海底捞危机公关与紧急处理方案
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危机公关与紧急处理方案
1
危机公关与紧急处理方案
2
目的
u 危机发生前：有效预防 u 危机发生时：有序处理 u 危机发生后：减少伤害
3
范围
适用于本公司发生食品安 全危机时各个部门采取的办法， 以及应对方案。
4
危机管理原则
Ø预防发生 Ø分级负责 Ø自下而上传达、自上而下处理 Ø第一时间、控制事态 Ø高度协同
若媒体和相关国家职能部门人员在场时（如卫生局、食药局、 工商技监等）： u 应当向其说明事实经过，态度诚恳，主动配合。 u 第一时间查验、核实采访者的身份，留下采访者联系方式。 u 媒体采访应当： （1）四级危机需要片区食品安全小组组长同意； （2）二、三级危机需要总公司食品安全小组组长同意； （3）一级危机需要一级危机应急指挥部负责人同意， 并安排 专人全程陪同，充分说明情况，争取获得媒体的理解和支持。 如果是对公司进行的负面报道（无论是平面媒体、电视媒体、 网络媒体），要尽量做好工作，尽量不上报、上镜。
5
危机管理的目标
p 防止小危机变成大危机，消除不 利影响； p重大灾难发生时，保全企业生命。
6
程序要求
（重点理解与掌握）
7
食品安全危机分类
– 单一产品危机：产品中存在瑕疵，或者消费者 使用不当而产生的危机，但对消费者的健康几 乎无影响。 – 品牌信任危机：企业自己虚假宣传产品或被顾 客虚假宣传，概念混淆，造成品牌影响，但不 会引起死伤等问题。 – 公共安全危机：产品存在严重的质量问题，直 接损害了消费者的健康，如呕吐、腹泻、甚至 致病、致残、致死等等。
20
四级危机处理
四级轻微：
l当判定为四级轻微危机时，则由店经 理牵头处理，如需要专业性的支持， 店经理可提出具体需求。
21
四级危机处理
四级严重: l 由片区召集人召集片区食品安全小组成员共同 协助店经理处理。 l 片区食品安全小组应立即按照《问题调查表》 上的内容在餐厅展开调查，商讨出最终回复顾 客的结论。必要时，可征求食品安全专家组成 员给出适当的回复意见。 l 片区食品安全小组成员与店经理一起跟顾客面 谈，就此事给予顾客满意的答复，直到双方达 成共识。
12
食品安全危机报告程序与具体 处理措施 （重点理解与掌握）
13
第一时间上报
l 首先我们本着“顾客至上”的原则，主 动询问顾客现在情况如何，视情况而定 是否带顾客去医院就诊，并（不超过10 分钟）电话通知店经理; l 店经理第一时间（不超过10分钟）上报 总公司食品安全专家组成员。
14
问题调查
奖罚条例
奖励种类 • 行政奖励：通报表扬、晋级。 • 经济奖励：各类行政奖励附带相应 的经济奖励
29
实施细则
处罚细则
（1) 态度不积极、不诚恳、在服务中漫不经心的； （2) 工作推诿、懈怠，工作被动导致顾客不满意的； （3）没有在规定时间内上报，但不影响整体事件的处理的 （1) 未在规定时间内上报，影响整体事件的处理结果的； （2) 关键信息收集不全面，影响事件的判定与处理结果的； （3) 瞒报、不报、未按照流程上报，影响事件的处理结果 的；
பைடு நூலகம்10
食品安全危机管理机构及职责
总公司食品安全专家组（常设机构） 组长： 组员： 工作职责： • 负责对涉及的食品安全 问题、事故的相关信 息进行汇集、整理、处理或上报； • 负责对二、三级危机进行处理。 • 负责对职能部门的沟通与媒体的沟通。
11
食品安全危机管理机构及职责
一级危机启动程序： 由公司食品安全专家组组长向公司高级 领导人提出，或二级危机机制失效时由食品 安全专家组组长提出，经最高领导层研究， 授权成立一级危机应对指挥部。
30
– 通报过失：
– 辞退过失：
实施细则
奖励细则：
（1) 态度积极、诚恳，以顾客至上为“第一原则”的； （2) 上报及时，为事件的整体处理带来最佳时机的； （3) 信息收集迅速、全面，为事件的整体处理带来最有 利证据的；
– 通报表扬：
（1) 通过事件的处理，既不影响顾客满意率，又不影响 公司的整体声誉； （2) 通过事件的处理，危机转“危”为“机”的；
危机类别：□单一产品危机 顾客 姓名 人数 □品牌信任危机 □ 公共安全危机 □其他 联系 方式 地点
