第九章 内部审计中的人际关系(一)

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第一节 内部审计中的人际关系
2、在内部审计工作中取得相关机构和人员 的理解与配合，可以及时获得相关、可靠 的信息，提高内部审计效率。内部审计机 构和其他部门均为公司治理的内设机构之 一，都是为了规范组织管理，实现组织目 标。但是内部审计部门与相关机构之间常 常由于缺乏恰当的沟通，容易造成误解， 增加工作中的阻力，降低工作效率，甚至 导致管理者的决策失误。
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第二节 内部审计沟通
3、组织运作方式的调整。 管理幅度大小，管理层次多少，沟通渠道长 短，都会影响到沟通的效果。
4、选择恰当的沟通方式、沟通工具。 重视非正式组织的存在，非正式沟通的积极 作用，抑制其消极作用。
5、加强双向沟通。 6、养成良好的沟通习惯。
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第二节 内部审计沟通
提高技巧： 封闭式提问，对方只能用是或否来回答。 开放式提问，对方可以尽情地阐述、描述自己
观点。 刚开始沟通时，最好是开放式提问，当发现话
题跑偏时，可问一个封闭式问题，当发现对 方比较紧张时，可问开放式问题，使气氛缓 和下来。
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第二节 内部审计沟通
内部审计人员在特定组织环境下的沟通形式包 括： 1、纵向沟通，是指与上下级部门之间的信 息交流；包括下行沟通与上行沟通。
下行沟通是指信息由上级向下级传递的沟通 方式。
上行沟通是指信息由下级向上级传递的沟通 方式。
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第二节 内部审计沟通
下行沟通的优缺点： 优点：
可以帮助下级明确工作任务、目标及要求， 增强其责任感和归属感，协调组织内部各层 次的关系，增强上下级之间的联系。 缺点： 信息在逐层向下传达过程中要防止信息被误 解、歪曲和损失，以保持信息的准确性和完 整性，以防止信息的失真。
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第一节 内部审计中的人际关系
三、维护良好内部审计人际关系的前提 1、遵守内部审计职业准则 2、遵守内部审计道德规范 3、创造独立性工作环境，制定回避制度。
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第一节 内部审计中的人际关系
四、内部审计构建良好人际关系的一般原则 1、内部审计应与组织内外相关机构和人员 进行必要沟通，保持良好的人际关系。 2、内部审计人员应当在遵循有关法律、法 规的情况下灵活、妥善地处理人际关系。 3、内部审计人员在人际关系的处理中应注 意保持内部审计的独立性和客观性。
身体向后仰---表明其没与你认真地沟通，不愿 意与你沟通。“甚至坐的位置也有讲究”。
频繁看表---想尽快结束沟通，（对方可能有急 事，自己主动提出来，下次再约时间谈，要 争取主动）
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第二节 内部审计沟通
4、事前做好充分准备。 “不打无把握的仗”。 明确自己希望沟通要达到的目标，制定一个 详细的沟通计划。
5、避免中间打断。 说话者在你做出反应前，先让说话者讲完自 己的想法。在说话者说话时，不要猜测他的 想法，他讲完后自然就知道了。有些人喜欢 猜测讲话者下面要说什么。一旦猜错了，不 好！ 我个人认为，可以猜，但不一定要说出来。
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第二节 内部审计沟通
6、不要多说。 不是不开口，但是要选择开口的时机、开口 的对象、场合、开口要讲的内容。 话不在多，在精，在说到点上。
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第一节 内部审计中的人际关系
二、构建良好内部审计人际关系的目的
1、在内部审计工作中与相关机构和人员建立 相互信任的关系，促进彼此的交流与沟通。 内部审计要有效地开展工作，实现审计效能 最大化，必须建立起互信、和谐、协调的内 审关系。内审人员主动与相关机构和人员交 流、沟通，形成协调、融洽的工作氛围，建 立相互信任的关系，取得他们的理解和支持， 实现共同的组织目标。
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第一节 内部审计中的人际关系
4、内部审计人员应当具备建立良好人际关 系的意识和能力。
5、内部审计机构负责人应定期对内部审计 人员的人际关系进行评价，并根据评价结 果及时采取措施改进人际关系。
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第二节 内部审计沟通
一、内部审计处理人际关系的方式与方法
