质量信息管理和数据分析

质量信息管理和数据分析

1方针\方针的引用

对于信息应准确采集\保持畅通\及时反馈\重点突出;对于数据应真实准确\统计分析\有效输出、以利改进。

２目的和范围

对信息进行测量和、或收集、贮存、传递、维护、处置和利有，为数据分析提供有价值的信息，以促进体系、过程和产品／服务的持续改进。适用于公司内、外部信息的收集、存取、传递、维护及其外置。

对数据进行收集、分析和利用，以促进体系、过程和产品／服务的持续改进。适用于公司内、外部数据的收集、分析和利用。

３职责

３．１企业管理部信息中心归口进行信息管理和数据分析的管理。

３．２质量管理部门负责有关质量管理体系的信息管理和与质量体系有关的数据收集和分析的管理。

３．３销售部门负责顾客满意度的信息管理以及在顾客满意度方面的数据的收集和分析的管理。

３．４生产部门负责制造过程的信息管理及有关数据的收集和分析的管理。

３．５检验部门负责产品质量的信息管理和产品的数据的收集和分析的管理。

３．６设计部门、工艺部门、计量部门、人事部门和财务部门等其他部门负责与其开展的质量活动相关的信息的管理以及有关的数据收集和分析的管理。

４措施和方法

４．１信息管理

４．１．１信息源

１）信息作为资源的一种，是控制质量和以事实为依据进行决策的基础资源。

它包括量化信息（如数据）和非量化信息。典型的信息源为：过程、产品

各／或服务的知识和／或经验，来自供方和顾客的信息。

２）信息源类型，信息源主要包括内部信息资源和对组织有用的外部信息资源。

３）内部信息源：来自组织内部的信息，例如：体系、产品特性、过程能力、设备能力、人员状况、资金、效益、利润、收入、质量成本、市场份额等。

４）外部信息源，来自组织外部的信息，即来自外部相关方的信息。外部相关方主要为：顾客和最终用户，所有者和／或股东、供方和合作者、社会等。４．１．２信息及管理需求

（１）信息内容和分级

各部门确定需要哪些信息，并需向（和／或要求）其他部门提供哪些信息。信息内容主要有：

１）使用的技术性能指标。

２）失效模式和影响分析报告。

３）关键件和重要件清单。

４）产品定型时的质量分析报告。

５）型式（例行）试验报告。

６）严重异常、一般异常质量问题分析、处理及效果。

７）设计评审、工艺评审结果及鉴定情况。

８）可靠性工作。

９）包装、贮存、搬运及维修对产品质量的影响。

１０）关键件、重要件和关键工序的质量控制情况。

１１）进货、过程、最终检验记录。

１２）工装检验各检测仪表的校准报告。

１３）不合格品分析、纠正措施及结果。

１４）质量成本分析报告。

１５）顾客反馈的使用情况和顾客满意度。

１６）维修情况。

１７）产品贮存情况。

１８）产品使用寿命和可靠性。

１９）产品质量综合分析报告。

２０）质量审核报告。

２１）有关标准、法律、法规和行政规章。

２２）同行业，国内、外产品的质量状况。

２３）市场分析和预测，如市场份额等。

２４）财务指标，如资金、效益、利润和收入等。

２５）过程能力。

２６）设备能力。

２７）其他有关信息。

各部门根据信息的重要程度对信息进行分级，分为关键信息（A）、重要信息（B）和一般信息（C类）。

（2）信息管理手册

１）信息中心应制定有关信息管理的文件，确定信息管理手段。如某部门已入计算机内部网络系统。则需采用网络方式进行信息管理，例如将收集到的信息录入到计算机磁盘内并进行维护。如果某部门未进入计算机网络，则

必须进行单机管理或资料式管理。

２）不论哪种管理方式，各部门都应根据信息量及信息管理工作量大小，确定专/兼职信息员（资料员），负责本部门的信息管理的具体工作。

３）各部门应确定信息流程，明确有关的工作要求和方式，信息管理的主要流程为：信息采集、加工处理、贮存和维护、反馈和交换以及利用效果跟踪。

４）各部门应持续不断在进行信息管理，连续地开展信息的收集、加工处理、贮存、反馈与交换，以及跟踪信息利用的效果。

５）在信息管理过程中，可以采用各种媒体，但各部门应根据设施情况，建立相应的计算机信息库，如已入计算机网络管理，则更需建立相应的计算机

信息库（广义的数据库）。信息库的建立便于信息的贮存、加工处理和反

馈。

（3）信息的识别

为利用信息，必须对内部和外部信息源开展识别活动，确保质量管理体系信息的有效性、充分性和适用性。各部门应确定受控的信息的范围和种类。例如，对于财务，内部有：过程、产品和/或服务的故障或材料或时间的浪费；外部有：产品和/或服务故障、保证和担保、赔偿费用、顾客和市场方面的损失费用。4．1．3 信息的收集（测量）

（1）总则

各部门应测量、收集或传递有关的信息（包括量化的信息，即数据），并对信息管理活动规定信息种类、负责人、记录、测量、收集以及分析或传递的时限。

（2）体系业绩的测量

１）顾客满意度。

A）门应测量顾客满意和/或不满意的信息，并规定测量的方法和措施。顾客

所关心的内容主要是符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服务及产品费用和/或得到的服务。

来自顾客的信息主要为：产品和/或服务的反馈；顾客要求、服务资料和合同信息；市场需求变化；市场竞争信息。

B）销售部门应与顾客信息源建立联系并与顾客合作。应策划并建立进行市场调研活动的过程控，以高效率地获得顾客的声音。应规定所使用的方法、测量标准以及评审的频次。

C）应依据研究的性质、规定的日期、目前的技术和可得到的经费，确定数据收集方法。采用的方法如下：顾客投诉；与顾客直接交流；调查表；来自顾客组织的报告；各种媒体的报告；行业研究。

２）内部审核。质量管理部门应按计划进行内部审核并测量审核结果，将审核结果进行收集、分析或传递。

（3）过程的测量

１）生产部门应采用适当的方法对满足顾客要求和证实过程持续能力所必须的过程进行测量，以满足其预期目的。

２）应确定评价过程有效性和效率的测量方法。对过程有效性的测量方法的要求主要是：准确性、时间性、可信性、响应度、过程和人员对内和/

或外部要求的反应时间。过程效率的测量方法要求评价生产率、人员的

利用、计算机的利用、成本降低等。

（4）产品和/或服务的测量

１）检验部门应采用适当的方法对产品和/或服务特性进行测量。

２）应定期评定所使用的测量标准并根正式依据对数据的准确性进行验证。

应确定并详细说明产品和/或服务的测量要求，包括接受准则。