高级物流学第10章物流企业质量管理
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• 医疗服务合同纠纷增长多: 据了解，２ ００８年，消费者对医疗服务的投诉上升 了２３．０％，主要集中在质量、价格和 合同方面。
• 互联网质量难保，合同问题较突出:据了 解，２００８年，对互联网的投诉比２０ ０７年上升１２．３％，其中质量上升 ９．１％，营销合同上升４４．１％。网 上购物属非现场购物，商品质量难以保障。 网络游戏服务的投诉增多。
三、质量管理的发展
从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。 质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来 的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在 解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 后全面质量管理阶段
三、质量管理的发展
（1）质量检验阶段
——H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和 方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）
三、质量管理的发展
（2）统计质量控制阶段
20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.11941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图 法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。 这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年 代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的 方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。
如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一 系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售 和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中 的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质 量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高 级的全面质量管理发展。
W. E. Deming博士对于日本质量管理的贡献
三、质量管理的发展
（2）统计质量控制阶段
• 从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质 量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从 “事后把关”变为预先控制，并很好地解决了 全数检验和破坏性检验的问题。
• 但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视 组织管理和生产者能动性，致使人们误认为 “质量管理好象就是数理统计方法”、“质量 管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量 管理方法的普及，限制了它的发展。
第10章 物流企业质量管理
第一节 概述
一、引言
• 质量是21世纪的主题！（朱兰语） • 质量是我们这个时代的主要现象： • 质量——市场竞争中的主要手段；
——安全和生存环境的防御力量； ——合理利用社会资源、提高生产率、 减少废次品损失和增加社会效益的良策。
是服务还是“忽悠”?
• 电视购物问题多:全国消协组织受理投诉 情况统计分析显示，去年消费者投诉电视 购物的主要问题是，虚构性能、夸大宣传、 误导消费。
20世纪初，美国工程师 泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪 产业革命以来工业生产管理的 实践经验，提出了“科学管理” 理论，主张企业内部专业分工， 实现计划职能和执行职能相分 开，一部分人专门负责设计、计
划，另一部分人负责执行。
三、质量管理的发展
（1）质量检验阶段
• 操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检 验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者
三、质量管理的发展
（2）统计质量控制阶段
“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的 关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中 的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题
在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个 研究组：
——W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制， 预防废品”；具可操作性的“质量控制图”； 《Economic Control of Quality of Manufactured Product》
三、质量管理的发展
（3）全面质量管理阶段
进入20世纪50年代之后，随着社会 生产力的迅速发展，科学技术日新月异， 工业生产技术手段越来越现代化，工业产 品更新换代也越来越频繁。
三、质量管理的发展
（3）全面质量管理阶段
美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的 可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机 件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的 可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只 允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿 小时。
对质量波动的控制的基本理论观点和技术方法大致相同。 • 田口玄一所提供的质量概念是以顾客为取向的，他是以
否定的方式来定义质量的。田口博士对质量下的定义是 “产品从装运之日起，直到使用寿命完结止，给社会带 来的损失的程度。”换句话说，质量是用产品出厂后， 带给社会的损失大小来衡量（稳健设计及三次设计）。
二、什么是质量？
二、什么是质量？
• 国际标准化组织（ISO）给质量下了一个更为 严密的定义，在ISO/FDIS 9000:2000 第 3.1.1款中，质量被定义为“产品、体系或过 程的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求 的能力”。在上述的表述中，“产品”是指过 程的结果；要求可以是明示的、习惯上隐含的 或必须履行的需求和期望；而“固有的”是指 在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久 的特性。
• 银行储蓄变保险，金融消费被忽悠
二、什么是质量？
几位质量大师对质量的定义：
• W.爱德华·戴明：符合需要 （PDCA循环） • 约瑟夫.M.朱兰：低成本下的可预测的吻合度和可靠性，
适应市场需பைடு நூலகம்“Juran质量螺旋曲线” • P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符
合要求的地方，就表明质量有欠缺（零缺陷） • 可以把以上几位质量大师认定为休哈特学派，因为他们
身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？
• 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作 与检验职能的分化（质量检验职能的强化）
• 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、 专职的质量检验员、专门的质量检验部门
三、质量管理的发展
（1）质量检验阶段
质量管理从操作者发展到检验员，对提 高产品质量有很大的促进作用。但随着社 会科技、文化和生产力的发展，质量检验 阶段存在很多不足：1）事后检验；2） 全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与 保留产品之间发生矛盾）
