31汽车售后服务接待流程PPT课件
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汽车售后服务接待流程
01说课内容 教材分析
02 学情分析
03 PROGRAM
教wenku.baidu.com目标
程序
04 教法学法
05 教学过程
06 教学反思
教材分析
1.教材分析
选自: 意汽义车任: 营务销三实务
客户接待环节贯穿汽车 售后活服动务4流程的整个过 提供程满，意并的且售，后环服车务检查是 整个售后服务最核心内 容。
教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
售后顾问和 顾客
评分
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后服务流程演练 评价表》，对扮演售后顾
问的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现 的问题，以及做的好和不
好的方面，总结归纳
1人
负责角色扮演过程中视频 的录制工作
学情分析
知识薄弱
厌烦枯燥课堂 接待仅仅靠口才，缺 乏客户接待的技能
2. 学情分析
14级检测专业
男生：25人
渴望实践 动手能力强
思维活跃，表现欲强
教学目标
3. 教学目标
知识与技能目标
1. 能够熟练地完成汽车 维修接待流程。 2. 能够根据不同的情景 选用相应的接待技巧。
方法与过程目标
1.学会利用网络资源查看 、收集、了解信息。 2.培养分析问题﹑解决问 题的能力。
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
教学过程 4.小组合作 完成项目－角色扮演
小组讨论，并 分配角色，确 定各成员工作 内容和职责
各小组进行角色扮演，成员各 司其职，即时发现问题，并做 好记录，总结归纳
学生角色扮演视频
九维检查法— —驾驶舱内 检查
教学过程 5.小组汇报 自评、互评和教师评价
根据《售后服务 流程演练评价表 》打分细则，对 成员进行打分
如何拆分 合并单元格
教学过程 2.师生同行 储备知识：实践部分
在环车检查环节，对照实训车辆，与实物结合，巩固各操 作步骤及其技术要点
实训车辆
教学过程 2.师生同行 储备知识
师生同行
将理论+实际 相结合，各小组 完成对各流程知 识点的掌握，为 下一步角色扮演 奠定理论基础。
小组讨论，并形成最终方案
情感与态度目标
1. 在合作交流中，学会倾 听他人意见； 2. 在学习评价中，学会从 不同角度看待问题；
3. 教学重点与难点
重点
理解并说出汽车售后 服务客户接待的基本 流程
难点
九维环车检查法及 每个环节的检查要 点
突破方法
运用微视频、角色扮演的方法,摆脱纸 上谈兵,让学生在实践的过程中体验客 户接待
利用信息化手段，通过微课，提高教学的实效性
采用任务驱动、角色扮演、小组竞赛的形式，提 高学生学习的积极性 学生在环车检查实操环节中操作还有待加强
板书设计
汽车售后服务接待流程
一、准备工作： 1.仪容仪表 2.表单工具
二、迎接顾客： 1.主动迎接 2.问候
三、环车检查：
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
40分钟
师生同行 储备知识
教学过程
70分钟
小组合作 完成项目
4
30分钟
成果展示 小组评选
5
15分钟
项目总结 多元评价
4课时：160分钟
教学过程 1.创设情景 导出课题
通过这些照片，你能判断图
引入思考：作为汽车售后服务中表顾现的问是，什么当？客图中户两人开的 车到店时，你该怎穿在么着具和体做仪各？容环仪节表操是作怎中样，的应？注在意
1、观看微视频 2、完成工作页
教学过程 课前准备－教师
学习任务评分表 工作页 微课视频
个人名片 车型资料
轿车
实训展厅
课堂教学
教学过程 课前准备－教师
1 2 3 4
A组5
6
11
16
组内异质 7
12
17
组间同质 8
13
18
9
14
19
B10组
C1组5
D2组0
21 22 23 24
E25组
5分钟
创设情境 导出课题
小组代表发言 ，总结各组在 角色模拟中做 的不足的地方 以及完善措施
教学过程 6.第二次角色扮演
任
任
任
任
任
务
务
务
务
务
