第十一章沟通

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第十一章人际沟通

第十一章人际沟通在社会活动中，人与人之间需要进行交往，人际交往最基本的模式即是运用语言等人类所特有的符号系统和他人进行信息交流、情感沟通，称作人际沟通。

人际沟通通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交流，来取得相互之间的了解，从而有助于建立良好的人际关系。

第一节人际沟通的涵义一、人际沟通的含义所谓人际沟通（interpersonal communication ），就是指社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。

圣弗德（Sanford ）认为沟通是信息传送和被人了解的过程，包括三项要点：通常发生在两人或两人以上的团体之间；包含信息的传送；沟通通常有其道理。

菲利普斯（Philips ）等人则认为沟通是一种过程，是两人或两人以上的团体，经由符号的交换而建立关系的过程，这些符号产生意义，并且经此意义而使彼此关系得以发展。

换言之，沟通是“一种传达意思给别人，且为别人觉知到的行为。

这种行为可以是语言或非语言的，只要是传达意思，就算是沟通。

”人际沟通的过程就是信息交流的过程，它服从信息传递的一般规律。

下面是信息沟通最一般的模型：上图表明，信息沟通的过程就是信息传送者发出信息，使信息沿一定的信息渠道进行传递，然后信息到达接受者为接受者所接收，接受者再将收到信息的情况通过信息渠道发回到传送者，即反馈的过程。

人与人之间的信息沟通也合乎这个模型。

但还需指出人际沟通有着与其它各种信息沟通所不同的特点，它是藉由某种符号，将一个观念或信息由一个人传至另一个人的过程：第一，人际沟通中的每一个个体都是积极的主体，人际沟通的过程不是简单的信息传递，而是一种信息的积极交流，交流内容包括思想感情与观点交流；第二，人际交流借助于符号系统进行互动，人际沟通将使沟通者的心理产生变化，这就意味着，在一定意义上改变了在沟通者之间形成的一定关系；第三，人与人之间的信息沟通只有在发送信息和接收信息的人至少掌握同一个编码体系的情况下才能实现，也就是说，沟通者在进行人际沟通时应使用同一种语言，另外人际沟通还使用了非语言，如表情、姿态、手势，这也需要沟通者彼此之间了解；第四，人际沟通可能产生特殊而复杂的沟通障碍，语言信息容易失真，“同听异闻”很常见。

组织行为学斯蒂芬罗宾斯第十一章沟通

组织行为学斯蒂芬罗宾斯第十一章沟通
第十一章沟通
良好的沟通对任何群体和组织的有效运作都十分重要。

沟通包括意义的传递和理解。

在群体或组织中，沟通有控制、激励、情绪表达和信息四种主要功能。

沟通过程的模型：发送者——》编码——》信息——》通道——》解码——》接受者——》噪音——》反馈
沟通的方向有水平的和垂直的。

垂直维度流向的沟通有自上而下和自下而上两种。

自上而下的沟通是群体或组织中从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。

自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。

人际沟通有口头沟通、书面沟通和非语言沟通三种基本方法。

组织沟通有正式的小群体网络、小道消息、电脑辅助沟通和知识管理。

各种沟通通道在信息传递的能力上有差异，沟通渠道的选择要考虑通道的丰富性，还取决于信息的常规性。

有效沟通的障碍有过滤、选择性知觉、信息超载、情绪、语言及沟通恐惧等。

有关于沟通的当前问题还有男性与女性间的沟通障碍、沟通中的沉默、“政治上准确的”沟通和跨文化沟通等。

有效的沟通（包括因素有个体感受到信任；感知到精确；有相互交流的意愿；高层管理者的接纳性；自下而上的信息要求）与员工的生产率正相关。

管理学(马工程)课后参考答案第十一章

管理学(马工程)课后参考答案第十一章管理学（马工程）课后参考答案第十一章第十一章沟通１.怎么理解沟通及其功能？试结合生活实例对沟通过程进行分析说明。

（1）沟通的含义：沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。

再伟大的思想，如果不传递给他人或被他人理解也是毫无意义的。

所以，有效的沟通不仅包括信息的传递，还包括信息的被理解。

这里的理解并不一定要使对方完全接受自己的观点与价值，但一定要使对方完全明白信息发送者的观点与价值（2）沟通的功能：首先，有效沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能。

