话务量分析
95598电话量高峰及措施分析
95598电话量高峰及措施分析摘要：当前，我国国家电网呼叫电话95598的呼叫越来越频繁，在呼叫高峰期，国家电网的服务质量将会受到影响。
为了保障国家电网的呼叫服务质量，有必要对电话呼叫高峰期产生的原因进行分析，并总结经验，采取一定的措施将突发的呼叫高峰转为可预测、可控的事先处理，从根本上解决话务高峰，提升国家电网呼叫系统的服务质量。
关键词：95598话务；呼叫高峰；优质服务一、话务呼叫高峰产生的原因分析1.1呼叫负荷超过配网承受临界点呼叫话务量的平衡代表了客户的需求平衡，而呼叫量的激增则意味着客户的需求增加，当配网的负荷在700kw时，每日的话务呼叫量基本上控制在6000个以下，但是当配网的负荷超过700kw时，话务量则会随着电网负荷的变化而出现变化。
因此可以说，每个城市甚至每个地区的呼叫负荷有一个平衡点，当负荷超过平衡点之后，话务呼叫量将会出现明显的上升。
1.2极端天气破坏是造成电话尖峰的主要原因以2016年的兰州为例进行分析，可以发现在2016年的8月份，95598的呼叫量有一个明显的峰值，即在8月10日至8月17日。
这段时间话务量激增的主要原因有以下两点：首先，从从八月中旬开始兰州市区内的大部分地区出现极端高温，各地电网故障发生率较之于以前更加频繁，其次，在8月初兰州市区内出现较大的降雨量，一些使用年代过长的电网出现了故障，电网事故也较之于以前更多。
在极端天气的破坏之下，电网的呼叫更多，产生了一个典型的呼叫高峰，且这个高峰具备蝴蝶效应。
造成这一现象的主要原因是电网的事故发生频率高，同时气候条件太差，在处理事故时花费的时间较长。
1.3高温天气使得电网设备的临界平衡点降低在城市出现高温天气后，电网设备就开始受到了一定的冲击和考验，电网会出现“瓶颈性”缺点，详细来说，就是指在出现高温时，原本在常温下可以正常运行的设备无法正常运行。
这就导致电网的性能变差，用户的呼叫增多。
而在出现高温天气之后，电网工作人员对电网设备的“瓶颈性”缺点进行修复。
话务量与信道配置数分析
小区话务量与信道配置目录一、概述 (2)二、2 TRX小区 (3)三、3 TRX小区 (4)四、4 TRX小区 (5)五、总结 (6)一、概述我们以XX市东南部八县近两个月的话务量统计为基础，对不同TCH配置数在不同的参数配置情况下的可以承担的话务量进行分析。
参数配置分为排队时长和预留给0级优先级的信道数，排队时长分为20秒、30秒；预留给0级优先级的信道数分为0、1。
在现网中tch请求进入排队队列的是指MS发起的呼叫；0级优先级中的tch请求是指小区间的切换、寻呼、紧急呼叫。
拥塞条件为含切换拥塞率为2%。
下表是具体的统计数据：话务量与TCH数分析.xls从上表的的统计数据看tch信道数多于30时统计数据较少，参考价值不大。
下面我们对2、3、4个TRX的三种情况进行详细分析。
两个TRX配置小区，正常配置1个bcch信道、1个sdcch、1个静态GPRS信道、13个tch信道。
下表是它们的具体情况：2TRX小区配置.xls从上表看在排队时长为20秒，预留给0级优先级信道数为1时，在话务量低于6Erl时，拥塞的概率为0.39%，话务量在6到7个Erl时拥塞概率为3.18%，话务量在7到8个Erl 时拥塞概率为22.14%，话务量在8到9个Erl时拥塞概率为57.89%，话务量大于9个Erl 时拥塞概率为100%。
在排队时长为20秒，预留给0级优先级信道数为0时，在话务量低于6Erl时，拥塞的概率为1.07%，话务量在6到7个Erl时拥塞概率为14.08%，话务量在7到8个Erl时拥塞概率为37.04%，话务量在8到9个Erl时拥塞概率为70%，话务量大于9个Erl时拥塞概率为100%。
在排队时长为30秒，预留给0级优先级信道数为0时，在话务量低于6Erl时，拥塞的概率为1.63%，话务量在6到7个Erl时拥塞概率为5.88%，话务量在7到8个Erl时拥塞概率为41.67%，话务量在8到9个Erl时拥塞概率为90%。
话务统计分析
01
02
03
预测性统计分析
利用历史数据和现有的信 息，通过建立数学模型对 未来进行预测和分析。
时间序列分析
通过对时间序列数据进行 处理和分析，预测未来的 趋势和变化。
机器学习算法
利用机器学习算法对数据 进行训练和学习，建立预 测模型，对未来进行预测 和分析。
04
话务数据应用场景
业务监控与优化
实时监控
营销优化
根据效果评估结果，对话务数据进行调整和优化，提高营销效果 和转化率。
05
案例分析
案例一：某运营商的话务数据分析与应用
背景介绍
某运营商面临市场竞争加剧，需要提高客户服务质量和营销效果。
数据分析
通过话务数据分析，发现用户投诉主要集中在网络质量、账单争议 和套餐扣费等方面。
