明源crm客户服务管理系统v5.0操作手册

明源CR M客户服务管理系统

操作手册

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目录

第一章系统介绍 (3)

第二章系统设置 (6)

2.1 功能定义 (6)

2.2 单位管理 (6)

2.3 角色管理 (6)

2.4 用户管理 (6)

2.5 清空数据 (7)

2.6 日志管理 (7)

2.7 工作台配置 (8)

2.8 我的工作台 (8)

2.9 通用功能 (13)

第三章基础资料 (15)

3.1 项目登记 (15)

3.2 房源生成 (15)

3.3 房间管理 (18)

3.4 客户台帐 (19)

3.5 承建商管理 (21)

3.6 投诉问题标准库 (22)

3.7 受理职责共享 (23)

3.8 业务参数设置 (23)

3.9 问卷定义 (26)

第四章任务管理 (28)

4.1 接待记录 (28)

4.2 任务处理 (33)

4.3 投诉专题 (37)

4.4 赔付登记 (37)

4.5 回访登记 (37)

第五章模拟验房 (38)

5.1 验房问题录入 (38)

5.2 验房问题分派 (38)

5.3 验房任务处理 (39)

5.4 验房总结 (39)

第六章正式交付 (40)

6.1 交付房间管理 (40)

6.2 交付接待记录 (40)

6.3 交付问题分派 (42)

6.4 交付任务处理 (43)

6.5 交付总结 (43)

第一章系统介绍

在当前的房地产行业经营形势下，关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值已受到越来越高的重视。但具体落到实处应该如何去做？如何跟具体的业务相结合？如何借助IT的手段将“行业最佳实践”具体化，并使用先进的技术来协助各企业实现“聚焦客户价值”的战略？

在透彻掌握通用CRM管理理念与实现技术、以及认真分析国内房地产企业CRM的实际需求、最佳实践的基础之上，明源软件提出房地产CRM信息化的五个核心设计思想：

•建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础；

•强化以客户为核心的销售自动化功能，实现销售全过程的精细化管理；

•基于价值的客户细分，实现差异化营销；

•建立完善的客户服务体系，全面提升客户体验，在投诉中完美；

•基于客户会持续经营客户，提高客户忠诚度，最终实现客户全生命周期管理。

明源房地产CRM系统包含以下3套子系统：

•售楼管理软件

•客户服务管理软件

•会员管理软件

本手册对客户服务管理软件的操作指引

客户服务管理系统主要是对与客户密切相关的任务处理（投诉处理）、模拟验房过程、入伙过程等业务进行管理，并提供强大的即时信息发送（邮件、短信）功能，以满足问题处理过程的发送信息需求。系统是基于微软最新推出的平台，用户只要能上网并安装了浏览器就可以通过INTERNET使用本系统。主要适用于大型跨地域经营房地产开发的企业集团，系统可以充分利用日益普及INTERNET和微软最新的.NET 技术协助房地产企业进行跨区域、实时、集中式的客户服务管理。系统主要功能如下：

•系统设置

用于整个系统正式启用前对公用业务数据的初始化设置。

1) 公司组织架构的建立；

2) 设置各公司相应的角色及用户信息；

3) 系统功能的定义及维护；

4) 数据清空；

5) 工作台配置；

•基础资料

用于对客服业务的基础数据的设置。

1) 项目、房间的生成及客户的管理；

2) 投诉问题标准库的建立；

3) 承建商的设置及施工范围的管理；

4) 客服业务参数的设置；

5) 受理任务范围的设置；

•任务管理

对从客户提出问题产生任务，以任务为主体，在受理人主导下，通过邮件推动责任人、顾问参与，组织调配相关资源，分析解决问题，完成任务处理的全过程进行监控和管理。

1) 集中管理来自于电话、网站等不同渠道的反馈信息，并分解为相应的任务以便于跟进；

2) 对不同类型的任务从派发任务、组织资源分析解决问题，到回复客户的全过程的管理；

3) 对于一些群诉和热点问题明确解决方案，为相关任务的处理、实施的提供标准和依据；

4) 集中对发生的各项赔付情况进行管理；

5) 记录下日常投诉和正式交付投诉的回访情况；

•模拟验房

对整个模拟验房的过程进行管理，包括在正式入伙之前按照制订的验房标准对房间进行验收，并对发现的问题进行记录及整改的情况。

1) 对模拟验房过程中发现的问题进行登记，以便于进行整改；

2) 对验房过程中发现的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进行整改；

3) 以任务为主线对模拟验房所产生的问题进行跟进处理；

4) 对本次模拟验房的总结情况进行管理，为后期模拟验房工作提供经验；

•正式交付

对正式入伙阶段的客户验收过程进行管理，包括房间信息的更新、验房过程中发现的问题记录、派单处理及承建商的整改情况等。

1) 入伙客户资料的更新；

2) 对客户验房的情况进行登记；

3) 对客户验房过程中发现的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进行整改；

4) 以任务为主线对正式交付时所产生的问题进行跟进处理；

5) 对整个入伙工作进行总结，为以后的入伙工作提供参考；