明源crm客户服务管理系统v5.0操作手册

明源CR M客户服务管理系统
操作手册
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目录
第一章系统介绍 (3)
第二章系统设置 (6)
2.1 功能定义 (6)
2.2 单位管理 (6)
2.3 角色管理 (6)
2.4 用户管理 (6)
2.5 清空数据 (7)
2.6 日志管理 (7)
2.7 工作台配置 (8)
2.8 我的工作台 (8)
2.9 通用功能 (13)
第三章基础资料 (15)
3.1 项目登记 (15)
3.2 房源生成 (15)
3.3 房间管理 (18)
3.4 客户台帐 (19)
3.5 承建商管理 (21)
3.6 投诉问题标准库 (22)
3.7 受理职责共享 (23)
3.8 业务参数设置 (23)
3.9 问卷定义 (26)
第四章任务管理 (28)
4.1 接待记录 (28)
4.2 任务处理 (33)
4.3 投诉专题 (37)
4.4 赔付登记 (37)
4.5 回访登记 (37)
第五章模拟验房 (38)
5.1 验房问题录入 (38)
5.2 验房问题分派 (38)
5.3 验房任务处理 (39)
5.4 验房总结 (39)
第六章正式交付 (40)
6.1 交付房间管理 (40)
6.2 交付接待记录 (40)
6.3 交付问题分派 (42)
6.4 交付任务处理 (43)
6.5 交付总结 (43)
第一章系统介绍
在当前的房地产行业经营形势下，关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值已受到越来越高的重视。

但具体落到实处应该如何去做？如何跟具体的业务相结合？如何借助IT的手段将“行业最佳实践”具体化，并使用先进的技术来协助各企业实现“聚焦客户价值”的战略？
在透彻掌握通用CRM管理理念与实现技术、以及认真分析国内房地产企业CRM的实际需求、最佳实践的基础之上，明源软件提出房地产CRM信息化的五个核心设计思想：
•建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础；
•强化以客户为核心的销售自动化功能，实现销售全过程的精细化管理；
•基于价值的客户细分，实现差异化营销；
•建立完善的客户服务体系，全面提升客户体验，在投诉中完美；
•基于客户会持续经营客户，提高客户忠诚度，最终实现客户全生命周期管理。

明源房地产CRM系统包含以下3套子系统：
•售楼管理软件
•客户服务管理软件
•会员管理软件
本手册对客户服务管理软件的操作指引
客户服务管理系统主要是对与客户密切相关的任务处理（投诉处理）、模拟验房过程、入伙过程等业务进行管理，并提供强大的即时信息发送（邮件、短信）功能，以满足问题处理过程的发送信息需求。

系统是基于微软最新推出的平台，用户只要能上网并安装了浏览器就可以通过INTERNET使用本系统。

主要适用于大型跨地域经营房地产开发的企业集团，系统可以充分利用日益普及INTERNET和微软最新的.NET 技术协助房地产企业进行跨区域、实时、集中式的客户服务管理。

系统主要功能如下：
•系统设置
用于整个系统正式启用前对公用业务数据的初始化设置。

1) 公司组织架构的建立；
2) 设置各公司相应的角色及用户信息；
3) 系统功能的定义及维护；
4) 数据清空；
5) 工作台配置；
•基础资料
用于对客服业务的基础数据的设置。

1) 项目、房间的生成及客户的管理；
2) 投诉问题标准库的建立；
3) 承建商的设置及施工范围的管理；
4) 客服业务参数的设置；
5) 受理任务范围的设置；
•任务管理
对从客户提出问题产生任务，以任务为主体，在受理人主导下，通过邮件推动责任人、顾问参与，组织调配相关资源，分析解决问题，完成任务处理的全过程进行监控和管理。

1) 集中管理来自于电话、网站等不同渠道的反馈信息，并分解为相应的任务以便于跟进；
2) 对不同类型的任务从派发任务、组织资源分析解决问题，到回复客户的全过程的管理；
3) 对于一些群诉和热点问题明确解决方案，为相关任务的处理、实施的提供标准和依据；
4) 集中对发生的各项赔付情况进行管理；
5) 记录下日常投诉和正式交付投诉的回访情况；
•模拟验房
对整个模拟验房的过程进行管理，包括在正式入伙之前按照制订的验房标准对房间进行验收，并对发现的问题进行记录及整改的情况。

