1客户关系管理概述

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客户关系管理1

客户关系管理1

客户对产品质量事故的承受力
客户对商品的认同度
转换成本是客户忠诚的关系:1经济转换成本 5利益损失成本
2平估成本 6金钱损失成本
3学习成本 7个人关系损失成本
4组织调整成本 8品牌关系损失成本
总结:程序转换成本 财政转换成本 情感转换成本
梯度忠诚计划:1 一级阶梯忠诚计划 价格刺激 或用金额外的利益奖励
7、 企业为获得客户忠诚而付出的成本包括(ABC)
A沟通费用 B行政费用 C维持费用 D管理费用
8、 客户的数据类型包括(ABD)
A描述性数据 B交易性数据 C合作性数据 D促销型数据
9、与客户有满意接触并发现他们的需求时获取和提高客户满意度的方
法之一,与客户的主动接触方式很多一般的措施有(ABCD)

多选
1、 客户关系管理的流程包括四部分,依次按顺序排列为(BADC)
A客户价值衡量 B信息管理 C实施管理阶段 D活动管理
2、 卡诺客户满意模型指出产品的质量包括(ABD)
A 迷人质量 B当然质量 C必然质量 D期望质量
3、 关系营销中的关系类别可以分为(ABC)
A基本关系 B可靠关系 C伙伴关系 D被动关系
业集成应用
按系统功能分类:运营型CRM 分析型CRM 协作性CRM
销售自动化 市场营销 客户服务
CRM解决方案提供商项目组织:项目经理 业务顾问 产品顾问 技术顾

成功实施CRM的条件:高层领导的支持
(大题)
专注于流程
技术的灵活运用
组织良好的团结
分布实施
系统的整合
重视咨询公司的作用
期中考试试题:
判断
量特征
客户满意度调查与评价
定义问题和对象 5收集数据

客户关系管理 第一章-客户关系管理概述

客户关系管理 第一章-客户关系管理概述

二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面: ➢ 理念是 CRM 成功的关键,是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理(SCRM)软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系,在社交媒 体中与客户互动,并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色,渴望转型为 产消者(生产者 + 消费者)等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧,推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段,同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组,以及社会理念的变革。
案例: Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场,是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 > 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上,但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的?
Costco的会员制
Costco 创立之前,零售业遵守零售无门槛的原则,并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异,与其服务所有客户,不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制,将客户锁定为中产阶层,其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。

第1章 客户管理概述.ppt

第1章  客户管理概述.ppt
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①客户管理不是一种简单的概念或者方案,它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
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二、客户管理的内容
1.管理营销过程 营销过程分成四个阶段:兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2.客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3. “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织,但两者最大的区别就在于,顾客只是“没有 名字的一张脸”,而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的,顾客可以由任何人或机构 来提供服务,而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点:
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外,内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户?这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
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❖ 在中国,“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号,但在这句貌似舶来品的短语中,“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝(god)这个词来表示对顾客的尊重,往往代 之以“顾客优先”(customer first),“顾客总 是对的”(The customer is always right),或 者“顾客就是国王”(The Customer is King)等。

1客户关系管理

1客户关系管理

客户关系管理(CRM)2008-04-23客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国,这个概念最初由Gartner Group提出来,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。

最近开始在企业电子商务中流行。

客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义,不同的研究机构有着不同的表述。

最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

Hurwitz Group 认为:CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。

它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。

CRM在整个客户生命期中都以客户为中心,这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。

CRM应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。

CRM应用还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体,这样,企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

而IBM则认为:客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。

从管理科学的角度来考察,客户关系管理(CRM)源于市场营销理论;从解决方案的角度考察,客户关系管理(CRM)是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。

《客户关系管理》作业(一)

《客户关系管理》作业(一)

《客户关系管理》作业题(一)第一章客户关系管理概述【填空题】1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响,竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。

2.建立在和基础上的传统营销模式,越来越受到理论界和实业界的质疑。

3.新的营销模式是:着眼于与顾客建立的关系营销理论。

4.斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念,他认为企业营销活动应该突破传统的市场范围,着眼于一个互动的关系网络,通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络,实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。

5.是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。

6.客户关系管理的英文缩写是。

7.中国客户关系管理的发展历程,大致经历了阶段、阶段、阶段。

【选择题】1.服务的( ),使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。

A. 无形性B. 有形性C. 延伸性D. 拓展性2.被誉为关系营销领域里程碑式的文章《销售结束之后》的作者是()。

A. 美国学者西奥多·李维特B. 美国学者里昂纳多·贝里C. 芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯D. 英国学佩恩3.关系阶梯模型中,阶梯的底部是()。

A.客户 B. 顾客 C. 伙伴 D. 潜在客户4.客户关系管理是一种倡导以()为中心的企业经营管理思想。

A.客户 B. 企业 C. 合作伙伴 D. 利益【判断题】1.关系营销计划中,宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。

