销售面谈技巧

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（四）、聆听(续)
• 注意客户的每一个字、句的用法及语气，领悟真正含 义。
• 留心观察其身体语言透露的玄机。
• 不要打断客户的讲话，对异议不急于解释。
• 最好有做笔记的习惯。 • 充分理解客户陈述的内容，归纳总结，在适时回答。
案 例
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4、聆听的原则
•适应讲话者的风格
•眼耳并用
•首先寻求理解他人，然后再被他人理解
• 把握好时间。
• 设计好问题漏斗，问题通常是由大到小、由宽到窄， 逐步跟进（如：“王老板，今年您在啤酒方面有什么 打算啊？”、“有没有考虑增加销售新产品的计 划？”、“本公司有一新品种雪花特纯要上市，您有 兴趣吗？”）。 • 应朝着有力于客户同意拜访目标的方向询问。 • 根据询问目标选择不同的询问方法。 • 少用反问；若要反问对方，应先肯定对方的观点（全 部或部分）。
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（二）、开场白（续）
5、开场白的方法
• 奉承法： 贴切的奉承能引起好感，人都有虚荣心，但一般都不知 所谓、过渡夸张的吹捧。 例：可通过赞美一幅好字画来赞美对方。(如：这幅画一 看就是出自名家之手，你可真有品位) • 帮忙法： 适当的帮忙能引起关注。 例：适当的帮忙抬货物、帮顾客包装。
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（二）、开场白（续）
了某个人而造成反作用力（可能当面或背后进行）。
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（五）、陈述（续）
3、注意事项
• 不可触犯当地文化或宗教禁忌（如武松的家乡人讨厌被 称为“老大”，虔诚的回民反感别人大谈猪肉的若干行 家吃法）。 • 不可触犯客户的自尊，面子常常比利益更重要。 • 氛围的融洽对结果影响很大，要注意营造和维持一个和 谐的、积极的气氛。 • 不要使用对方难懂的语言（专业用语，生疏词、夹杂外 语单词等）。 • 若引用资料，则资料可信度要高，可别自己都不信。 • 最好别用粗话。
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（五）、陈述（续）
• 客户确认大店合同的执行源自文库寻找促销机会（超高档宾 馆、酒店、夜店）
• 账期（超高档宾馆、酒店、夜店）
• 客户确认大店合同的执行。寻找促销机会（中高档餐 饮店）
• 档期促销方案、账期、价格政策、消费者促进 （大型 超级市场） • 提升产品销量的计划（大型超级市场） • 关于产品日期的陈述 (大型超级市场)
• 找接口暂避或离开，以避锋芒，如打电话等。
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(三)、询问
1、询问的原则
• 给人感觉要真诚。 • 尊重和关心对方。 • 资料可信，别连自己都不信。（吹嘘过分夸张） • 根据时机可适当施加压力，但一定适可而止。
• 语言表达清晰、简练。
• 注意观察对方心情及周围环境变化。 • 发掘客户的需求。
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(三)、询问（续）
个阶段，即初始阶段和深入阶段。
• 如果一个销售人员在初始阶段没有良好
的开端，那么在进入深入阶段，将处于
不利境地。
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第四节
销售面谈的步骤及要素
销售面谈
6. 成交 5. 陈述 4. 聆听 3. 询问 2. 开场白 1. 准备
6
（一）、准备—— 一个成功的销售面谈的开始
• 确定此次面谈的目的；
• 资料准备充足（客户卡夹：客户拜访计划表、拜访路线图、批
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（五）、陈述（续）
• 不要只顾自己的夸夸其谈，或过分卖弄文采，而招致 反感。
• 在场人员较多时，非不得已，不要与其中某个人使用 其他人听不懂的方言交谈。 • 不要夸大利益承诺，避免反弹。
案 例
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（六）、成交
1、成交要点
• 记录现有库存 • 记录现有空箱数
• 对照库存需求拟定建议订单
• 估算出上次拜访以来的实际销量 • 与客户达成对建议订单的协议
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(三)、询问（续）
• 决定性询问法
1、其答案可以用简短的事实回答。 2、期望得到明确的态度。 3、用以归纳问题、剔除无益资料、作出决定。 4、常用语：谁、何时、何地、是不是……等。
案例
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（四）、聆听(续)
1、聆听的重要性
• 尊重对方，给对方信心，得到心理满足。 • 对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露的资料 就更齐全。 • 得到资料越多，越容易对症下药，找到对与本企业产 品相关的某些利益的一致意见。 • 对方可以有更多的思考时间，以便综合分析，从容应 对。