1) 对模拟验房过程中发现的问题进行登记，以便于进行整改；
2) 对验房过程中发现的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进行整改；
3) 以任务为主线对模拟验房所产生的问题进行跟进处理；
4) 对本次模拟验房的总结情况进行管理，为后期模拟验房工作提供经验；
•正式交付
对正式入伙阶段的客户验收过程进行管理，包括房间信息的更新、验房过程中发现的问题记录、派单处理及承建商的整改情况等。

1) 入伙客户资料的更新；
2) 对客户验房的情况进行登记；
3) 对客户验房过程中发现的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进行整改；
4) 以任务为主线对正式交付时所产生的问题进行跟进处理；
5) 对整个入伙工作进行总结，为以后的入伙工作提供参考；
第二章系统设置
用于整个系统正式启用前，对公用业务数据的初始化设置。

2.1功能定义
功能定义是软件自定义功能的重要组成部分，它决定了各模块的主体功能类别、排列顺序和权限点等属性，所以对该模块进行操作时需要特别小心，务必在明源公司技术人员的指导下进行。

2.2单位管理
单位管理是建立集团或公司的组织架构，以便于后续的数据过滤使用。

在操作上也很简单，通过〖新增单位〗按钮增加新的单位，为每个单位指定其性质是公司还是部门以及其上级单位，这样便可以建立集团、区域中心、公司、部门多级结构，也正是如此只能删除最末级的单位。

2.3角色管理
当同级别的操作员拥有相同的操作权限时，用户可以通过角色管理模块为这些用户定义一个角色，从而减少重复为多个用户授予相同的操作权限的工作。

通过〖新增角色〗操作为不同单位定义不同的角色，并为每种角色指定相应的用户，而通过〖角色授权〗操作为每种角色授予不同的操作权限，该功能是与用户管理共同使用最终达到权限解释的目的。

2.4用户管理
用户管理是和角色管理配合使用的权限设置功能，主要增加新用户及用户信息的维护。

通过〖新增用户〗操作来创建用户，为每个用户指定其所属角色。

但用户信息界面以下内容需要用户特别注意：•是否允许访问所有项目
此参数是用于设置每个用户可操作的项目范围，若选择“允许”则表示该用户可以访问当前公司下的所有项目数据，若选择“不允许”则表示该用户只能访问当前公司下其作为项目成员的项目，该功能主要是为了销售系统的项目过滤而设置的，对于客服系统的用户来说，通常不存在只负责某一项目的投诉，所以只需要将此参数指定为允许访问所有项目即可。

•是否为超级用户
指定当前用户是否为超级用户，当为超级用户时，则表示该用户可以操作系统中所有功能以及相应的按钮，所以在进行权限解释时，以该参数的设置优先，即使用户已分配了角色，也不会解释对应的角色权限。

只有在不是超级用户时，才会调用角色权限进行解释。

•分配项目
指定当前用户可以操作的项目，此功能与销售系统的【项目成员】模块的功能处理及业务场景是一样的，不过一种是以用户的角度进行分配其可操作的项目，一种是从项目的角度来指定相应的成员。

该功能直接影响工具栏的“项目过滤”功能，在项目过滤窗口中，只显示用户可以操作的项目。

2.5清空数据
用于清空当前数据库中的所有或部分数据，一般用于在第一次运行前，清空系统内的试用数据。

由于该操作可能引起数据丢失，因此，在系统正式启用后，不要轻易使用该功能。

如果确实需要，一定要先做好数据库的备份工作，以防数据丢失。

第一步：选择需要清空的业务数据表类型。

用户需要选择需要清空的是销售业务表、客服业务表、会员业务表、公共业务表、系统设置表中的哪些。

其中，无论用户是安装了CRM整套产品还是仅仅只安装了其中的一个或多个子系统，公共业务表和系统设置表选项均会存在。

第二步：选择是按公司清空数据还是清除全部数据。

清空的数据范围以树形结构显示，当选择根结点总部时，则总部下所有的区域以及区域下的公司都默认为选中状态，最终执行清空会将所有公司的数据都清空；当选择最末级的某具体公司时，则表示只清除所选择的公司的数据。