()2.保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。

()3.企业与顾客的交易关系保持得越长久,就越能从顾客身上获取更多的利润。

()4.客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。

()5.企业开发、安装了CRM系统软件,就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。

()【名词解释】客户关系管理:【简答题】1.客户关系管理与关系营销之间的关系怎样?2.关系营销与传统营销的主要区别有哪些?第二章客户关系管理流程【填空题】1. CRM侧重运用数据仓库和挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。

客户关系管理理论

客户关系管理理论

03
客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别:通过对客户数据的分析,识别出企业的目标客户,为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析:深入了解目标客户的需求和期望,为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定:根据目标客户的特点和需求,制定客户关系管理策略,包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理:通过多渠道收集客户数据,建立数据治理机制,确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新:加大对客户关系管理技术的投入,关注技术动态,实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励:通过培训、考核和激励等手段,提高员工的客户关系管理能力和执行力。
04
• 定制化服务:根据客户的需求和特点,提供定制化的服务方案,实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品:根据客户的需求和特点,提供定制化的产品方案,满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验:通过定制化设计和服务,提高客户的满意度和忠诚度,实现客户的长期价值。
CREATE TOGETHER
DOCS
客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心:将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点,关注客户的满意度 和忠诚度,为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进:通过对客户关系的持续监测和分析,不断优化企业的服务和管理,以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务:针对不同客户的需求和特点,提供定制化的服务方案,实现一对一的营销和 服务。
CREATE TOGETHER
DOCS
DOCS SMART CREATE
客户关系管理理论及其应用
01

《网店客户服务》教案 任务一 认识客户关系管理

《网店客户服务》教案 任务一  认识客户关系管理

课题项目五客户关系管理任务一认识客户关系管理课时安排2课时教学目标了解客户关系的含义、类型,熟悉客户关系管理的含义和内涵,理解客户关系管理的目标和作用。

教学重点客户关系管理的内涵教学难点理解客户关系管理的目标和作用教学方法讲授法教学教具PPT教学过程导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载导入新课新课讲授教师讲解自人类有商务活动以来,客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题,也是商务活动成功与否的关键之一。

建立良好的客户关系是电子商务时代企业赢得利润和重复业务的基础,而利润和重复业务是电子商务企业的成功所在。

良好的客户关系需要企业将“以客户为中心”的理念贯穿于全部经济运营活动中,并通过个性化的产品和服务以及优秀的品牌效应来赢得客户的信任和长久的合作,从而为企业获得更多的财富创造条件。

一、客户关系概述自人类有商务活动以来,客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题,也是商务活动成功与否的关键因素之一。

1.客户关系的含义客户是企业的利润之源,是企业发展的动力。

很多企业将“客户是我们的上帝”“客户是我们的衣食父母”“以客户为中心”等作为企业客户管理的理念。

客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。

这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通信关系,或是为客户提供一种特殊的接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同关系。