投诉方式：□来电 □来访 □来信 □消协 □网上 □现场 □其他 事件发生的经过： 受诉人： 日期： 处理的经过： 处理人： 日期： 顾客反馈结果及评价： 满意□ 基本满意□ 不满意□ 处理速度：满意□ 基本满意□ 不满意□ 调查人： 日期： 以下是食品安全委员会填写 食品安全委员会分析、讨论的结果： 负责人签： 日期： 教练组意见： 负责人签： 日期：
22
危机处理
二、三级危机或由四级食品安全危机失效： u由总公司食品安全专家组总指挥，片区食 品安全小组协助处理。 u总公司食品安全专家组成员第一时间（不 超过10分钟）接到反馈后，立即告知总公 司食品安全专家组组长，召集食品安全专 家组成员召开临时会议商讨解决方案。
23
危机处理
一级危机或由二级食品安全危机失效： u由一级危机应急指挥部（临时组织）总指 挥，总公司食品安全专家组协助，片区食 品安全小组辅助。 u 总公司食品安全专家组成员第一时间接到 反馈后，立即（不超过10分钟）告知总公 司食品安全专家组组长，由总公司食品安 全专家组组长向上一级反应，制定相应的 解决措施。
17
等级判定
总公司食品安全专家组成员接 到店经理的反馈后，根据事态的严 重程度立即分析，判断此事件属于 哪一类食品安全危机等级。
18
四级危机处理
l若为四级食品安全危机，则由店经理 或片区食品安全小组处理。 l事件处理后，店经理填写格式见附件 《海底捞公司客诉登记备案单》。
19
《海底捞公司客诉登记备案单》
31
– 晋级：
危机公关紧急上报流程
32
店经理（或其他门店负责人）接到员工 上报的事故信息后，要主动联系顾客，必要 时到医院进行探望，同时按照《问题追踪调 查表》上的相关内容进行调查。
15
问题调查表
16
产品封存
若直接在店内发生： 1、保留现场物证 2、将客人食用的餐具和菜品等进行封存并冷 藏 3、还要了解是否有自带食品等，并将客人自 带食品一并保存 4、拍照保留照片
8
食品安全危机等级
– 一级：可能危机生死存亡的重大系统性危机 – 二级：可能造成重大经济损失或重大信誉伤害 的危机 – 三级：可能造成一定经济损失或一定信誉伤害 的危机 – 四级：可能造成轻微经济损失或轻微信誉伤害 的危机
9
食品安全危机管理机构及职责
片区食品安全小组（常设机构） 组长：片区召集人 成员： 工作职责： • 负责对涉及的食品安全问题、事故的相关 信息进行汇集、整理、处理或上报； • 负责对四级危机进行处理。 • 负责对职能部门的沟通与媒体的沟通。
24
如发生现场有新闻媒体要求采访
如发生现场有新闻媒体要求采访，必须： u 四级危机需要片区食品安全小组组长同意； u 二、三级危机需要总公司食品安全小组组长 同意； u 一级危机需要一级危机应急指挥部负责人同 意）同意； 未经同意，分店和个人一律不得接受采访， 以避免报道失实。
25
若媒体和相关国家职能部门人员在场时
26
事故发生后
u总公司食品安全委员会对事件的整体 经过与处理方案进行反思、分析、总 结、备案，并追究相关人员的责任， 采取奖惩措施，提出处理意见； u上报教练组，由教练组在OA网上发出 通报。
27
奖罚条例
处罚种类： • 行政处罚：通报、辞退。 • 经济处罚：各类行政处罚附带相应 的经济处罚。
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危机公关与紧急处理方案
2
目的
u 危机发生前：有效预防 u 危机发生时：有序处理 u 危机发生后：减少伤害
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范围
适用于本公司发生食品安 全危机时各个部门采取的办法， 以及应对方案。
4
危机管理原则
Ø预防发生 Ø分级负责 Ø自下而上传达、自上而下处理 Ø第一时间、控制事态 Ø高度协同
若媒体和相关国家职能部门人员在场时（如卫生局、食药局、 工商技监等）： u 应当向其说明事实经过，态度诚恳，主动配合。 u 第一时间查验、核实采访者的身份，留下采访者联系方式。 u 媒体采访应当： （1）四级危机需要片区食品安全小组组长同意； （2）二、三级危机需要总公司食品安全小组组长同意； （3）一级危机需要一级危机应急指挥部负责人同意， 并安排 专人全程陪同，充分说明情况，争取获得媒体的理解和支持。 如果是对公司进行的负面报道（无论是平面媒体、电视媒体、 网络媒体），要尽量做好工作，尽量不上报、上镜。
