浅谈酒店的个性化服务

浅谈酒店的个性化服务

——以雅戈尔富宫大酒店为例摘要：

为了提高酒店服务质量，个性化服务成为酒店服务的必然。首先，个性化服务是竞争的需要，一些大型企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作的过程中必须根据客人的性格差异各有侧重。在服务过程中，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次关顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要，买方市场的出现，使以往的机械的服务方式不能在满足客人的需求，再就是现代精神文明和继承我国传统文化的需要。

关键词：酒店服务 ;个性化 ; 策略

正文

一、引言

在酒店实习的过程中，酒店一直都在强调"服务"两字。酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉, 快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素酒店提供的产品主要是服务。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。

二、酒店个性化服务的基础

个性化服务的基础是标准化服务，标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理，有利于增强服务的规范性和稳定性；有利于提高酒店服务的质量；有利于酒店增加市场份额；有利于降低经营成本。顾客的第一印象很重要，如果顾客进酒店大堂的第一眼是看见酒店员工的站姿各式各样且带散漫，顾客会认为这些员工没有重视和尊重他。这样，就算我们做的个性化服务再好也得不到客人的认可，并且在顾客眼里这酒店就是不合格的酒店。所以，只有在标准化的基础上才能实现个性化服务。

三、酒店个性化服务

（一）酒店个性化服务的内涵

个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，

让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。

（二）酒店个性化服务在酒店经营管理中的重要性

1、满足顾客的个性需求,创造自己的服务品牌

有天，一位年龄稍高的客人入住雅戈尔富宫大酒店，在晚间睡觉时，他发现我们酒店的枕头太软了，就致电到客房中心说“你们酒店的枕头太软，我睡这不舒服，我需要一个单面的荞麦枕”。于是我们就按客人的要求让服务员给客人送了一个荞麦枕，客人看到后很高兴。顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。以满足顾客的个性需求，同时在循序渐进的过程中创造出自己特有的服务品牌。

2、有利于开辟新的市场

哪里有需求，哪里就有市场。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求在不断的发展变化，这就需要酒店经营者按照顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，不断地推广个性化服务，来满足顾客的个性需求。苹果手机的出现，使得很多人都爱不释手。有很多客人出门在外总是忘记了带苹果充电器，入住酒店时就会问酒店是否有苹果充电器。为了迎合客人的需求，酒店就备了一定数量的苹果充电器，免费的给客人使用但不得带走。这样不但满足了客人的需求，还会给客人产生一种依赖，每次要住酒店时，考虑到没带苹果充电器，就会再次入住本酒店。一个小小的苹果充电器也开辟了一个新的市场，给酒店带来了客人。

3、树立良好的企业形象

入住在雅戈尔富宫酒店的528房的客人在大堂休息，细心的礼宾员发现528房的客人黄文波先生的皮鞋坏了，便主动上前询问，得知客人正准备去找一个修鞋的地方，但鞋子已坏，不方便出去。随后严凯急忙跑到五楼客房中心拿了一双拖鞋先给客人换上，并让客人在房间等候，随后就拿着客人的皮鞋到外面鞋匠铺为客人修鞋。等了一个小时后严凯把修好的鞋拿回酒店并让客房的服务员帮客人把鞋擦了一下再送到客人房间。送到房间时，客人看见他的那双皮鞋像新的一样，便连声道谢。之后客人对严凯的细致周到的服务给予高度评价，并写了一封表扬信以表感谢。

在这个案例中，礼宾员急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务。这种做法往往成为了树立酒店良好形象的契机，并恰到好处的使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，让顾客依赖我们的服务，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里,以树立良好的企业形象。

4、在行业中取得竞争优势

有位美国的客人，名叫Daniel，可以说雅戈尔富宫大酒店就是这位客人的家，他每个星期二下午2点左右都会入住我们的酒店，风雨无阻。这位客人刚来的时候对我们酒店很多地方不满，然后我们就时常注意他的生活习惯，比如饮食、房间卫生、房间摆设等。经过一段时间的积累，我们知道了这位客人每次都要入住505或405房间，因为他的年龄很大了，需要离电梯近的房间。刚进房就需要一杯热腾腾的咖啡，然后点一份不要黄瓜的三明治，房间的摆设和卫生都是按照他以前的习惯来准备的，之后就不希望有人打扰。后来这位客人很满意我们的服务并表示每个星期都会来。