2.客户关系类型营销大师科特勒把企业与客户之间的关系归结为5种类型,如图5-1所示。

图5-1 客户关系类型(1)基本型。

企业销售人员把产品销售出去之后不再与客户接触。

(2)被动型。

企业的销售人员在销售产品的同时,鼓励客户在购买产品后,如果遇到问题,及时向企业反馈,提供有关改进产品的意见或建议。

(3)能动型。

销售完成后,企业不断联系客户,为客户提供升级服务或新产品的营销信息等。

(4)伙伴型。

企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展。

通俗的讲客户关系管理

通俗的讲客户关系管理

通俗的讲客户关系管理客户关系管理(CRM)是一种通过收集、分析和利用客户数据来满足客户需求和提高客户满意度的管理理念。

以下是关于客户关系管理的详细介绍。

一、背景介绍在市场竞争日益激烈的今天,企业越来越注重客户体验和客户需求。

客户成为企业最重要的资源之一,而客户关系管理也逐渐成为企业获取竞争优势的关键因素。

CRM的概念起源于20世纪80年代,随着信息技术的发展和市场竞争的加剧,CRM逐渐被广泛应用于各行各业。

二、目的和特点客户关系管理的目的是通过建立和维护与客户的长期良好关系,提高客户满意度和忠诚度,从而促进企业的业务发展。

其特点主要包括以下几个方面:客户至上:客户关系管理强调将客户放在首位,以满足客户需求为出发点,致力于提供优质的客户服务。

数据整合:客户关系管理通过整合各种客户数据,包括销售、市场、客户服务等数据,实现数据的集中管理和分析。

灵活性和可扩展性:客户关系管理具有灵活性和可扩展性,能够适应不断变化的客户需求和市场环境。

优化业务流程:客户关系管理通过优化销售和服务流程,提高企业的工作效率和客户满意度。

预测和决策支持:客户关系管理通过数据分析和挖掘,提供预测和决策支持功能,帮助企业做出更加明智的商业决策。

三、实施过程企业实施客户关系管理通常需要经过以下几个步骤:明确目标和需求:企业需要明确实施CRM的目标和需求,包括提高客户满意度、降低客户流失率、增加销售额等。

确定CRM战略:企业需要制定适合自身的CRM战略,包括确定关键绩效指标(KPIs)、制定客户关系管理流程等。

选择合适的CRM系统:企业需要根据自身需求和市场情况选择合适的CRM系统,包括软件供应商、系统架构、功能模块等。

培训和推广:企业需要对员工进行CRM培训,提高员工对CRM系统的使用熟练度和客户服务意识。

同时,需要对客户进行推广和宣传,增加客户对企业的认知度和信任感。

持续优化和完善:企业需要定期对CRM系统进行优化和完善,根据实际情况调整战略和目标,确保CRM系统能够发挥最大的作用。

1客户关系管理的含义①GartnetGroup认为,客户关系管理就是为...

1客户关系管理的含义①GartnetGroup认为,客户关系管理就是为...

1 客户关系管理的含义① Gartnet Group认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

②卡尔松营销集团(Carlson Marketing Group)把客户关系管理定义为:通过培养公司的每一个员工,经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

③ Hurwitz group认为,客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。

2 通过互联网查找操作型CRM,合作型CRM和分析型CRM的案例A、操作型CRM为了提高客户关系管理水平,在竞争中继续保持领先优势,北京移动在BOSS 系统、B-BOSS系统及分析型CRM系统等等系统建设的基础上,确立基于CRM整体规划的操作型一期系统工程的建设要求。

这样,北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务,充分发掘日益丰富的客户资料,为客户提供更亲切的个性化服务,以树立良好的电信企业形象、提高客户的忠诚度,从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。

在项目的建设中,亚信根据北京移动的业务能力情况,及其实现服务和业务双领先的战略目标,以市场为导向,以客户为中心,以开发客户洞察力、一体化的营销规划能力、差异化的市场营销执行能力及合作伙伴关系管理能力为实施操作型CRM的目的。

同时考虑规划中的CRM整体需求,以保证项目的连续性和整体性,避免重复投资。

据了解,该系统的建设采用多层系统架构,建置在开放/标准的平台上,采用模块化设计,以满足分步实施的要求,降低系统增加/修改功能的开发和维护成本。

同时,支持与北京移动BOSS系统、B-BOSS系统、USD系统、DSS系统、网站系统、呼叫中心系统、KM系统等的集成,以及其他所有接口的支持与集成。

客户关系管理教案1

客户关系管理教案1

客户关系管理教案第一章客户关系管理概述第一节:客户的概念客户的范畴狭义广义之分个人组织之分罗纳德认为客户的范畴包括如下几个方面1:消费者2 B2B客户3 渠道4 内部客户Webster 和Wind对客户的定义为:所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体,包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。

第二节客户关系管理的概念CRM的概念是1980年提出的由Gartner Group提出的。

介绍一些CRM的定义企业界的定义和理解SAS公司从技术的角度定义了CRM的内涵:CRM是一个过程,通过这个过程,企业最大化地掌握和利用顾客信息,以增加顾客的忠诚度,实现客户的终身挽留。

SYBASE公司认为:CRM就是利用已有的数据仓库,整合相关的资料,使其容易进一步分析,让组织能确定衡量现有的潜在的顾客需求、机会风险和成本,从而实现最大化的企业价值。

Gartner则从战略角度出发,并从战术角度来阐述:CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。

学术界的定义和理解Philip Kotler 和Armstrong将定义为:通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程。

《哈佛商业评论》定义为:CRM将企业流程与客户战略相结合,以建立客户忠诚,增加利润。

美国营销协会的定义很简单:认为是协助企业与顾客建立良好关系,使双方都得利的管理模式。

客户关系管理的意义:客户的重要意义不同时代有不同的赚钱行业有钢铁纺织汽车能源飞机房地产但找到客户时很重要的美洲航空公司CEO, Donald J.Garty说过:自由市场竞争的精灵就是客户,是他们决定谁输谁赢;而且最终,客户将是最大的赢家。

