程，确保前台 接待的工作有秩序的进 行，更好的为客服务。
工作岗位：前台接待 任务：前台接待工作流程（早班）
如何做 （12）每周五要检查好物品是否齐全，如若不全应及时下单领取，以保
纸等。
三、表情
准备：前厅经理
（1） 微笑是最起码应该有的表情。 （2） 面对客人应表现出热情，亲切，真实，友好，必要时要有同
情的表情，做到精神振奋,情绪饱满，不卑不亢。 （3） 双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放，营业范
围内不能抓头、抓痒、挖耳抠鼻孔。 批准：总经理
签名/日期
签名/日期
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标准操作流程