应用策略
根据数据分析结果，制定针对性措施，优化网络质量、改进账单展 示方式和扣费提醒，提高客户满意度。
02
话务数据来源
交换机数据
交换机数据是指运营商网络中的交换机设备记录的用户通话数据。这些数据包括 主叫号码、被叫号码、通话时长、通话时间等，是话务统计分析的主要数据来源 之一。
交换机数据的优点是数据量大、覆盖面广，能够反映用户通话行为的整体情况。 但缺点是数据格式较为复杂，需要经过数据清洗和整理才能进行进一步的分析。
03
话务数据分析方法
描述性统计分析
描述性统计分析
01
通过统计指标，如平均值、中位数、众数、方差等，对数据进
行初步的描述和整理，以了解数据的分布特征和规律。
数据清洗
02
在描述性统计分析中，需要对数据进行清洗，去除异常值、缺
失值和重复值，以确保数据分析的准确性和可靠性。
(5)话务容量分析18页PPT文档
15
7.7139 7.8568 7.9874 8.108 9.0096 9.65 10.633 12.484 15.608 22.891 15
16
8.4579 8.6092 8.7474 8.875 9.8284 10.505 11.544 13.5 16.807 24.541 16
17
9.2119 9.3714 9.5171 9.6516 10.656 11.368 12.461 14.522 18.01 26.192 17
AN
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P(N,
A,
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4
NetRein
话务容量基础知识
Erlang-B表
n
Loss probability (E)£¨ºô Ëð ÂÊ £©
n
0.007 0.008 0.009 0.01 0.02 0.03 0.05 0.1 0.2 0.4
1
0.00705 0.00806 0.00908 0.0101 0.02041 0.03093 0.05263 0.11111 0.25 0.66667 1
5
1.2362 1.281 1.3223 1.3608 1.6571 1.8752 2.2185 2.8811 4.0104 6.5955 5
6
1.7531 1.8093 1.861 1.909 2.2759 2.5431 2.9603 3.7584 5.1086 8.1907 6
7
2.3149 2.382 2.4437 2.5009 2.9354 3.2497 3.7378 4.6662 6.2302 9.7998 7
12
5.5543 5.6708 5.7774 5.876 6.6147 7.141 7.9501 9.474 12.036 17.954 12
移动通信话务量与呼损率课件
06
总结与展望
总结移动通信话务量与呼损率的相关知识
01
移动通信话务量
是指一定时间内移动通信网络中发生的呼叫次数或数据传输量，是衡量
移动通信网络性能的重要指标之一。
02
呼损率
是指移动通信网络中未能成功建立呼叫或数据传输的次数与总次数的比
值，是衡量移动通信网络服务质量的重要指标之一。
03
影响因素
移动通信话务量受到用户规模、用户行为、网络规模和覆盖等多种因素
详细描述
该运营商在周末和节假日等高峰时段，由于用户数激增， 话务量显著增加，导致网络拥堵和呼叫失败的情况增多， 呼损率上升。
总结词
加强用户行为分析和流量控制，实现了话务量与呼损率的 平衡。
总结词
通过扩容和优化网络资源配置，有效缓解了高话务量压力 。
详细描述
该运营商通过用户行为分析和流量控制等手段，合理调配 网络资源，实现了话务量与呼损率的平衡，提高了用户满 意度。
网络拥塞和呼叫失败问题
由于网络设备性能、网络结构、无线 环境等多种因素的影响，移动通信网 络中可能会出现拥塞和呼叫失败的问 题。
对未来发展的展望与建议
加强技术创新和研发
通过加强技术创新和研发，不断推出更高效、更智能的移 动通信技术和设备，以满足用户需求和提高网络性能。
优化网络结构和设备性能
通过优化网络结构和设备性能，提高网络容量、覆盖范围 和传输质量，降低网络拥塞和呼叫失败的风险。
忙闲时ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ分
忙时通常是指一天中话务量最大的时间段，一般为上午和下午的上班高峰期； 闲时则是指其他时间段。
话务量影响因素
用户数量
用户数量是影响话务量的 主要因素之一，用户数量 越多，话务量越大。
95598热线综合分析
《95598服务热线》综合分析优质服务是建设“一强三优”现代公司的重要组成部分，不断提升供电服务质量是电力企业生存和发展的必然选择。
