物业资产运营管理与盈利模式创新教材

独立物业服务商盈利模式
协同效应——非物业专业，通过集成市场优势企业为客户服务，从而获
得额外收入，并且为业主提供更好的环境和服务。
物业资产运营与管理 房地产服务业的发展与竞争
3、常见模式
独立物业服务商盈利模式
以基础服务品质 赢得业主和市场认同
集成市场优势资源， 满足业主需求实现物业资产增值
形成互相依赖关系 实现客户资本价值
集成
客户资本 运作阶段
价值实现
物业资产运营与管理 房地产服务业的发展与竞争
3、常见模式
物业资产运营与管理 房地产服务业的发展与竞争
3、常见模式
独立物业服务商盈利模式
物业资产运营与管理 房地产服务业的发展与竞争
3、常见模式
独立物业服务商盈利模式
物业资产运营与管理 房地产服务业的发展与竞争
3、常见模式
金、物业费及其他约定费用
——租赁管理
物业资产运营与管理
物业资产管理
2、资产运营管理内容
需建筑及设施管理的经验：
① 提出设施设备的升级改造提方案，包括 财务可行性分析、装修改造方案
② 推荐升级改造机构及其团队，包括建筑 师、设计师、承包商、材料供应商等
③ 制定升级改造管理和预算机制 ④ 协调、监管升级改造过程 ⑤ 获得相关政府主管部门的批准 ⑥ 对升级改造进行验收 ⑦ 制定并监管维修保养计划与实施
——日常管理
物业资产运营与管理 物业资产管理
2、资产运营管理内容 • 需物业及设施专业经验：
——日常管理
①执行采购计划及预算并监管供应商 ②准备和提供与目标资产的报告或信息 ③建立和实施紧急事务处理机制 ④依法设置账簿及保管财务资料 ⑤保管目标资产所有档案资料 ⑥监管律师事务所及其他机构或处理与
目标资产相关的争议、诉讼、仲裁或 行政处罚 ⑦根据约定制作提交报告
2、核心特色思考
目标——系统集成服务提供商
一流企业定标准（智慧） 二流企业做品质 /服务（智力） 三流企业做基础（苦力）
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
2、核心特色思考
系统集成服务提供商
服
制定准入/退出标准体系
务
于
系统集成专业配套资源
目
标
集成市场优势资源
客
户
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
4、市场竞争
趋势
• 注册物业管理师制度的推行和物业社区公共服务 的属性、市场单项物业配套服务企业的逐步成熟， 由业主大会委托独立人员开展物业服务将成为趋 势之一。
• 物业管理覆盖面的增加和市场承受能力因素，极 低成本的业主能接受基本服务将成为规模最大的 市场。
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
物业资产运营与管理 体验经济时代已来临
2、模式变了
物业资产运营与管理 体验经济时代来临
关注客户体验，迎接体验经济时代。
物业资产运营与管理 房地产行服务业面对客户时代的挑战
二、面对客户时代的挑战
物业资产运营与管理 房地产行服务业面对客户时代的挑战
1、客户价值
物业资产运营与管理 房地产行服务业面对客户时代的挑战
物业资产运营与管理 物业资产管理
1、何谓资产运营管理
物业资产运营与管理 物业资产管理
2、资产运营管理内容
物业资产运营与管理
物业资产管理
2、资产运营管理内容
需中介市场的专业经验：
① 协助确定目标资产租金定价政策 ② 协助确定和调整目标资产租户结构 ③ 进行市场调研并形成调研报告 • 协助确定预算并就改进提出建议 • 根据市场变化就租赁率、租金进行
物业资产运营与管理 房地产服务业的发展与竞争
3、常见模式
政府/开发下属企业盈利模式
• 以标准降低成本——政府及开发下属公司管理 项目较多，必须走向管理标准化、管理集成化， 以降低管理成本。
• 以集成提升利润——必须建立进入与退出标准， 集成市场优势资源，实现物业社区的社会价值， 从基础服务向物业资产经营进化。
物业资产运营与管理 物业资产管理
1、何谓资产运营管理
房产评估，资产评 估，土地评估专业 对不动产作出物业 价值分析。
财务专业筹划，社区氛围 营造，销售市场策划，物 业及设施管理设计，为不 动产作长期规划实施方案 。
目标资产
确保不动产收益，保持物业价值，拓展增值空间 ，为投资者创造出合理的价值回报。
2、核心特色思考
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
2、核心特色思考
干部到一线去 为员工服务
教练 激励 服务
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