内部审计人员在处理人际关系时，应主动、及 时、有效地进行沟通，以保证信息的快捷传递 和充分交流。内部审计人员处理人际关系时采 用的主要沟通类型包括以下两种：
不必强行说服对方，而是先了解对方的观点， 然后找出其中对已有利的观点，再顺着这一 观点发挥，用对方的观点来说服对方。
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第二节 内部审计沟通
三、提高审计沟通有效性的措施及技巧 （一）有效沟通的措施 1、沟通方式的制度化设计。
比如，针对开会时无人发言，提意见的现象， 规定，每个与会者必须发言，而且有记录。 2、换位思考。 “轮岗”。
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第二节 内部审计沟通
2、横向沟通，是指与组织内各平行部门之间 的信息交流； 有利于加强各部门之间的联系、了解、协作 与团结，减少各部门之间的矛盾和冲突，改 善人际关系。
是否真正能做到完全意义上的横向沟通无障碍？
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第二节 内部审计沟通
3、斜向沟通，是指信息在非平行、非隶属 部门之间的交流。
内部审计人员利用口头语言进行信息交流的方 式，包括询问、会谈、调查、讨论、会议、征求 意见等；
优点：灵活，速度快，不仅可以传递信息，还可以 传递感情、态度，特别是借助体态、手势、表情 等辅助沟通手段，可强化信息对对方的影响，帮 助信息接收者理解和接收信息。
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优点： 有利于加速信息流动，促进理解。
不足： 不同隶属部门之间的沟通可能存在“选择性 沟通”。
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第二节 内部审计沟通
**正式沟通与非正式沟通 正式沟通： 优点：
约束力强，沟通效果好。 缺点：
如果组织管理层次多，则沟通渠道长，信息 传递速度慢，容易造成信息损失。
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第二节 内部审计沟通
因此，在内部审计沟通中，应根据信息本身的 特点和信息接收者的情况来选择沟通媒介。
对于重要的并需要长期保存的信息，应选择 书面沟通。
如果传达的信息兼有激发情感、鼓舞士气的 目的，又不需要保存的信息，可选择口头沟 通。
书面沟通和口头沟通并用，沟通效果最佳， 口头沟通效果次之，书面沟通效果最差。
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第二节 内部审计沟通
上行沟通的优缺点： 优点：
有利于管理者及时了解工作进展的真实情况， 了解员工的需求，体察员工的不满和怨言， 了解工作中存在的问题，从而有针对性地做 出相应的决策。
缺点： 应防止信息层层“过滤”，尽量保证其真实 性和准确性。“报喜不报忧”为什么存在？
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**当信息无法通过语言表达时，可以使用非语 言来加以表达。（要善用此方式）
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第二节 内部审计沟通
眼头亮，要透过非语言沟通，能够读懂其真实 意思表达。“此时无声胜有声”。
4、电子媒介沟通。 E-mail、视频会议、QQ、微博等。
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第二节 内部审计沟通
（二）组织沟通。
子禽问曰：多言有益乎？ 墨子曰：蛤蟆蛙蝇，日夜恒鸣。口干舌擗，然
而不听。今观晨鸡，时夜而鸣，天下振动。 多言何益？为其言之时也。
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第三节 处理内部审计人际冲突的策略
一、内部审计中的人际冲突产生的主要原因： 缺乏必要、及时的信息沟通； 对同一事物的认识存在分歧，导致不同的 评价； 各自的价值观、利益观不相一致； 职业道德信念的差异。
第二节 内部审计沟通
（二）有效沟通的技巧 1、使用目光接触。
赞许的、期望的、困惑的、生气的… 通过目光接触，对方可以通过观察你的表情 判断你是否在认真倾听和真正理解，你也可 观察对方的表情来判断对方。
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第二节 内部审计沟通
2、展现恰当的面部表情。 3、避免分心的举动或手势。
在倾听时，不要做下列活动： 看表、剪指甲、心不在焉地翻阅文件、拿着 笔乱写乱画等等。 4、提问和复述。 你是不是这个意思？ 我听你说的是…
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第一节 内部审计中的人际关系
中国内部审计协会《内部审计基本准则》第 九条规定：“内部审计人员应具有较强的人 际交往技能，能恰当地与他人进行有效的沟 通。”
《内部审计具体准则》第20条，单独对人 际关系加以阐述。
