问题员工管理培训教材
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“我能帮助你什么” “聚焦:澄清期望目标” “假设：目标分值化，现 在所 处境况及分值” “达到预期分值解决办法”
脾气急躁的“问题员工”
特征 直率、为人豪爽
情绪易激动 易发生冲突
管理 表示理解他（她）的情绪 以支持性的语言共同讨论解
决问题的方法 说明自己的立场和方法
Tips:建议良好的关系
推诿责任的“问题员工”
管理者自我反省弱点，通过 培训或自我管理获得提高
指派任务，给予平台，认识 自身不足和团队合作
SWOT
优势 Strength
团队
机会 Opportunities
自信 充分发挥自身的优势和潜能，淋漓尽职 严谨 继续沿袭五楼一贯的好传统 善良 遇事多为病人着想，同情关爱人 相互欣赏相互鼓励、团结协作，快乐的工作 年轻富有朝气
管理
尊重对方的性格特点
给予适当的耐心和热情
注意谈话的方式（封闭式至 开放式）
鼓励并培训其说出自己的感 受
一分钟表扬
TIPS:我们得到的赞扬就是我们的工薪 ------莎士比亚
表扬三要素： 及时、具体、与同事一起分享
麦格雷戈的X和Y理论
X理论的假设
人性懒惰
对工作不感兴趣 或不负责任
个人目标与组织 目标相矛盾， 靠外力严加管 制
不合格 不合适
Management
既合格 又合适
仅占20%
优化淘汰
人尽其用
培训弥补不足
合适 不合格
Tips:问题员工的绩效与管理者的沟通成正比
合格 不合适
用人之长
问题表现
功不可没型 能干、出色，不服人
完美主义型 细致、缜密，不变通
对别人要求也高
埋头苦干型 稳定、耐心， 过于敏感，缺乏主见 及应变能力
SO
新主任的调入，带来无限生机 我们拥有充足的资源 护士分阶段培训/全科教育
劣势 Weakness
细节化操作有待于强化 科研未成气候 知识面的深度和广度需继续深入
WO
挑战 Threats
ST
WT
知识深度：完善专科分阶段培训/有机会送护士到国内知名医院进修 知识广度：在科室业务学习上，进行全科培训，会邀请相关的带教上课 迎战最大的挑战---科研-----胸部外科术后患侧肩关节的功能锻炼 照顾好家庭，让孩子健康快乐成长/月奖金提升至****/月
“问题员工”管理
用人之长 容人之短
讲述他的故事
他在小学时英语很 差，中 学没考好所以只能 报考私 立中学音乐班；曾 经因为 成绩差被同学瞧不 起，高 考两次考试结果为 专业分 过，文化课没过，
Definition
问题 需解决的矛盾 要求回答或解释的题目 事故：毛病 问题是用来描述其偏离主题事件的程度,有 问题不一定是坏事.问题本质是客观存在 的.发现问题是我们及时修正纠偏的前提
做经济上获利的 事
X假设的管理 胡萝卜+大棒 金钱收买与刺激 控制、监督、惩
罚
麦格雷戈的X和Y理论
Y理论的假设
Y假设的管理
愿意工作，喜欢 成就，工作是 一种满足
自我管理和自我 控制
解决组织问题时， 发挥较高的想 象力、聪明才 智和创造力
创造一个发挥才 能的环境
激励方式
给与更多的自主 权，实行自我 控制
完美主义型
特征
工作细致入微
思维缜密、始终如一
有条不稳，要求完美
缺点：不善于变通、时间管 理差、对别人要求也是水 涨船高
管理 放大完美主义优点 关注敏感性，避免受伤害 采取周到的有条不紊的方法 列出计划的时间限定 保持自身的良好形象
埋头苦干型
特征
稳定、耐心、同情心
同事协作协调好
恪尽职守、善于倾听
缺点:过于敏感、缺乏主见， 不善于透露自己真实的想 法
特征 躲避责任 做事拖拉
管理
管理者自身寻找原因
是否存有：没有正确地分 派职责；没有明确责任
SMART目标管理（Specific、 Measurable、Attainable、 Relevant、Time-based）
培养积极主动的精神
Tips:明确责任和职责（The right way,the right person)
真正忧虑的事情仅占4%
10% 8% 12%
30%
未曾发生
40%
忧虑曾经发生
担忧别人想法
无关紧要
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ值得考虑
焦点解决模式
