调查旅行社主要业务部门

旅行社的主要业务部门的调查报告
旅行社是旅游发展的产物。

不同国家和地区对旅行社的定义都有所不同，我国的旅行社管理条例对旅行社的定义为：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。

” 我国现代旅行社业的产生与发展是改革开放的产物。

30多年来，旅行社业从无到有，随着市场需求的增长与变化，行业规模也迅速壮大。

旅行社的主要业务部门也得到了规范化和具体化。

我们知道一个旅行社的正常运转是旅行社内部各部门分工协作的结果。

对于旅行社来说，责任越明确、专业化程度越高，旅行社的生产效率就越好。

因此，熟悉旅行社的各个主要业务部门和工作流程是学习好旅行社的经营和管理的关键所在。

虽然各个旅行社的的业务部门可能略有差别，但旅行社的主要业务部门大体上分为三个，分别为市场营销部、计调部和接待部（当然各个部门下面还会有一些分支）。

下面我们将根据自己查找的资料和调查情况，对旅行社的这三个主要部门进行分别阐述。

一、市场营销部
根据南昌亚细亚旅行社的市场营销部门任务分工，市场营销部首先要做出市场营销调研，其次选择目标市场，然后制作营销计划，进行销售目标计划，最后促销。

(一)市场营销调研
定义：旅游市场调研，就是指旅游企业为了达到特定的经营目标，而运用科学的方法和通过各种途径、手段、整理、分析有关市场营销方面的情报资料，从而掌握旅游市场的现状以及发展趋势，以便对旅游企业经营方面的问题提出方案或建议，供企业决策人员进行科学决策时作为参考的一种活动。

内容：（以南昌亚细亚国际旅行社为例）
1、亚细亚营销部工作人员需要熟悉旅游景点（景区景点简介、南昌至景区的交通工具、不同交通工具需要花费的时间、航班时刻及票价）。

2.、景区附近可以提供旅游服务的供应商（餐饮食宿、购物、自费项目等等以及它们的标准和距离景区的距离）。

3.、同行之间的竞争（南昌有哪些旅行社推出了某景区旅游线路？它们的报价分别是多少？）如何利用网络查找相关资料？
4.、这条旅游线路的需求量调查，可以通过哪些途径了解到旅游线路的需求量？
(二)目标市场选择
定义：目标市场是指旅行社在市场细分的基础上，根据自己的优势条件选择的相应的细分市场。

细分程序：
1、选择市场范围。

2、把握需求。

3、分析可能存在的细分市场，进行初步细分。

4、整理、筛选相关信息，确定细分市场时应考虑的因素。

5、为可能存在的细分市场命名。

6、进一步分析和整合市场。

7、选定外联目标市场，综合评估市场潜力。

(三)市场选择原则
1、目标市场要具备一定的规模和发展潜力；
2、目标市场要可开拓、能获利；
3、目标市场与旅行社的能力相匹配。

4、作用：
（1）有助于发现最有利的市场机会，拓展新市场，提高市场占有率。

（2）有利于满足旅游者的需求。

（3）有利于发挥旅行社资源的有效价值，提高经营主体和管理主体在旅游市场上的行为效率。

（4）有利于提高旅游企业的经济效益。

(四)营销计划的制作
定义：营销计划是指旅行社为确保年度市场销售任务的完成而对准备采取的种种销售手段作的规划。

营销策略:
1.针对团体旅游者：
1）产品策略; 2）定价策略; 3）服务策略; 4）旅行社经营品牌化。

2.针对散客旅游者：1）散客旅游市场的调研；2）产品策略；3）价格策
略；4）促销策略；5）渠道策略。

3.针对商务旅游者：1) 重视商务旅游服务产品内核与外延的研究是提供
优质服务的基础；2)用差异化服务创造商机。

(五)销售目标计划制定
定义：销售目标计划是指根据对市场的分析，确定年度市场销售目标，并具体分解为每月和每季度的销售任务。

促销手段：
1、直接销售:指旅行社不通过中间商而直接将产品转移到最终消费者手中。

优点是手续简便，由于没有中间商的介入，可降低成本、增加利润。

直接销售方式目前在我国国内旅游者广泛使用。

2、间接销售：指旅行社借助中间商将产品转移到最终消费者手中。

目前我国的国际旅行社在国际入境旅游业务中，主要采取的是间接销售手段。

这种销售方式也就是由中国旅游企业与国外零售商挂钩，将旅游产品卖给旅游零售商，再由零售商直接将产品卖给旅游者。

3、多级销售：这种销售方式是目前国际上旅游业最常用的一种，使用也最广泛。

4、多环节销售：这种销售方法在国际旅游业也是比较常用的。

此方法有利的是如果总代理和旅行社合作得好，总代理可全力以赴地积极开展推销；缺点是如果代理选择不当则直接影响旅游产品在市场上的销售
(六)旅行社产品促销
定义：促销是通过各种手段和方法，利用各种渠道和工具，把旅行社产品介绍给国内外旅游者和旅游批发商，使他们对本旅行社产品产生兴趣，并最终实现旅行社产品的有效销售。