95598热线正是架起供电与客户的连心桥，对公司优质服务起着至关重要的作用。
至今管理95598已是第三个年头，对95598的运作情况还是较清楚的，长短都是并存的，下面我就2010年95598的基本运作情况具体汇报如下：95598服务热线各业务模块情况一、功能介绍95598功能主要包括：业务咨询、电费电量查询、电力故障报修、停电信息发布、停限电的解释与咨询。
二、业务模块2.1 话务量模块2010年度95598热线话务量共计5748次，其中全年共受理故障报修97次，线路抢修86次，兑现率100%。
投诉6起，举报1起，客户反应问题54起，停电咨询、业务咨询、电费电量查询电话共计2724次，回复率100%；呼出电话2764次，主要是停电通知、客户回访。
2.2 停送电模块2010年度共发布停送电通知223次，其中计划停电92次，临时停电44次，线路抢修87次；发送短信量21049条。
2.3 故障报修模块2010年度95598热线共受理故障报修97次，故障的类别主要有：总保险丝烧断、总开关跳闸、总保险盒烧坏、客户内部故障、其它等。
2010年故障报修情况2.4 投诉、举报模块2010年度95598热线共受理投诉6起，举报1起，客户反映热点问题65起。
三、数据统计为更直观进行对比分析，将各个模块的数据以表格形式进行了分类，可见如下附表（请看附件）。
附表A： 95598热线2010年度各业务模块数据汇总附表B： 95598热线受理客户反应的热点问题附表C： 95598热线受理投诉举报情况统计表附表D： 95598热线受理故障报修情况统计表附表E： 95598热线发布计划停电通知统计表四、分析与改进措施：（一）话务量分析1.1 从业务数据汇总表中，可以很直观的看到95598各个模块的数据。
超低话务的原因分析与解决方法
超低话务的分析和解决目录前言 (2)第一章话务量概述 (2)一、话务量的定义 (2)二、低话务量的定义 (2)第二章低话务量小区产生的原因 (4)一、由于客观因素造成的低话务量 (4)二、由于网络设备或者参数问题造成的低话务量 (5)覆盖问题造成的低话务量小区 (6)硬件问题造成的低话务量小区 (7)参数问题导致低话务量小区的出现 (8)其它原因导致的低话务量小区 (10)第三章查找、分析小区低话务量原因的流程和方法 (13)第四章如何处理低话务量小区 (16)一、由于覆盖问题造成低话务量小区的处理方法 (16)二、由于硬件问题造成的低话务量小区的处理方法 (17)基站硬件设备出现问题 (18)基站天线有问题 (19)三、由于参数设置问题造成的低话务量小区 (20)四、由于双频网的问题造成的低话务量小区的处理方法 (22)五、其它原因造成的低话务量小区 (24)没有入邻区 (24)软件问题造成sleeping_cell (24)结束语 (25)前言随着网络规模的日益扩大，用户数和话务量都会随之增加。
话务量不仅是对网络负荷情况的一种表现，对于移动通信网络来说，还体现了网络设备，尤其是基站设备的利用率。
因此对于低话务量小区的优化不仅可以增加和均衡话务量，更可以提高基站的信道利用率。
由此可见，在日常优化中，低话务量小区也是需要关注的重点。
本文分析了可能造成低话务量小区的一些原因，同时提出了一些分析和解决方法以供参考。
第一章话务量概述在探讨低话务量的优化之前，首先要明确一下话务量和低话务量这两个基本概念。
一、话务量的定义话务量即话务强度，它是描述通话繁忙程度的指示，是电话负荷大小的一种度量。
一般指电话用户在某段时间内所发生的负荷量。
话务量的单位通常以爱尔兰（Erl）表示，通常是指每小时呼叫次数和每次呼叫平均占线时间的乘积。
1爱尔兰表示一条线路连续占用一小时情况下的话务量，也即一条线路设备的最大话务量。
在移动通信中一个小区不只为一个移动台进行服务，而是通过采用了时分多址（TDMA）的技术实现了一个小区的一个载频可以同时为多个用户的通信进行服务，这是和固定电话的不同之处。
电信运营商客服中心话务量与营销情况分析
是对顾 客主动拨打 客服 电话 ， 想客服 中心寻求某种 帮助 ，客服人员 以 此为契 机对 顾客提 出一些 营销 活动 ，以促 使营销成 功 ；呼出营销是针 对老客户 而言的 ，在他们在参 加活动 即将到期 ，以电话形式进 行主动 营销 。其次 ，了解 话务运 营中心 的业务 流程 ，主要分为 电话呼人 ，提
们 之 间 的 关 系。
因此 ， 历史话务量数 据每 月对其 它月对应 的时刻都有很 大的参考价 值， 从 中可 以大致 预测 其他 月的数据 。 另外 ， 在 排班管理中对各 月上旬 、
下旬加大人员安排力度。 二 、客户服务 中心营销情况描述
Байду номын сангаас
