导游服务礼仪

人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
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锐意品质
服务全面
重视细节
总结 导游人员九要点
• １、嘴巴甜一点 • ３、行动快一点 • ５、做事多一点 • ７、肚量大一点 • ９、说话轻一点
• ２、脑筋活一点 • ４、效率高一点 • ６、理由多一点 • ８、脾气小一点
女士：容貌+气质
男士：风度+学识
内、外兼修、专业、自信
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女士站姿
V字型 丁字步
男士站姿
自然站立 跨立式
①1/3坐
②2/3坐 ③满坐 (忌双脚叉开、摇腿、抖腿）
①高低式 ②交叉式 ③半跪式
ⅹ
ⅹ
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微笑
• 微笑的练习方法
• 微笑的价值
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导游服务礼仪的基本要求
• 在外表上给人以稳重、大方的感觉。 • 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、 训练有素。
• 在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切， 做到微笑服务。
• 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺 术，正确使用好敬语、谦语、雅语。
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●导游员语言的表达应力求做到：达意、流 畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最 基本也是最起码的要求。
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• （1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信 息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的 导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句 准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空 洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.1320. 10.13Tuesday, October 13, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。00:1 0:2000: 10:2000 :1010/ 13/2020 12:10:20 AM
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 10月13 日星期 二上午 12时10 分20秒 00:10:2 020.10. 13
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年10 月上午 12时10 分20.1 0.1300: 10October 13, 2020
• 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。
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文明接待、礼貌服务的原则
以游客为主，尊重他人 不卑不亢，自尊自爱 一视同仁，真诚关心 得理也让人 履行合同原则
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礼仪的来源及重要性
• 礼仪是一种日常生活行为
• 礼仪是一种待人处事的态度
（4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游 员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感 染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。 照本宣科、死板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味 的笑话更应杜绝。
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• （5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做 到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须 充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好 及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容 的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和 理解能力。
• 礼仪它是一种素质涵养的体现
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礼仪的意思
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政治制度
礼物
1、“礼”的 三层意思
礼貌 礼节
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Hale Waihona Puke Baidu
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容貌 外表
准则 法度
2、“仪”的三 层意思
仪式 礼 习貌 俗 礼节
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导游服务礼仪概念
●导游服务礼仪-----是指导游从业人员在 工作中为保证服务质量所应当遵循的行为 规范或准则。
表 配合身份 避免 戴名贵手表
口袋 不要放杂物
裤子 要烫出裤线
上衣口袋 不要放笔
皮带 和鞋子服装 颜色能搭配
公文包 收拾整齐（办公 用品 名片 计算机 ）
鞋子 搭配得体的 正装皮鞋
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男士仪表七大自照 • 1.正确使用领带 领夹 领链 • 2.衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好 • 3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米 • 4.衣裤袋口整理服帖 • 5.勤修指甲 保持手部整洁 • 6.裤子平整干净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链 • 7.鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.1 300:10: 2000:1 0Oct-20 13-Oct-20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 00:10:2 000:10: 2000:1 0Tuesday, October 13, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.10.1 320.10. 1300:1 0:2000: 10:20October 13, 2020
• （2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连 贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的 停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表 达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会 影响游客的倾听效果。
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（3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分 寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以 做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中， 应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。 此外，还应避免游客的言谈忌讳。
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女士服饰规范（仪表）
素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，
裙子长度过膝上下一公分
衬衫：白色 、淡粉 、水蓝等 内衣：以肤色 、无痕为最佳 鞋袜：连裤袜 指甲：透明色 包包：运动包
眼镜 适合脸型镜第片 一节 仪容仪表衬衫 素面 熨斗烫平
随时擦拭干净
确认钮扣无缺
正装 朴素 素面 没有花纹
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外套 合身 熨烫整齐
指甲 指甲油颜色以透明 不易剥落为佳
手提包 定期整理
（笔记本 名片 手帕 面纸 化妆品 连裤袜）
配件 避免过于 花俏的配饰
贴身衣服 符合尺寸 保持清洁
上衣 活动方便 不易 皱褶 避免牛仔布料
连裤袜 配合西服的 素净颜色
鞋子 鞋跟避免过高 及磨损 破裂