组织内外存在大量模糊的不确定信息，沟通可以澄清事实、交流思想、倾诉情感，从而降低信息的模糊性，为科学决策提供依据。

其次，沟通是组织的凝聚剂和润滑剂，它可以改善组织内的工作关系，充分调动下属的主动性。

管理者通过沟通能够了解员工的需求，满足员工的需求；能够让员工更了解组织，增进对组织目标的认同，从而建立起彼此信任的、融洽的工作关系。

最后，沟通是组织与内部环境之间建立联系的桥梁。

通过沟通，组织能够与内部环境建立联系，降低交易成本，提高组织的竞争能力。

（3）沟通过程。

信息发送者将需要沟通的内容进行编码以书面的或是口头的，甚至还可以通过形体动传递给信息接收者，是信息接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式，将其理解的信息再返回给信息发送者。

这一过程中，会受到各种主客观因素的“噪声”干扰。

２.怎样理解沟通在管理工作中的作用？思考不同的沟通方式适用于何种工作情境。

管理中的沟通主要分为正式沟通和非正式沟通。

(1)正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。

其优点是：其沟通效果较好、约束力较强、易于保密。

一般重要的信息会采用这种沟通方式。

(2)非正式沟通是指正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流，优点使沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用于传播一些不便正式沟通的信息。

沟通理论基本概述与分类(ppt 37页)

《管理学》
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本章复习题
1. 简述沟通的作用。 2. 影响个体沟通的因素有哪些？ 3. 个体沟通的基本方法有哪些？ 4. 体态语言在人际沟通中起什么作用？ 5. 组织沟通的主要障碍有哪些？ 6. 如何提高组织沟通的有效性？
《管理学》
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《管理学》
出版社：苏州大学出版社出版时间：2009年9月第1版主编：仲崇高副主编：袁潮清陈南新凡院连编委会：仲崇高袁潮清陈南新凡院连
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解码
在信息被接收之前，接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解
的形式，这就是对信息的解码。
反馈
沟通过程的最后一环是反馈。如果沟通信息源对他所编码的信息进行
解码，如果信息最后又返回到信息源，这就意味着反馈。
《管理学》
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信息沟通的过程
沟通发生之前，必须存在一个意图，称之为“要被传递的信
《管理学》
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按沟通过程中发送者与接受者的地位是否变化可分为
单向沟通
指信息的发送者与接受者的地位不改变的沟通。
双向沟通
指在信息沟通过程中，发送者和接收者的位置不断交替变换，接收者
获取发送者的信息后，通过自身的理解，把意见反馈给原发送者，这时，双方的位置正好交换一下，这样一直可以延续到沟通活动的结束。
信息技术对组织沟通的影响
信息技术与沟通的速度信息技术与沟通效果信息技术创造沟通全新工具
《管理学》
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企业文化对组织沟通的影响
任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织文化类型的影响。
企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方式、沟通风格，而企业的物质文化则决定着企业的沟通技术状况、沟通媒介和沟通渠道。

管理学ppt课件沟通

缺点：信息难以保持时代性；如果文字写得不好可能造成词不达意；不能当场取得反馈信息；书面说明过长以致无人愿意阅读。
2023/10/2
管理况
当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作又需要很长时间实施时；
当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而强加于他时；
2 是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；
3 是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
2023/10/2
管理学管理沟通
失败的最主要原因并非技术能力欠缺，最主要原因是缺乏人际交往技能。
你是什么不重要，重要的是别人认为你是什么！
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二、沟通的过程
沟通的要素：信息的发送者；
信息的接收者；
所传递的信息内容。
1. 别说话； 2.使对方的精神状态放松； 3.使对方感到你想听他的意见； 4.剔除一切能转移注意力的因素； 5.设身处世地考虑对方的想法； 6. 要有耐心； 7. 不发脾气； 8.发展良好的人际关系； 9.学会改进策略及技巧； 10. 要有耐心。 11.要辩论和批评时态度要从容； 12. 多提问题； 13. 别多嘴。
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关系讲，双向沟通有利。
2023/10/2
管理学管理沟通
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5 . 信息沟通的网络
1 链式沟通：军队、正式组织 2 轮式沟通：工作小组、经理－员工 3 Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书 4 环式沟通：特别任务小组 5 全通道式沟通：非正式沟通、委员会
当需要防止命令重复和司法上的争执时；当命令适用于全体或大部分成员时；当命令必须由中间人传递时；当命令含有具体数字或很多细节时；当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。