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（六）、成交（续）
3、成交技巧
• 排除法：锁定目标，将异议一一排除，促成一致意见。 • 选择法：提供两个肯定答案的有利建议，让客户感觉 到被尊重，从而作出决定。 • 动作法：作出某些假设已经成交的动作，如摆出协议、 单据、掏出笔等。 • 引导法：对于较无主见或还在犹豫不决的客户，针对 某种利益诱惑其下定决心。
• 利益法：
提供有别于常规销售的利益方法。 例：买十送一、大型促销。
• 好奇心法：
利用新的事物引起关注。 例：新包装、赠品等。 • 引荐法： 通过熟人引荐，提升可信度。
例：我是某某某介绍来的。
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（二）、开场白（续）
• 询问法：
根据产品特性，询问对方的经营状况、产品结构等。 例：最近“苦瓜”不行了，你卖什么呢等。 • 寒暄法： 以外界环境突出事例作为展开话题的切入口。
•鼓励他人表达自己
•聆听全部信息
•表现出有兴趣聆听
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5、有效聆听的步骤
•准备聆听 •发出准备聆听的信息 •采取积极的行动 •准备理解对方全部的信息
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6、聆听的五个层次
•听而不闻 •假装聆听 •选择性聆听 •专注的聆听
•设身处地的聆听
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（五）、陈述
1、陈述的内容
• • • • • • • • • • 表明来意 陈述双方的沟通对客户的价值 约定双方沟通可能占用的时间； 解释新方案和新利益 确认达成交易 客户确认 关注销量和专销（一批） 关注网络及产品流向和流量 （二批） 关注覆盖区域（批零间营店） 关注批零占比（批零间营店）
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（六）、成交（续）
• 交换法：以某一方面的让步作为成交的代价。
• 分析法：运用数据或可以理解的论据说明成交的可行 性。
• 警示法：说明优惠的期限或交易被竞争对手得到的后
果。 • 直入法：提供对方肯定能接受、而对我方有力的或者 已无法退步的肯定性建议，由客户决定。
案例
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第五节
销售面谈的注意事项
例：当时的新闻等。
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（二）、开场白（续）
6、开场白的应变
俗话说“马有失蹄”，人总有判断失误的时候，遇 到话不投机的时候应该怎么办？？
• 及时道歉，化解对方的不快。
• 灵活的利用新话题，岔开不快的话题。 • 依附对方话意，顺水推舟。
案 例
• 曲解自己的原话意（并非狡辩），诙谐地自嘲，求得 淡化不快气氛。
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（二）、开场白（续）
2、开场白的重要性
• 获得沟通机会。 • 影响会谈气氛。 • 影响会谈结果。
3、开场白的目的
• 引起注意，鼓励对方参与。
• 建立积极的氛围及和谐的环境，为进一步的沟通铺路。 • 明确拜访的目的、获得理解。
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（二）、开场白（续）
4、开场白的要素
• 因人而异：对不同类型的客户用不同的谈话方式。 • 借景发挥：利用周围的事物展开话题。 • 见风使舵：根据对方的态度调整。 • 引起关注：让对方产生好奇或好感。 • 切中目标：拜访目的明确。
如何与客户交流 客户交流的礼仪与技巧 课程内容的回顾
第一节
销售面谈是什么
• 销售面谈是整个销售环节中的重要部分，它需 要将适量的情感、热忱、逻辑和知识融合在一 起。
• 销售面谈是向客户陈述产品及服务，游说并说 服客户进行交易的良好机会；
• 成功的销售面谈引导我们迈向独立、安稳、高 效及自信；
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第二节
• 保持合适的距离，身子微前倾，面对客户，手自然交 叉于膝上或轻扶椅子扶手，微笑注视对方（是同性注 视其两眼及眉眼之间，是异性则注视其鼻尖，每过一 段时间，眼光即暂时离开一下），保持眼神互动。 • 用易懂的身体语言或简短言语等方式，让客户感觉到 你认同或理解他的观点。 • 用足够的耐心保持你聆听的兴趣，不可让客户觉得你 是在勉强听讲。
• 将订购数量记录在拜访记录上
• 与客户预约下次拜访的时间 • 由客户指定供货渠道和结算方式（二批） • 制定安全库存，由客户下订单。（大型超级市场）
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（六）、成交（续）
2、成交迹象（因人而异）
• 点头，摸下巴等有利的身体语言。 • 明显加强关注。 • 在此翻阅资料。 • 要求看协议或单据。 • 表达友情。 • 表达需要或提出条件。
独立、安稳、高效、自信、权利、 成功、热诚、情感成熟、心境平和