若干理念
事出未必有因
“问题”的背后有正向功能
相信本人是他自己问题的专 家
保持简单、有效的“滚雪球” 效应
合作和沟通是解决问题的关 键
沟通 改“找问题”为“找目标”
改问“怎么办”而不是 “为什么” 四步骤
据统计“问题员工”在企业员工中所占的比例超过40%
Objectives
了解“问题员工”的概念和范围 了解“问题员工”的类型 了解常见“问题员工”的特征和管理 熟悉“问题员工”管理中常用工具
质量/安全生态环境
Culture 文化
Processes 过程
People 人员
Tools 工具
管理原则
Tips:重点员工的个性化管理是团队发展的核心力量
功不可没型
特征
能干、勤奋
工作出色
对科室中有威信
缺点：不服管理者，他（她） 不认可的制度和新规定， 执行力较差
管理
赞扬肯定他（她）的工作， 要求他（她）遵守制度， 作出表率
经常沟通，新规范或决策事 先协商
对他（她）进行SWOT分析， 较易找出实施领导和管理 的部分
Tips:激励就是做加法，会发生神奇的效应
容人之短
爱抱怨
消极悲观
“问题员工”
推诿责任
脾气急躁
光说不干
爱抱怨的“问题员工”
特征
乐于思考事务
敢于发表自己的看法
热衷科室的建设
缺点：容易看到事物的负性 面，并夸大影响周围同事 对事件的看法
管理 多沟通、明白事物的两面性
引导体念事物的积极面 直面问题，敦促致力于解决
光说不干的“问题员工”
特征 有能力完成工作 没有强烈的意愿把工作做好
管理“问题员工” ，
并不是淘汰这些员工，
而是要尽力达到一种
和谐的境界。
管理原则
子贡曰：“君子之过 也 ，如日月之食焉，过也 ，人皆见之，更也，人 皆仰之。”
Identify---员工的类型
合格又合 适的员工
合适但不合 格的员工
不合适 不合格的员工
合格但不合 适的员工
Tips：性格缺陷的员工不属于问题员工
问题的方法与程序上 指派任务，多给于认可
Tips:引导体念快乐地工作
悲观消极的“问题员工”
特征 缺乏目标 害怕失败 埋怨与责怪 对未来悲观
管理
明确地写出心中忧虑的事
采用聚焦模式解决，快乐解 决问题
清楚地认识到成功需要时间、 过程、努力
不断鼓励的过程
Tips:真正忧虑的事情仅占4%，不断鼓励，激发潜能
脾气急躁的“问题员工”
特征 直率、为人豪爽
情绪易激动 易发生冲突
管理 表示理解他（她）的情绪 以支持性的语言共同讨论解
决问题的方法 说明自己的立场和方法
Tips:建议良好的关系
推诿责任的“问题员工”
管理者自我反省弱点，通过 培训或自我管理获得提高
指派任务，给予平台，认识 自身不足和团队合作
SWOT
优势 Strength
团队
机会 Opportunities
自信 充分发挥自身的优势和潜能，淋漓尽职 严谨 继续沿袭五楼一贯的好传统 善良 遇事多为病人着想，同情关爱人 相互欣赏相互鼓励、团结协作，快乐的工作 年轻富有朝气
管理
尊重对方的性格特点
给予适当的耐心和热情
注意谈话的方式（封闭式至 开放式）
鼓励并培训其说出自己的感 受
一分钟表扬
TIPS:我们得到的赞扬就是我们的工薪 ------莎士比亚
表扬三要素： 及时、具体、与同事一起分享
麦格雷戈的X和Y理论
X理论的假设
人性懒惰
对工作不感兴趣 或不负责任
个人目标与组织 目标相矛盾， 靠外力严加管 制
不合格 不合适
Management
既合格 又合适
仅占20%
优化淘汰
人尽其用
培训弥补不足
合适 不合格
Tips:问题员工的绩效与管理者的沟通成正比
合格 不合适
用人之长
问题表现
功不可没型 能干、出色，不服人
完美主义型 细致、缜密，不变通
对别人要求也高
埋头苦干型 稳定、耐心， 过于敏感，缺乏主见 及应变能力
SO
新主任的调入，带来无限生机 我们拥有充足的资源 护士分阶段培训/全科教育
劣势 Weakness
细节化操作有待于强化 科研未成气候 知识面的深度和广度需继续深入
WO
挑战 Threats
ST
WT
知识深度：完善专科分阶段培训/有机会送护士到国内知名医院进修 知识广度：在科室业务学习上，进行全科培训，会邀请相关的带教上课 迎战最大的挑战---科研-----胸部外科术后患侧肩关节的功能锻炼 照顾好家庭，让孩子健康快乐成长/月奖金提升至****/月