本教案中选择的定义CRM定义:管理客户—公司关系的动态过程,这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系,而劝阻其参与对公司的不利的交易。

客户关系管理理论与应用 第3版 第1章 客户关系管理概述

客户关系管理理论与应用 第3版 第1章 客户关系管理概述

(二)SaaS模式的客户关系管理系统成为应用趋势
随着互联网技术的发展和应用软件的成熟,SaaS应用模式应 运而生。SaaS是Software-as-a-Service(软件即服务)的简称,它 是一种通过互联网提供软件的模式。
软件厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上,客户可以 根据自己的实际需求,通过互联网向软件厂商订购所需的应用软 件服务,按订购的服务时间长短向软件厂商支付费用,并通过互 联网获得软件厂商提供的服务。
客户既包括购买

企业产品或服务的对


象,也包括企业的内

用户
概念
顾客
部员工、合作伙伴、

user
customer 供应链中的上下游企
业,甚至还包括本企
客户 client
业的竞争对手。
(二)客户的分类
1.依据客户与企业的商业关系划分 01 消费者客户
04 公众客户
客户
02 中间商客户
03 内部客户
一、客户关系管理的产生
在竞争市场环境下,企业为了增强自身的竞争能力,自然会把目光 投向企业的外部因素—客户资源上,企业的营销重心也从以产品为中心 转到以客户为中心。
客户关系管理出现的原因
1 消费者消费观念、消费行为的变化 2 企业内部管理的需求 3 竞争的压力 4 技术的推动 5 管理理念的更新购买软件,而是向提供商租用基 于Web的软件来开展企业的经营活动,无须对软件进行维护。
实训项目:认识客户关系管理软件
【实训目的】 1.了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能; 2.理解C/S架构与B/S架构的不同; 3.熟悉客户关系管理软件的功能模块及基本操作。
小结
【案例】微信“小程序点餐”引领餐饮业客户关系管理革命

会展客户关系管理1

会展客户关系管理1

更新客户名单 在市场经济环境下,客户是公司生存发展的重要因素, 在市场经济环境下,客户是公司生存发展的重要因素,其一般分 为两类:现有客户和潜在客户.在信息发达的市场, 为两类:现有客户和潜在客户.在信息发达的市场,搜集编制所有的客 户名单并不是一件难事,而且, 户名单并不是一件难事,而且,营销工作做的好的公司多有完整的客 户名单.所有客户都应当是公司争取建立关系的对象. 户名单.所有客户都应当是公司争取建立关系的对象.现有客户是有 实际贸易关系的客户,要保持,巩固,发展与这些客户的关系, 实际贸易关系的客户,要保持,巩固,发展与这些客户的关系,展览工 作也多负有这一任务.同时,现有客户也有被竞争对手挖走的可能. 作也多负有这一任务.同时,现有客户也有被竞争对手挖走的可能.潜 在客户是还没有贸易关系, 在客户是还没有贸易关系,但是通过努力有可能成为客户的公司或机 接触潜在客户, 构.接触潜在客户,发展和潜在客户的关系是展览会工作和展览后续 工作的重要和主要任务. 工作的重要和主要任务. 通过展览会期间的接触,以及展览会之后的后续巩固和发展工作, 通过展览会期间的接触,以及展览会之后的后续巩固和发展工作, 一些潜在客户能成为实际客户,但与此同时, 一些潜在客户能成为实际客户,但与此同时,也有可能失去一些现有 客户.公司客户的名单可能会有所变化,因此,要编制,调整, 客户.公司客户的名单可能会有所变化,因此,要编制,调整,更新客户 名单,并根据名单的变化分析,发现和调整对客户工作的方向和投入, 名单,并根据名单的变化分析,发现和调整对客户工作的方向和投入, 调整宣传,广告,公关,展览工作的重点和方式. 调整宣传,广告,公关,展览工作的重点和方式.
如何将展会上的准客户变成真买家
在一次参展活动中,展会上的展出只是企业经营, 在一次参展活动中,展会上的展出只是企业经营,营销 工作的开始,在展出之后,往往有更多的工作需要做, 工作的开始,在展出之后,往往有更多的工作需要做,这些 工作对于参展而言,可以称作”后续工作” 工作对于参展而言,可以称作”后续工作”。 在一次参展活动中,展会上的展出只是企业经营, 在一次参展活动中,展会上的展出只是企业经营,营销 工作的开始,在展出之后,往往有更多的工作需要做, 工作的开始,在展出之后,往往有更多的工作需要做,这些 工作对于参展而言,可以称作”后续工作” 工作对于参展而言,可以称作”后续工作”。 展览后续工作的主要内容是巩固,发展客户关系, 展览后续工作的主要内容是巩固,发展客户关系,推销 产品和服务,洽谈贸易,签订成交合同.如果说,展览相当于” 产品和服务,洽谈贸易,签订成交合同.如果说,展览相当于” 播种” 建立新的客户关系,那么后续工作则相当于”耕耘” 播种”,建立新的客户关系,那么后续工作则相当于”耕耘” 收获” 和”收获”,是将新的关系发展成为实际的客户关系的重 要环节. 要环节.