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目
第一节 第二节 第三节 第四节 销售面谈是什么 销售面谈的重要性 销售面谈的阶段 销售面谈的步骤及要素
录
3 4 5 6 7 8 16 20 24 30 34 36 41 47
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第五节 第六节 第七节 第八节
1）准备 2）开场白 3）询问 4）聆听 5）陈述 6）成交 销售面谈的注意事项
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（四）、聆听(续)
2、聆听的方式
• 鼓励法 让他感觉你很有兴趣听，促使他继续说出更多有用 的信息。 • 共鸣法 让客户感觉到你理解他，能体会他、关心他的感受， 从而增强信任感，愿意说出一些更重要的信息。 • 目标法 插入引子，技巧地诱导客户重点述说你所需要的信 息。
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（四）、聆听(续)
3、聆听的技巧
发商客户拜访表及终端拜访记录卡、市场信息收集表等、POP、促
销品、订货单（三联式）、客户服务联系卡等 ）；
• 调整心情，以良好饱满的情绪与客户进行交谈； －建立双方良好的的沟通； －尽可能少花时间，尽早完成面谈的目的； －留下良好印象；
案 例
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（二）、开场白
1、良好的第一印象
• 清晰、真诚的问候。（确认出决策者:在客户（他）未 开口之前，以爽朗的态度、元气饱满地和对方打招呼， 用亲切的音调向客户（他）问候，如：“王老板，您 好！” ） • 主动、结实（指同性之间）、自信的握手。 • 仪容、仪表符合身份、环境。 • 言行举止得体。(破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼 此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如： “王老板，我是您的朋友张**老板介绍来的，听他说，
你的生意做得很好，在这一带很有名气！”。)
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（二）、开场白（续）
• 用名字作自我介绍。（表明公司名称及自己姓名，介绍自己
的公司及自己时要轻松、简洁，像老相识一样 ）
• 双手递、接名片； 递名片时注意名片正面朝上，名片 上方靠自己方向；接名片后应详细看或念出来才收起 来；千万不可用名片来搔痒，或用喝水的被子压住。 • 坐的时候选择一个距离合适的位置，最好与拜访目标 人物成90°角。
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（五）、陈述（续）
• 陈述方法、用词根据对方素质、你自己身份及周围环
境来决定，要确定能让对方领悟－－而不是认为以你 自己的水准肯定能够理解。
• 适当的赞美对方，有助于谈话氛围更加融洽。
• 要充满自信和热诚。 • 沟通应该是双向的，要引导对方参与并持肯定态度。 • 若在场人数较多，应以主谈对象为主，再根据周围其 他人的身份与他们适当交谈，表示尊重，不可因冷落
销售面谈的重要性
• 销售人员只有两种销售说服技巧——销 售面谈技巧与呈现技巧. • 成功的销售面谈能够更好的达成销售业 绩. • 掌握销售面谈技巧能够保证你在沟通过 程中信息传递的完整、有效，更好的达 到沟通目的. • 销售面谈技巧适合各种沟通场合使用.
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第三节
销售面谈的阶段
• 销售面谈的阶段按深浅程度可以分为两
1、切勿与潜在客户争论.
2、提早预约面谈时间. 3、介绍时,建立一个良好的交谈氛围. 4、针对客户做特别的计划. 5、找出差距真正的原因.
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第五节
销售面谈的注意事项（续）
6、时刻洞悉客户的感觉.
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（五）、陈述（续）
2、陈述的技巧
• • • • • • • • • 答话及时，不可太快，也不可太慢，保持轻松自然。 多用日常用语，少用专业名词或生疏字眼。 语气不卑不亢，语调适中。 内容简单明了，表达清晰易懂。 有适宜的包容性。 适当引经据典。 恰到好处地运用身体语言。 若有可能，可充分借助声像设备。 陈述的内容应能促进拜访目标的达成。
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•封闭性与开放性提问的优势与风险
优势 节省时间 控制谈话内容 风险 收集信息不全 谈话气氛紧张
封闭性
开放性
收集信息全面 谈话氛围愉快
浪费时间 谈话不容易控制
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(三)、询问（续）
2、询问的方法
• 随意性询问法 其答案需要用较多的语言来回答。 回答的主题范围广泛。 用以收集一般性资料。 常用语：为什么、感觉如何、您说……等。 • 引导性询问法 其答案需要相对长的语言来回答。 鼓励客户更详细的说明问题。 用以收集指定资料。 常用语：哪些、怎样、您的意思是……等。