1
2
3
4
5
A组 B组 C组 D组 E组
售后顾 问
客户
售后顾 问
客户
教学过程 7.课堂总结
邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单
课后交流
聆听学生心声
教学反思
教学反思
教学过程 3.小组合作 完成项目
任务： 角色扮演 情景不同
任务5 任务4 任务3 任务2 任务1
情情情情景景景景三五二四一：：：： 李陈刘黄钟先太先女先生太生士生的及平在的车其时4车S上友开店要个人桑购做月在塔车一发上纳 动年2一次0机曾个01打0做月轿0不过后0车着0一，公，火次发里该，常现的车刚规所常属修保于 好养刘购规不，先买保久很生的养，满公车，再意司辆希次，商发望打这务动得不次用机到着来车 火希，出优。望该现质于找车异的是到前响服，上几。务李次天她和先接不来优生待小到惠怒她心 气的碰4的S冲售到店价冲后其想格地顾他要。来问车求到，一4但致个S店是使说，销车 找售左法售顾前。后问灯服今碎务天裂理休，论假需。。要进 厂维修。
教法学法
4. 教法
任务
教师 激
驱动
↓
讲授
导
引导
↓ 探
自主 探究
↓
做
角色 扮演
4. 学法
自主探究
学法
分组协作
总结归纳
学生
说课内容
01 教材分析
02 教学目标
03 PROGRAM
学情分析
程序
教法与学法
05 04 教学过程
06 教学反思
教学过程
课前准备
课中学习
课后交流
教学过程 课前准备－学生
提前预习
教学过程 2.师生同行 储备知识：微课部分
自主探究
1.教师图文演示：汽车售后服务接待各流程步骤
通过教师图文 演练+视频展示 ，学生做好相 关笔记，生动 形象学习知识
教学过程 2.师生同行 储备知识：微课部分
视频1：北京现代售后服务接待流 程（网络资源）
视频2：结合微视频（有详细接待流程 展示），细化知识点
什么问题？
教学过程 2.师生同行 储备知识：理论部分
通过课前预习，学生回答汽车售后服务接待流程
教学过程 2.师生同行 储备知识：理论部分
准备工作
仪容仪表、表单工具
迎接顾客
主动迎接、问候
环车检查
确认维修
安装四件套、车辆信息实车 核对并登记、九环检查法、 索要保修手册
商务报价及配件确认、维修项目确 认及派工安排
01说课内容 教材分析
02 学情分析
03 PROGRAM
教wenku.baidu.com目标
程序
04 教法学法
05 教学过程
06 教学反思
教材分析
1.教材分析
选自: 意汽义车任: 营务销三实务
客户接待环节贯穿汽车 售后活服动务4流程的整个过 提供程满，意并的且售，后环服车务检查是 整个售后服务最核心内 容。
教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
售后顾问和 顾客
评分
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后服务流程演练 评价表》，对扮演售后顾
问的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现 的问题，以及做的好和不
好的方面，总结归纳
1人
负责角色扮演过程中视频 的录制工作
学情分析
知识薄弱
厌烦枯燥课堂 接待仅仅靠口才，缺 乏客户接待的技能
2. 学情分析
14级检测专业
男生：25人
渴望实践 动手能力强
思维活跃，表现欲强
教学目标
3. 教学目标
知识与技能目标
1. 能够熟练地完成汽车 维修接待流程。 2. 能够根据不同的情景 选用相应的接待技巧。
方法与过程目标
1.学会利用网络资源查看 、收集、了解信息。 2.培养分析问题﹑解决问 题的能力。
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
教学过程 4.小组合作 完成项目－角色扮演
小组讨论，并 分配角色，确 定各成员工作 内容和职责
各小组进行角色扮演，成员各 司其职，即时发现问题，并做 好记录，总结归纳
学生角色扮演视频
九维检查法— —驾驶舱内 检查
教学过程 5.小组汇报 自评、互评和教师评价
根据《售后服务 流程演练评价表 》打分细则，对 成员进行打分
如何拆分 合并单元格
教学过程 2.师生同行 储备知识：实践部分
在环车检查环节，对照实训车辆，与实物结合，巩固各操 作步骤及其技术要点