由于上文对 话务量 的描述是 以话 务运营 中心 为对象 的，此处 营销 情况也 以上文为例 ，以话务 运营 中心 为研究对象 。要对话务 运营 中心
测模型 ，从而 ，使用者可 以通过简单地操作对话务量进行有效地预测 ， 对客户服务中心投资规划具有较高的指导价值。
本文主要 内容分为三部分 ，第一部分是对客服 中心话务量 的描述 ， 第 二部分是对客服 中心营销情况的描述 ， 第三部分 主要分析话务量 与营
销情况的关系 。
一
的关系 比较稳定 ， 基本呈现平稳式 的上升 ， 话务量平均值大致是月 营销
量的 １ ０ 倍。
参考文献
［ １ ］ 齐佳音， 舒 华英． 电信 运营业客户价值研 究的紧迫性及方 向探讨 ［ Ｊ ］ ． 电信科学， ２ ０ ０ ３ ， （ ６ ） ．
［ ２ ］ Ｂ ｅ ｒ ｇ ｅ ｒ Ｐ Ｄ ，Ｎ ａ ｓ ｒ Ｎ Ｉ ．Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｌ ｉ ｆ ｅ ｔ ｉ ｍ ｅ Ｖ ａ ｌ ｕ ｅ ：Ｍ ａ ｒ ｋ ｅ ｔ ｉ ｎ ｇ
话务量
话务量话务量指在一特定时间内呼叫次数与每次呼叫平均占用时间的乘积。
在移动电话系统中，话务量可分为流入话务量和完成话务量。
流入话务量取决于单位时间内发生的平均呼叫次数与每次呼叫平均占用无线波道的时间，在系统流入的话务量中，完成接续的那部分话务量称作完成话务量，未完成接续的那部分话务量称做损失话务量，损失话务量与流入话务量之比称为呼损率。
最早从事话务量研究的是丹麦的学者A.K.爱尔兰(A.K.Erlang)。
他在1909年发表的有关话务量的理论著作,至今仍然被认为是话务理论的经典。
话务量的大小与用户数量、用户通信的频繁程度、每次通信占用的时间长度以及观测的时间长度(例如1分钟、1小时或是1昼夜等)有关。
单位时间内通信的次数越多,每次通信占用的时间越长,观测的时间越长,那么话务量就越大。
由于通信次数、每次通信占用时间的长短等都是变化着的,所以话务量也是一个随时间变化的量,即是一个“随机变量”。
国际通用的话务量单位是原国际电报电话咨询委员会(CCITT)建议使用的单位,叫做“爱尔兰(Erl)”,是为了纪念话务理论的创始人A.K.Erlang而命名的。
话务量公式为：A=Cxt。
A是话务量，单位为erl（爱尔兰），C 是呼叫次数，单位是个，t是每次呼叫平均占用时长，单位是小时。
一般话务量又称小时呼，统计的时间范围是1个小时。
1爱尔兰(Erl)就是一条电路可能处理的最大话务量。
如果观测1个小时,这条电路被连续不断地占用了1小时,话务量就是1爱尔兰,也可以称作“1小时呼”。
通俗的讲，话务量就是一条电话线一个小时内被占用的时长。
如果一条电话线被占用一个小时，话务量就是1爱尔兰。
（爱尔兰不是量纲，只是为纪念爱尔兰这个人而设立的单位），如果一条电话线被占用（统计）时长为0.5小时，话务量是0.5爱尔兰。
一般来说，一条电话线不可能被一个人占用一个小时，比如统计表明，用户线的话务量为0.05爱尔兰，过去我国电话还不是很普及时，因为很多人都在使用，它的话务量很大，达到0.13爱尔兰，那么此时如果这个交换机有1000个用户，我们就说该交换机的话务量为130爱尔兰。
话务量分析
话务量预测室内话务的测算公式：1.写字楼的话务量（单位：ERL）=建筑面积×75%×1/20×20%×0.01（75%为实用面积的比率；1/20为人员与办公面积的比率；20%为手机的拥有率；0.01为人均话务量）2.商场的话务量（单位：ERL）=建筑面积×75%×1/2×1/3×20%×0.02（75%为实用面积的比率；1/2为实用面积与营业面积的比率；1/3表示每平米人数；20%为手机的拥有率；0.01为人均话务量）3.会展中心的话务量（单位：ERL）=建筑面积×80%×50%×1/3×20%×0.015（80%为实用面积的比率；50%为柜台的面积；1/3为人员与会展面积的比率；20%为手机的拥有率；0.015为人均话务量）4.会议中心的话务量（单位：ERL）=容纳的人数×80%×0.02（；20%为手机的拥有率；0.02为人均话务量）5.三、五星级宾馆：房间数×2×80%×70%×0.01（2为床位数；80%为宾馆的入住率；70%为手机的拥有率；0.01为人均话务量）6.四星级宾馆：房间数×2×80%×80%×0.015（2为床位数；80%为宾馆的入住率；80%为手机的拥有率；0.015为人均话务量）7.大型娱乐场所忙时话务量按0.02Erl/sub预测话务量 = 建筑面积（m2）×70%×1/3×60×%0.0270%为使用面积，1/3为每3m2有一个人8.停车场使用面积按50%，每停车位按7 m2人均手机使用率按20%，人均话务量0.01Erl/sub 预测话务量 =建筑面积（m2）×20%×50%×0.01/7以上公式是进行话务量预测的，对C网、G网都适用。