南昌亚细亚国际旅行社的促销方式主要有以下：
1、旅游广告：指利用一定媒介，把各种旅游产品或服务的信息传送到潜在的顾客中去，以达到促销的目的。

旅行社广告主要有二类：一是旅行社形象广告；二是具体产品的广告。

2、人员推销：指旅行社派出推销员直接与顾客接触，以加速销售的促销方
法，又称直接推销。

它的主要职能包括向顾客传递旅游产品的信息和情报；说服顾客购买本企业的产品，尽可能在短期内促成交易；代表旅行社向顾客提供各项服务，如咨询、介绍旅游产品的特色等；还要收集顾客对产品的意见并及时反馈给企业。

3、公共关系：主要功能是沟通信息、协调社会组织与公众之间的关系、扫除相互关系中的障碍、谋求合作和支持。

它主要是通过各种现代化的传播手段，及时掌握来自公众的各类信息，使自己不断适应所处的环境，并为制定正确的经营方针和策略提供咨询。

同时，通过向公众及时传达各类信息，来赢得社会各方面的理解和支持
4、销售推广：也称销售促进。

是旅行社面向同业或顾客提供的短期激励活动，目的在于诱使其购买某一特定产品。

是一种在短期内可以迅速产生效果的促销活动。

5、网络销售：作为一种影响日渐广泛的信息沟通手段，Internet在现代信息传递中起着越来越重要的作用。

作为一种促销工具或手段，Internet是目前任何旅游营销主体都不容忽视的新型促销工具。

(七)外联客户关系的管理
还是以南昌亚细亚国际旅行社为例，其客户管理方法如下：
1、建立客户档案
所建立的客户档案应包括如下内容：
（1）个人客户的姓名、年龄、简历情况、婚姻状况、家庭成员等；
（2）企业客户的公司全称、起办时限、注册资金、经营方式、信誉状况；
（3）与我社的旅游合作从何时开始，曾与哪些旅行社有过业务联系，信誉如何；
（4）每年的旅游频率、等级、特点、目的。

2、客户关系的维护
（1）定期研究客户消费情况的变化
（2）分析变化的主客观原因
（3）对流失客户的再分析
（4）重要客户的培育
3、客户关系的巩固
（1）及时回访客户
（2）通过邮寄印刷品与客户保持关系
（3）组织联谊会或答谢会
（4）设立年度奖励积分强化客户关系
4、适时评估和调整客户
主要评价某位客户对旅行社经营利润的现在和潜在影响程度。

评价的结果是调整客户关系的重要依据。

那些对旅行社经营业绩构成重要影响的客户无疑是被重点关注的对象。

5、信息交流
与客户保持联系，首先就是要向客户及时提供信息，包括我方的产品及报价、各相关产品的价格变动以及我方的运营情况变动等。

其次是向客户了解其他各方面的信息，如客源情况、市场需求、市场价格变动等。

做好双方信息交流。

6、处理客户投诉
一）显性投诉的处理办法
（1）要高度重视；
（2）要仔细倾听客人的意见，并且保持冷静，做必要的记录；
（3）要尊重客人，不要急于和客人争辩谁对谁错，首先应该站在客人的角度安抚他们的情绪，并且及时调查了解情况；
（4）要迅速答复，并采取相应的处理措施，如果当场无法答复，则应向客人说明答复的时间，不可拖延；
（5）将投诉记录在案，以备必要时核对；
（6）积极改进——因为旅游者投诉的往往是旅行社管理相对薄弱的环节，旅行社应对旅游者投诉的问题及延伸出的问题予以重视，积极改进。

二）隐性投诉的处理办法
旅行社可以通过寄送顾客意见调查表、定期走访、设立投诉电话和网站互动论坛等方式来了解这部分客户的真实意图，不断挖掘其显性意见，据以改进服务的质量。