实训车辆
教学过程 2.师生同行 储备知识
师生同行
将理论+实际 相结合，各小组 完成对各流程知 识点的掌握，为 下一步角色扮演 奠定理论基础。
小组讨论，并形成最终方案
情感与态度目标
1. 在合作交流中，学会倾 听他人意见； 2. 在学习评价中，学会从 不同角度看待问题；
3. 教学重点与难点
重点
理解并说出汽车售后 服务客户接待的基本 流程
难点
九维环车检查法及 每个环节的检查要 点
突破方法
运用微视频、角色扮演的方法,摆脱纸 上谈兵,让学生在实践的过程中体验客 户接待
利用信息化手段，通过微课，提高教学的实效性
采用任务驱动、角色扮演、小组竞赛的形式，提 高学生学习的积极性 学生在环车检查实操环节中操作还有待加强
板书设计
汽车售后服务接待流程
一、准备工作： 1.仪容仪表 2.表单工具
二、迎接顾客： 1.主动迎接 2.问候
三、环车检查：
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
40分钟
师生同行 储备知识
教学过程
70分钟
小组合作 完成项目
4
30分钟
成果展示 小组评选
5
15分钟
项目总结 多元评价
4课时：160分钟
教学过程 1.创设情景 导出课题
通过这些照片，你能判断图
引入思考：作为汽车售后服务中表顾现的问是，什么当？客图中户两人开的 车到店时，你该怎穿在么着具和体做仪各？容环仪节表操是作怎中样，的应？注在意
1、观看微视频 2、完成工作页
教学过程 课前准备－教师
学习任务评分表 工作页 微课视频
个人名片 车型资料
轿车
实训展厅
课堂教学
教学过程 课前准备－教师
1 2 3 4
A组5
6
11
16
组内异质 7
12
17
组间同质 8
13
18
9
14
19
B10组
C1组5
D2组0
21 22 23 24
E25组
5分钟
创设情境 导出课题
小组代表发言 ，总结各组在 角色模拟中做 的不足的地方 以及完善措施
教学过程 6.第二次角色扮演
任
任
任
任
任
务
务
务
务
务
1
2
3
4
5
A组 B组 C组 D组 E组
售后顾 问
客户
售后顾 问
客户
教学过程 7.课堂总结
邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单
课后交流
聆听学生心声
教学反思
教学反思
教学过程 3.小组合作 完成项目
任务： 角色扮演 情景不同
任务5 任务4 任务3 任务2 任务1
情情情情景景景景三五二四一：：：： 李陈刘黄钟先太先女先生太生士生的及平在的车其时4车S上友开店要个人桑购做月在塔车一发上纳 动年2一次0机曾个01打0做月轿0不过后0车着0一，公，火次发里该，常现的车刚规所常属修保于 好养刘购规不，先买保久很生的养，满公车，再意司辆希次，商发望打这务动得不次用机到着来车 火希，出优。望该现质于找车异的是到前响服，上几。务李次天她和先接不来优生待小到惠怒她心 气的碰4的S冲售到店价冲后其想格地顾他要。来问车求到，一4但致个S店是使说，销车 找售左法售顾前。后问灯服今碎务天裂理休，论假需。。要进 厂维修。
教法学法
4. 教法
任务
教师 激
驱动
↓
讲授
导
引导
↓ 探
自主 探究
↓
做
角色 扮演
4. 学法
自主探究
学法
分组协作
总结归纳
学生
说课内容
01 教材分析
02 教学目标
03 PROGRAM
学情分析
程序
教法与学法
05 04 教学过程
06 教学反思
教学过程
课前准备
课中学习
课后交流
教学过程 课前准备－学生
提前预习
教学过程 2.师生同行 储备知识：微课部分
自主探究
1.教师图文演示：汽车售后服务接待各流程步骤
通过教师图文 演练+视频展示 ，学生做好相 关笔记，生动 形象学习知识
教学过程 2.师生同行 储备知识：微课部分
视频1：北京现代售后服务接待流 程（网络资源）
视频2：结合微视频（有详细接待流程 展示），细化知识点
什么问题？
教学过程 2.师生同行 储备知识：理论部分
通过课前预习，学生回答汽车售后服务接待流程
教学过程 2.师生同行 储备知识：理论部分
准备工作
仪容仪表、表单工具
迎接顾客
主动迎接、问候
环车检查
确认维修
安装四件套、车辆信息实车 核对并登记、九环检查法、 索要保修手册
商务报价及配件确认、维修项目确 认及派工安排