客服话务分析报告
客服话务分析报告1. 引言客服话务分析报告是为了帮助企业对其客户服务中心的运营情况进行全面分析和评估而编写的。
本报告通过对客服话务数据的统计和分析，旨在为企业提供有关客户服务质量、客户反馈和客服团队绩效等方面的见解。
2. 数据来源和方法为了编写客服话务分析报告，我们收集了以下数据:1.客服话务记录：通过企业客服系统和通信记录获取来自客服团队的话务数据。
2.客户反馈调查：通过在线调查表单和客户满意度调查收集客户反馈数据。
3.客户服务质量评估：通过评估客服对问题解决速度，沟通技巧和服务态度等方面进行客服质量评估。
我们使用了以下方法来分析客服话务数据:1.话务量统计：通过计算客服接听和处理的电话/邮件数量来评估话务量。
2.处理时间分析：通过记录客服团队平均响应时间和问题解决时间，来评估客服效率。
3.客户满意度分析：通过调查反馈和客户评价来衡量客户满意度水平。
4.问题类型分析：通过分类和计数客户问题的类型，以了解主要问题的关注点。
3. 客服话务数据分析结果3.1 话务量统计根据我们的数据统计，过去三个月的客服话务量呈逐月增长趋势。
其中，XX月份接听/处理的电话和邮件数量分别为XXX和XXX，而XX月份分别为XXX和XXX。
这表明我们的客服团队面临着不断增加的工作负载。
3.2 处理时间分析平均响应时间反映了客服团队对客户问题的快速反应能力。
根据数据分析，我们的客服团队在过去三个月内的平均响应时间保持稳定，维持在X分钟左右。
然而，问题解决时间的数据显示了一些改进的空间，平均问题解决时间平均为X小时。
我们建议加强对客服人员的培训，提升问题解决效率。
3.3 客户满意度分析通过客户满意度调查，我们收到了大量的反馈数据。
结果显示，X%的客户对我们的服务感到满意，X%的客户认为服务一般，而X%的客户表达了不满意的情绪。
主要满意度方面的问题包括解决速度和服务态度。
通过进一步分析这些反馈，我们可以识别改进客户体验的关键领域。
第三讲_话务理论基础(1)
话务理论基础－呼损率的计算
呼损率的计算与输入话务量的统计特性密切相关。根据用 户遇忙时的三种行为模型，呼损处理也分为三种情况，三 种情况下呼损率的计算不同。
一、泊松（Poisson）分布－－呼损保持（LCH）
假设有N个源，产生的总话务量为Aerl，则每个源产生的 话务量为p=A/N，p就是每个源忙的概率。 在这N个源中恰好有k个源忙的概率服从二项分布，即
6/18
话务理论基础－话务量
多个源或服务器的话务量、话务流量
当话务量由N个统计特性相同而且相互独立的源所产生， A NA1 ，记 N 1hav 则话务流量变为 ， ，则有 N 1 单位是爱尔兰。 A hav 这里 表示N个源的呼叫强度，即N个源在单位时间内 产生的平均呼叫次数。
利用泊松分布来计算时间拥塞率
假设话务量A已知，服务器个数为M，且源的个数N M ， 即可以认为N趋向无穷大，那么就可以利用泊松公式来求 解时间拥塞率。
15/18
话务理论基础－呼损率的计算
时间拥塞率就是M个服务器全忙的概率。从源这个角度来 看，相当于有大于等于M个源正忙，才会造成M个服务器 全忙。因此时间拥塞率就等于大于等于M个源忙的概率之 和。可以得到： Ak A MoLina(摩立娜)公式 BT e k M k ! 在实际中，已知输入话务量和服务等级后，服务器的个数 通常是通过查表来确定。
源的话务流量
源的呼叫强度
AT nhav 4 0.125 0.5小时
A1 AT / T 0.5/ 2 0.25 erl
有10个源，它们的统计特性相同，则10个源的呼叫强度 N 1 =10 2=20 次/小时 为 10个源的话务流量 A hav =20 0.125=2.5 erl
电信网络(三) 话务量及话务控制
将 yi = a + bti 代入 ,有
吉林通信行业职业技能鉴定中心
S = ∑ ( yi yi令
S S = 0, = 0 ,得到 a b
∑ ( y a bt ) = 0
i =1 i i
n
(3) (4)
∑ ( y a bt ) = 0
i= i =1 i i
k=
n
yn y1 y2 y3 i i = y0 y1 y2 yn 1
n
yn y0
式中: y0 -预测对象时间序列中基年的值;
yi -预测对象时间序列中的第 i年的值, = 1, , n i
n -从基年算起的年数.
平均发展速度 k 只取决于时间序列中首末两年的数据,而未考虑中 间各年的变化,如果所选的时间阶段不同,将会得到不同的 k值,由此 会引起预测结果的差异.
t 故不进行计算,4 一般可取平均占用时长18秒.这样,根据拨号位数 n
以及上列各时间值,可以算出 t1 t4 ,从而求得 y .