2、核心特色思考
管理上墙 看板操作
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
2、核心特色思考
品牌服务意识
品质 品味 品牌
综合楼检
定期检查 交叉验收
1、客户价值
物业资产运营与管理 房地产行服务业面对客户时代的挑战
1、客户价值
=
—
客户让渡价值越大 客户满意度就越高
物业资产运营与管理 房地产行服务业面对客户时代的挑战
1、客户价值
客户关系价值 （客户对企业的价值）
一次性购买价值 = 客户单次交易给企业带来的收入
客户终身价值 =
物业资产运营与管理 房地产行服务业面对客户时代的挑战
1、时代变了
物业资产运营与管理 体验经济时代正在来临
1、时代变了
物业资产运营与管理
体验经济时代正在来临
1、时代变了
80 70 60 50 40 30 20 10
0 2006
2010
2015
美国 中国
物业资产运营与管理 体验经济时代正在来临
1、时代变了
物业资产运营与管理 体验经济时代已来临
2、模式变了
品牌化 （享受服务、独特体验、全新感受）
物业资产运营与管理 房地产服务业的发展与竞争
1、体验经济时代服务需求特征
必然性的行为
方便（ 需求性）
选择性的行为
迎合加引导（主观能动性）
突发性的行为
预防（不可预见性）
物业资产运营与管理 房地产服务业的发展与竞争
2、物业管理的发展阶段
基础管理阶段
标准
资产经营阶段
2、核心特色思考
计划分解与跟进
运营——运作经营 计划目标逐级分解明确到人 计划目标清晰可见，可衡量。
物业资产运营与管理 物业资产管理
四、物业资产管理
物业资产运营与管理 物业资产管理
1、何谓资产运营管理
资产管理
（国外称为ASSET MANAGEMENT 或EQUITY MANAGEMENT ） 可以定义为机构投资者所投资的不动产，通过资产的增值 及回报摸式，获得投资回报及收益。
2、核心特色思考
管理员制
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
2、核心特色思考
统一标准和流程
标准化不走样
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
2、核心特色思考
统一标准和流程
标准化不走样
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
2、核心特色思考
统一标准和流程
标准化不走样
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
• 带着客户接项目——可以为项目提供客户定制服务，可以 提供全流程服务，而不仅仅是基础服务。
物业资产运营与管理 房地产服务业的发展与竞争
4、市场竞争
本土企业的中低端项目优势
• 本土惯例——本土客户熟悉的游戏规则，互相认同的价值 观体系。
• 成本优势——可以以较低成本提供较好的基础服务。
物业资产运营与管理 房地产服务业的发展与竞争
物业资产运营与管理 物业资产管理
1、何谓资产运营管理
公共资产运营管理
是指为了满足区分建筑物所有权置业者目标，综合利用物业 服务（PROPERTY SERVICE）、设施管理(FACILITY MANAGEMENT)、 房地产资产管理(REAL ESTATE ASSETS MANAGEMENT)、房地产组合 投资管理(REAL ESTATE PORTFOLIO MANAGEMENT)的技术、手段和模 式，以资产保值增值为目标，提供的贯穿于物业整个寿命周期的综 合性管理服务。
安居乐业是我们的共同心愿
这个心愿来源于对专业的追求和社会责任， 它一直激励着物业人，在自己所选择的这条艰 难的事业路途上一如既往，无怨无悔。
序言：
人类物质文明发展到今天，积累的最大财富就是 建筑，作为人类最大财富的运作管理的物业人，能发挥 其市场价值吗？怎么发挥？
市场竞争的本质是客户的竞争，有了客户资源，没 有资金可以融资，可以引进人才培养人才，可以购买专 利研发技术，但没有客户就必须去创造客户。
物业资产运营与管理
物业资产管理
2、资产运营管理内容
需租务经验：
① 准备和分析市场信息 ② 建立租赁管理系统 ③ 建立租赁数据库 ④ 准备租赁意向书、合同等法律文件 ⑤ 根据经营计划制定谈判策略，客户
谈判，出具租赁意向书 ⑥ 向包括地产中介和租户在内的第三
方提供信息并进行谈判 ⑦ 处理租户续约相关事务 ⑧ 按时向租户发出付款通知，收取租
物业资产运营管理与盈利模式创新 蒋绍勇
蒋绍勇老师简介