CRM复习题1

CRM复习题1

第一章客户关系管理概述一、多选1.客户关系管理产生的动因。

( ABC )A.需求的拉动B.技术的推动C.管理理念的更新D.人的素质提升2.企业与客户之间的关系主要类型是(ABC )A.交易关系B.合同关系C.互动关系D.从属关系3.客户关系生命周期一般分为哪几个阶段。

( ABCD )A.关系建立期B.关系加强期C.关系维持期D.关系恢复期4.要实现客户关系管理的目标, 企业需要从以下哪几个方面加强管理。

( ABC )A.增加客户数量B.增加客户价值C.延长客户关系D.增加品牌价值5.要实现客户关系管理, 企业可以选择的策略主要有。

( ABCD )A.客户的选择与获取B.客户的保持与价值提升C.客户的流失与赢回D.CRM的绩效评价6.关系营销的本质特征。

( ABCD )A.双向沟通B.合作双赢C.亲密D.控制二、单选1.最早发展客户关系管理的国家是.. ..)A.美国B.英国C.德国D.日本2.以下哪项不属于数据库营销的手段.. .. )A.目录营销B.电视营销C.网络营销D.报纸营销3.客户关系的理论基础是.. .. )A.服务营销B.绿色营销C.关系营销D.直复营销4.以下哪项是保持客户关系和提升客户价值的手段.. .. )A.个性化营销与直复营销B.电视营销与电话营销C.绿色营销与生态营销D.CI营销和品牌营三、判断1.客户关系管理产生于卖方市场向买方市场转变的过程中。

()2.客户关系管理的最终目标是对企业与客户之间的各种关系进行全面管理, 以实现客户资源价值的最大化。

()数据库营销改善了客户关系管理的效率, 是客户关系管理的有效保障。

()四、简答1.目前客户关系管理软件主要由哪些功能模块构成(1)客户信息管理(2)销售过程自动化(3)营销自动化(4)客户服务与支持管理(5)客户分析2.数据库营销的特征(1)利于营销者进行精准定位, 锁定营销目标, 最大效用地利用客户信息对消费者的实际行为进行模拟, 辅助制定有效的营销计划。

客户关系管理战略指南范本1

客户关系管理战略指南范本1

客户关系管理战略指南第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理的核心要素 (4)第2章客户分析与细分 (5)2.1 客户数据收集与管理 (5)2.1.1 数据收集 (5)2.1.2 数据管理 (5)2.2 客户细分方法与策略 (5)2.2.1 细分方法 (5)2.2.2 细分策略 (6)2.3 客户价值评估 (6)第3章客户满意度管理 (6)3.1 客户满意度测量指标 (6)3.1.1 准确性:产品或服务的交付是否符合客户的需求与期望。