第三步：点击〖执行〗按钮将第一步和第二步所选择的数据进行清空。

注意：在清空前确认你已做好了数据备份工作。

2.6日志管理
帮助您很方便的通过后台随时查询到什么人在何时、何地登陆过系统、进行过哪些操作。

它具有如下的作用：
•维护时的线索：当用户没有经验，搞乱了数据而又说不清怎样造成的时，通过检查操作日志，可以发现问题，找到解决的办法。

•查到未经授权的使用者。

当经过一段时间的使用，系统会产生大量的日志数据，你可通过操作菜单下的〖删除〗按钮将选择的记录删除，也可通过〖清空日志〗功能将所有日志一次性全部清除，但建议设定权限时只付给高级人员和系统管理员进入权限。

2.7工作台配置
•桌面部件管理
用于管理我的工作台中的桌面部件，用户可以自定义部件
•定制公共桌面
用于定义系统桌面，默认在我的工作台展示哪些部件
•公告管理
用于管理当前公司下的所有公告，用户可以发布最新的公告通知。

2.8我的工作台
我的工作台一方面能够及时反映出当前公司的最新公告通知，另一方面用户可以通过界面上的分析数据，很容易的掌握目前日常接待以及日常任务的处理进度和任务超时情况
⏹定制我的桌面
用于每个用户自定义个性化的桌面，用户根据自己所需要了解的信息定制自己的桌面部件，从而通过我的工作台中了解到最新的信息
⏹客户服务管理软件的部件说明
●公告
用户可在公告栏查看所有发布的公告，双击记录即可查看公告的详细内容。

可通过【公告管理】功能发布公告。

●日常投诉接待记录处理进度：统计出不同状态接待记录的数量。

➢所有日常投诉接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口
中选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、待确认、已关闭）的日常投诉接待记录数
量。

➢我的日常投诉接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且日常投诉接待记录的录入人为当前操作员，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或
已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、待确认、
已关闭）的日常投诉接待记录数量。

●日常投诉任务处理进度：统计出不同状态任务记录的数量。

➢所有日常投诉任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目
下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求）
的日常投诉任务记录数量。

➢我的日常投诉任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前
公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、
已完成、已关闭、作废、无效要求）的日常投诉任务记录数量。

●日常投诉接待记录状态分布图形：统计出不同状态日常投诉接待记录的数量所占的百分比。

➢所有日常投诉接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口
中选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、待确认、已关闭）的接待记录数量所占的
百分比。

最终以图表的形式体现，让用户能够更清晰的查看出每种状态的日常投诉接待记录
所占比例。

➢我的日常投诉接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且日常投诉接待记录的录入人为当前操作员，且日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前
公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、
待确认、已关闭）的日常投诉接待记录数量所占的百分比。

●日常投诉任务处理状态分布图形：统计出不同状态任务记录的数量所占的百分比。

➢所有日常投诉任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目
下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求）
的任务记录数量。

最终以图表的形式体现，让用户能够更清晰的查看出每种状态的日常投诉
任务记录所占比例。

➢我的日常投诉任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前
公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、
已完成、已关闭、作废、无效要求）的日常投诉任务记录数量。

●本月投诉任务响应度：以数字形式直观的分析出当月日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户
超时、任务处理超时和当月任务的数量，从而为日后客服工作改进提供参考数据。

●本月投诉任务响应度图形分析：以图表形式分析出当月日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客
户超时及任务处理超时各占当月日常投诉任务总量的比例，从而为日后客服工作改进提供参考数据。

●本年投诉任务响应度：以数字形式直观的分析出当年日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户
超时、任务处理超时和当年任务的数量，从而为日后客服工作改进提供参考数据。

●本年投诉任务响应度图形分析：以图表形式分析出当年日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客
户超时及任务处理超时各占当年日常投诉任务总量的比例，从而为日后客服工作改进提供参考数据。