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危机管理的目标
p 防止小危机变成大危机，消除不 利影响； p重大灾难发生时，保全企业生命。
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程序要求
（重点理解与掌握）
7
食品安全危机分类
– 单一产品危机：产品中存在瑕疵，或者消费者 使用不当而产生的危机，但对消费者的健康几 乎无影响。 – 品牌信任危机：企业自己虚假宣传产品或被顾 客虚假宣传，概念混淆，造成品牌影响，但不 会引起死伤等问题。 – 公共安全危机：产品存在严重的质量问题，直 接损害了消费者的健康，如呕吐、腹泻、甚至 致病、致残、致死等等。
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四级危机处理
四级轻微：
l当判定为四级轻微危机时，则由店经 理牵头处理，如需要专业性的支持， 店经理可提出具体需求。
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四级危机处理
四级严重: l 由片区召集人召集片区食品安全小组成员共同 协助店经理处理。 l 片区食品安全小组应立即按照《问题调查表》 上的内容在餐厅展开调查，商讨出最终回复顾 客的结论。必要时，可征求食品安全专家组成 员给出适当的回复意见。 l 片区食品安全小组成员与店经理一起跟顾客面 谈，就此事给予顾客满意的答复，直到双方达 成共识。
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食品安全危机报告程序与具体 处理措施 （重点理解与掌握）
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第一时间上报
l 首先我们本着“顾客至上”的原则，主 动询问顾客现在情况如何，视情况而定 是否带顾客去医院就诊，并（不超过10 分钟）电话通知店经理; l 店经理第一时间（不超过10分钟）上报 总公司食品安全专家组成员。
14
问题调查
奖罚条例
奖励种类 • 行政奖励：通报表扬、晋级。 • 经济奖励：各类行政奖励附带相应 的经济奖励
29
实施细则
处罚细则
（1) 态度不积极、不诚恳、在服务中漫不经心的； （2) 工作推诿、懈怠，工作被动导致顾客不满意的； （3）没有在规定时间内上报，但不影响整体事件的处理的 （1) 未在规定时间内上报，影响整体事件的处理结果的； （2) 关键信息收集不全面，影响事件的判定与处理结果的； （3) 瞒报、不报、未按照流程上报，影响事件的处理结果 的；
பைடு நூலகம்10
食品安全危机管理机构及职责
总公司食品安全专家组（常设机构） 组长： 组员： 工作职责： • 负责对涉及的食品安全 问题、事故的相关信 息进行汇集、整理、处理或上报； • 负责对二、三级危机进行处理。 • 负责对职能部门的沟通与媒体的沟通。
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食品安全危机管理机构及职责
一级危机启动程序： 由公司食品安全专家组组长向公司高级 领导人提出，或二级危机机制失效时由食品 安全专家组组长提出，经最高领导层研究， 授权成立一级危机应对指挥部。
30
– 通报过失：
– 辞退过失：
实施细则
奖励细则：
（1) 态度积极、诚恳，以顾客至上为“第一原则”的； （2) 上报及时，为事件的整体处理带来最佳时机的； （3) 信息收集迅速、全面，为事件的整体处理带来最有 利证据的；
– 通报表扬：
（1) 通过事件的处理，既不影响顾客满意率，又不影响 公司的整体声誉； （2) 通过事件的处理，危机转“危”为“机”的；
危机类别：□单一产品危机 顾客 姓名 人数 □品牌信任危机 □ 公共安全危机 □其他 联系 方式 地点