二、计划调度部
通过对几家旅行社的走访调查，我们了解到计划调度部在一家旅行社里是占有非常重要的位置的，旅行社里一切活动都要以此部门的计划调度行事。

而据我们的走访调查，发现大部分旅行社的计划调度部门的职能大致上是相同的。

下面我们小组将把把我们所了解到的计调部尽可能完整地展示出来。

(一)定义
宏观上说，计调对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。

广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。

狭义的旅行社计调业务是指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包括吃、住、行、游、娱、购等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待计划的制定，以及旅游预算的编制等业务。

(二)计调部岗位职责
1、负责与旅行社、酒店的联系沟通工作。

2、维护与旅游景点、旅游饭店、旅游交通部门及合作旅行社的关系。

负责旅游景点门票、旅游饭店的预订，导游人员、旅游交通的调度等；
3、做好团队有关单据的收发和登记工作以及团队档案整理工作，确保团队资料齐全，搞好统计工作。

4、掌握公司导游员的个人素质、带团技巧、从业记录等情况。

5、负责按旅行社的要求安排导游。

6、负责导游服务质量、等级的划分和评定工作。

7、负责导游员出团情况的统计工作。

8、负责接待对导游的投诉工作并进行及时提出处理意见报总经理。

9、负责编写导游带团过程中有价值的案例。

10、负责导游员的档案、个人资料管理工作。

11、负责导游员的各项社会保险工作。

12、负责值班、会晤、电话、综合文件的起草，来信来访以及来往文电的处理和文书档案的管理工作。

13、收集、听取其他部门的反馈信息，努力提高旅游产品质量，降低成本，对旅游产品定价提出合理化建立。

提升开拓创新能力，根据公司经营目标、季节变换及社会实时活动等，开发新型旅游产品。

(三)计调的种类
图一：计调种类分类
(四)计调的操作流程
1.组团计调操作流程（以亚细亚国际旅行社组团计调的操作流程为例）
设计线路
策划设计产品向协作单位询价
核价包装产品
销售通过媒体宣传、报名签合同
确认最终行程
出团准备确认结算方式
确认导游及陪同
团队结束归档向财务报账、回访游客
2.旅游线路的分析与策划
（以亚细亚国际旅行社华东五市游为例）
1.顺序科学。

在交通安排合理的前提下，同一线路旅游点的游览顺序，应由一般的旅游点逐步过渡到吸引力较大的旅点，这样可以不断提高旅游者的游兴。

2. 避免重复经过同一旅游点。

按照游客的心理特点，重复会影响一般游客的满意程度。

3.点间距离适中。

同一线路各旅游点之间的距离不宜太远，以免时间耗费在旅途中。

4.购物安排适中。

应注意将旅游点上最具特色，商品质量最有保证的购物场所安排在行程中景点的最后，因为游览结束后游客购物欲是最强烈的。

三、接待部
(一)门市营业部
1.定义：是指旅行社在注册地点、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格、
为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的分支机构。

旅行社不得在注册地市、县行政区域以外设立门市部。

2.门市营业部的主要任务：主要从事旅游产品的销售工作。

主要工作在于从事
招徕顾客并提供咨询、宣传等工作。

门市部处于销售渠道的出口处，对于保证商品流通的正常进行有着重要作用。

但门市部没有接待客人的能力。

3.旅行社门市销售的主要方式：
1)广告营销
2)网络销售
3)直客销售
4)电话营销
(二)导游部
1.导游定义：导游就是引导他人游览。

是为了旅游者求知、求新、求奇、
求乐的愿望，组织协调旅游活动的服务工作，是一项沟通、传播文化，给予旅游者知识、赋予效益、陶冶情操、增进交往和了解的高级服务工作
2.导游部职责：接待来观光旅游的各旅游团体、零星散客，组织本地区各旅游
团体、零星散客外出观光旅游：为来往旅游团体或个人提供线路咨询，代购机、车、船票。

四、总结
此次我们小组走访调查，通过对南昌亚细亚国际旅行社的调查发现及其他参考资料，我们把旅行社的主要业务部门分成三大部分，分别为市场营销部、计划调度部和接待部。

三大类之下再细分各小类，而后简略或详细阐释。

在本文即成之时，小组成员也发现旅行社的部门结构纷繁复杂，几乎每一个旅行社都有自己独特的部门，例如我们了解到南昌春秋旅行社便设立了地接部、策划部及票务部等；而江西观光国际旅行社另设立了电子商务部、客服部、出境部等部门。

尽管各旅行社的设立都各自依据自己的独有情况，但是本文所列的上述三大部门却是一般旅行社共同具有的，有一定的代表性。

最后，向此次调研中给我们提供各种帮助的可爱的人致以最诚挚的感谢！
小组成员：张剑斌徐育强刘婷吴梦陶丽娜。