(6)3.1.2 可靠性:在规定时间内,产品或服务能否稳定运行,满足客户使用要求。

(6)3.1.3 响应速度:企业在客户提出需求或问题时,能否及时给予回应和解决。

(6)3.1.4 服务态度:企业在为客户提供服务过程中,员工的服务态度是否符合客户期望。

(6)3.1.5 价格合理性:客户对企业产品或服务的价格是否满意。

(7)3.1.6 技术支持:企业在提供技术支持方面的表现,如解决问题、提供培训等。

(7)3.1.7 个性化服务:企业是否能根据客户需求提供个性化服务。

(7)3.1.8 售后服务:企业在售后服务方面的表现,如退换货、维修等。

(7)3.2 提升客户满意度的策略与方法 (7)3.2.1 优化产品与服务:不断改进产品与服务质量,满足客户需求。

(7)3.2.2 加强内部培训:提高员工的服务意识和技能,提升客户满意度。

(7)3.2.3 建立客户档案:详细了解客户需求,提供更加个性化的服务。

(7)3.2.4 提高响应速度:对客户需求或问题及时回应,提高客户满意度。

(7)3.2.5 优化价格策略:合理制定价格,让客户感受到物有所值。

(7)3.2.6 技术支持与售后服务:提供专业、高效的技术支持和售后服务,解决客户后顾之忧。

(7)3.2.7 增进客户沟通:主动与客户沟通,了解客户需求,建立良好的客户关系。

1-客户关系管理概述

1-客户关系管理概述

[案例] 只有一名乘客的航班
英国航空公司所属波音747客机008号班机,准备从伦 敦飞往日本东京时,因故障推迟起飞20小时。为了不使在 东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程,英国航空公司及时 帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受 了英航公司的妥当安排,分别改乘别的班机飞往伦敦。
但其中有一位日本老太太叫大竹秀子,说什么也不肯 换乘其他班机,坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在 无奈,原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后 再飞回伦敦。问题是:东京—伦敦,航程达13000公里,可 是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客,这就是大 竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位机组人 员和5位服务人员的周到服务。
* 客户关系管理(CRM)
客户关系 管理理念
客户关系 管理软件 系统
客户关系 管理三角
客户关系 管理策略 的实施
思考:
你遇到过CRM吗?
CRM概述
1
客户关系和客户关系管理
12 客户C关li系ck管to理ad的d 的titl产e 生和发展
3 客户关系管理的理论基础
第一节 客户关系和客户关系管理
❖从这个故事中我们可以看出,其实客户关 系管理早就不知不觉地被人们所实践。只 是一个具有一定规模的企业还能像那个杂 货店老板那样记住每一个相熟顾客的详细 信息,并采用相应的服务策略吗?如果你 的企业也想拥有像杂货店老板那样良好的 顾客关系,那么客户关系管理对您的企业 无疑会有很大的帮助。
客户关系管理概述
•按客户的重要性分类。如ABC分类法
客户类型
A
客户名称
客户数量比例
客户为企业创造 的利润比例
贵宾型
5%
50%

客户关系管理的概念

客户关系管理的概念

客户关系管理的概念客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指企业或组织通过对客户进行个性化的沟通、关怀和服务,建立并维护良好的客户关系,增强客户忠诚度、提高客户满意度的管理理论和实践。

客户关系管理旨在帮助企业更好地了解客户需求和行为,为客户提供更好的体验,提高客户忠诚度和满意度,并通过对客户关系的管理来获得盈利。

客户关系管理不仅是一种经营理念,更是一种完整的营销策略、技术和管理体系,需要企业从预期客户需求、实现需求满足、监测满意度和维护关系等多个方面进行全面的管理。

客户关系管理的目的是通过提高客户忠诚度和满意度来达到提高企业效益的目的。

通过客户关系管理,企业可以深入了解客户的需求和偏好,制定更好的营销策略,提高公司的销售业绩。

此外,客户关系管理还可以强化企业的品牌形象,提高企业的竞争力,使企业在激烈的市场竞争中获得优势地位。

客户关系管理的实践应该贯穿企业整个运营的方方面面,包括企业战略、营销策略、销售管理、售后服务、客户管理等等。

客户关系管理要从完整的客户生命周期来考虑,包括了解客户需求、获取客户信息、建立客户档案、客户分类、客户沟通、关系维护、客户分析和反馈等多个方面。

这些方面的合理整合是客户关系管理成功的关键所在。

在实施客户关系管理的过程中,企业需要充分应用现代化信息技术手段,从而实现信息的高效共享和快速处理。

企业可以通过实施客户关系管理系统,来帮助企业更好的进行客户管理和服务。

企业需要通过所拥有的客户数据,对客户进行精确的细分,以开展个性化的服务和沟通,从而更好地满足客户需求。

此外,企业需要通过多种渠道的互动来建立良好的客户关系,包括电话、邮件、短信、社交媒体等,这些都需要进行全面管理和定期升级。

在客户关系管理实践中,企业需要注重客户的价值,不断提升客户的忠诚度和满意度,从而使企业获取可持续的发展。

当前,客户关系管理在各行各业中已经得到了广泛应用,是企业成功经营的重要一环。

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又称为操作性CRM,是面向客户的CRM 应用,包括销售自动化、营销自动化、服务 自动化等。主要功能有客户服务、订购管理、 发票和账单管理、销售和营销自动化管理等; 运营型CRM可以利用IT技术提高运营商 的运作效率,降低运作成本;通过实施运营 型CRM,有助于企业建立一套以客户为中心 的运作流程和管理制度,有助于培养员工的 服务意识。