投诉方式：□来电 □来访 □来信 □消协 □网上 □现场 □其他 事件发生的经过： 受诉人： 日期： 处理的经过： 处理人： 日期： 顾客反馈结果及评价： 满意□ 基本满意□ 不满意□ 处理速度：满意□ 基本满意□ 不满意□ 调查人： 日期： 以下是食品安全委员会填写 食品安全委员会分析、讨论的结果： 负责人签： 日期： 教练组意见： 负责人签： 日期：
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危机处理
二、三级危机或由四级食品安全危机失效： u由总公司食品安全专家组总指挥，片区食 品安全小组协助处理。 u总公司食品安全专家组成员第一时间（不 超过10分钟）接到反馈后，立即告知总公 司食品安全专家组组长，召集食品安全专 家组成员召开临时会议商讨解决方案。
23
危机处理
一级危机或由二级食品安全危机失效： u由一级危机应急指挥部（临时组织）总指 挥，总公司食品安全专家组协助，片区食 品安全小组辅助。 u 总公司食品安全专家组成员第一时间接到 反馈后，立即（不超过10分钟）告知总公 司食品安全专家组组长，由总公司食品安 全专家组组长向上一级反应，制定相应的 解决措施。
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等级判定
总公司食品安全专家组成员接 到店经理的反馈后，根据事态的严 重程度立即分析，判断此事件属于 哪一类食品安全危机等级。
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四级危机处理
l若为四级食品安全危机，则由店经理 或片区食品安全小组处理。 l事件处理后，店经理填写格式见附件 《海底捞公司客诉登记备案单》。
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《海底捞公司客诉登记备案单》
31
– 晋级：
危机公关紧急上报流程
32
店经理（或其他门店负责人）接到员工 上报的事故信息后，要主动联系顾客，必要 时到医院进行探望，同时按照《问题追踪调 查表》上的相关内容进行调查。
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问题调查表
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产品封存
若直接在店内发生： 1、保留现场物证 2、将客人食用的餐具和菜品等进行封存并冷 藏 3、还要了解是否有自带食品等，并将客人自 带食品一并保存 4、拍照保留照片
8
食品安全危机等级
– 一级：可能危机生死存亡的重大系统性危机 – 二级：可能造成重大经济损失或重大信誉伤害 的危机 – 三级：可能造成一定经济损失或一定信誉伤害 的危机 – 四级：可能造成轻微经济损失或轻微信誉伤害 的危机
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食品安全危机管理机构及职责
片区食品安全小组（常设机构） 组长：片区召集人 成员： 工作职责： • 负责对涉及的食品安全问题、事故的相关 信息进行汇集、整理、处理或上报； • 负责对四级危机进行处理。 • 负责对职能部门的沟通与媒体的沟通。
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如发生现场有新闻媒体要求采访
如发生现场有新闻媒体要求采访，必须： u 四级危机需要片区食品安全小组组长同意； u 二、三级危机需要总公司食品安全小组组长 同意； u 一级危机需要一级危机应急指挥部负责人同 意）同意； 未经同意，分店和个人一律不得接受采访， 以避免报道失实。
25
若媒体和相关国家职能部门人员在场时
26
事故发生后
u总公司食品安全委员会对事件的整体 经过与处理方案进行反思、分析、总 结、备案，并追究相关人员的责任， 采取奖惩措施，提出处理意见； u上报教练组，由教练组在OA网上发出 通报。
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奖罚条例
处罚种类： • 行政处罚：通报、辞退。 • 经济处罚：各类行政处罚附带相应 的经济处罚。
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