中国电信企业文化形成的过程

中国电信企业文化形成过程

随着现代市场经济发展，企业间竞争已经由简单产品竞争向企业转型与再造、企业文化建设战略转移。企业文化建设成为企业管理新潮流，成为现代企业发展先进文化，并把先进文化转化为先进生产力有效途径。

本课题根据员工文化心理结构形成过程，对服从、认同、内化三个阶段企业文化宣贯途径、方式、方法作初步探讨，使中国电信企业文化建设在掌握规律基础上能取得更好效果。

本文提出，在服从阶段，大张旗鼓、有声有色、甚至带有一定硬性约束宣传贯彻是必要，强制性行为规范也必不可少，相应地可以重点采用教育输入、舆论导向、礼仪创立、规范强化等方式方法；在认同阶段，则要通过行为激励、领导垂范、典型示范、活动感染、事件启迪等方法，使员工态度和行为得以形成和变化，实质上则是员工形成良好心态和文化心理结构；对内化阶段努力方向也提出了一些原则思路。

一、文化心理结构形成三个发展阶段

这里文化心理结构类似于一个人品德结构，是对文化理念、规范遵从经验结构，通过个体（员工）对文化理念和行为规范学习和实践，完成认知、情感、行为整合而构建一种心态。这种心理结构一旦形成，便较为稳定，成为人格一部分，影响人整个行为。对企业而言，就是通过沟通、宣传、劝导或教育，有意识地向员工传递经过设计信息，实现社会文化和企业文化有效传递。企业通过长期不断宣传、培训、教育，使员工接受先进文化理念，自觉地遵守企业行为准则，并在贯彻理念、执行规范行为结果中不断积累情感体验，从而形成和发展文化心理结构。对员工而言，通过接受先进文化，执行规范准则，并从行为结果反馈中强化个体对规范必要性认识，从而使文化心理机构得以形成和发展。这需要通过不断学习来实现，经历由简单到复杂、由片面到全面、由表层到深层一系列阶段变化。

心理学研究表明，服从、认同、内化是人们形成态度或者改变旧态度、建立新态度全过程，也是形成企业文化心理结构全过程。

服从作为文化理念和社会规范一种接受水平，一般是指行为主体对别人或团体提出某种价值理念和行为要求依据或必要性缺乏认识、甚至有抵触情绪时，既不违背，也不反抗，仍然遵照执行一种遵从现象。也就是说，行为、观念受外界影响而被迫发生，被动地听从上级指令和遵守有关规章制度，是因某种权威命令、现实压力等外部作用而表现出来被动性行为。

认同指自愿地接受他人观点、信念、行为或新信息，从而产生对理念规范自觉遵从现象。认同即认可、同化、接纳，不是受外界压力被动产生，而是从学习和模仿中不知不觉地把别人行为特性并入自身个性特征中，逐渐改变原来行为习惯，建立新心理模式，虽然是自愿，但主体对认同对象可能并未真正了解和接受，存在一定盲目性，因而是不巩固。

内化是员工个人品德和文化心理结构形成高级阶段。内化也就是信奉，将别人或社会价值观、准则接受为自己东西，成为主体自身行为取向标准，其行为是由规范价值信念所驱动。也就是是在认同基础上通过内在品格变化和文化心理结构形成发展，真正从内心深处相信并接受一种新思想、新观念，并把它纳入自己价值观之中，从而彻底转变自己原有态度，只有内化和信奉才是理念与理念接受者完全融合理想状态。

服从、认同和内化这三个阶段构成了个体（员工）心理成长历程，其中认同和内化阶段起到了核心作用。

二、中国电信企业文化宣贯工作与员工文化心理结构形成关系

简言之，企业文化建设包括培育企业精神，讲求经营之道，塑造企业形象等重要内容。其中，培育企业精神（这里主要指企业文化宣贯）是企业文化建设核心内容，也就是在长期经营实践中培育能集中表现本企业经营风貌，激励员工奋发向上，规范企业行为群体意识，通过宣传、教育、示范、奖惩和礼仪形式等来培育一种优秀企业文化，倡导某种理念、价值观、精神和风尚，引导员工树立正确价值观念、职业道德、敬业精神、行为准则等。

中国电信企业文化宣贯实际上是指将中国电信先进文化理念和行为准则，通过一定宣传教育手段传达给广大电信员工，电信员工通过吸收加工和主动构建，接受先进理念和行为规范，并将外在行为要求转化为内在心理结构或经验结构，从而主动建构行为调节机制内化过程。

下面分阶段探讨一些具体宣贯途径和方法。

（一）服从阶段企业文化建设

电信企业有严格管理传统，已经建立了一整套相当规范内部管理制度，近年来，预算管理、绩效管理也取得了初步成果，精确管理已经提到重要议事日程。这对于全程全网大型电信企业来说，自然是十分必要。

这是因为，企业制度和业务流程等可以很好地约束、管理和规范员工生产和经营服务行为，更好地推动企业经营目标和公司愿景实现，最终实现企业兴盛和发达。制度是一定范围内和特定时间里每个人都要遵守，它具有强制性、规范性和时效性。业务流程是为特定客户或市场提供特定产品或服务而实施一系列精心设计程序。公司流程规范性、合理性、有效性标志着一个企业成熟度。流程文化意味着有流程坚决按流程办；流程不合理先按流程做，然后再推动流程优化或再造；没有流程则按公司企业文化要求做，然后再建设新流程。从企业文化角度看，电信企业进行业务流程重组与价值观共享、接受密切相关，例如面向客户（内部客户、外部客户）这一导向与中国电信"以人为本"核心价值观和服务理念是完全一致。

一套"刚性"企业制度以及规范、流程，一旦取得员工认同，就可以使企业管理者意愿得以有效地贯彻执行。制度不以文化接受方意愿和喜好为转移，强制要求企业员工接受某种特定文化理念、价值观和行为规范。不然，将被排斥在企业文化共同体之外。在这一阶段，为了树立制度权威，获得企业公平、有序工作环境，建立尊重规则"纪律文化"，执行和服从重要性是怎样强调都不过分，甚至允许自上而下强制要求、自下而上被动服从存在。

对企业文化建设和变革而言，在初始阶段，大张旗鼓、有声有色、甚至带有一定硬性约束宣传贯彻是必要，强制性行为规范也必不可少。在这一阶段，可以重点采用以下方式方法：

1、教育输入法。当企业文化积累达到一定程度，企业内外环境迫切需要推行新价值体系时，企业文化倡导者应通过各种形式，如会议、讲座、报告、办报刊、黑板报、墙报、宣传栏、广播、发放宣传材料、利用现代传播技术和互联网络等向员工输入企业新价值观，使员工尽快了解、理解企业意图，从而在较短时间内，在企业价值观上达成共识。

2、舆论导向法。企业发展进入关键时期,新旧文化冲突和摩擦非常激烈，企业员工所信奉价值观不一致。这时企业应有目地组织各种系统宣传活动，包括内部宣传和对外宣传，让员工知道，什么是好，什么是不好，什么行为是正确，什么行为是错误，从而为员工提供正确价值导向和行为导向。

3、礼仪创立法。企业文化礼仪是指企业在长期文化活动中所形成交往行为模式、交往规范性礼节和固定仪式。它规定了在特定文化场合企业成员所必须遵守行为规范、语言规范、着装规范。企业文化礼仪根据不同文化活动内容具体规定了活动规格、规模、场合、程序和