服务业企业员工职业素养

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成功沟通应具备11个条件
1、沟通之前要先澄清观念; 2、检讨沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意内容； 6、尽量传达有效的资料 7、马上回馈； 8、一次处理一项资讯； 9、不仅注意现在，并且着眼未来； 10、言行一致； 11、成为一个好听众
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怎样与同级沟通
3－1：管理者的职业生涯 3－2：员工职业生涯管理
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认识自己的职业生涯
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员工职业生涯管理
员工需求是员工生涯管理的关键
员工想要什么？
员工为自己“想要的”愿意付出吗？ 员工正在努力获得自己想要的吗？
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员工职业素质塑造
如何进行员工的 职业素质塑造
1. 以实用为导向的职业知识 2. 以专业为导向的职业技能 3. 以价值为导向的职业观念 4. 以结果为导向的职业思维 5. 以敬业为导向的职业态度 6.以成功为导向的职业心理
要性远超于利润，甚至超过了顾客！
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与下级沟通的技巧
爱护下级--- 关怀导向 • 能解决的问题马上解决，不能解决的说明理由 • 尽量尊重部下所提的意见 • 让下级充分享受工作成就感 • 让下级感觉自己真的很重要 • 连心—绑心
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如何对下属下达命令？
完整的命令包括6W2H
what——为什么这样做？理由、原因是什么？ why——做什么？目的、目标是什么？ who——谁来做？谁（哪个部门、岗位）因此而获利？ when——什么时候做合适？列出执行的详细计划日程； where——计划执行中会涉及哪些人，涉及多大范围？ which——达成计划的方法有几种？还可能有几种？哪种方法更好？理由是什么？ how to do——执行的具体方法是什么？ how much——执行计划需要多少时间、人力、物力？谁负担？
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第二部分 企业 员工职业素养
单元4：企业员工职业素养 4-3：企业员工沟通能力
单元5：做一名教练
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幸福感很大程度上来自于人际关 系的和谐！
“上上下下的享受！”
三菱电梯广告语
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沟通的双向性
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双向沟通的3个行为
倾听 轻说 清问
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பைடு நூலகம்
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案例：我如何与他们沟通？
假设: 你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和
同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下 属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上 司。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非常 了解你的上司。
此时： 你是否要与他们谈论此事？ 你是否要与你的上司谈此事？为什么？ 如果要谈，你准备怎样谈？
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沟通的作用
交流信息、 说服 激励 满足信息需求欲 培养员工归宿感
单元4：企业员工职业素养 4-4：打造高绩效团队
单元5：做一名教练
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活动：我最成功的服务
1、请描述你最成功的服务？ 2、你是怎么做的？ 3、科客户的反应是什么样的？ 4、对你有什么样的影响？
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团队服务解决方案
• 阻碍因素 • 解决方案
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第二部分企业 员工职业素养
单元4：企业员工职业素养 4-5：理性处理复杂的人际关系
想，大不了一起砸掉！拍个空降兵过来吧。 • 选择3：支持老大上位，教育老三支持，搞好新的
部门的工作。
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受害者的损益表
收益表
损益表
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掌控者损益表
收益表
损益表
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阳光心态的心智模式
心态来源于心智模式。 心智模式是一套大脑内部程序。 数据是程序运算的结果，心态也是心智模式运算的结果。
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阳光心态的心智模式
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怎样与同级沟通
• 同级需要 沟通行为
• 尊重
多倾听对方意见、重视对方意见、不背后议论
• 合作
主动提供信息、沟通本部属情况
• 帮助
给予支持
• 理解
宽容、豁达
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案例：推心置腹的沟通
• 某企业，财务部和营销部长期缺乏沟通。因而在一些事情上，两个部门长期 扯皮，影响了企业的声誉。心细的老总发现了这个症结，他把两个部门的头 头找到一块，叫他们推心置腹地沟通。
“ 沟通不是你在说什么，而是别人怎 么理解你说的什么。”
——管理大师彼得·德鲁克
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怎样与客户沟通
客户需要的是什么？ 了解客户的技巧： ◆认真听取他们的感受和所描述的事实； ◆向客户提问以便更清楚地了解客户的需要； ◆重述客户的感受和所述事实； • 活动：《关于客户的表白》
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第二部分 企业员工职业素养
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管理职能