4.保证高效快捷的执行力。
Байду номын сангаас
要想留住客户群体,良好的策略与执行力缺一 不可。许多企业虽能为客户提供好的策略,却因缺 少执行力而失败。 在多数情况下,企业与竞争对手的差别就在于 双方的执行能力。如果对手比你做得更好,那么他 就会在各方面领先。 成功的企业,20%靠策略,60%靠企业各级管理 者的执行力!作为管理者,重塑执行力的观念有助 于制定更健全的策略。 事实上,要制定有价值的策略,管理者必须同 时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中, 一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争,管 理者角色定位需要变革,从只注重策略制定,转变 为策略与执行力兼顾。
(二)功能 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:市场 营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管 理、客户服务过程中的客户关系管理,以下简称为 市场营销、销售、客户服务。 1.市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中,可有效 帮助市场人员分析现有的目标客户群体,客户关系 管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比,根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的 报销如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、 哪个年龄层次、哪个地域等等,从而帮助市场人员 进行精确的市场投放。单据做计算,就可以统计出 所有市场活动的效果报表。
2. 卡尔松营销集团的观点; 他们把客户关系管理定义为:通过培养公司 的每一个员工,使得经销商或客户对该公司有更 积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业 绩的一种营销策略。 3. Hurwitz group的观点; 他认为认为,客户关系管理的焦点是自动化, 并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领 域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既 是一套原则制度,也是一套软件和技术。
在管理上最重要的是与客户沟通,提供知识信息,让企 业的服务或营销人员控制协调好客户关系,传达好客户的要 求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷,和你对客户 所在市场的见解,让客户接受你的思维。这就需要企业员工 要有较高的职业素养,和对市场的敏感,以及丰富管理技巧。 当然,要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色 不能干预客户更多的事情,除和客户正常的业务以外,不要 掺杂其他内容,否则会影响客户关系。
4.IBM理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、 获取、发展和保持客户的整个商业过程。它把客户 关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。 这包括两个层面的内容。 1.企业的商务目标。企业实施客户关系管理 的目的,就是通过一系列的技术手段了解客户目前 的需求和潜在客户的需求。 2.企业要整合各方面的信息,使得企业所掌 握的每一位客户的信息是完整一致的。企业对分布 于不同的部门、存在于所有接触点上的信息进行分 析和挖掘,分析客户的所有行为,预测客户下一步 对产品和服务的需求。分析的结果反馈给企业内的 相关部门,相关部门根据客户的需求,进行一对一 的个性化服务。
1. Gartner Group(高德纳公司)的观点; 他们认为,客户关系管理就是为企业提供全 方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能 力,最大化客户的收益率。 所以,客户关系管理是企业的一项商业策略, 它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,培 养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中 心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利 能力、收入以及客户满意度;
(二)吸引新客户
可以利用以下方法吸引新客户: 1.以市场调查为由,收集客户名单。 2.以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名 单。 3.开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍等等 方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重 要。 留住了老客户,吸引了新客户,就如拥有了双 剑合璧的力量,可以使其发挥出最大的万丈光芒, 从而达到预期的目标。
第 1章
客户关系管理概述
案例
王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200 元自己开办了一家米店。 注重质量(去除杂质) 洞悉客户(消费和收入) 完善服务(送货上门)
王永庆,1917年1月18日生 于台北县新店。台塑集团 创办人 。台湾经营之神。 2008年10月15日 去世。
学习目标
三、客户关系管理系统的分类
最初所有的客户关系管理都称之为运营型客户 关系管理,随着客户关系管理产品供应商日益增多, 而且产品的功能有所侧重,美国一家著名的IT分析 公司Meta Group(麦塔公司)首次提出,将客户关 系管理分为操作型客户关系管理、分析型客户关系 管理和协作型客户关系管理;
1.运营型CRM
四、CRM对管理的启示 客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的 经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市 场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可 以为客户提供多种交流的渠道。总的来说,做好客 户关系管理首要任务就是既要留住老客户,也要大 力吸引新客户。 (一)留住老客户的主要方法有四个方面,包括: 1.为客户供高质量服务。 质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。 每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能 留住企业优质客户。因此,为客户提供服务最基本 的就是要考虑到客户的感受和期望,从他们对服务 和产品的评价转换到服务的质量上。