管理学基础-第十一章沟通

第十一章沟通沟通，对于管理者来说非常重要，管理者所做的每件事情几乎都包含着沟通。

没有信息沟通，管理者不可能做出科学决策并执行决策。

对于管理者来说，其工作日至少要花80%的时间与他人沟通，包括开会、打电话、在线交流或者其他非正式交谈。

管理者另外20%的时间会花在文书工作上，该工作的大部分仍然是以阅读和写作的方式进行的沟通。

松下幸之助有句名言:管理，过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

由此可见沟通的重要性。

本章主要介绍沟通以及沟通技巧。

第一节沟通概述一、沟通的含义沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的是激励或者影响他人的行为。

沟通包括两个层次的含义:首先，沟通包含了信息的传递，如果信息或想法没有被传达到接受者，则意味着沟通没有发生。

比如，说话没有听众，或者作品没有读者，这些都不能达成沟通。

其次，沟通包括对信息的了解。

要使沟通成功，信息不仅要传递出去，还需要被理解。

沟通并不是一个人单向地传递信息，让其余人接受，而是信息的传达者和接受者充分互动、交流想法，并且达成共识。

一个不重视沟通或没有熟练掌握沟通技能的管理者往往会非常沮丧，因为他发现下属根本没有听懂他的意思，也不理会他的想法。

理想的沟通应该是这样的:当人们在一起交流信息时，他们能够设身处地地替他人着想，并预测他人听到自己话语时的感受，根据这些预测来调整自己的言谈举止，最后在互惠互利的目标下，双方彼此理解。

二、沟通的过程很多人认为沟通非常容易，因为他们不经意间就成功实现了沟通。

事实上，沟通的过程非常复杂，发送或者接受错误信息的情况几乎是常态。

人们常常会说“那不是我的意思!”或者“我还以为是这样!”这些话就反映了这种常态。

(1)信息源。

信息源即信息的发送者或信息来源。

(2)编码。

编码是指信息发送者将信息转化为可以传递的某种信号形式，即传递中信息存在的形式。

(3)沟通通道。

沟通通道即信息沟通的渠道或媒介物。

(4)解码。

解码是指接受者将接收到的信号翻译成可以理解的形式，即接受者对信息的理解和解释。

第十一章沟通一、名词解释1、沟通2、沟通网络3、冲突4、谈判二

第十一章沟通一、名词解释1、沟通2、沟通网络3、冲突4、谈判二、问答题1、简述沟通的作用。

2、简述有效沟通的障碍。

3、如何管理冲突？三、论述题1、试述非正式沟通及其管理。

2、如何实现有效沟通、【本章参考答案】一、名词解释1、沟通：沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。

2、沟通网络：是指组织中沟通渠道的结构和类型。

3、冲突：是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。

4、谈判：是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。

二、问答题1、答：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。

其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。

第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。

2、答：个人因素，人际因素，技术因素，结构因素。

3、答：谨慎的选择你想处理的冲突；仔细研究冲突双方的代表人物；深入了解冲突的根源；妥善的选择处理方法。

三、论述题1、答：功能：主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。

特点⑴非正式沟通信息交流速度较快。

⑵非正式沟通的信息比较准确。

⑶非正式沟通信息效率较高。

⑷非正式沟通可以满足职工的需要。

⑸非正式沟通有一定的片面性。

管理方式⑴管理人员必须认识到非正式沟通的重要性，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。

⑵管理人员可以充分利用非正式沟通为自己服务，管理人员可以“听”到许多从正式渠道不可能获得的信息，“知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，管理人员还可以将自己所需要传递但又不便于从正式渠道传递的信息，利用非正式沟通进行传递。