• 计划、组织、指挥、协调、控制 ……激励、人事、调集资源、沟通、决策、创新
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第一部分 职业生涯管理
单元1：认知服务业 单元2：从业人员角色认知 单元3：职业生涯管理
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“认识你自己”
希腊 德尔斐 阿波罗神庙 三句箴言之一
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角色饼图
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员工角色认知
• 活动：绘制角色饼图
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中层管理者角色认知 夹心饼干
最出名的服务员：白宫90岁管家 服务8任总统
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第二部分 企业员工职业素养
单元4：企业员工职业素养 单元5：做一名教练
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冰山理论
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职业素养
• 显性素养：资质、知识、行为和技能，学 历证书、职业证书、专业考试
• 隐性素养：职业道德、职业意识、 职业心态、职业规划能力
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第二部分 企业员工职业素养
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启示二
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服务业中不同层次的人员的分类
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服务技能
技术技能（Technical Skills）： 应用专门知识和技能的能力。
人际技能（ Human Skills ）： 与人共事、理解别人、激励别人的能力。
概念技能（Conceptual Skills）： 分析和诊断复杂情况的心智能力。
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忠诚而不愚
• 对上级一味顺从听话？ • 愚忠=没有能力、没有原则 故事：张作霖与他的秘书
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主动创新
企业人人都是销售经理
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充满激情的工作
激情是优秀管理者带领公司走向成 功的原动力。
一个管理者如果缺乏激情和煽动力， 老板会毫不客气在管理者名单中革除他 的名字。
——杰克·韦尔奇
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量力而行，适时拒绝
3个有效拒绝的方法： 以己之特长为由拒绝； 赞扬后委婉说出理由； 提出有建设性意见；
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诚信
兑现你的承诺！ 上级、下级、同级、客户
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与他人合作的精神
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慎独
“是故君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不 闻。莫见乎隐，莫显乎微，故君子慎其独也。”
——《中庸》
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时间管理
有效的时间管理 提高工作绩效
– 盲从---害上级 – 当面顶撞---自己倒霉 – 先顺从---找问题点和可行性--寻机会与上级沟通---合情入理
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怎样与下级沟通
• 在下属面前树立威信 • 适当赞美下属 • 批评下属的方法
对下沟通要有“心”
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适当赞美下属
海底捞 员工：自觉、热情
董事长张勇的信念： 员工才是企业的核心资产，他们的重
单元4：企业员工职业素养 4-1：职业心态
单元5：做一名教练
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职业心态
一个拥有阳光心态的人，全世界都会给他让路。 ——台湾心灵大师·朱荣智博士《阳光心态》
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心理学试验
英国心理学家理查德·怀斯曼 《怪诞心理学》实验
• 清点报纸上的照片数量 • “如果你告诉研究人员看到了这句话，就能为自己赢得100英镑！”
Excellent administrator
服务业企业员工职业素养
2011.10
1
课程内容安排
课程模块 职业生涯管理
内容
单元1：认知服务业; 单元2：角色认知; 单元3：职业生涯管理
员工职业素养 单元4：服务人员职业素养
单元5：教练
时间 1学时
3学时
2
热身活动：乌鸦和乌贼
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第一部分 职业生涯管理
• 原来两个部门长期有隔阂，是因为他们的部属背地里都在说对方的坏话，财 务部说营销部做烂好人，总是把客户直接带到他们办公室讨债。财务部想把 公司的流动资金多周转一次，对外谎称公司帐户上暂时没有钱，而营销部的 人却拆他们的台。经过老总做工作，两个部门的头头都作了自我批评，相互 赔礼道歉，表示要严格管束自己的手下人，团结一致，为公司的共同利益而 密切合作。从这以后，这两个部门经常密切沟通，工作非常协调。
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员工角色认知
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第一部分 职业生涯管理
单元1：认知服务业 单元2：从业人员角色认知 单元3：职业生涯管理
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职业规划是个体与团体的互动
个人 团体
从自我认识开始 选择职业， 建立可实现的目标
分析达到目标需要的条件 开发这些条件
有效沟通了解员工 公开、公平的晋升机会
提供员工培训
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激励理论：需求层次理论
你安装了什么样的心智模式
罗夏墨迹实验
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你安装了什么样的心智模式
假设你所在的公司某个部门，部门里面有三个 同事，由于人士调动，必须选择其中最好的一个当 经理，而你是总体考评排名第二。如果你是一个很 有上进心的人，而且不准备跳槽，你会怎么选择？