“问题员工”管理
用人之长 容人之短
讲述他的故事
他在小学时英语很 差，中 学没考好所以只能 报考私 立中学音乐班；曾 经因为 成绩差被同学瞧不 起，高 考两次考试结果为 专业分 过，文化课没过，
Definition
问题 需解决的矛盾 要求回答或解释的题目 事故：毛病 问题是用来描述其偏离主题事件的程度,有 问题不一定是坏事.问题本质是客观存在 的.发现问题是我们及时修正纠偏的前提
做经济上获利的 事
X假设的管理 胡萝卜+大棒 金钱收买与刺激 控制、监督、惩
罚
麦格雷戈的X和Y理论
Y理论的假设
Y假设的管理
愿意工作，喜欢 成就，工作是 一种满足
自我管理和自我 控制
解决组织问题时， 发挥较高的想 象力、聪明才 智和创造力
创造一个发挥才 能的环境
激励方式
给与更多的自主 权，实行自我 控制
完美主义型
特征
工作细致入微
思维缜密、始终如一
有条不稳，要求完美
缺点：不善于变通、时间管 理差、对别人要求也是水 涨船高
管理 放大完美主义优点 关注敏感性，避免受伤害 采取周到的有条不紊的方法 列出计划的时间限定 保持自身的良好形象
埋头苦干型
特征
稳定、耐心、同情心
同事协作协调好
恪尽职守、善于倾听
缺点:过于敏感、缺乏主见， 不善于透露自己真实的想 法
特征 躲避责任 做事拖拉
管理
管理者自身寻找原因
是否存有：没有正确地分 派职责；没有明确责任
SMART目标管理（Specific、 Measurable、Attainable、 Relevant、Time-based）
培养积极主动的精神
Tips:明确责任和职责（The right way,the right person)
真正忧虑的事情仅占4%
10% 8% 12%
30%
未曾发生
40%
忧虑曾经发生
担忧别人想法
无关紧要
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ值得考虑
焦点解决模式
若干理念
事出未必有因
“问题”的背后有正向功能
相信本人是他自己问题的专 家
保持简单、有效的“滚雪球” 效应
合作和沟通是解决问题的关 键
沟通 改“找问题”为“找目标”
改问“怎么办”而不是 “为什么” 四步骤
据统计“问题员工”在企业员工中所占的比例超过40%
Objectives
了解“问题员工”的概念和范围 了解“问题员工”的类型 了解常见“问题员工”的特征和管理 熟悉“问题员工”管理中常用工具
质量/安全生态环境
Culture 文化
Processes 过程
People 人员
Tools 工具
管理原则
Tips:重点员工的个性化管理是团队发展的核心力量
功不可没型
特征
能干、勤奋
工作出色
对科室中有威信
缺点：不服管理者，他（她） 不认可的制度和新规定， 执行力较差
管理
赞扬肯定他（她）的工作， 要求他（她）遵守制度， 作出表率
经常沟通，新规范或决策事 先协商
对他（她）进行SWOT分析， 较易找出实施领导和管理 的部分
Tips:激励就是做加法，会发生神奇的效应
容人之短
爱抱怨
消极悲观
“问题员工”
推诿责任
脾气急躁
光说不干
爱抱怨的“问题员工”
特征
乐于思考事务
敢于发表自己的看法
热衷科室的建设
缺点：容易看到事物的负性 面，并夸大影响周围同事 对事件的看法
管理 多沟通、明白事物的两面性
引导体念事物的积极面 直面问题，敦促致力于解决
光说不干的“问题员工”
特征 有能力完成工作 没有强烈的意愿把工作做好
管理“问题员工” ，
并不是淘汰这些员工，
而是要尽力达到一种
和谐的境界。
管理原则
子贡曰：“君子之过 也 ，如日月之食焉，过也 ，人皆见之，更也，人 皆仰之。”
Identify---员工的类型
合格又合 适的员工
合适但不合 格的员工
不合适 不合格的员工
合格但不合 适的员工
Tips：性格缺陷的员工不属于问题员工
问题的方法与程序上 指派任务，多给于认可
Tips:引导体念快乐地工作
悲观消极的“问题员工”
特征 缺乏目标 害怕失败 埋怨与责怪 对未来悲观
管理
明确地写出心中忧虑的事
采用聚焦模式解决，快乐解 决问题
清楚地认识到成功需要时间、 过程、努力
不断鼓励的过程
Tips:真正忧虑的事情仅占4%，不断鼓励，激发潜能