高效沟通技巧培训课件.pptx

聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
有效沟通的四种技术
➢聆听 ➢区分 ➢发问 ➢回应
听些什么？
内容（资料） 音量 节奏 音调
关注对方的真实的声音，更多的是那些没有讲出来的埋藏 在心底的声音，包括三方面：
应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应 聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主 考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说 的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三 种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他 的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个 人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在 那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在 游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备 一个良好的沟通技巧。 当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的 沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三 者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的 沟通。
忘我（放下自身的情绪、身体状况干扰）
专心（专注于对方身上，不分心，活在当下）
求知（真的有意向接受对客户传递的信息）
开放（不会因为与自身的取向差异而排斥抗拒）
关于区分
区分什么？----区分模糊的概念 如何区分？----发问、回应
如何发问？
问题的开放性与封闭性 开放性问题：没有给定答案范围，客户可以
关于回应
回应是一种更深层次的互动 有效的回应： 言语的回应 肢体的回应 有效的澄清 合理的建议
Байду номын сангаас
沟通失败的原因
◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引 注意力。
高效沟通的三原则
谈论行为不谈论个性 也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通
的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但 是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往 往沟通能力很强。 要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好 象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好象 是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是 什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力， 一定要明确沟通。 积极聆听
高效沟通技巧
Communication to Win
何为高效沟通
沟通：为了设定的目标，把 信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共识的过程。
高效沟通：更加高效的达 成共识
沟通中普遍存有的误区
1）以习惯为导向 2）以情绪为导向
沟通的三大要素
要素1 沟通一定要有一个明确的目标 要素2 达成共同的协议 要素3 沟通信息、思想和情感
请示与汇报的基本态度
数据
沟通的两种方式
2. 肢体语言的沟通
肢体语言 表述
行为含义
手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是 对的，你必须听我的”。
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态 声音
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 。
沟通的三个行为：说、听、问
要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的 行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就 是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备 沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。
沟通的三个行为：说、听、问
案例： 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个
沟通的两种方式
1. 语言的沟通
口头
书面
图片
模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量
出发点（动机） 假想（信念） 情绪
听的锻炼
很多时候，我们听不到不是因为我们耳朵不好，而是我们 自己在听的时候的一些习惯构成了我们的干扰：
一边听一边批判否定
一边听一边演绎，实际是听自己的
选择性地听自己喜欢的
只是外表装听
在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放出 去在客户的身上。当我们真的将焦点放出去，我们在听的 时候应该做到：
批评部下的方法
以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所
与领导进行沟通的常用技巧
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.请示与汇报的基本态度 3.说服领导的技巧
向领导请示汇报的程序和要点
1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划 4．在工作进行之中随时向领导汇报 5．在工作完成后及时总结汇报
与部下沟通中的常用技巧
下达命令的技巧
赞扬部下的技巧
批评部下的方法
下达命令的技巧
正确传达命令意图 使部下积极接受命令
✓态度和善，用词礼貌 ✓让部下明白这件工作的重要性 ✓给部下更大的自主权 ✓共同探讨状况、提出对策 ✓让部下提出疑问
赞美的技巧
赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧
回答任何可能性的问题形式是开放性问题。 例如：你对这件事怎么看？ 封闭性问题：客户只能在给定的范围内回答 问题是封闭性问题。例如：你对这件事是否 满意？
问的方向
启发性问题VS·批判性问题
批判性 ·已产生负面看法 ·只是我的观点是对的 ·指责 ·情绪容易被影响 ·引发对抗关系
启发性 ·愿意探索新事物 ·更多不同的观点 ·支持 ·保持中立的态度 ·创造共赢关系