• 选择1：尽一切努力，联合老三，PK掉老大。 • 选择2：搞臭老大，再搞臭老三，我不上你们也别
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中层管理者角色认知
“腰”：有支撑作用的 力量的象征
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中层管理者角色认知--小结
中层管理者是组织中的中流砥柱，是组织运营和日常场管理的关键环节； 中层管理者是基层员工的直接领导者，是团队或项目小组的负责人； 中层管理者集中传达公司的理念和宗旨； 员工职业生涯的参照系：通过中层管理者认识企业和自己的职业生涯。
单元1：认知服务业 单元2：企业员工角色认知 单元3：职业生涯管理
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案例精解：吃惊的王老板
泰国 东方饭店
－－－－亚洲之最
5
启示一
• 细节一：
当A先生走进餐厅，服务小姐问：“A先生还要老位子吗？”
• 细节二：
服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
• 细节三：
此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然 收到了一封东方饭店发来的生日贺卡……
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与上级处理沟通的原则
1.沟通要勤 2.切忌越级上报 3.切忌报喜不报忧 4.急事快为先 5.简洁明了 6.绝对服从上司
7.忌有问无答 8.重视书面材料 9.忌争功请赏 10.态度要适当 11.毫无怨言的接受任务
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与上级沟通的技巧
• 尊重上级---合理的顺从 • 决策正确，坚决服从 • 不正确
因此表扬比批评更直接、更有效。
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怎样与同级沟通
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处理好同级关系的原则
1.积极配合而不越位抢权 2.明辨是非而不斤斤计较 3.见贤思齐而不嫉贤妒能 4.相互沟通而不怨恨猜忌 5.支持帮助而不揽功推过
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安徽桐城六尺巷
宰相张英 ： “千里家书只为墙， 让他三尺又何妨； 万里长城今犹在， 不见当年秦始皇。”
好坏心态的背后，是关于世界的不同假设而 决定。
——古典《裁掉思维里的墙》
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态度
行为
知识 技能
绩效
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第二部分 企业员工职业素养
单元4：企业员工职业素养 4-2：老板看中的员工优良品质
单元5：做一名教练
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担当精神
敢于担当 甘于担当 乐于担当 勤于担当 严于担当 善于担当 精于担当
——林少波《担当》
幸运儿模式与倒霉蛋模式
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职业心态
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职业心态
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职业心态
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职业心态
故事改写 • 活动：我、你、他（她） • 材料准备：A4纸、中性笔 • 具体要求：写下工作中最近发生的记忆深刻的事件。
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职业心态
霸道
自卑
外圈：极端
职
内圈：均衡
业
积极
自省
心 态
愚勇 勇气
胸怀 懦弱
圈
自信 同理心
自负
盲从
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自我实现 尊重需要 社会需要 安全需要 生存需要
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工作激情消失的原因
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第一部分 职业生涯管理
单元1：管理基本理论 单元2：管理者角色认知 单元3：职业生涯管理
3－1：管理者的职业生涯 3－2：员工职业生涯管理
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第一部分 职业生涯管理
单元1：管理基本理论 单元2：管理者角色认知 单元3：职业生涯管理
单元5：做一名教练
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理性处理复杂的人际关系
• 营造坦诚沟通氛围 • 处罚员工前先处罚自己 • 收敛锋芒是处事的大智慧 • 处理好与上下级的亲密关系；
练习：
两人合作完成，餐饮部，客户认为菜的盐味太重，你是一个
餐饮部经理，你如何与厨师沟通？
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批评的三明治法
认同、欣 赏、关爱、
幽默感
建议、 批评
鼓励、希望、
信任、支持
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批评部下忌讳用的词语
“素质低” “不认真” “不负责任” “能力低”
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结论
批评使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么是对的 表扬直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的,
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沟通中的障碍
你和上级、下级、同级、 沟通中存在的最大障碍？
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沟通中的障碍
上级： 心理障碍； 等级观念、语言观念、主观； 没有真正沟通； 只是命令；
同级： 利益、权力、知识经历
下级： 感情、等级、行为、理解角度不同
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怎样与上级沟通？
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思考
1. 蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？ 2. 如果你是扁鹊你会如何沟通？