家政培训课件(学校版).ppt

礼貌地待客---就餐礼仪
• 7、看到老人碗空时间：“请问是否再来一碗饭或汤”。忌 • 说“要不要饭”。 • 8、饭后收拾碗筷要轻拿轻放。 • 9、忌当客人的面备餐，问主人饭菜特点和丰盛的程度等。
礼貌地待客---就餐礼仪
注意事项
• 护理员在待客过程中应避免以下失误： • ①当着客人的面收拾房间； • ②用一只手给客人送茶水、饮料或其他食物； • ③给客人倒茶水时倒得太满，以致茶水溢出茶杯； • ④在与客人交谈时抢话； • ⑤客人刚走出门就关门。
举例及要求
1 问候语 见面时的问 如“您好”、“早上好”、欢迎您“、”
候
好久不见“等，这种问候要亲切、
自然、和蔼。
2 辞别语 分别时告辞 如” 再见“、”一路平安“、”您走好
“等，这种告别语要真诚、恭谨、
笑容可掬。
称呼
告别
称呼
2、忌用的不礼貌语言
•
（1）忌无称呼用语；
• （2）忌用“嗨”、“喂”称呼人；
求职技巧
3、提问题。涉及家庭服务求职人员的家庭情况、工作经历、 有无常识以及学习、适应能力。
4、观察实际操作。通过仔细观察家庭服务求职人员烧菜或 保洁工作的一些细节，就可以看出该家庭服务求职人员是 否擅长干活，这些都是客户考评家庭服务求职人员的关键。
注意求职技巧
1、防止上当受骗（正规公司） 2、正确选择客户（服务项目） 3、合理协商待遇 4、牢记签订合同
站姿
站姿
站姿
站姿
• 站立时要尽量避免歪脖、斜腰、 曲腿，尤其是蹶臀、挺腹。这 样的形体动作会给人留下轻浮、 缺乏教养的印象。
站姿
坐姿
坐姿
坐姿
坐姿
蹲姿
蹲姿
蹲姿
蹲姿
走姿
走姿
走姿
走姿
握手
握手
握手
握手
握手
握手
正确的鞠躬姿势
1、首先得站好，以良好的站姿为基础，双手在身前搭好，双眼 注视对方，面带微笑。
注意事项
• 护理员在仪容修饰方面应避免以下失误： • ①劳动时披散长发； • ②浓妆艳抹或使用气味强烈的化妆品； • ③使用指甲油，尤其是有颜色的指甲油。
得体的举止
• 1．姿态大方： • 护理员要掌握好基本的姿态，主要包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿。 • 2．举止文明： • 一是要举止得体。 • 二是要注意礼让。 • 三是要注意动作声响不要太大。 • 3、眼神温和 • （1）眼神温和，不要频繁眨眼、挤眉弄眼。 • ， （2）不要皱眉瞪眼。 • （3）不能随便盯着别人全身上下打量。
礼貌地待客---就餐礼仪
• 1、洗手、仪容整洁，无乱发、指甲短而平，无污垢。 • 2、铺好桌布，碗、碟、筷等摆放正确到位。 • 3、端汤和饭的姿势要安全，切记不要把手浸泡其中。 • 4、请老人用餐：阿公阿婆（爷爷奶奶）晚餐已 • 准备好，现在就可以用餐了。 • 5、告诉老人今天的菜是什么菜，合不合口味，如果 • 不合口味下次尽量做好。
防止上当受骗
要辨别家政中介的真假，有以下四个方面的标准： 一看有无明确的家庭服务推荐项目； 二看有无专门的办公场所和工作人员； 三看有无职业介绍许可证和营业执照； 四看收费项目和标准是否符合规定，收费后是否开具正规发票。
谢谢！
2、鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜，倾斜的角 度也不一样，一般是90、45和15度，目光随身体自然下垂到脚 尖1.5米处，鞠躬完之后，再恢复到标准的站姿，目光再注视 对方脸部。
3、 鞠躬时应做到文明，鞠躬的同时要问好，声音要热情，亲切。
准确的运用鞠躬礼
1、正确认识鞠躬的度数，从小到大为15、45、90度鞠躬。 15度一般是运用在一般的应酬场合，如问候时，介绍，