吉林通信行业职业技能鉴定中心
三 话务量的调查统计
由上面可以看出,话务量的计算是离不开话务量调查统计的数据的.为了 不断地改进服务提高质量,充分发挥设备的效率,必须对电话的服务质量和 话务量进行经常性的调查统计和分析研究,以便发现问题,采取改进措施. 因此,话务量的调查是话务管理的一项很重要的和经常性的工作.它可以更 好地了解掌握用户使用电话的忙闲情况,通话规律,根据调查数据和调整局 内机键设备,平衡负荷,充分发挥设备的利用率. 调查的对象因调查的目的不同而有所差别.一般有下列几种主要调查对象: 1,各类用户(包括公用电话和小交换机中继线等)全日各小时的呼叫次数, 一般可用次数表统计. 2,各种占用形式(如被叫用户忙,被叫用户久叫不应,主叫用户中途放弃, 完成通话)的百分比,一般可在业务观察台或某些机键上观察,或进行拨号 接通率测试. 3,各局间中继线群的呼叫数或话务量.呼叫数可用次数表测量,话务量可用 呼量表或进行同时动作调查. 4,各类用户的通话时长. 5,用户拨号音的时长,听忙音的时长,听回铃的时长等,可用停表或其他计 时装置进行测量.
案例3-2话务分析案例
话务统计
话务统计分析
• 切换失败原因 无可用信道 频点非法 定时器超时 信道非法 时间提前量非法 其他原因
话务统计
话务统计分析总体思路
话务统计
掉话分析思路
话务统计
切换分析思路
话务统计案例
现象描述
• 某地网络因话务拥塞严重导致切换成功率一直较低 （70%左右），详见11月24日忙时话务统计数据 • 于12月3日凌晨对市区“D”基站进行扩容，将站型 由S2/2/2扩大到S3/3/3 • 扩容后当天忙时切换成功率没有提高，某些时段甚 至比原来更低了，详见12月3日忙时话务统计数据 ；同时用户投诉掉话增多
话务分析
移动电话用户呼叫形式
• MS→LS（移动电话用户→固定电话用户） • LS→MS • MS→MS
这些呼叫形式的话务特性是不尽相同的
话务分析
系统连接示意图
话务分析
系统性能分析方法
• 话务分析的范围 • 话务资料的收集方法 • 话务分析项目
话务分析
话务分析范围
• MSC与PSTN(即TS和LS)之间来去话务量 据此分析移动网与公共电话网之间中断的负荷情 况 • MSC与MSC之间的来去话务量 据此分析移动交换局之间中断的负荷情况 • MSC与BS的来去话务量 据此了解各BS无线信道的利用率，对跨越多个行 政区的移动电话网，还可观察出不同地区移动用 户的使用特点 • MSC的实际接续情况 据此确定系统容量的最终规模
话务分析
话务资料的收集方法
• 通过连接到MSC的I/O接口的PC来存储和处理直接 打印的即时话务数据 MSC各出入口话务量 试呼次数 阻塞情况 平均通话时长
话务分析
话务资料的收集方法
话务量计算分析方法
【转】为适应社会对高速移动IP业务的需求，GSM标准组织发展了分组无线数据业务——GPRS，它不仅能在无线信道上提供9.05～171.2 kbit／s的可变速率，更实现了无线信道上数据分组传送，在现有电路交换网络中引入了分组网，为GSM运营者由仅提供话音业务向提供综合信息服务业务领域拓展提供了重要的网络平台，并为GSM网向第三代演进打下了基础。
引入GPRS后的用M网在传统话音接入基础上，提供了分组数据的接入，对现有频谱下话音及数据等综合业务接入能力的分析有利于GPRS升级时综合考虑业务与网络的同步发展，从而为GPRS大规模应用的规划和设计提供合理的理论指导。
1 现有频谱下GSM话音频谱效率分析GSM蜂窝系统的频谱效率定义为单位面积单位频带所能容纳的话务量或用户数，单位分别为Erl（km2·MHz），或户／（km2·MHz），它是衡量通信系统业务接入能力的重要指标。
GSM蜂窝系统的频谱效率可表示为调制效率ηm。
及多址效率ηMA的乘积即η=ηm×ηMA。
其中，ηm=（B／Bc）／H／BNA＝H／BcNA，式中：B——系统可用的总带宽（MHz）；Bc——话音信道带宽或信道间隔（MHz）；H——每信道的话务量（Erl）；N——簇蜂窝内的小区个数；A——小区的面积km2）。
ηMA接入效率主要取决于业务信道及公共控制信道的比例，GSM可达到0.9。
（1）常规4×3频率复用方式H为0.7Erl／TCH，Bc为0.025MHz，常规4×3小区复用下N取值为12，A在正六边形蜂窝结构小区面积为2.6R2／3，目前，城区基站间间距一般可达5mm，即D=5mm，可计算小区半径R＝D／3 ＝500／1.73＝289m。
根据上述取值，可计算GSM蜂窝系统的话音频谱效率：η=0.7×0.9／(0.025×12×2.6×0.5×0.5/3/3）=29.1Erl／（km2·MHz），以平均每用户忙时话务量取0.02Erl，则单位面积单位频带所能容纳的用户数为1454户／（km2·M比）。