●所有投诉任务响应度：以数字形式直观的分析出所有日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户
超时、任务处理超时和所有任务的数量，从而为日后客服工作改进提供参考数据。

●所有投诉任务响应度图形分析：以图表形式分析出所有日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客
户超时及任务处理超时各占所有日常投诉任务总量的比例，从而为日后客服工作改进提供参考数据。

●模拟验房任务处理进度：统计出不同状态模拟验房任务记录的数量。

➢所有模拟验房任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且模拟验房问题的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且
状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求）的模拟
验房任务记录数量。

➢我的模拟验房任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且任务责任人或受理人为当前用户的，且模拟验房问题的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”
且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完
成、已关闭、作废、无效要求）的模拟验房任务记录数量。

●模拟验房任务处理状态分布图形：统计出不同状态模拟验房任务记录的数量所占百分比。

➢所有模拟验房任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且模拟验房问题的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且
状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求）的模拟
验房任务记录数量所占百分比。

➢我的模拟验房任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且任务责任人或受理人为当前用户的，且模拟验房问题的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”
且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完
成、已关闭、作废、无效要求）的模拟验房任务记录数量所占百分比。

●正式交付接待记录处理进度：统计出不同状态正式交付接待记录的数量。

➢所有正式交付接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源为保修意见表的，且正式交付接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中
选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、待确认、已关闭）的正式交付接待记录数量。

➢我的正式交付接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源为保修意见表的，且正式交付接待记录的录入人为当前操作员，且正式交付接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公
司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、
待确认、已关闭）的正式交付接待记录数量。

●正式交付任务处理进度：统计出不同状态正式交付任务记录的数量。

➢所有正式交付任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为交付投诉，且正式交付接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目
下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求）
的正式交付任务记录数量。

➢我的正式交付任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为交付投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且正式交付接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前
公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、
已完成、已关闭、作废、无效要求）的正式交付任务记录数量。

●正式交付接待记录状态分布图形：统计出不同状态交付接待记录的数量所占的百分比。

➢所有正式交付接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源为保修意见表的，且正式交付接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中
选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、待确认、已关闭）的接待记录数量所占的百
分比。

最终以图表的形式体现，让用户能够更清晰的查看出每种状态的正式交付接待记录所
占百分比。

➢我的正式交付接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源为保修意见表的，且交付接待记录的录入人为当前操作员，且正式交付接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下
或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、待确
认、已关闭）的正式交付接待记录数量所占的百分比。

●正式交付任务处理状态分布图形：统计出不同状态正式交付任务记录的数量所占的百分比。

➢所有正式交付任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为交付投诉，且正式交付接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目
下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求）
的任务记录数量。

最终以图表的形式体现，让用户能够更清晰的查看出每种状态的正式交付
任务记录所占百分比。

➢我的正式交付任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为交付投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且正式交付接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前
公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、
已完成、已关闭、作废、无效要求）的正式交付任务记录数量所占百分比。

2.9通用功能
在整个系统中，系统为用户提供了一些通用的按钮操作以及便利的查询方式，下面我们将从这两方面介绍这些通用功能的用途及使用。

•通用按钮操作
➢〖保存〗：保存当前窗口所录入的内容，但并不退出当前窗口。

➢〖保存&新增〗：保存当前窗口所录入的内容，并同时再重新打开一个新增窗口。

通常这种操作是用于满足经常连续增加数据的业务，如问题的增加等。

➢〖保存&关闭〗：保存当前窗口所录入的内容，并同时关闭当前窗口。

•通用查询
➢项目+快速查询+视图（在视图内查询）
当为此种组合时，则表示这三者之间是且的关系统，即所查询的数据必须是满足这三部分条件的
数据。

其中快速查询主要是为了满足准确定位的需求，所以快速查询又分为普通查询和高级查询
两类，普通查询表示只能定义一个查询条件；而高级查询可以定义多个查询条件，当然多个查询
条件之间依然是且的关系。

以普通查询为例：项目选择的是“阳光小区”，视图选择的是“未售房产”，
快速查询指定的是楼栋名称为“01栋”，则查询的结果应该是阳光小区01栋楼中所有未售房产。