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第一节 内部审计中的人际关系
内部审计活动中的人际关系主要包括内部审计 人员与下列机构和人员之间的相互交往与联系： 组织适当管理层和相关人员； 被审计单位和相关人员； 组织内部各职能部门及相关人员； 组织外部的相关机构和人员； 内部审计机构中的其他成员。
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第二节 内部审计沟通
非正式沟通：不受组织监督，是由组织成员自 行选择途径进行，比较灵活方便。非正式沟 通往往能表露人们的真实想法和动机，还能 提供组织没有预料或难以获取的信息。
优点：
直接沟通，方便、迅速。
缺点：
信息容易失真，难以保证信息的准确性。
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第二节 内部审计沟通
内部审计人员处理人际关系时采用的主要沟通方式 包括以下两种： （一）口头沟通。
第一节 内部审计中的人际关系
第一节 内部审计中的人际关系概述 第二节 内部审计沟通 第三节 处理内部审计人际冲突的策略
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第一节 内部审计中的人际关系
一、为什么要重视内部审计中的人际关系？
在内部审计活动中，离不开人际关系。良好 的人际关系是内部审计工作顺利进行的基础。 内审活动中内审人员要具有较强的人际交往 技能，能恰当地与他人进行有效的沟通，学 会和掌握化解冲突的艺术，积极构建良好的 人际关系。只有这样才能提高内部审计效率， 实现内部审计的终极目标。
同时，在沟通过程中还可以通过提问、讨论 等形式或从对方的表情、体态中得到反馈， 了解其理解的程度及感兴趣的程度，以便及 时调整沟通的内容、时间或方式。 不足： 沟通受时间和空间限制，并且容易遗忘。
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第二节 内部审计沟通
（二）书面沟通。 内部审计人员利用书面语言进行信息交流的 方式，包括审计通知书、问卷调查、内外部 审计协调的书面报告、审计报告和管理建议 书等。
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第一节 内部审计中的人际关系
3、确保内部审计意见得到有效贯彻，实现内 部审计目标。审计建议的有效执行以及审计 结果的充分利用都有赖于组织内外相关机构 和人员的支持和配合。内部审计的根本目的 是为了提高经济效益，维护组织最大利益。 构建良好人际关系的最终意义也在于此。
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优点：
比较正式，不受时空限制，资料可以长期保 存，需要时可随时翻阅，必要时可反复推敲 和研究。
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第二节 内部审计沟通
缺点： 沟通效果受信息接受者文化水平的限制，缺 乏人情味，即在接收信息内容的同时没有感 情、态度、动机等方面的心理信息，不能及 时得到信息反馈。
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第二节 内部审计沟通
二、有效沟通的原则： 1、谈论行为不谈论个性。
“对事不对人”。 2、明确的沟通。
说话一定要非常明确，让对方有个准确的、唯 一的理解，不要模糊。 你今年的成绩非常好，工作非常努力！ 明年希望你更加努力！
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第二节 内部审计沟通
3、积极地聆听。 不仅是听，而且要努力理解讲话者所说的 内容，站在对方立场上听，特别是要“听” 出对方肢体语言所表现出来的真实信息。
先讲什么，再讲什么，如果我这样讲，对方 那样讲，我又该如何讲？
哪些是不需要沟通的，哪些需要沟通的，以 何种方式沟通？有没有轻重缓急之分？
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第二节 内部审计沟通
5、处理异议 在沟通中，异议是经常会遇到的，因为不可 能双方的观点总是相同的，要想说服别人是 非常困难的，因为人们固有的观念和习惯都 是很难改变。沟通中一旦遇到异议，就很容 易导致沟通破裂。
（一）人员沟通。
内部审计人员与相关人员之间的沟通形式包括：
1、倾听，是指内部审计人员利用聆听行为接收 口头信息，理解其含义并对此作出反应的过 程；
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第二节 内部审计沟通
2、语言沟通，是指内部审计人员利用语言行为 发送和接收信息而进行信息交流的过程；
3、非语言沟通，是指内部审计人员利用形体、 表情或其他非语言信号进行信息交流的过程。 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体态、 颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物。