话务量
话务量指在一特定时间内呼叫次数与每次呼叫平均占用时间的乘积。
在移动电话系统中，话务量可分为流入话务量和完成话务量。
流入话务量取决于单位时间内发生的平均呼叫次数与每次呼叫平均占用无线波道的时间，在系统流入的话务量中，完成接续的那部分话务量称作完成话务量，未完成接续的那部分话务量称做损失话务量，损失话务量与流入话务量之比称为呼损率。
电信行业的呼叫中心（客户服务中心）应该具有相当的规模。
但是随着客户群的不断增加，呼叫量也日益增长，甚至超过客户数的增长，特别是全业务运营后，呼叫中心的服务水平对企业的影响也越来越明显。
同时，业务品种也在不断更新和增加，有些企业不断增加人员，扩大座席规模来满足企业发展的需要，对现有的呼叫中心的成本造成巨大的压力。
那么如何通过合理的分流话务量，降低运营成本呢？可以重点考虑依靠自动语音服务来满足客户需求，减少人工成本，从而降低运营成本。
在IVR自动语音中增加主动选择功能，可增加客户的操控性,自动语音使用更加贴合客户的需求,真正让自动语音成为客户解决需求的服务途径。
1、首先需要对现有知识库和语音节点进行梳理，使其层次更加清晰，便于客户操作，内容更加通俗易懂。
2、增加客户对IVR语音介绍的主动选择功能，当客户拨打自动语音或被座席转入IVR语音时，首先播放提示音，告知客户此条录音为多少秒，为客户在收听过程中设置功能键，可选择从第N秒开始听录音,例如按*10#可从第10秒开始播放录音，按*20#从第20秒开始播放，这样针对已大概了解或有针对性需求的客户,节省时间,方便操作,且易于客户理解。
3、增加快进及后退功能，实现在收听过程中前进及倒退收听的选择，例如按*10*，可前进10秒，按*20*可前进20秒，按#10#可倒退10秒。
这样在收听过程中客户按快进或后退键进行复听或跳过某段内容，方便客户通过自动语音了解所需内容，更有利于客户使用，同时增加IVR语音的实用性。
呼叫中心呼入人工话务量的控制分析在当前市场竞争异常激烈的情况下，呼叫中心作为对外服务的重要窗口，随着用户认知度的提高，呼叫量也随之急聚攀升，而话务员的人员数量却不能随之增加是困惑呼叫中心管理者的重大课题，现拟通过以下措施有效控制呼叫中心呼入人工话务量，减少呼叫中心的人员压力，提高电信服务的标准性，提升整体的服务水平。
话务量质量巡检总结报告
来访批价（标批） 剔重
来访上发集团
结算系统
剔重
错误
重单
有效
批价
无效
无主、错误
有效
BOSS详单库
BASS侧话务流程
BASS详单库
中间层汇总
网管上层展示
计费时长
3
调研情况概述：
7月上旬，财务部数据分析中心针对 涉及到话务量指标的系统开展了调 研工作，通过对话务网管、网优平 台、计费系统和经分系统的调研， 整理了话务量数据在各系统中的流 向图。 根据话务量数据流向图，对各系统 话务数据的完整性、一致性和异动 监控机制进行了调研。
➢ 有备无患，建议话务网管和网优平台建立备份机制，话务网管延长TD话务量数据保存周期，保障 数据完整性。
➢ 有异便知，建议计费系统和网优平台针对指标异常情况进行自动化，提高效率，节约成本。
12
敬请指正！
BASS一致性核查 BASS和话务网管数 据比对核查 BOSS计费时长异常 场景 BOSS计费时长异常 场景
步骤序号 测试项步骤
测试结果
问题原因
登陆系统，检查数据保留周期是否满足要
1求
未测
无OMC数据及口径
是否有备份机制，如有，请详细描述备份
2 机制
未测
无OMC数据及口径
登陆系统，检查数据保留周期是否满足要
话务量(T+G) （亿爱尔兰）
通话时长（亿小时）
1.50
1.53
1.56
1.52
1.41
1.19
1.12
1.23
1.20
1.23
1.19
0.94
经分系统vs计费系统：
➢ 通话次数，两侧详单有细微差异。原因：由于计费系统和经分系统两侧统计时点有略 微差异，经分每日加载3次。
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• 目的和要求： 目的和要求：
• 掌握话务理论相关的一些概念 • 掌握BHCA和CAPS的计算。 和 的计算。 掌握 的计算
· 重点与难点： BHCA和CAPS的计算 重点与难点： BHCA和CAPS的计算 · 讲授新课内容： 讲授新课内容：
· 话务理论的概念 · 话务量的计算
话务理论
4 话务流向
话务流向示意图
5 BHCA与CAPS 与
