医护关系和沟通技巧课件
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医护关系和沟通技巧
医护沟通与配合的方法 内容上要正确取舍
医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与 接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来 自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与患 者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。
医护关系和沟通技巧
医护沟通与配合的方法 方式上要讲究技巧
临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间 交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中 问题后约定时间座谈。
医护关系和沟通技巧
医护沟通与配合的方法 人格上要相互尊重
医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同， 没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在 患者面前注意树立护士的威信，护士也要有自信， 不能有抵触心理。
医护关系和沟通技巧
现代医务人员应具备的要素
• 精湛的医术 • 良好的医德 • 良好的沟通能力 • 熟悉法律 • 尊重患者权利 • 安全医疗
医护关系和沟通技巧
非
面部表情 身体姿势
语
言
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
医护关系和沟通技巧
非语言性沟通的形式
形式
类语言 反应时间 空间效应 体语
医护关系和沟通技巧
仪表姿态
目光接触
体语
面部表情
手势触摸
医护关系和沟通技巧
医护关系和沟通技巧
医护沟通与配合的方法 时间上要注意轻重缓急
医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交 流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对 方的反感。
医护关系和沟通技巧
医护沟通与配合的方法 场合上要注意内外有别
为了注意影响，取信于患者，医护在交换意 见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人 隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、 收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。
除了医院的硬件环境、医务人员 的技术、便捷的流程、合理的费用和 高效的管理等因素外，医患之间的沟 通在一定程度上起着决定性的作用
医护关系和沟通技巧
沟通与交流是护理工作中的重要内容
在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚， 适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很 亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通 的效能。
触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为50～100cm，如在为病人做
解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
的距离。
医护关系和沟通技巧
案例纪实
某医院妇科病房的两女患者，一位是城市 教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属 探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽 烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未 与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常 指责护士，易激动，甚至辱骂，连 家属也如此。
医、护、患关系 和沟通技巧
医护关系和沟通技巧
目录 1 医护关系存在的问题与原因 2 医护沟通与配合的必要性 3 护患沟通技巧
医护关系和沟通技巧
前言
• 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功， 只有15％是由于他的专业技术，另外85％ 靠人际关系、处世技能。”而处理人际关 系的核心能力就是沟通能力，正如有的专 家所说：“沟通的素质决定了你生命的素 质。”
医护关系和沟通技巧
沟通形式
非语言沟通 语言沟通
医护关系和沟通技巧
沟通
沟通的类型
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为。
语言性沟通 非语言性沟通
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体 护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只 有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成 一种自觉行动。
医护关系和沟通技巧
医护沟通与配合的必要性 医护沟通在信息上可以互补
医护间加强沟通与交流，虚心听取对方的意 见和建议，共同为病人取得满意的医疗效果而努 力就显得很有必要。
医护关系和沟通技巧
案例纪实
医院病房的两女患者，一位是城市教师， 一位是郊区农民，后者常有成群家属探视， 且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或 随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之 发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责 护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。
微笑的意义
·微笑能打动人心 ·微笑可以激发自信并帮助看到 微笑的人建立信心 ·可以把自我接纳和接纳他人的 态度传给对方。
微笑的艺术
·让微笑发自内心
·不要不敢笑
·不要强颜欢笑
Hale Waihona Puke Baidu·身处困境也要微笑
·用微笑驱散你的不快
·保持心情愉快
医护关系和沟通技巧
空间效应
一般距离：为1m； 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用
医护关系和沟通技巧
护患沟通的技巧 沟通的重要性
你需要了解对方
你需要有效地表达自己
医护关系和沟通技巧
以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品 质的衡量标准就是患者及家属的满意度.
满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期 望值进行对比后得出的。
医护关系和沟通技巧
如何去了解和把握患者或家属的 期望值，如何尽可能地使医疗服务的 实际所得达到患者和家属的期望值?