• （3）忌不用善称叫人；
• （4）忌忌蔑视语、烦躁语、斗气语。
接电话礼仪
1、接听及时。听到 电话铃声应立即停下手中的工作去接听，一般不要让电话铃 响超过3 遍。如果电话铃响超过了3 遍后应首先向对方道歉：“对不起，让等了”。 2、拿起电话机后首先应说：“您好，这是XX的家”，然后再询问对方要联的人和 来 电的意图等。 3、有礼貌地请被叫的人来接听电话，若被叫者不在，应做好记录，等其回来后 立即告知。电话交流时要认真理解对方的意图，必要时要对通话内容请对方确 认，以防误解。
• 4、电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后， 自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
拨打电话
• 打电话应简要明了。先要将打出去的电话号码、要找人的名字、 要说的事情弄清楚，若记不住，则先用笔记在纸上，准备好再 拨叫。
• 电话接通后应先说“您好”，再询问要找人是否在，如对方用要 求，可报上自己的姓名。
参加职业培训
（1）参加职业培训是养老护理员提高自身素质的有效方法。 （2）参加职业培训有助于养老护理员获得从业资格证书。 （3）参加职业培训能够为养老服务求职人员进一步拓宽就业门路。
办理相关证件
1、居民身份证 提示：居民身份证是证明个人身份的凭证，是具有法律
效力的重要文件，不得借用他人身份证，也不得把自 己的身份证借用、租用给他人。否则，别人使用自己 的身份证干了违法的事情，将可能使自己陷入不必要 的法律纠纷，甚至承担不利的法律后果。 2、外出人员就业登记卡 3、毕业证书或学历证明 4、已有的职业资格证书和技能等级证书 5、健康证明
• 通话内容要简单明了，不要无休止的聊天。 • 如果你要打私人电话（长途电话）或要打收费电话应先向雇主
说明，得到应许后再拨打。
注意事项
• 家庭服务人员在交谈方面应避免以下失误： • ①与人交谈时满口脏话或乱叫绰号； • ②与人交谈时左顾右盼或长时间目不转睛地盯着对方； • ③随意打断别人的谈话； • ④谈话时遇有不同意见就跟别人争吵； • ⑤在公共场合大声打电话。
养老护理员日常生活“十不要”
• 6、不要服饰不整、肮脏、身上有异味，反之，服饰过于 • 华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 • 7、不要毫不遮掩的咳嗽、打嗝、吐痰等，不要当众整理 • 修饰容貌衣物等。 • 8、不要长幼无序，礼节应有度。 • 9、不要不辞而别，离开时，应向雇主告辞，表示谢意。 • 10、做错了事情要如实地讲，以后注意纠正。
礼貌地待客
• 一、是老人不在家时，客人没有预约突然来访。 • 1、了解客人基本信息，及时通知老人，征求老人意见。 • 2、若老人同意，就留客；否则，委婉谢绝。 • 3、联系不上老人，也不得留客。
礼貌地待客
• 二、是接待已经预约的客人。 • 1、 提前做好准备。 • 2、 热情招待客人。 • 3、适时回避。 • 4、注意送客礼节。
文明礼仪修养
在养老服务岗位上，要想把自己的工作干好，让老 人满意，良好的敬业精神是前提，过硬的专业技能 是关键，而文明礼仪修养也是必不可少的。对文明 礼仪有较高的要求，护理员要从整洁的仪容、合理 的看装、得体的举止、文明的交谈、礼貌地待客等 五个方面加强文明礼仪修养。
整洁的仪容
