员工满意度与服务质量的关系

黑龙江农业经济职业学院

毕业论文

目录

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1.酒店员工满意度与服务质量的内容 ········································· - 3 - 1.1员工满意度的概述 ························································· - 3 -

1.1.1员工满意度的标准和分类··········································· - 3 -

1.1.2员工满意度对酒店的影响··········································· - 3 -

1.2酒店服务质量的概述 ··················································· - 3 -

1.2.1衡量酒店服务质量评价标准········································ - 4 -

1.2.2服务质量对酒店的影响·············································· - 4 -

2.夏威夷员工满意度对其服务质量的影响 ··································· - 4 - 2.1影响的表现方面 ···························································· - 4 - 2.2夏威夷现存在的现状 ······················································ - 4 -

2.2.1服务质量管理者效率低·············································· - 4 -

2.2.2酒店管理缺乏激励机制·············································· - 4 -

2.2.3服务质量水平低······················································· - 4 -

2.2.4员工缺乏主动性和创新性··········································· - 4 -

3.对提高夏威夷员工满意度及提升服务质量的措施 ······················· - 4 - 3.1使服务质量管理者提高效率 ············································· - 4 - 3.2完善激励机制 ······························································· - 5 - 3.3提高服务质量的水平 ······················································ - 5 -

3.4员工应该做到的“满意+惊喜” ········································ - 5 -

4.结论 ················································································ - 5 - 参考文献 ························································错误!未定义书签。

黑龙江农业经济职业学院经济贸易系毕业论文

摘要

服务是酒店向客人出售的特殊产品，跟其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准即是酒店服务的标准。分析酒店服务质量和员工满意度的关系有助于酒店了解提高员工满意度的重要性。提高员工满意度有助于酒店最大限度提高服务质量，于现代酒店业中立于不败之地。夏威夷酒店是牡丹江市的一家五星级酒店，具有成熟的企业文化和文化底蕴，通过对其的分析和研究得出部分理论，再讲理论与实际相结合，从而更好建设夏威夷文化，为夏威夷的成长提供良好的建议，使夏威夷酒店在竞争中赢得发展。

关键词：员工满意度酒店服务质量影响建议

前言

饭店业是一个以服务为主要产品的行业，饭店产品与服务的质量对员工有强烈的依赖性，员工要以热情的工作态度和熟练的技能向顾客提供高质量的服务，给顾客留下美好的回忆，才能赢得客人对饭店的惠顾。

服务是酒店向客人出售的特殊商品，跟其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准既是酒店服务质量。分析酒店服务质量和员工满意度的关系有助于酒店了解提高员工满意度的重要性。提高员工满意度有助于酒店最大限度提高服务质量，于现代酒店业中立于不败之地。夏威夷大酒店是牡丹江市第一家五星级酒店，作为一家成熟的酒店，其拥有的员工人数较多，影响较大，因此员工的满意度直接影响到酒店的服务质量，特此以该酒店为例进行分析。

1.酒店员工满意度与服务质量的内容

1.1员工满意度的概述

员工满意度是指员工满意的程度或员工满意的定量表述，他直接反映了员工感受到自身需要已被满足的程度。员工满意度是相对于个体生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度。员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。用一个公式来表示，即：员工满意度=实际感受/期望值。员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数。在酒店业中，员工满意度很重要。

1.1.1员工满意度的标准和分类

酒店企业员工满意度的调查一般从以下几个方面进行全面评估，然后详尽考察：

1.薪酬：薪酬是决定员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是酒店对员工所做贡献的尊重。

2.工作：工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用，其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。

3.晋升：工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响，它会带来管理权力、工作内容和薪酬方面的变化。

4.管理：员工满意度调查在管理方面一是考察酒店是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否和谐；二是考察公司的民主管理机制，也就是说员工参与和影响决策的程度如何。

5.环境：好的工作条件和工作环境，如温度、湿度、通风、光线、噪音、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施都将极大地影响员工满意度。

1.1.2员工满意度对酒店的影响

员工的满意度主要体现在他在工作时的状态，在提供服务时的态度和效率等。这些将直接影响顾客对整个服务质量的总体评价。酒店员工的满意程度表现在他们为顾客提供的服务工作中，包括忠诚度、归属感、责任感、服务态度以及服务效率等，这些因素同时也是影响服务质量的关键因素。因此，酒店员工的满意度与据点服务质量之间存在必然的联系，具有十分重要的意义，关系到顾客是否会再次光临酒店。

而员工满意度与顾客满意度之间也存在着联系，顾客感知的是酒店的产品和服务，而顾客感知的是服务的质量，包括过程质量和结果质量。比如说一家四星级酒店不能24小时提供热水服务，或是酒店的服务员不懂得微笑服务等等，这些都会让顾客感到失望。

如果顾客对酒店提供的服务感知跟预期等同，则顾客基本上满意。但是，他们不会对该酒店留下深刻印象。

如果顾客对酒店提供的服务感知大于顾客的预期，他们很可能会对该酒店形成地印象深刻以及强烈的认同感会让该顾客成为该酒店的忠实顾客。因此，酒店的服务对顾客满意度存在直接的影响。

1.2酒店服务质量的概述

酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满