医护关系和沟通技巧
医护关系存在的问题与原因 角色压力
护士和医生在医院工作中都有自己独特的角 色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职 责。
医护关系和沟通技巧
医护关系存在的问题与原因 缺乏交流与理解
医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各 自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展， 日新月异，知识不断更新造成医护间的不理解。
医护关系和沟通技巧
案例分析
患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。 但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的 不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护 士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理 ，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原 则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、 生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、 生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于 言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自 尊，引发冲突。
医护关系和沟通技巧
医护沟通与配合的必要性
共同的工作目标需要医护沟通与配合
医护的服务对象相同，工作目标一致，为了 使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换 意见、反馈有关信息并密切配合与协调 。
医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相 处，医护沟通与配合又有着十分便利的条件。
医护关系和沟通技巧
医护沟通与配合的方法 思想上要形成共识
医护沟通与配合的方法 内容上要正确取舍
医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与 接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来 自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与患 者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。
医护关系和沟通技巧
医护沟通与配合的方法 方式上要讲究技巧
临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间 交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中 问题后约定时间座谈。
医护关系和沟通技巧
医护沟通与配合的方法 人格上要相互尊重
医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同， 没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在 患者面前注意树立护士的威信，护士也要有自信， 不能有抵触心理。
医护关系和沟通技巧
现代医务人员应具备的要素
• 精湛的医术 • 良好的医德 • 良好的沟通能力 • 熟悉法律 • 尊重患者权利 • 安全医疗
医护关系和沟通技巧
非
面部表情 身体姿势
语
言
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
医护关系和沟通技巧
非语言性沟通的形式
形式
类语言 反应时间 空间效应 体语
医护关系和沟通技巧
仪表姿态
目光接触
体语
面部表情
手势触摸
医护关系和沟通技巧
医护关系和沟通技巧
医护沟通与配合的方法 时间上要注意轻重缓急
医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交 流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对 方的反感。
医护关系和沟通技巧
医护沟通与配合的方法 场合上要注意内外有别
为了注意影响，取信于患者，医护在交换意 见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人 隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、 收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。
除了医院的硬件环境、医务人员 的技术、便捷的流程、合理的费用和 高效的管理等因素外，医患之间的沟 通在一定程度上起着决定性的作用
医护关系和沟通技巧
沟通与交流是护理工作中的重要内容
在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚， 适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很 亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通 的效能。
触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为50～100cm，如在为病人做
解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
的距离。
医护关系和沟通技巧
案例纪实
某医院妇科病房的两女患者，一位是城市 教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属 探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽 烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未 与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常 指责护士，易激动，甚至辱骂，连 家属也如此。
医、护、患关系 和沟通技巧
医护关系和沟通技巧
目录 1 医护关系存在的问题与原因 2 医护沟通与配合的必要性 3 护患沟通技巧
医护关系和沟通技巧
前言
• 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功， 只有15％是由于他的专业技术，另外85％ 靠人际关系、处世技能。”而处理人际关 系的核心能力就是沟通能力，正如有的专 家所说：“沟通的素质决定了你生命的素 质。”
医护关系和沟通技巧
沟通形式
非语言沟通 语言沟通
医护关系和沟通技巧
沟通
沟通的类型
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为。
语言性沟通 非语言性沟通
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体 护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只 有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成 一种自觉行动。
医护关系和沟通技巧
医护沟通与配合的必要性 医护沟通在信息上可以互补
医护间加强沟通与交流，虚心听取对方的意 见和建议，共同为病人取得满意的医疗效果而努 力就显得很有必要。
医护关系和沟通技巧
案例纪实
医院病房的两女患者，一位是城市教师， 一位是郊区农民，后者常有成群家属探视， 且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或 随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之 发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责 护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。
微笑的意义
·微笑能打动人心 ·微笑可以激发自信并帮助看到 微笑的人建立信心 ·可以把自我接纳和接纳他人的 态度传给对方。
微笑的艺术
·让微笑发自内心
·不要不敢笑
·不要强颜欢笑
Hale Waihona Puke Baidu·身处困境也要微笑
·用微笑驱散你的不快
·保持心情愉快
医护关系和沟通技巧
空间效应
一般距离：为1m； 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用
医护关系和沟通技巧
护患沟通的技巧 沟通的重要性
你需要了解对方
你需要有效地表达自己
医护关系和沟通技巧
以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品 质的衡量标准就是患者及家属的满意度.
满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期 望值进行对比后得出的。
医护关系和沟通技巧
如何去了解和把握患者或家属的 期望值，如何尽可能地使医疗服务的 实际所得达到患者和家属的期望值?
医护关系和沟通技巧
医护关系存在的问题与原因 角色压力
护士和医生在医院工作中都有自己独特的角 色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职 责。
医护关系和沟通技巧
医护关系存在的问题与原因 缺乏交流与理解
医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各 自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展， 日新月异，知识不断更新造成医护间的不理解。
医护关系和沟通技巧
案例分析
患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。 但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的 不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护 士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理 ，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原 则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、 生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、 生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于 言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自 尊，引发冲突。
医护关系和沟通技巧
医护沟通与配合的必要性
共同的工作目标需要医护沟通与配合
医护的服务对象相同，工作目标一致，为了 使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换 意见、反馈有关信息并密切配合与协调 。
医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相 处，医护沟通与配合又有着十分便利的条件。
医护关系和沟通技巧
医护沟通与配合的方法 思想上要形成共识