• 1、要做到四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换洗衣服。 • 2、要保持头面部清洁卫生。（洗脸、发型、淡妆） • 3、要保持口腔清洁。（刷牙、刺激性食物） • 4、工作期间不佩戴首饰。
明确求职目标
1、要对自己进行全面的衡量和客观的评价。 （优势、劣势）
2、要从实际出发，合理确定自己的从业方向。 （个人喜好、工作强度）
调整择业心理
1、找工作要自觉克服不正确的择业心理 （1）好高骛远 （2）盲目攀比 （3）挑肥拣瘦
2、积极做好面对各种情况的心理准备 （1）要有吃苦受累的心理准备 （2）要有虚心学习心理准备 （3）要有战胜各种困难的心理准备
6. 递与手中
7. 主动上前
8. 方便接拿
9. 尖、刃内向 10. 接取物品时
手势
称呼
称呼
告别
文明的交谈
• 1、面对面交谈的礼仪要求： • (1) 学会正确的称谓。 • (2) 多用礼貌用语。 • (3) 语气亲切，声音适中。 • (4) 交谈时的眼神、动作、手势要恰当。 • 2、电话交谈的礼仪要求： • (1) 接电话要迅速，注意礼节。（称呼、音量、挂机） • (2) 通话时间不宜太长，要抓住重点，尽量长话短说。（3分钟） • (3) 注意打电话的时间和场合。（不能影响他人） • (4) 注意话筒要轻拿轻放。
• 1、家政日常生活“十不要” • 2、服务员应注意的 • 生活细节 • 3、掌握道歉技巧
护理员日常生活“十不要”
• 1、不要轻易到邻居家去串门。 • 2、不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩 • 缩，自卑自贱。 • 3、不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问 • 底，更不要去触犯别人的忌讳。 • 4、不要搬弄是非，传播流言蜚语。 • 5、不能要求旁人都合自己的脾气，须知你脾气也 • 并不合每一个人，应学会宽容。
握手，让座等都可以用15度鞠躬礼。 45度一般是下级给上级，学生给老师，晚辈给前辈，服
务人员给来宾表示的敬意。 90度属于最高的礼节。这个得慎重分场合人物来定论。 2、鞠躬必须是站立的，如果在座位上看到了领导，客人
应起立鞠躬。
准确的运用鞠躬礼
递送礼仪
1．安全
2．自然
3．到位
4．卫生
5. 双手为宜
称呼
1．称呼要得体、要符合自己的身份：
例如：称呼雇主为先生（太太）。对客户家的小孩称呼：可 直接称呼名字。对主人的父母如年龄差别不大，可称呼为：大 哥（大姐），如年龄大得多，可称之为：大伯、大妈、爷爷、 奶奶。最常见的称呼：小姐、先生、太太、大伯、大妈、爷爷、 奶。
日常礼貌用语
序 类别 号
适用场合
掌握道歉技巧
• 1、道歉不要拖延时间，越早越好， • 2、对自己的行为勇于承担责任，不推脱，不找借口。 • 3、向对方道歉时，要倾听对方的诉说，了解对方的内心需求，
有针对性的道歉更易得到对方的谅解。 • 4、主观上要真心，充分显示出内心的悔意。 • 5、要给对方时间以接受道歉。
做好求职准备
1、明确求职目标 2、调整择业心理Biblioteka Baidu3、参加职业培训 4、办理相关证件
应注意的生活细节
• 1、忌乱动老人家的贵重物品。 • 2、忌背着老人找吃的。 • 3、忌偷听老人或家属说话，来了客人招待后应主动回避，家庭
成员议 论的事不参与、不传话。 • 4、不要带外人、老乡到老人家。
应注意的生活细节
• 5、上门服务时房间门关闭时，进屋要先敲门。 • 6、摆放物品要有条有理，轻拿轻放。 • 7、购买东西一定要钱物相符，一定要记账。 • 8、不要和邻里，议论老人家事。 • 9、不要和小区内其他护理员议论家长里短。