代表项目： 北京艾维克酒店（四星）全国人大办公楼 深圳中航苑（城市综合体） 阳光100国际公寓、阳光100国际新城、阳光100城市系列 曾任： 中航物业北京总经理 阳光壹佰物业集团副总经理 香港路劲物业集团总经理 北京商务房地产商会副会长 中国物业管理协会常务理事
物业资产运营与管理 房地产服务业的发展与竞争
3、常见模式
政府/开发下属企业盈利模式
切记，传统物业服务企业，必须打破所谓的专业化 分工，解放员工生产力，才能突破物业费瓶颈。
物业资产运营与管理 房地产服务业的发展与竞争
4、市场竞争
外资企业的高端项目优势
• 国际惯例——世界五百强熟悉的游戏规 则，互相认同的 价值观体系。
AB岗位制
同等或近似岗位互为助理 干部员工定期轮岗 每个岗位两人以上熟悉 确保不因人员的变化导致工作不稳定
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
2、核心特色思考
岗位台帐式管理
岗位实施台帐式管理 所有岗位的工作内容、范围、职责建立台帐
确保每件物品、每件事情明确到责任人
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
1、客户价值
物业资产运营与管理 房地产行服务业面对客户时代的挑战
2、客户服务与营销
在体验经济时代
服务就是营销，营销就是服务 起始于市场需求，终止于客户满意
物业资产运营与管理 房地产行服务业面对客户时代的挑战
2、客户服务与营销
物业资产运营与管理 房地产行服务业面对客户时代的挑战
物业资产运营与管理 房地产行服务业面对客户时代的挑战
服务以客户为中心 并不是以客户为贵族 而是要抓住所需，恰到好处
物业资产运营与管理 房地产服务业的发展与竞争
三、房地产服务业的发展与竞争
物业资产运营与管理 房地产服务业的发展与竞争
1、体验经济时代服务需求特征
标准化 人性化
（以标准、规范、流程达到服务品质制度化的保障） （情感沟通、体验式服务、面对客户一线决策）
序言：
最为客户生活最为深入的物业从业者，客户资源如 何转化成市场价值？
换一个角度是否觉得物业运营与资产管理有点意思了。 带着问题，我们一起去尝试解析。
物业资产运营与管理 体验经济时代正在来临
一、体验经济时代正在来临
物业资产运营与管理 体验经济时代正在来临
1、时代变了
物业资产运营与管理 体验经济时代正在来临
2、核心特色思考
统一标准和流程
标准化不走样
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
2、核心特色思考
统一标准和流程
标准化不走样
一个岗位三个桩
管理岗位执行 梯队式接班人计划
确保岗位工作稳健 实现人才持续输出
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
2、核心特色思考
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
分析调整 • 聘请相关机构或专业人士为项目提
供专业服务 • 提供估价服务
——策略管理
物业资产运营与管理
物业资产管理
2、资产运营管理内容
• 需物业及设施专业经验：
① 建立物业运营方案 ② 准备项目和目标资产的介
绍、推广资料 ③ 制定市场推广计划及预算 ④ 协调及监管物业公司完成
相关物业管工作 ⑤ 监管目标资产的维修保养 ⑥ 聘请审计机构对项目审计 ⑦ 购买保险并跟进保险理赔
培训体系
系统培训 合格上岗 提升素质
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
2、核心特色思考
低成本运转 全面计划 预算管理
精益管理 标准复制 资源共享 集团支持
首问责任制
全员服务 交接到位
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
2、核心特色思考
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
2、核心特色思考
三、物业运营特色思考与培育
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育
1、二级管理体系
集团专业支持
属地服务实现
= 运营服务品质
运营ຫໍສະໝຸດ Baidu务标准提供 培训、支持、考核
+ 运营服务过程监控
标准合约管控
标准-支持-监控-考核
物业运营 客户服务 市场推广配合 物业品牌维护
实施-完善-提升
物业资产运营与管理 物业运营特色思考与培育