衡量程控数字交换机的话务处理能力一般有两个参数： 衡量程控数字交换机的话务处理能力一般有两个参数： 话务量和 话务量和BHCA 话务量表示通过交换网络可以同时连接的路由数； 话务量表示通过交换网络可以同时连接的路由数； BHCA表示单位时间内控制设备能够处理的呼叫数 表示单位时间内控制设备能够处理的呼叫数。 BHCA表示单位时间内控制设备能够处理的呼叫数。 对于程控数字交换机来说，一般交换网络的阻塞率很低， 对于程控数字交换机来说，一般交换网络的阻塞率很低， 能通过的话务量较大， 能通过的话务量较大，因此程控数字交换机的话务处理 能力往往受限于BHCA BHCA。 能力往往受限于BHCA。
话务量： 话务量：
单位时间内平均发生的呼叫数与每次呼叫平均占用时间的 乘积。话务量用A表示， 乘积。话务量用A表示， A =C*t 式中C为单位时间内的呼叫数。 式中C为单位时间内的呼叫数。 为平均呼叫时间。 t为平均呼叫时间。 的单位： A的单位： 的单位相同， 的单位为爱尔兰 Erl)。 爱尔兰（ （1）若C与t的单位相同，A的单位为爱尔兰（Erl)。 用小时， 用分钟， 的单位为分钟呼 cm）。 分钟呼（ （2）若C用小时， t用分钟，A的单位为分钟呼（cm）。 用小时， 用百秒， 的单位为百秒呼 ccs）。 百秒呼（ （3）若C用小时， t用百秒， A的单位为百秒呼（ccs）。 1 Erl=60 cm=36 ccs 一个信道始终被占用的话务量是1 Erl，所以一个信道 一个信道始终被占用的话务量是1 Erl， 能完成的话务量小于1 Erl。小结
1、讲解了话务理论相关的一些概念 介绍了BHCA CAPS的计算公式 BHCA和 2、介绍了BHCA和CAPS的计算公式
思考题
1、思考话务量理论为网络带来了怎样的好处
t=a+bN
5.２ 5.２ CAPS
CAPS为每秒试呼次数，CAPS同BHCA类似反映系 为每秒试呼次数， 为每秒试呼次数 同 类似反映系 统的呼叫处理能力。假设入中继电路的平均话务量为0.7 统的呼叫处理能力。假设入中继电路的平均话务量为 Erl 则 0.7 × 入中继电路数 --CAPS = ———————————--忙时平均占用时间( 忙时平均占用时间(秒)
• 1.话务量的概念 1.话务量的概念 –交换机的负荷就是话务。接续和通话的用户越 交换机的负荷就是话务。 交换机的负荷就是话务 交换机的负荷也越大，话务量也越大。 多，交换机的负荷也越大，话务量也越大。话 务量反映电话的忙闲程度。 务量反映电话的忙闲程度。 –话务量是一个随机变量，它每时每刻都在变化， 话务量是一个随机变量，它每时每刻都在变化， 话务量是一个随机变量 受许多因素的影响。 白天、晚上、季节性、 受许多因素的影响。如:白天、晚上、季节性、 节假日、临时发生的许多因素。 节假日、临时发生的许多因素。
2 忙时呼叫次数和忙时话务量
通常将一天内话务量最忙的一小时称为忙时， 通常将一天内话务量最忙的一小时称为忙时，相应 忙时 此小时的呼叫次数称为忙时呼叫次数 缩写为BHCA 忙时呼叫次数， 此小时的呼叫次数称为忙时呼叫次数，缩写为BHCA attempt)， （busy hour call attempt)，相应此小时的话务量称 忙时话务量。 为忙时话务量。 以下是一天内按小时统计的呼叫次数变化情况。 以下是一天内按小时统计的呼叫次数变化情况。
5.１ 5.１ BHCA
BHCA称为忙时呼叫试呼次数。 BHCA称为忙时呼叫试呼次数。是指在满足服务质量要求的 称为忙时呼叫试呼次数 前提下，处理机在忙时能够处理的用户和入局呼叫次数。 前提下，处理机在忙时能够处理的用户和入局呼叫次数。 BHCA反映处理机的呼叫处理能力 与处理机的运行速度、 反映处理机的呼叫处理能力， BHCA反映处理机的呼叫处理能力，与处理机的运行速度、 程序结构和指令数等因素有关。 程序结构和指令数等因素有关。在理论上很难精确计算 BHCA的值 但可采用以下公式进行估算： 的值， BHCA的值，但可采用以下公式进行估算：
3 流入话务量和完成话务量
严格的说通信网的话务量可分为流入话务量、 严格的说通信网的话务量可分为流入话务量、完成话务量和损失 话务量。 话务量。 流入话务量----话源发生的话务量 流入话务量----话源发生的话务量 ---完成话务量----交换设备完成接续的话务量 完成话务量----交换设备完成接续的话务量 ---损失话务量 ----呼叫接续不成功的话务量 ----呼叫接续不成功的话务量 三者之间的关系是：流入话务量 完成话务量 完成话务量+损失话务量 三者之间的关系是：流入话务量=完成话务量 损失话务量 完成话务量与流入话务量之比反映的是网络接通率， 完成话务量与流入话务量之比反映的是网络接通率，损失话务量 网络接通率 呼损。 与流入话务量之比反映的是呼损 与流入话务量之比反映的是呼损。