⑶对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。

2、答：上述的沟通障碍是可以通过采取适当的行动方式有效清除的，克服沟通中障碍一般有以下准则。

明了沟通的重要性，正确对待沟通。

培养“听”的艺术。

积极倾听。

第十一章-沟通——管理学(马工程) PPT

第一节沟通与沟通类型
2. 沟通的过程
沟通的过程
第一节沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 1 言语沟通与非言语沟通
• 言语沟通
使用正式语言符号的沟通，一般分为口头沟通和书面沟通两种。口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、讨论、电话联系等。书面沟通是借助文字进行的信息传递与交流，如报告、通知、书信。
主观知觉性：冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异。
二重性：冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有产生积极影响的可能，又具有破坏性、有害性，有产生消极影响的可能性。
第三节冲突及其管理
积极影响
对成员心理
的影响
使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不能战胜对方中看到自己弱点所在，发愤图强
作用
下行沟通信息由组织中的较高层级向较低层传统组织内最主要的沟通渠道。
级流动的过程。
上行沟通信息由组织中较低层级向较高层级使管理者能够了解员工的想法与需
流动的过程。
要，了解员工的工作状况。
平行沟通
信息在组织同层级之间的流动，既减少层级之间的辗转，节约时间，
包括同层级的人员也包括同层级的提高工作效率，有利于相互间的协
• 非语言沟通身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身
体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们对某些词或词组的强调。
第一节沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通
正式沟通
含义：通过组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。
优点：其沟通效果较好、约束力较强、易于保密。一般重要的信息会采用这种沟通方式。

第十一章沟通习题

第十一章沟通一、单项选择题1．管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是（）。

A．传递者、接收者、信息渠道B．发送者、传递者、信息内容C．发送者、接受者、信息内容D．发送者、传递者、接受者2.比较链式与全通道式两种信息沟通网络的各自特点，可以得出（）。

A.链式网络采取一对一的信息传递方式，传递过程中不易出现信息失真情况B．全通道式网络由于采取全面开放的信息传递方式，具有较高的管理效率C．全通道式网络比链式更能激发士气，增强组织的合作精神Ｄ．链式网络比全通道式网络更能激发士气，增强组织的合作精神３．在组织的纵向沟通网络中，居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人传递信息，进行组织系统自上而下或自下而上的沟通。

这种沟通形态属于（）。

A．链式沟通B．轮式沟通C．Y式沟通D．全通道式沟通4.从沟通媒介自身的丰富性程度看，排在第一位的应该是（）。

A．电话B．电子邮件C．面对面地交谈D．文件5.实际工作中存在着下级向上级报喜不报忧的现象，从沟通上分析，这属于纵向沟通中的（）。

A．夸张Ｂ．扭曲C．过滤D．焦虑6.沟通中的编码和解码受到（）因素的影响。

A．语言能力、写作能力、电脑技术B．社会条件、文化条件、政治条件C．知识、态度、技能和社会-文化系统D．心理、情感、能力7.如果你是公司的总经理，在周末下午下班后，公司某位重要客户给你打来电话，说他向公司购买的设备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的全体人员均已下班。

对于这种情况，你认为以下做法中比较好的是（）。

A．告诉客户，因周末找不到人，只好等下周解决，并对此表示歉意B．请值班人员打电话找有关主管人员落实送货事宜C．因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货送去D．亲自打电话找有关主管人员，请他们设法马上送货给客户8.假定请你主持召开一个由公司有关“智囊”参加的会议，讨论公司发展战略的制定问题。