• 互联网质量难保，合同问题较突出:据了 解，２００８年，对互联网的投诉比２０ ０７年上升１２．３％，其中质量上升 ９．１％，营销合同上升４４．１％。网 上购物属非现场购物，商品质量难以保障。 网络游戏服务的投诉增多。
三、质量管理的发展
从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。 质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来 的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在 解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 后全面质量管理阶段
三、质量管理的发展
（1）质量检验阶段
——H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和 方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）
三、质量管理的发展
（2）统计质量控制阶段
20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.11941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图 法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。 这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年 代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的 方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。
如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一 系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售 和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中 的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质 量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高 级的全面质量管理发展。
W. E. Deming博士对于日本质量管理的贡献
三、质量管理的发展
（2）统计质量控制阶段
• 从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质 量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从 “事后把关”变为预先控制，并很好地解决了 全数检验和破坏性检验的问题。
• 但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视 组织管理和生产者能动性，致使人们误认为 “质量管理好象就是数理统计方法”、“质量 管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量 管理方法的普及，限制了它的发展。
第10章 物流企业质量管理
第一节 概述
一、引言
• 质量是21世纪的主题！（朱兰语） • 质量是我们这个时代的主要现象： • 质量——市场竞争中的主要手段；
——安全和生存环境的防御力量； ——合理利用社会资源、提高生产率、 减少废次品损失和增加社会效益的良策。
是服务还是“忽悠”?
• 电视购物问题多:全国消协组织受理投诉 情况统计分析显示，去年消费者投诉电视 购物的主要问题是，虚构性能、夸大宣传、 误导消费。
20世纪初，美国工程师 泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪 产业革命以来工业生产管理的 实践经验，提出了“科学管理” 理论，主张企业内部专业分工， 实现计划职能和执行职能相分 开，一部分人专门负责设计、计
划，另一部分人负责执行。
三、质量管理的发展
（1）质量检验阶段
• 操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检 验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者
三、质量管理的发展
（2）统计质量控制阶段
“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的 关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中 的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题
在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个 研究组：
——W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制， 预防废品”；具可操作性的“质量控制图”； 《Economic Control of Quality of Manufactured Product》
三、质量管理的发展
（3）全面质量管理阶段
进入20世纪50年代之后，随着社会 生产力的迅速发展，科学技术日新月异， 工业生产技术手段越来越现代化，工业产 品更新换代也越来越频繁。
三、质量管理的发展
（3）全面质量管理阶段
美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的 可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机 件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的 可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只 允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿 小时。
对质量波动的控制的基本理论观点和技术方法大致相同。 • 田口玄一所提供的质量概念是以顾客为取向的，他是以
否定的方式来定义质量的。田口博士对质量下的定义是 “产品从装运之日起，直到使用寿命完结止，给社会带 来的损失的程度。”换句话说，质量是用产品出厂后， 带给社会的损失大小来衡量（稳健设计及三次设计）。
二、什么是质量？
二、什么是质量？
• 国际标准化组织（ISO）给质量下了一个更为 严密的定义，在ISO/FDIS 9000:2000 第 3.1.1款中，质量被定义为“产品、体系或过 程的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求 的能力”。在上述的表述中，“产品”是指过 程的结果；要求可以是明示的、习惯上隐含的 或必须履行的需求和期望；而“固有的”是指 在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久 的特性。
• 银行储蓄变保险，金融消费被忽悠
二、什么是质量？
几位质量大师对质量的定义：
• W.爱德华·戴明：符合需要 （PDCA循环） • 约瑟夫.M.朱兰：低成本下的可预测的吻合度和可靠性，
适应市场需பைடு நூலகம்“Juran质量螺旋曲线” • P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符
合要求的地方，就表明质量有欠缺（零缺陷） • 可以把以上几位质量大师认定为休哈特学派，因为他们
身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？
• 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作 与检验职能的分化（质量检验职能的强化）
• 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、 专职的质量检验员、专门的质量检验部门
三、质量管理的发展
（1）质量检验阶段
质量管理从操作者发展到检验员，对提 高产品质量有很大的促进作用。但随着社 会科技、文化和生产力的发展，质量检验 阶段存在很多不足：1）事后检验；2） 全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与 保留产品之间发生矛盾）