3.协作性CRM

协作型的CRM又称为互动型CRM,是一 种CRM网络化互动管理,指企业通过建立客 户服务中心,将电话、传真、E-mail等与客 户接触的所有渠道整合在一起,并与企业的 网络系统连接起来,使企业内部的各个部门 都能迅速获得有关客户咨询、投诉及订货等 方面的信息,为客户提供“一站式的服务” 的系统;


2.严把产品质量关。
产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有 好的质量依托,企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基 的服务是一流的,但依然出现了苏丹红事件,而让对手有机 可乘,致使客户群体部分流失;康泰克息斯敏等药物也是在 质量上出现问题而不能在市场上销。

3.加强与客户的信息即时互通。


3.客户关系管理是基于客户的知识管理体系 客户关系管理的根本要求就是要建立与客户关系之间的 “学习关系”,即从与客户的接触中了解他们在使用产品中 遇到的问题和对产品的意见及建议,并帮助他们及时解决;同 时了解他们的姓名、通信地址、个人喜好和购买习惯,在此 基础上进行“一对一”的个性化服务,并拓展新的市场需求。 因此,客户关系管理的实质就是企业基于客户知识地获取、 存储、传递、转化、整合、创造等管理过程。 综合以上定义和共性,对客户关系管理的定义如下:“客 户关系管理是指通过数据库和其他信息技术来获取客户数据, 分析客户需求特征和行为偏好,积累和共享客户知识,有针 对性的为客户提供产品或服务,发展和管理客户关系,提高 客户满意度和忠诚度,以实现企业和客户双赢的目的。
2.销售
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分, 主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订 单、回款单、报表统计图等模块。 业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查 询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时 间,而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统 计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员 提高整个公司的成单率、缩短销售周期,从而实现 最大效益的业务增长。

2.分析型CRM
分析型CRM是一种利用数据库技术和数据建模 技术来发现客户数据之间趋势和关系,进而判断客 户需求和行动的一个系统,是一种决策支持工具; 对于分析型CRM,企业可以对客户数据进行捕 捉、存储、提取、处理、解释、分析,用来了解客 户希望获得什么,客户将要做什么,哪一些客户是 重点客户,客户主要的需求是什么,哪些客户将另 谋企业;使得企业在客户做出决策之前,对客户提 供相对应的产品和服务,更好的满足客户,进而挽 救客户,或和客户保持良好关系。




从上述给出的几个关于客户关系管理的概念,我们可以 发现其包含以下共性: 1.客户关系管理的根本目的是发现、培育并保留住“真 正的顾客”,实现企业与客户的“双赢”。所谓真正的客户 是指和企业建立长期稳定的关系,愿意为企业提供的产品和 服务承担合适价格的客户。把“双赢”作为关系存在和发展 的基础,“供方”提供优良的服务、优质的产品,“需方” 回报合适的价格,供需双方发展长期稳定互惠互利的关系, 显然这样的结果是“大家都满意”。 2.客户关系管理是企业与客户的一种博弈 企业间的竞争已经折射到企业运作的整条供应链上,如 何确保供应链上供应商、生产商、代理商、销售商、最终用 户之间信息的沟通己至关重要。企业想获得利润,客户需要 自我需求的满足,企业和客户要想获得双赢,必须寻求一种 全局平衡,即在信息完全与信息不完全的条件下企业与客户 之间需求的平衡,这种平衡时博弈的结果。
二、客户关系管理的内容和功能 (一)CRM的内容 1.如何建立客户关系:对客户的认识、选择、开 发(将目标客户和潜在客户开发为现实客户) 2.如何维护客户关系:对客户信息的掌握,对客 户的分级,与客户进行互动与沟通,对客户进行满 意度分析,并想办法实现客户的忠诚。 3.在客户关系破裂的情况下,应该如何恢复客户 关系,如何挽回已流失的客户。 4.如何建设、应用CRM软件系统,如何应用呼 叫中心、数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、 电子商务、移动设备、无线设备等现代化技术工具 来辅助客户关系管理。 5.如何进行基于客户关系管理理念下的销售、 营销、以及客户服务与支持的业务流程重组,如何 实现CRM与其他信息化技术手段(如ERP、OA、 SCM、KMS)的协同与整合。

3.客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户 的信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性 并且高效的为客户解决问题,提高客户满意度,提 升企业形象。 主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调 查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能,可让 管理者第一时间得到超期未解决的客户请求,解决 方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户 最为满意的答案,而满意度调查功能又可以使最高 层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。 有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统, 这样可以缩短客户服务人员的响应时间,对提高客 户服务水平也起到了很好的作用。
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