如果在会上听到了许多与你观点不同的意见，而且你也知道这些意见有失偏颇是因为发言者掌握的资料不全。

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• 但由于信息发送者随时可能遭到接受者的质询、批评和挑剔，使发送者有心理压力。
• 严格讲，单向沟通并不是真正的沟通，而只是一方把消息告诉另一方。双向沟通才是真正的沟通。一般来说，例行公事、有章可循、重视速度的情况宜采用单向沟通。
第十一章沟通
（五）信息沟通网络
• 1、正式信息沟通网络 • 五种常用的网络类型，分别是链式、Y式、
第十一章沟通
二、沟通的作用
• 1、沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。
• 2、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。
• 3、沟通是企业与外部环境期间建立联系的桥梁。
第十一章沟通
三、沟通的分类（沟通的方式与方法）
• （一）正式沟通与非正式沟通 • 非正式沟通的特点： • 1、信息交流速度快， • 2、比较准确， • 3、效率高， • 4、可以职工的需要， • 5、有一定片面性。 • 措施：重视它的存在；善于利用，为自己服务。
第十一章沟通
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/28
第十一章沟通
第十一章沟通
•思想 •编码 •发送 •发送者
•反馈
•传递
•接收
•媒体
•译码 •了解 •接收者
•噪声干扰
沟通的过程
• 噪声的来源将其分为外部噪声、内部噪声和语义噪声。外部噪声源于环境，它阻碍人们听到和理解信息，如机器的轰鸣、马达的噪音，也包括人际关系及在组织中的地位等。内部噪声发生在沟通主体身上，如偏见、矛盾等。语义噪声是由人们在词语情感上的拒绝反应引起的，如语言中的侮辱性的词汇，不合适的口头语等
15分钟就能说完；一旦形成书面文件就不易随便修改；缺乏反馈等。 • 2、口头沟通：优点是比较灵活、简便易行、速度快、有亲切感；双方可以自由交换意见，便于双向沟通；在交谈时还可借助于手势、体态、表情来表达思想、有利于对方更好理解信息。 • 缺点是有时受空间限制，人数众多的大群体无法直接对话；而且口头沟通不易查证。
基本内容
• 第一节沟通概述 • 第二节管理组织沟通 • 第三节组织冲突与谈判
第十一章沟通
第一节沟通概述
• 一、沟通的含义及其过程 • 二、沟通的作用 • 三、沟通的分类（沟通的方式与方法）
第十一章沟通
一、沟通的含义及其过程
• 沟通－－是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。
第十一章沟通
• （四）单向沟通与双向沟通 • （1）单向沟通。特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，
但实收率低，接受者容易产生挫折和抗拒。当完成工作的时间紧急，工作性质简单，及从事例行工作时，多采用此方法。
• （2）双向沟通。 • 双向沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受
者能表达意见，人际关系较好。
第十一章沟通
• （二）上行、下行与平行沟通 • 按沟通的流向可以将沟通分为 • 1、下行沟通 • 2、上行沟通 • 3、平行沟通。
第十一章沟通
• （三）书面沟通与口头沟通 • 按沟通方法可以将沟通分为书面沟通和口头沟通。 • 1、书面沟通：优点是正式、准确、具有权威性、可以核实。 • 缺点是耗费时间，往往花费一个小时写出的东西只需10分钟～
无阻和完整性； 5、建立特别委员会，定期加强上下级沟通。 6、非管理工作组； 7、加强平行沟通，促进横向交流。
第十一章沟通
第三节组织、谈判的类型与组织
第十一章沟通
一、组织冲突及其产生原因
冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
环式、轮式和全通道式。 •
第十一章沟通
第十一章沟通
第二节管理组织沟通
• 一、沟通的障碍 • 1、个人因素 • 2、人际因素 • 3、结构因素 • 4、技术因素
第十一章沟通
二、有效沟通的实现
1、明了沟通的重要性，正确对待沟通； 2、培养“听”的艺术； 3、创造一个相互信任、有利于沟通的小环境； 4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通
第十一章沟通
2020/11/28
第十一章沟通
教学目的、要求
• 1、理解和掌握沟通的含义及其过程；认识沟通的重要性；认识组织中的沟通以及组织间的沟通。掌握沟通的方式与方法。
• 2、理解和掌握有效沟通的障碍；掌握有效沟通的实现。 • 3、理解组织冲突及其管理方法；了解谈判的类型与组
织。
第十一章沟通
因为，人与人之间在利益、观点、掌握信息或对事件的理解上都可能存在差异，有差异就可能引起冲突。差异的原因及其表现形式：
1、沟通差异 2、结构差异 3、个体差异
第十一章沟通
二、冲突的管理
• 1、对组织冲突的看法有如下三种观点：冲突的传统观点—（19世纪末到20世纪40年代）冲突本身表明组织内部的机能失调。对组织有害无益，应该避免。冲突人际关系观点—（20世纪40年代-70年代中期）冲突是任何组织不可避免的产物，冲突并不一定导致对组织的危害，
可能也是有利于组织的积极动力。（冲突存在合理化）冲突的相互作用观点—（当今冲突管理观点）
明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且，其中有些冲突对于组织和组织单元的有效运作是必要的。（相互作用）
第十一章沟通
• 2、管理冲突的艺术
冲突管理
设法消除（负面影响）善于激发（正面效应）
（1）谨慎的选择你所处理的冲突（2）仔细研究冲突双方的代表人物（3）深入了解冲突的根源（4）妥善的选择处理方法
第十一章沟通
三、谈判的类型与组织
• 1、谈判 — 是双方或多方为实现某种目标就有关条件
达成协议的过程。
• 2、两种方法—零和谈判与双赢谈判
特征：基础：
有输有赢双方都赢
重叠区
双方相互需求
第十一章沟通
3、优秀管理-有效谈判的原则
（1）理性分析谈判的事件；（2）理解你的谈判对手；（3）抱着诚意开始谈判；（4）坚定与灵活相结合。